Как на самом деле должен выглядеть клиентоориентированный маркетинг

Спросите любого современного специалиста по маркетингу, и он скажет вам: когда дело доходит до роста, удовлетворение существующих клиентов так же важно для успеха, как и привлечение новых.

Сегодня для успешных организаций стало нормой использовать «клиентоориентированный» или «ориентированный на клиента» подход к маркетингу. Хотя мои глаза почти стекленеют, когда я слышу эти термины («Конечно! Есть ли другой способ?»), это действительно кульминация приближающегося маховика ; этап, который превращает клиентов в промоутеров — другими словами, в маркетинговую силу, которая помогает вашему бизнесу расти.

Итак, что же означает маркетинг, ориентированный на клиента, в постоянно меняющемся цифровом ландшафте? Давайте рассмотрим пять маркетинговых советов, ориентированных на клиента. Это поможет вам определить, как должна выглядеть «ориентированность на клиента» на сегодняшнем высококонкурентном онлайн-рынке, и создать действительно привлекательный опыт с помощью ваших кампаний.

1. Познакомьтесь со своими клиентами

Наиболее успешные кампании сосредоточены на том, насколько хорошо маркетологи знают своих идеальных покупателей и существующих клиентов, и как каждому предоставляется индивидуальный опыт. Это не может быть игра в угадайку, и это не просто обнаружить с помощью быстрого поиска в Google.

Вместо этого поговорите со своими лучшими существующими клиентами (теми, кто хорошо соответствует профилю идеального покупателя вашей компании) и узнайте, какие факторы они учитывают, решая продолжить сотрудничество с вами. Затем сосредоточьте свои основные усилия на этих инициативах, чтобы еще больше порадовать существующих клиентов и привлечь новых.

Но не останавливайтесь на достигнутом. Большинство производителей не работают напрямую с потребителем и являются частью цепочки поставок. Копните глубже, чтобы также познакомиться с конечными пользователями вашего продукта в его окончательных конфигурациях. Как ваши клиенты удовлетворяют потребности своих клиентов? Какова демография их клиентов? Что побуждает конечного пользователя совершить покупку? Эти идеи окажутся бесценными при работе с вашими клиентами.

2. Персонализируйте клиентский опыт

Больше, чем когда-либо, людей ежедневно заваливают маркетинговыми сообщениями. Чтобы выделиться в море общения, необходимо привлечь внимание ваших клиентов, и лучший способ сделать это — по-настоящему персонализировать их опыт. Общий, универсальный маркетинг больше не актуален — да и не был никогда — и лица, принимающие решения в сфере B2B, чаще, чем когда-либо, меняют поставщиков, если компания не обеспечивает личных контактов.

Например, большинство почтовых ящиков загружаются, поэтому вас не заметят. Строка темы должна быть короткой и приятной, используйте графику или видео в теле письма, чтобы привлечь внимание, и быстро переходите к сути, чтобы читателю не приходилось прокручивать страницу. Дополнительные советы по работе с электронной почтой читайте в этой статье :

6 лучших практик для оптимальной длины электронного письма

Контекстуализируйте свои сообщения, чтобы убедить клиентов, что вы сосредоточены на них и их конечном успехе, а не на своем собственном. Это позиционирует вас как партнера, а не просто поставщика. Помогите своим клиентам почувствовать себя героями своих собственных историй — вы просто станете Робином для их Бэтмена, поддержите их усилия и поможете им победить. Хотя вы, возможно, никогда не достигнете уровня Amazon, с помощью программного обеспечения для автоматизации маркетинга персонализация легко доступна для малого и среднего бизнеса .

Говоря о программном обеспечении для автоматизации маркетинга...

