4 шаблона обратной связи с клиентами, которые действительно дают результаты

Каждый бизнес электронной коммерции знает, насколько важны отзывы клиентов и как сложно их получить. Не говоря уже о том, как сделать его полезным для общих бизнес-стратегий, как только вы его получите?

Согласно нашим собственным внутренним данным, 50% клиентов eDesk Feedback ежемесячно отправляют более 1900 запросов на проверку — в некоторых случаях клиентам из разных торговых площадок. Хотите знать, как создать идеальные сообщения обратной связи, подходящие для всех типов потребителей?

Вот что вы узнаете из этого поста:

1. Важность обратной связи с клиентами
2. Рекомендации по запросу отзывов клиентов
3. Как создать идеальный шаблон обратной связи
4. Использование ответов клиентов

1. Важность обратной связи с клиентами

Опыт работы с клиентами — самая захватывающая возможность для бизнеса в 2021 году. Миллениалы готовы платить за хороший опыт — и они тоже будут говорить об этом.

Это привело к тому, что онлайн-продавцы изменили свое мышление и действия с точки зрения приоритизации отзывов клиентов для продвижения своего бизнеса. С первого взгляда мы знаем, что это:

• Улучшает общие бизнес-стратегии
• Измеряет удовлетворенность клиентов
• Показывает, что мнения ценны
• Улучшает удержание клиентов
• Предоставляет полезную информацию потенциальным клиентам

2. Рекомендации по отправке запросов обратной связи

Хотя на скорость ответа на отзывы клиентов может влиять ряд факторов, вы можете увидеть скорость от 1-2% до 60%. Однако есть несколько рекомендаций, которые могут повлиять на то, решит ли клиент ответить на ваш запрос. Давайте взглянем.

Учитывайте тип потребителя

Чтобы создать запрос, который приведет к отзыву, вам нужно понять, кто ваши клиенты. Моз написал о четырех разных персонажах, которые онлайн-продавцы могут использовать для классификации своих клиентов:

• Логичный : например, логичный персонаж внимательно прочитает детали электронного письма, прежде чем нажимать кнопку CTA, поэтому лучше использовать четкий, лаконичный язык и избегать лишней чепухи.
• Заботливый: этот тип людей вдумчивый и предпочел бы услышать, как бизнес выиграет от их вклада.
• Импульсивный: эта личность импульсивна и ориентирована на риск, поэтому проявите творческий подход и используйте сильные слова, чтобы привлечь ее внимание.
• Агрессивный: Агрессивный человек сосредоточится на самосовершенствовании и очень рационален. В своем запросе на отзыв подумайте о том, чтобы объяснить, как отзыв принесет им пользу в долгосрочной перспективе.

Держите это быстро

Как мы недавно обнаружили, средняя продолжительность концентрации внимания составляет 8 секунд. Хотя вы хотите объяснить свои намерения своим клиентам, вы также хотите перейти к сути. При составлении запроса на отзыв попробуйте использовать не более трех предложений с призывом к действию. Проведите небольшое A/B-тестирование и отправьте его в подмножество одного из ваших списков, чтобы убедиться, что оно успешно. Если это не так, смешайте и сопоставьте копии, чтобы увидеть, что работает.

Используйте подходящую тему

Помимо того факта, что попадание в папку со спамом — это худший кошмар любого бизнеса, важно написать строки темы, чтобы ваше электронное письмо было открыто. Постарайтесь звучать как человек в строке темы вашего электронного письма с отзывами.

Вот немного пищи для размышлений:

• Есть отзывы для нас?
• Что мы можем сделать лучше?
• Нам нужен ВАШ отзыв
• Ваше мнение ценно
• Ты важен для нас, давай поговорим
• Мы нуждаемся в твоей помощи
• Мы бы не хотели, чтобы вы ушли

Помните, что смайлики никогда не сбиваются с пути, если они соответствуют тону голоса вашего интернет-магазина. В дополнение к этому, если вы используете правильное программное обеспечение, вы должны попытаться добавить имя клиента в строку темы, чтобы персонализировать запрос. Это, несомненно, привлечет их внимание.

Простой дизайн

Не путайте своих клиентов вычурным форматом. Будь простым.

Вот пример с Airbnb:

Основное внимание уделяется логотипу и CTA, которые чрезвычайно эффективны для брендинга и вовлечения.

Включить призыв к действию

Помните, что призыв к действию будет наиболее привлекательным. Как вы можете видеть в приведенном выше примере Airbnb, это должна быть наиболее наглядная часть электронного письма, кроме логотипа, чтобы побудить клиента перейти к опросу или форме запроса обратной связи.

Иметь поставленную цель

Каким бы способом вы ни решили сегментировать своих клиентов, вы должны определить, какой результат вы ищете, когда отправляете запросы обратной связи. Вы хотите улучшить качество продукции, доставку, навигацию по сайту и т. д.? Направьте обмен сообщениями таким образом. Это не гарантирует, что вы получите то, что хотите, но вы можете задать вопрос в копии.

