Получите отзывы и отзывы клиентов, чтобы узнать, что на самом деле думают ваши покупатели

Каждый продавец электронной коммерции хочет проникнуть в сознание своих клиентов. На самом деле, компании ежегодно тратят примерно более 73 миллиардов фунтов стерлингов на маркетинговые исследования, надеясь лучше понять отзывы и отзывы клиентов, чтобы определить, чего они хотят и в чем нуждаются. В дополнение к этому внутреннему исследованию, другие сведения о клиентах можно получить, предложив опросы мнений клиентов или попросив клиентов оставить отзыв непосредственно об их опыте работы с компанией, используя онлайн-обзоры.

Сегодня существует ряд инструментов, которые могут автоматизировать процесс обратной связи — будь то внутренняя обратная связь (только для вашей компании) или внешняя обратная связь (например, отзывы, которые будут доступны всему миру). В этой статье мы расскажем вам, как получить отзывы клиентов и онлайн-обзоры, почему это важно и какие инструменты могут помочь.

Отзывы клиентов против отзывов клиентов

Отзывы клиентов и отзывы клиентов разные, хотя и связанные. Давайте посмотрим, чем они отличаются и как компании используют каждый из них независимо для достижения различных целей.

Отзывы клиентов для внутренней информации

Запрос отзывов клиентов может быть личным делом между компанией и ее клиентами. Это может быть сделано в форме опроса, проводимого по телефону или через Интернет, и часто может быть открытым, когда клиентов просят предоставить письменные отзывы об их опыте работы с компанией.

Популярным способом, которым компании запрашивают обратную связь, являются опросы NPS. NPS расшифровывается как Net Promoter Score и часто считается золотым стандартом для показателей качества обслуживания клиентов. NPS измеряет лояльность клиента к компании, используя опрос с одним вопросом и сообщая его по числовой шкале. Опросы NPS используются миллионами компаний по всему миру для измерения того, как их воспринимают клиенты.

Опросы NPS легко внедрить, потому что многие доступные сегодня технические инструменты предлагают такие опросы вместе с другой аналитикой.

ChurnZero — один из таких инструментов, который предлагает оценки состояния, оповещения и опросы, чтобы предоставить группам по работе с клиентами информацию о клиентах компании.

Hotjar — еще один инструмент, который измеряет и отслеживает показатели NPS и удовлетворенности клиентов (CSAT) с течением времени, а также множество других данных о клиентах.

Инструмент Hubspot Service Hub также собирает отзывы клиентов в форме качественных опросов, включая опросы NPS, для определения степени удовлетворенности клиентов.

В дополнение к сбору отзывов клиентов, компания может захотеть проанализировать язык, который используют клиенты, чтобы определить общее настроение клиентов. Инструмент анализа настроений, такой как Repustate и Lexalytics , использует технологию семантического поиска, которая помогает систематизировать и сообщать отзывы клиентов в форме настроений, автоматически интерпретируя, является ли отзыв положительным, отрицательным или нейтральным.

Эти инструменты автоматизируют процесс сбора отзывов клиентов и анализа информации, сообщая о ней внутренним группам по работе с клиентами, которые полагаются на них. Это означает, что компании не нужно тратить рабочую силу на то, чтобы связываться с каждым клиентом для проведения опросов, а автоматизация позаботится о том, чтобы отправить опрос каждому клиенту после того, как будет инициировано определенное действие — например, через две недели после покупки или взаимодействия. с представителем службы поддержки клиентов.

Отзывы клиентов для внешних отзывов

Отзывы клиентов также рассказывают компании, как их клиенты воспринимают их и что они думают о своем опыте; однако, в отличие от прямых отзывов клиентов, онлайн-обзоры являются общедоступными, и их могут увидеть конкуренты и другие потенциальные клиенты.

Зачем компании в этом случае делать ставку на приглашение клиентов писать отзывы? Что, если есть плохой, который становится достоянием общественности и приводит к плохому SEO для компании? Это всегда риск, которому подвергается компания, когда приглашает клиентов писать отзывы; однако, если компания уверена в своем продукте и в окружающем его обслуживании клиентов, потенциальная отдача от отзывов клиентов может быть огромной. На самом деле, 90% клиентов читают онлайн-отзывы перед посещением магазина, а 79% покупателей говорят, что доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.

Как и сбор отзывов клиентов, обзоры клиентов также можно автоматизировать с помощью технических инструментов, таких как Trustpilot или Yotpo , которые выступают в качестве нейтральных третьих лиц, которые запрашивают отзывы клиентов по электронной почте или SMS после события (обычно в конце пути клиента, после покупка товара).

