Понимание клиентов в 2022 году — определение, примеры, сбор и анализ

Довольный клиент — лучшая бизнес-стратегия.

Майкл ЛеБёф

Успешный бизнес во многом зависит от глубокого понимания клиентов. Чем лучше вы будете определять потребности и ожидания клиентов и предоставлять им ценность, тем большего успеха вы добьетесь в своем бизнесе.

Существуют различные способы определения этих потребностей и ожиданий, и вы обязательно должны предпринять все необходимые шаги, чтобы иметь достаточно данных о клиентах.

Что такое понимание клиентов?

Понимание клиентов — это глубокое понимание ваших клиентов. Это означает, что вы должны понимать их поведение, их потребности и предпочтения. После того, как вы соберете от них необходимые данные, вы сможете общаться со своими клиентами на более личном уровне.

Эти данные инкапсулируют больше, чем вы могли подумать. Чтобы иметь хороший набор данных, вам может понадобиться их история браузера, модели покупок, возвратов, модели реагирования на кампании и демографические данные.

Что такое клиентский маркетинг?

Маркетинг понимания клиентов основан на простом факте, что вы оцениваете данные и предпринимаете шаги в соответствии с вашими оценками. Этими шагами могут быть кампании, рекламные акции и реклама, которые придутся по вкусу вашим клиентам. Это, в конечном счете, благоприятствует вашему бизнесу с прибылью и более лояльными клиентами.

Почему важна информация о клиентах?

Это несколько риторический вопрос. Понимание клиентов имеет значение просто потому, что понимание вашей клиентской базы равнозначно успеху. Зная, что чувствуют ваши клиенты, чего они хотят и почему они этого хотят, вы можете завоевать симпатии своих клиентов.

Различные типы информации о клиентах

Немного сбивает с толку то, что информация о клиентах бывает разных типов. Тем не менее, очень важно изучить эти типы, чтобы сформировать свои оценки в соответствии с типом вашего бизнеса. Существует пять различных типов понимания клиентов:

• Фирмографическое понимание клиентов. Если вы B2B компания, это то, на что вы должны обратить пристальное внимание. Фирмографическое понимание клиентов расскажет вам об атрибутах компаний, которые получают выгоду от вашей услуги или продукта. Это понимание включает в себя отрасль компании, размер компании и местонахождение компании.
• Использование «Понимание клиентов». Это понимание покажет вам, как люди используют ваш продукт и как часто они используют ваш продукт. Так сказать, люди могут использовать ваш продукт еженедельно или ежедневно.
• Анализ лояльности клиентов. Это показатель того, насколько люди довольны вашим продуктом. Отличным KPI, чтобы увидеть это, является Net Promoter Score (NPS), который показывает, какая часть вашей клиентской базы продвигает вас. Вы можете отправить своим клиентам анкету, включающую вопросы о том, насколько вероятно, что они предложат ваш продукт другим людям.
• Понимание обслуживания клиентов. Это довольно просто. Эти данные очень важны для вашей службы поддержки, а именно для качества и контекста взаимодействия с клиентами. Эти данные покажут вам, что ваши клиенты говорят, хотят знать и насколько они довольны.
• Анализ конкурентов. Важно позиционировать себя в соответствии с вашими конкурентами. Это понимание об этом. Вы узнаете, как ваши конкуренты ведут бизнес и как вы можете выделиться в конкурентной борьбе.

Как собрать информацию о клиентах

Конечно, если вы хотите исследовать свое влияние на клиентов, вам необходимо собрать данные. Это довольно очевидно. Теперь мы остановимся на теме того, как вы можете объединить инсайты клиентов.

1- Опросы обратной связи

Иногда лучше всего напрямую спросить своих клиентов, что они думают о вашей компании. Согласно недавнему отчету Hubspot, 56% компаний получают таким образом обратную связь. Так как они позволяют вам получать качественные отзывы, опросы могут стать отличным способом проверки качества вашего бренда.

Также вы можете задавать вопросы по широкому кругу вопросов. Это означает, что ваши вопросы могут касаться общей эффективности вашей компании или, например, эффективности вашей службы поддержки клиентов.

2- Отзывы

Согласно тому же отчету, компании получают новый обзор каждые десять дней. Таким образом, за год вы получаете 36 качественных сведений о клиентах. Однако только 52% компаний заботятся об отзывах. Вы не хотите быть одним из остальных.

Просто потому, что отзывы касаются не только качества продукта, они также дают вам возможность взаимодействовать с вашими клиентами. А иногда эти отзывы могут нанести вред репутации вашего бренда. Это шанс, который вы не должны упустить.

3- Опросы настроений клиентов

Эти обследования не являются исчерпывающими, как общие обследования. Они используются, чтобы помочь вам понять, как ваши клиенты относятся к вашему продукту — довольны они или разочарованы? Вы можете использовать реакции в стиле Facebook или просто кнопки «Нравится» и «Не нравится», чтобы понять, что они чувствуют. Также сюда можно интегрировать NPS!