Спросите честно, не давите

Независимо от того, управляете ли вы собственным интернет-магазином или продаете товары на торговых площадках, рекомендуется избегать вознаграждения клиентов за хорошие отзывы. Вот почему в 2016 году Amazon запретил поощрительные обзоры. Просто попросите оставить отзыв и ничего больше.

Если у клиента был особенно плохой эпизод с вашим интернет-магазином, будьте тактичными и не связывайтесь с ним немедленно. С другой стороны, если у вас есть довольный клиент, убедитесь, что вы почти сразу зафиксировали его мысли об услуге, пока он еще помнит, что ему понравилось.

3. Как создать идеальный шаблон обратной связи с клиентом

Независимо от того, какой тип потребителей, онлайн-бизнес должен быть готов к тому, чтобы правильное сообщение было отправлено в нужное время нужному клиенту. Вот четыре шаблона, которые вдохновят вас на общие сценарии в мире электронной коммерции.

Счастливый клиент

Радости довольных клиентов, не так ли? Но постарайтесь, чтобы они тоже рассказали о своем опыте! Онлайн-продавцы могут легко увлечься негативными отзывами недовольных клиентов. Тем не менее, хорошие отзывы — это то, что может подтолкнуть потенциальных клиентов к совершению покупок в вашем интернет-магазине.

Злой клиент

Давайте не будем ходить вокруг да около. На любом этапе онлайн-бизнеса всегда будут недовольные клиенты по любой причине — сделать всех счастливыми практически невозможно. Главное — деликатно оформить сообщение. Отрицательный отзыв всегда будет чрезвычайно ценным, несмотря ни на что.

Вот идея, что сказать:

Просроченный клиент

Представьте, что есть подмножество ваших клиентов, у которых был относительно стандартный опыт работы с вашим интернет-магазином, но они никогда не ответили на ваш первоначальный запрос обратной связи по электронной почте. Лучший способ решить эту проблему — зайти через месяц в качестве легкого напоминания:

Сразу после первой покупки

Почему бы не попытаться привлечь новых клиентов сразу же после того, как их посылка успешно доставлена ​​к ним без каких-либо проблем? Они новички в вашем бизнесе и поэтому имеют свежие мнения.

4. Использование отзывов клиентов

Даже если вы создадите идеальный шаблон запроса обратной связи для каждого клиента, он не будет эффективным, если вы не будете следовать ему. Другими словами, некоторые результаты запросов обратной связи принимаются к сведению и претворяются в жизнь. После того, как вы потратите время на описанную выше тактику, вот как вы можете сформулировать ее для своей команды и своих клиентов.

Используйте свои отзывы в качестве отзывов на сайте. Как мы упоминали ранее, хорошие отзывы так же ценны, как и отрицательные, особенно когда речь идет о подталкивании потенциальных клиентов к покупке.

Для небольших брендов электронной коммерции важно найти свою нишу как компанию, и иногда обзоры делают именно это. Если вы начнете видеть, что есть определенные продукты, которые хорошо работают на вашем сайте, вы можете стать онлайн-сайтом, специализирующимся на этом. Но работает в обе стороны, можно найти какие товары нужно убрать с сайта.

Например, если вы представляете интернет-магазин, торгующий спортивной одеждой, вы можете через некоторое время определить, что ваши леггинсы являются бестселлерами, и стать для этого специализированным брендом.

Найдите послов или сторонников бренда из отзывов. Есть ли клиенты из разных демографических групп, которых вы могли бы привлечь для представления вашего бренда? Помимо правильного обмена сообщениями, это было бы лучшим возможным продолжением.

Например, влиятельные лица в социальных сетях, которым интересны определенные бренды, могут стать официальными представителями некоторых интернет-магазинов. Интернет-магазин модной одежды PrettyLittleThing предлагает партнерскую программу для своих влиятельных клиентов. Это хороший способ стимулировать привлечение клиентов, а также вовлечь ваших текущих клиентов в бизнес.

Связанный: Отзывы продавцов Amazon: все, что вам нужно знать

Последние мысли

Просто помните, что обратная связь должна быть неотъемлемой частью вашего клиентского опыта и маркетинговой стратегии, а не второстепенной задачей. Это делает все прозрачным как для ваших сотрудников, так и для клиентов. Понимание ваших клиентов и применение лучших практик увеличат ваши шансы на возврат.

eDesk — это ведущее универсальное программное обеспечение для обслуживания клиентов для интернет-магазинов. Помимо того, что вы помогаете своей службе поддержки быстрее и лучше реагировать на запросы клиентов, вы также можете использовать нашу надстройку обратной связи для отправки автоматических отзывов и запросов на обзор продуктов в нужное время. Начните бесплатную 14-дневную пробную версию сегодня, без кредитной карты.