Что такое клиентоориентированный маркетинг, почему он важен и как его применять

Маркетинг, ориентированный на клиента, — это тот, который организует и определяет коммуникационные стратегии между компанией и ее потребителями с упором на создание ценности и создание положительного опыта на всех этапах пути к покупке. Для этого маркетинговые действия гораздо больше фокусируются на преимуществах, которые предлагает продукт, чем на характеристиках и цене.

Прошло некоторое время с тех пор, как маркетинг, ориентированный на клиента , заменил стратегии, ориентированные на продукт.

Однако в недалеком прошлом единственной целью маркетинга было донести продукцию компании до как можно большего числа людей.

Для этого было принято распространять название бренда повсюду и прерывать навигацию потребителя, чтобы представить полноцветную рекламу о «супер-акции» или новом «революционном» продукте.

На практике мало говорилось об отношениях, клиентском опыте , удержании и удовлетворенности клиентов. Однако все изменилось, и если вы все еще занимаетесь маркетингом по старинке, у вас есть проблема.

Не знаете, как это изменение позиционирования может изменить всю стратегию, используемую для привлечения и связи с покупателями в вашем интернет-магазине?

Ибо знайте, что открытие этих ответов имеет важное значение. Но не беспокойся! С некоторыми изменениями в привычках и передовой практикой вы можете решить проблемы, которые мешают росту вашей электронной коммерции.

Ну, давай!

• Что такое клиентоориентированный маркетинг?
• Важность клиентоориентированного маркетинга
• 6 стратегий клиентоориентированности для электронной коммерции

Что такое клиентоориентированный маркетинг?

Маркетинг, ориентированный на клиента, — это маркетинг, который организует и определяет стратегии коммуникации между компанией и ее потребителями , уделяя особое внимание созданию ценности и созданию положительного потребительского опыта на всех этапах пути к покупке.

Для этого маркетинговые действия гораздо больше фокусируются на преимуществах, которые предлагает продукт, и на проблемах, которые он решает , чем на его ресурсах и цене .

Ориентация на клиента делает маркетинговые действия более ориентированными на:

• генерировать ценность;
• делиться актуальным контентом;
• добиваться помолвки;
• порадовать клиента.

Определение идеального профиля клиента и создание персоны имеют важное значение, поскольку они представляют пользователей, которые действительно могут получить максимальную отдачу от продукта. Именно из этого у компании есть исходные данные для создания целевых и персонализированных маркетинговых кампаний для привлечения нужных клиентов.

Короче говоря, в маркетинге, ориентированном на клиента, все стратегии сосредоточены на улучшении потребительского опыта и на том, чтобы превзойти ваши ожидания.

Системы рекомендаций ОС все чаще используются для улучшения работы в виртуальных магазинах. Загрузите наше бесплатное руководство и узнайте все об этой технологии!

Важность клиентоориентированного маркетинга

Возможно, вам все еще нужен стимул верить в то, что маркетинг, ориентированный на клиента, действительно может принести практические результаты вашему бизнесу. Итак, нет ничего лучше, чем данные, подтверждающие это, верно?

Поддерживающее исследование Deloitte показало, что организации, ориентированные на клиента, получают на 60% больше прибыли .

Тем не менее важно отметить, что исследование Motista показало , что потребители, имеющие связь с брендом, имеют пожизненную ценность на 306% выше .

И прежде чем вы подумаете, что цена продукта по-прежнему важнее всего, о чем мы говорили до сих пор, опрос Zendesk показывает, что 75% потребителей готовы тратить больше на компании, которые предлагают отличный клиентский опыт .

Короче говоря, создание тесных отношений с покупателями компании, предложение превосходного опыта и обеспечение их удовлетворенности — это мощная формула для увеличения бизнеса и прибыли .

В результате становится неизбежным, что маркетинг, который заботится о бренде и о том, как его видят покупатели, начинает играть ключевую роль в стратегиях ориентации на клиента и успехах клиентов .

Читайте также: Как применить клиентоориентированность в своем бизнесе и добиться лучших результатов?

Роль цифровой трансформации в отношениях с клиентами

В этом сценарии также важно учитывать, что цифровая трансформация изменила способ взаимодействия компаний и потребителей.

Например, через социальные сети клиенты могут установить связь с брендами в режиме реального времени . Такой возможности не было, когда основными средствами коммуникации были телевидение и реклама.

Способ потребления также изменился: согласно отчету SEO-агентства Hedgehog Digital в партнерстве с Opinion Box , 93% бразильцев ищут в Google , прежде чем совершить покупку.

Это число указывает на то, что присутствие в Интернете больше не является отличием или выбором, а является обязательством для предприятий, которые хотят оставаться конкурентоспособными.

А попав в цифровые медиа, компании нужно танцевать под музыку, то есть позиционировать себя под требования канала и пользователей.

Другими словами, отношения с клиентами становятся неизбежными и могут определять, как мы видели выше, успех или неудачу вашего интернет-магазина .