Важность отзывов клиентов в Интернете

Отзывы клиентов важны по нескольким причинам:

1. Они повышают узнаваемость бренда и доверие к нему. Чаще всего, когда потенциальный клиент видит рекламу бренда, он вводит свое имя в поисковую систему, чтобы узнать, является ли бренд законным и уважаемым, и убедиться, что продукт не является мошенничеством. Имея возможность читать отзывы, оставленные реальными клиентами (подтвержденные третьей стороной, такой как вышеупомянутый Trustpilot), потенциальные клиенты будут спокойны, чтобы продолжить продажу.
2. Отзывы вызывают доверие. У настоящих клиентов нет причин оставлять отзывы, если они не чувствуют особой мотивации для этого, и отзыв является законным отражением их опыта работы с компанией. Таким образом, чем больше онлайн-отзывов о компании (особенно положительных), тем больше отзывов о компании, ее продукте и бренде.
3. Они действуют как мощный продающий контент. Бренды могут отображать отзывы, которые они получили от своих клиентов, прямо на своем веб-сайте или в социальных сетях, сообщая потенциальным клиентам, что их продукт опробован и протестирован. Кроме того, включение обзоров на веб-сайт компании улучшает SEO компании, что приводит к лучшей видимости в поисковых системах.
4. Они увеличивают видимость. Для продавцов электронной коммерции, которые продают на сторонних платформах, таких как eBay или Amazon, обзоры особенно важны для привлечения клиентов на этих платформах. Чем выше оценка продавца в отзывах, тем лучше, поскольку она в значительной степени способствует победе в Amazon Buy Box и эффективности на eBay Best Match .
5. Проще говоря, отзывы стимулируют продажи. Возможно, самая простая и важная роль онлайн-обзоров — это их способность увеличивать продажи. В недавнем исследовании 97% покупателей заявили, что отзывы влияют на их решение о покупке, а другое исследование показало, что в среднем отзывы приводят к росту продаж на 18%.
   

Таким образом, хотя и ясно, что хорошие отзывы имеют большое значение, с другой стороны, плохие отзывы также влияют на бизнес — и негативно. Исследования показывают , что 86% потребителей не решаются совершить покупку в магазине с негативными отзывами. Это может привести к значительным потерям в бизнесе для онлайн-продавца, получившего плохие отзывы.

Избегайте плохих отзывов

Приоритетом каждого онлайн-продавца является минимизация негативных отзывов, но важно делать это честно. Вместо того, чтобы платить компаниям и экспертам по социальным сетям за уменьшение влияния плохих отзывов, лучше вообще избегать их.

Но как? В конце концов, это правда, что бизнес не всегда может контролировать онлайн-отзывы своих клиентов, особенно когда он остается под завесой анонимности. При этом онлайн-продавцы могут контролировать то, что важно для клиентов, и влиять на качество обслуживания клиентов, например, обеспечивая отличную поддержку и обслуживание клиентов. И это приведет к большему количеству довольных клиентов, что приведет к большему количеству положительных отзывов и меньшему количеству отрицательных.

Улучшите свою стратегию обслуживания клиентов, чтобы увеличить количество положительных отзывов клиентов в Интернете.

Есть несколько способов, которыми онлайн-продавцы могут улучшить обслуживание клиентов, чтобы повысить их удовлетворенность.

• Сократите время ответа, организовав входящие запросы клиентов
  Когда клиентов заставляют ждать ответов, они чувствуют, что их не ценят. Бизнес может увеличить время отклика, классифицируя, назначая сообщения и приоритизируя их. Это позволит представителям быстрее и эффективнее отвечать на вопросы клиентов. Служба поддержки электронной коммерции, такая как eDesk, помогает в этом, централизуя сообщения из нескольких каналов в один почтовый ящик. Когда представители могут своевременно получать сообщения и быстро решать проблемы, это сводит к минимуму вероятность негативных отзывов.
• Используйте клиентоориентированный подход
  Согласование обмена сообщениями компании с клиентоориентированным подходом может помочь оживить всю вашу команду обслуживания клиентов и улучшить то, как ваши представители работают с клиентами. Обучение представителей последовательному языку, основанному на сопереживании, понимании и искреннем желании решать проблемы, отразится на том, как клиенты воспринимают ваш бизнес. Подлинные голоса важны для клиентов, поэтому работа, демонстрирующая искреннюю заботу и желание сделать все возможное для решения проблем клиентов, имеет большое значение. Для компаний, осуществляющих продажи на международном уровне, также важна многоязычная поддержка. eDesk обеспечивает языковую поддержку на основе ИИ, которая переводит сообщения и предоставляет ответы на языке клиента.
• Спрашивайте отзывы с помощью правильных инструментов
  Это кажется очень очевидным шагом, но удивительно, как много компаний просто не запрашивают обратную связь напрямую. Правда в том, что клиенты вряд ли оставят отзыв без просьбы. Поэтому, если бизнес хочет увеличить количество положительных отзывов, он должен запрашивать отзывы у своих клиентов. Это можно сделать по электронной почте после продажи. Однако выполнение этого вручную может занять много времени. Использование программного обеспечения для автоматизации процесса запроса отзывов может упростить получение отзывов и, как было показано, увеличивает количество получаемых отзывов. Независимо от того, продает ли продавец электронной коммерции через свой веб-сайт, eBay или Amazon, решение обратной связи eDesk предоставляет простой способ запросить отзывы. Обратная связь соответствует правилам обратной связи Amazon и интегрируется с Trustpilot, поэтому независимые продавцы могут получать отзывы через доверенную третью сторону. Лучше всего то, что с обратной связью eDesk даже запросы на проверку большого объема могут быть персонализированы. Обратная связь автоматизирует весь процесс отзывов и автоматически превращает каждую большую онлайн-продажу и взаимодействие с клиентом в запрос на хороший отзыв.

