Основы обратной связи с клиентами: что на самом деле думают ваши клиенты?

Что ваши клиенты думают о вашем бизнесе? Нет, правда — знаешь? Вы спрашивали? Вы хотя бы разговаривали с ними в последнее время – или когда-либо?

Вы можете быть в ужасе от идеи получения обратной связи от клиентов. Спрашивать клиентов, что они думают о ваших продуктах и ​​услугах, — это, по сути, пытка холодным звонком. Вы можете услышать такие замечательные вещи, как «нам это нравится!» и «так держать!» Но, предоставляя клиентам место или прямой канал для разговора, вы также можете стать получателем множества вещей, которые вы предположительно делаете неправильно, и/или нескончаемого потока жалоб.

Но узнать, что думают клиенты — прямо из первых уст, так сказать, — бесценное знание для вашего бизнеса. Прислушиваясь к их отзывам и внося изменения на основе того, что они говорят, вы также можете значительно повысить лояльность и пожизненную ценность клиентов.

Несколько лет назад я работал под руководством крутого и целеустремленного маркетолога, который постоянно стремился — даже одержимо — прислушиваться к голосу клиента. Она часто назначала звонки и планировала встречи в небольших группах, чтобы услышать их мнение напрямую. Не зная, что им нужно или о чем они думают, рассуждала она, как мы можем выполнять свою работу?

Итак, сегодня я хочу дать вам несколько советов о том, как лучше всего получить необходимую обратную связь — как вы можете стратегически разговаривать с клиентами и почерпнуть их мудрость.

Каждый из трех вариантов ниже может быть полезен для вашего бизнеса. Выберите, что использовать, в зависимости от вашей пропускной способности для запуска программы, а также для прополки результатов.

Опрос говорит! Опрос ваших клиентов для обратной связи

Один из самых распространенных способов узнать, что думают клиенты, — это провести опрос или опрос. Вы, без сомнения, сами видели и участвовали в них как потребитель. Они могут быть неформальными и короткими, с вопросами о недавнем посещении или покупке. Или они могут быть более глубокими и трудоемкими, проводиться лично или онлайн.

В современном мире маркетинга вы можете быстро настроить опрос и практически мгновенно увидеть результаты. Например, опубликуйте необязательный опрос в конце транзакции или опубликуйте быстрый опрос в своих лентах социальных сетей. В этом могут помочь многие инструменты, такие как SurveyMonkey или ForeSee Insights. Или вы можете создать свой собственный.

Не забудьте также перевести его в автономный режим. Вы можете повторно использовать те же опросы или создавать новые, чтобы собирать отзывы на выставках и личных мероприятиях.

Проведение маркетинговых исследований для обратной связи

Еще один способ добраться до сердца клиента — провести исследование рынка. Это более подробно, чем короткий опрос или обзор. Мастер-исследователь рынка создаст длинный список открытых вопросов (подробнее об этом чуть позже) и задаст их тщательно отобранному кругу клиентов, представляющих множество аспектов вашей клиентской базы. Они также создадут сводный документ результатов и анализа, включая проценты, тенденции и рекомендации, чтобы помочь вашему бизнесу двигаться вперед.

Эти опросы по исследованию рынка могут проводиться по телефону или даже лично в одном из конференц-залов с подслушивающими устройствами и односторонним стеклом.

Вы могли бы провести их самостоятельно, но знайте, что вы предвзяты. Лучше всего нанять беспристрастного эксперта для управления шоу. Этот человек не станет нервничать или защищаться, если клиенты начнут ругать ваш продукт, и они могут задать вопросы, о которых вы не подумали. Это их работа.

Обсуждения клиентов: получение групповой обратной связи

Еще один вариант — проводить неформальные беседы с клиентами — один на один или в небольших группах. Вы можете сделать это по телефону или на таких мероприятиях, как выставки и конференции.

На прошлой работе я помогал организовывать круглые столы для нескольких торговых выставок. Идея заключалась в том, чтобы собрать группу из 10-20 человек для часового обсуждения, чтобы по-настоящему вникнуть в их опыт работы с брендом.