3. Используйте правильную CRM

С натиском цифровых данных и конкуренцией, борющейся за внимание ваших потенциальных клиентов, вам необходимо полагаться на инструменты, которые дадут вам преимущество и коммуникацию с ясностью и видением. Наиболее важным из них является программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Интегрированные инструменты автоматизации маркетинга, такие как HubSpot , автоматически инициируют переписку в зависимости от взаимодействия потенциальных клиентов с вашим контентом. Вы можете стратегически подходить к тому, когда и как вы общаетесь с клиентами, чтобы у каждой точки взаимодействия была цель.

Кроме того, сервисный центр HubSpot помогает устранить барьеры между вами и вашими клиентами с помощью функций живого чата, заявок в службу поддержки и специальной базы знаний, где клиенты могут обращаться к часто задаваемым вопросам или нуждаться в поддержке. Эта функция даже позволяет вам регулярно собирать опросы и данные о клиентах, чтобы еще больше оттачивать свои навыки обслуживания.

СВЯЗАННЫЕ: Все новые стартеры HubSpot CMS! Вот почему это лучше, чем WordPress

4. Сосредоточьтесь на клиентском опыте

Независимо от того, как долго клиент или потенциальный покупатель взаимодействует с вами — неделю или десятилетия — вы должны относиться к ним так, как будто вы все еще пытаетесь завоевать их бизнес. Ваш отдел маркетинга играет решающую роль в определении того, как клиент относится к вашей компании, бренду, продукту и людям, и он должен работать вместе с вашим отделом обслуживания, чтобы расставлять приоритеты в удовлетворении потребностей клиентов.

Для эффективного управления всеми этими отношениями (каждый из которых находится на разных этапах пути покупателя) требуется помощь программного обеспечения для маркетинга и автоматизации обслуживания ; это слишком много, чтобы справиться с ручными процессами.

Вам также необходимо взглянуть на свои методологии и на то, как изменились привычки и ожидания ваших клиентов за последние годы. Это невозможно переоценить, учитывая, что 70% пути клиента основаны на том, как клиент чувствует, что с ним обращаются, и мы можем ожидать, что это число будет расти с течением времени.

Использование инструментов помогает вам радовать клиентов, что приводит к снижению оттока — и все мы знаем, что удерживать клиентов значительно дешевле, чем привлекать новых. По-настоящему довольные клиенты не только возвращаются снова и снова, чтобы купить вашу продукцию; они становятся мощной силой в вашем маховике, выступая в роли защитников бренда, которые рекомендуют вашу компанию другим.

Если у вас ее еще нет, создание программы «Голос клиента» имеет решающее значение для понимания, улучшения и извлечения выгоды из пути ваших клиентов. Для начала ознакомьтесь с этой серией блогов, состоящей из двух частей:

Часть 1: Создание оптимизированной программы «Голос клиента»

Часть 2. Постоянное совершенствование программы «Голос клиента»

5. Делайте акцент на обучении клиентов

Не поддавайтесь искушению сделать ваши товары или услуги темой для разговоров. Маркетинговый контент (блоги, технические документы, инфографика, видео), который просто фокусируется на вас, может сильно оттолкнуть. Если ваш контент только пытается продать, ваше взаимодействие с клиентами будет в лучшем случае разочаровывающим.

Вместо этого убедитесь, что ваша программа входящего маркетинга включает контент-стратегию, которая действительно знакомит клиентов с темами, относящимися к их отраслям, и приносит пользу. Это должно быть интересно и увлекательно, поскольку это дает им возможность принимать более взвешенные решения. Укрепите свою позицию идейного лидера и доверенного советника, к которому обращаются потенциальные клиенты, когда ищут информацию, связанную с их отраслью или конкретными проблемами, с которыми они сталкиваются.

Стремясь достичь новых перспектив, не забывайте о тех постоянных клиентах, которых вы уже завоевали. Использование этих советов поможет вам улучшить удержание и продажи, а также выстроить свою маркетинговую стратегию, ориентированную на клиента. Узнайте своих клиентов снова и снова с помощью исследований, интервью, данных CRM и старых добрых разговоров; затем радовать их новыми и увлекательными способами.