Выполнение этих шагов приведет к большему количеству довольных клиентов, которые с большей вероятностью оставят положительные отзывы в Интернете.

Работа с плохими отзывами

Бизнес должен сделать все возможное, чтобы предотвратить появление негативных отзывов. Инвестиции в обучение клиентов и оптимизацию систем и операций, чтобы сделать их более эффективными, — это способы улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы практически исключить негативные отзывы.

Однако неизбежно, даже если бизнес следует всем передовым методам и делает все, чтобы предотвратить появление плохих отзывов, по закону среднего числа каждый бизнес в какой-то момент получит плохой отзыв. Что можно сделать в этом случае?

Способы реагирования на плохие отзывы:

• Примите во внимание обратную связь
  Внимательно прислушайтесь к негативным отзывам, содержащимся в обзоре. Что это говорит вам о том, как работает бизнес? Могут ли процессы быть более эффективными, чтобы предотвратить негативные последствия в следующий раз? Бизнес должен учитывать негативные отзывы и использовать их для улучшения.
• Дайте клиенту понять, что вы его слышите
  В дополнение к принятию негативных отзывов, важно, чтобы клиент знал, что вы его услышали, и решаете проблему. Это заставит даже самого разгневанного клиента почувствовать, что его услышали, и может даже убедить клиента с плохим опытом снова иметь дело с вашей компанией.
• Отвечайте клиенту публично
  Когда клиент оставляет негативный онлайн-отзыв, не оставляйте его там! Хотя компании не должны (и в большинстве случаев не могут) удалять негативные отзывы, они могут обращаться к ним, чтобы другие потенциальные клиенты, читающие отзывы, видели ответ компании. Ответ никогда не должен быть защитным. Но публичная реакция на отрицательный отзыв спокойным, взвешенным и извиняющимся тоном имеет большое значение для улучшения восприятия бренда. Вежливое объяснение того, что произошло, может показать, что у каждой истории есть две стороны. Проявление сочувствия к плохому опыту клиента и предложение исправить ситуацию поможет другим потенциальным клиентам увидеть, что бизнес заботится об исправлении ситуации и стремится улучшить качество обслуживания клиентов. Это может иметь большое значение для улучшения плохих отзывов клиентов.
• Обучите свою команду обслуживания клиентов тону
  Важно использовать правильный тон голоса, особенно когда имеешь дело с расстроенными (или разгневанными) клиентами. Обеспечение того, чтобы ваша команда знала, как реагировать на клиентов спокойным, взвешенным и понимающим тоном, поможет разрядить стрессовые ситуации и может либо помочь вернуться к отрицательному отзыву, либо, надеюсь, даже упредить его.

Способы НЕ реагировать на негативные отзывы клиентов:

• Не обороняйся
  Как упоминалось выше, защита не приносит бренду никакой пользы. Это может заставить компанию выглядеть упрямой и высокомерной, усугубляя и без того негативную репутацию.
• Не используйте снисходительный язык, чтобы ответить
  Всегда проявляйте к клиентам сочувствие и доброту. Не говорите с клиентами свысока и не отвечайте негативным тоном. Научите своих представителей всегда реагировать с сочувствием и нейтральным тоном — в конце концов, они лицо вашей компании!

Важность признания клиентов

Каждый онлайн-продавец должен стремиться только к положительному взаимодействию с клиентами. Хотя мы не всегда можем знать, что думают клиенты, одно является данностью, а именно то, что клиенты хотят чувствовать, что их ценят.

Предоставление отличного обслуживания клиентов — это основной способ повысить их признательность, но также и дать им понять, насколько вы цените их бизнес. Использование таких инструментов, как eDesk Feedback , для контроля после каждой транзакции клиента или поддержки взаимодействия с сообщением, позволяющим вашим клиентам узнать, насколько они ценны, и просьбой предоставить отзыв, означает, что ваши клиенты всегда чувствуют, что их видят, слышат и ценят.