Если вы хотите создать подобную идею, вот некоторые важные детали и действия, которые следует учитывать:

• Найдите репрезентативную группу клиентов, которые готовы участвовать. Это может быть одной из самых сложных задач, учитывая законы о конфиденциальности и спаме. Чтобы найти участников, вы можете попробовать открытый вызов в социальных сетях — попросите людей связаться с псевдонимом электронной почты, если они хотят получить дополнительную информацию и / или хотят зарегистрироваться для участия в панели. Таким образом, они соглашаются, а не вы незаконно рассылаете им спам. Обратите внимание, что в идеальном мире вы хотите общаться с разнообразной группой, которая представляет вашу клиентскую базу. Но вы, возможно, не сможете контролировать, кто подписывается. Это нормально — они все еще могут дать вам хорошую информацию. Просто имейте это в виду, анализируя результаты и зная, что группа может не отражать всю вашу клиентскую базу.
• Будьте сердечны, непринужденны и благодарны во всей своей переписке — например, поощряйте участников задавать свои вопросы на панели и каждый раз благодарите их. Идеальная дискуссионная группа состоит всего из пары десятков человек, поэтому общение по электронной почте не должно быть слишком большим.
• Настройте интеллектуальный процесс регистрации, чтобы вы знали, кто придет. Вы можете использовать календарь Outlook или Google или даже такой инструмент, как Evite. Это поможет вам отслеживать, сколько людей присутствует и сколько места вам понадобится. Что напоминает мне…
• Зарезервируйте место для вашего обсуждения! Не рассчитывайте на то, что в последний момент вы забронируете столик в банкетном зале ресторана или наткнетесь на свободный конференц-зал в месте проведения мероприятия. Забронируйте его заранее, включая любое техническое/AV-оборудование, которое вам может понадобиться. В идеале, раскошельтесь на напитки и даже на небольшую закуску.
• Создайте дорожную карту вопросов, также известную как руководство по обсуждению, чтобы облегчить ваш разговор. Я рекомендую вам написать всего 7-10 вопросов и расположить их в том порядке, в котором вы хотите их задать. Встраивайте ледоколы и паузы, чтобы расшевелить аудиторию и заставить ее говорить. Если это вообще возможно, разошлите вопросы участникам заранее. Это дает им время обдумать вдумчивые ответы.
• Будьте готовы к натиску информации. Ожидайте, что ваши клиенты накормят вас. Просто слушайте и учитесь. Вы можете занять оборонительную позицию позже, приняв меры и исправив ситуацию. Ваша цель здесь и сейчас — способствовать плодотворному обсуждению. Связанные: Обязательно попросите кого-нибудь делать заметки и/или записывать сеанс (с согласия участников), чтобы вы могли просмотреть информацию позже.

Задавайте открытые вопросы, чтобы стимулировать обратную связь

Независимо от того, какую тактику вы выберете, вам нужно уделять время своим вопросам. Пишите качественные, открытые вопросы, которые вызовут содержательные ответы и узнают, что думают ваши клиенты. Открытые вопросы — это те, которые выходят за рамки ответов «да/нет» и вместо этого поощряют и позволяют участнику рассказать все. Да, просмотр ответов займет больше времени, но то, что они вам говорят, может того стоить.

Что делать с выводами

После того, как вы провели исследование, пришло время его оценить.

Прежде всего, прочитайте его. Действительно прочитайте это. Между строк тоже читайте. Где-то в опросе клиентов может быть запрятано одно замечание, которое будет чрезвычайно полезным для вас. Также могут быть вещи, которые вы можете сразу игнорировать. Тактика, которую я рекомендую, заключается в том, чтобы посмотреть, какие комментарии продолжают появляться. Ищите вещи, которые клиенты говорят вам снова и снова. Что поднимается наверх. Кроме того, будьте непредвзяты, когда читаете.

Как только вы прочитаете и разберетесь, приготовьтесь к действию. Составьте краткий список из трех-четырех ключевых вещей, которые вы можете сделать, изменить или создать, чтобы ответить на отзывы ваших клиентов. Расставьте приоритеты в этом списке и внесите его в свой проектный календарь. Тогда приступайте к работе!

Не забудьте вернуться к клиентам, чтобы сообщить им, что вы тоже слышали их отзывы. Например, выпустить пресс-релиз, когда вы вносите изменения. Напишите в блоге: «Благодаря недавним отзывам клиентов мы сделали X». Дайте им знать, что вы слушаете. Отличным примером этого является My Starbucks Idea. Это веб-сайт, который позволяет клиентам сети кофеен делать предложения. Starbucks также находит время, чтобы сообщить клиентам, какие идеи они одобрили. Как клиент, это заставляет меня чувствовать, что есть место для моего отзыва. Я чувствую себя услышанным. Не говоря уже о воодушевлении, если моя идея реализуется.

Эти последние несколько пунктов связаны с пожизненной ценностью клиента. Предоставляя клиентам место встречи — действительно выслушивая их отзывы и взаимодействуя с ними — вы помогаете установить личную связь и потенциально долгосрочные отношения со своими клиентами. И это высшая награда: вы становитесь фанатом на всю жизнь.

Какой вопрос вы бы задали своим клиентам?

Я хотел бы услышать от вас. Если бы у вас было 90 секунд с клиентом, на какой животрепещущий вопрос вы бы хотели, чтобы он ответил?