4- Поведенческие данные

Поведенческие данные — это данные, которые вы собираете от своих клиентов на основе того, как они ведут себя при использовании вашего продукта или услуги. Самый распространенный способ собрать эти данные — просмотреть ваш веб-сайт или использовать аналитику для социальных сетей. Вы можете использовать этот тип данных, чтобы понять, что заставляет ваших клиентов принимать или отказываться от вашего продукта.

5- A/B-тестирование

Согласно отчету Amplitude Product Intelligence Report, 57% компаний утверждают, что отзывы клиентов оказывают значительное влияние на их выбор. Если вы относитесь к такой компании, вам пригодится A/B-тестирование, потому что A/B-тестирование направлено на то, чтобы предложить два варианта и спросить людей, какой вариант, по их мнению, будет работать лучше всего.

6- Анализ настроений

Анализ настроений — это процесс использования инструментов — обычно искусственного интеллекта — для того, чтобы увидеть, как ваше имя используется в Интернете. С помощью этого метода вы можете отслеживать ключевые слова, связанные с отраслью, брендами и упоминаниями, а также конкурентами. Таким образом, вы можете предпринять шаги, чтобы догнать тенденции и сделать людей счастливыми.

7- Билеты в службу поддержки

Последний способ получить информацию о клиентах — использовать запросы в службу поддержки. Ваша служба поддержки клиентов работает с заявками каждый день. Среди этих билетов вы должны найти общий шаблон или тему. Затем вы можете решить проблему и узнать, что клиенты думают о вашем продукте.

6 эффективных способов использовать информацию о клиентах

Было несколько расплывчато то, что вы можете сделать с информацией о клиентах. Конечно, в конечном итоге это приведет к большей удовлетворенности клиентов и увеличению прибыли для вашей компании. Однако что вы можете сделать, чтобы добраться до этой фазы? Давайте посмотрим на них!

1- Путь клиента

Есть вероятность, что вы можете не знать, почему ваши клиенты перестают пользоваться вашими продуктами и услугами. Анализируя данные и отзывы ваших клиентов, вы можете понять, почему они перестают пользоваться вашим продуктом. Таким образом, вы можете оптимизировать путь клиента, чтобы сделать его более удобным для клиентов.

2- Улучшение функциональности продукта

Понимание клиентов — один из лучших способов понять функциональность вашего продукта. Если вы хотите улучшить функциональность, выяснение того, как ваши клиенты используют ваш продукт, укажет области, над которыми вы можете поработать. Таким образом, вы можете устранить конкуренцию и привлечь новую аудиторию к своему бренду, а также улучшить пользовательский опыт для ваших существующих клиентов.

3- Оптимизация качества

Мы переходим от того, что может сделать ваш продукт, к тому, насколько хорошо он может работать. Вы можете узнать, насколько эффективен и насколько эффективен ваш продукт, просто разговаривая со своими клиентами, читая отзывы и отправляя им опросы. Информация о клиентах должна быть вашим основным источником, когда вы стремитесь улучшить качество своего продукта.

4- Улучшение обслуживания клиентов

Общеизвестно, что ожидания клиентов становятся все выше и выше. Особенно это касается поддержки клиентов. Кроме того, они рассказывают о своем опыте обслуживания клиентов в ежедневных беседах. Если ваша клиентская база будет отмечена как плохая, вы начнете замечать репутационный ущерб.

В связи с этим вы можете улучшить качество обслуживания клиентов с помощью информации о клиентах. Например, они могут сказать, что время ожидания слишком велико, и вы можете начать принимать меры для устранения этой проблемы.

5- Новые продукты

Анализ клиентов показывает, успешно ли вы решаете проблемы своих клиентов. Это означает, что есть шанс, что ваши продукты и услуги решат одни проблемы, но не решат другие. Если вы будете прислушиваться к своим клиентам, вы сможете расширить возможности своих продуктов и услуг и, возможно, создать новые продукты в разных отраслях.

6- Маркетинговая стратегия

Пока вы оцениваете информацию о клиентах, вы увидите общие закономерности среди ваших клиентов. Эта информация может быть использована для создания тенденций для вашей маркетинговой кампании. Это обеспечит отличный пользовательский опыт для ваших новых и существующих клиентов от начала до конца.

Итак, вы должны быть просветлены сейчас. Информация о клиентах — это самые важные данные, если вы хотите преуспеть в своей отрасли. После того, как вы соберете необходимые инструменты и найдете идеальный набор данных, вы гарантированно станете одним из основных игроков в своей отрасли.

Часто задаваемые вопросы

Как получить информацию о клиентах?

Вы можете использовать различные методы для получения информации о клиентах. Например, вы можете создать опрос и отправить его своим клиентам, чтобы получить представление о них, или вы можете посетить сайты отзывов, чтобы узнать, что люди думают о вас.

Что является примером понимания клиента?

Представьте, что вы разрабатываете новый продукт и хотите добавить в него функции. Однако вы не можете выбрать один из двух дизайнов, предлагаемых для использования с этой функцией. Вы делитесь публикацией в своей учетной записи в социальной сети, чтобы увидеть, какой из них выберут ваши клиенты. Это пример понимания клиента.