6 стратегий клиентоориентированности для электронной коммерции

Думая о практической части маркетинга, ориентированного на клиента, мы составили список из 6 примеров действий, ориентированных на клиента , которые можно использовать в электронной коммерции для улучшения покупательского опыта и, следовательно, достижения целей, которые мы уже представили выше. Следовать за!

• Умный поиск
• Витрины рекомендаций
• Хорошие описания продуктов
• Многоканальные каналы обслуживания
• Потребительский восторг при доставке
• Отличное послепродажное обслуживание

Умный поиск

Помните, как в начале этой статьи мы говорили о важности обеспечения отличного клиентского опыта на всех этапах пути к покупке?

Что ж, важно, чтобы вы оптимизировали навигацию потребителя в своей электронной коммерции. Для этого нужно больше, чем увеличить скорость загрузки страницы (что тоже принципиально), важно облегчить покупателю поиск именно того, что он ищет № поля поиска .

В этом случае инвестиции в интеллектуальный поиск становятся стратегией золота. Функциональность предлагает ряд важных функций, таких как:

• высокая скорость ;
• фонетическое сходство ;
• автоматический поиск цвета ;
• поведенческий поиск ;
• голосовой поиск ;
• поиск изображения .

Поймите все об этом: что такое интеллектуальный поиск и зачем он нужен в моей электронной коммерции?  

Витрины рекомендаций

В стремлении улучшить качество обслуживания клиентов в вашем магазине также необходимо учитывать умные рекомендации виртуальных витрин .

Поскольку умные витрины магазинов могут рекомендовать товары потребителям в рамках электронной коммерции, облегчая процесс покупки.

Эти указания могут быть персонализированными в зависимости от поведения пользователя на сайте или продуктов, которые вы хотите выделить, например «новые выпуски» или «самые продаваемые товары».

Читайте также: Что такое умная рекомендательная витрина и для чего она нужна?

Хорошие описания продуктов

неполные описания продуктов создают негативные впечатления . Потребитель сомневается в том, что он покупает, и шансы на конверсию очень малы.

Простой и бесплатный способ изменить эту реальность — создать полное описание, включающее такую ​​информацию, как:

• Ресурсы;
• техническая информация;
• фото и видео;
• преимущества и отличия продукта ;
• для кого предназначен продукт.

Читайте также: Каталог товаров: как создать свой и сделать его привлекательнее .

Многоканальные каналы обслуживания

Обслуживание клиентов необходимо для любого бизнеса. Поэтому вашей торговле необходимо обновляться в связи с этим и инвестировать в омниканальность , то есть в интеграцию каналов продаж и коммуникаций .

Электронная коммерция по-прежнему часто встречается без интегрированных и легкодоступных каналов обслуживания. Не делайте этого со своим бизнесом. Инвестируйте в интеграцию каналов, например:

• ватсап;
• чат на сайте;
• поддержка в социальных сетях, таких как Facebook и Instagram;
• физический магазин и интернет-магазин.

Каналы связи не только способствуют реализации вашей маркетинговой стратегии, ориентированной на клиента, но и помогают увеличить шансы на конверсию , поскольку они быстро удовлетворяют потребности клиентов и способствуют продолжению принятия решения о покупке .

Потребительский восторг при доставке

Удовлетворение потребностей клиентов — ваша конечная цель в стратегии, подобной той, что создается. Помните, что доставка товара по- прежнему является частью коммерческого процесса виртуального магазина, поэтому инвестируйте в него так же, как и в другие этапы.

Начните с обеспечения быстрой доставки и хорошей стоимости . Отправка угощений и подарков также может быть отличной идеей!

Купоны на скидку на следующую покупку также приветствуются и побуждают покупателя вернуться.

Читайте также: Логистика для электронной коммерции: что это такое, почему это важно и как это сделать .

Отличное послепродажное обслуживание

Послепродажное обслуживание — это все отношения, которые у вас возникают с потребителем после завершения сделки. Это включает в себя дни сразу после покупки и распространяется на месяцы вперед.

Поддерживайте качественные отношения, делясь актуальным контентом по электронной почте, SMS и даже в социальных сетях.

Привлеките его к себе и поддержите его интерес к бренду. Это заставит вас вернуться, как только вам понадобится продукт, который вы продаете.

Этот тип отношений также способствует увеличению количества рекомендаций от новых клиентов. Следите за обновлениями.

Вывод

Таким образом, в список стратегий для реализации клиентоориентированного маркетинга входят: интеллектуальный поиск; окна рекомендаций; хорошее описание товаров; омниканальные каналы обслуживания; потребительский восторг при доставке; и отличное послепродажное обслуживание.

Но, конечно, это не останавливаться на достигнутом! Хотите глубже погрузиться в тему? Затем загрузите бесплатную [ИНФОГРАФИКУ] Как повысить качество покупок за 4 шага .

Также встречайте SmartHint! Наша цель — улучшить впечатления покупателей от покупок в вашем интернет-магазине и увеличить шансы на конверсию продаж. Знакомьтесь с технологией!