Как наилучшим образом собирать и использовать отзывы клиентов

«Первый шаг к тому, чтобы превзойти ожидания ваших клиентов, — это узнать эти ожидания».

Рой Х. Уильямс, автор и основатель Института академии волшебников.

Когда вы думаете, что ваш продукт является одним из лучших среди конкурентов , вы склонны полагать, что клиенты должны выбирать ваш продукт независимо от предоставляемой вами услуги.

Однако для многих предприятий это не так.

Когда вы считаете, что предоставляете качественные услуги своим клиентам и наилучшим образом заботитесь об их потребностях и проблемах, не выслушивая эти потребности и проблемы от своих клиентов,

вы должны на мгновение остановиться и осознать, что между видимостью и реальностью может быть несоответствие.

Если вы обратили внимание на то, что я сказал, вы также поняли, что я использовал слово «верю», чтобы описать эту ситуацию.

Это потому что

Вы верите в то, чего не знаете наверняка.

Если вы знаете, вы знаете.

Другими словами, вы можете верить для себя, что относитесь к своим клиентам исключительным образом и прекрасно удовлетворяете их потребности, однако, если вы хотите знать, что это реальность, вам обязательно следует собирать отзывы клиентов.

Получение обратной связи от клиентов принесет пользу вашему бизнесу различными способами!

Теперь давайте углубимся в объяснение:

• Что такое отзывы клиентов
• Почему нужно собирать отзывы клиентов
• Как и когда собирать отзывы клиентов (с примерами)
• Лучшие инструменты для сбора отзывов клиентов
• Как использовать отзывы клиентов

Что такое обратная связь с клиентами?

Отзывы клиентов — это любая информация, которую вы получаете от своих клиентов о том, как ваш бизнес, продукты или услуги помогли или не помогли им каким-либо образом. Отзывы клиентов могут быть комплиментами, предложениями или жалобами. Другими словами, клиенты могут рассказать вам, что им нравится или не нравится в вашем продукте и как вы можете их улучшить.

Конечно, отзывы клиентов не новость.

Мы все можем догадаться, что отзывы клиентов существуют уже тысячи лет.

Тем не менее, многие компании лучше осознали важность обратной связи с клиентами, и теперь она меняет правила игры.

Отзывы клиентов помогают компаниям создать надежную базу знаний о себе, своих продуктах или услугах и своих клиентах.

Сбор отзывов клиентов теперь более важен и конкурентоспособен, чем когда-либо прежде.

Это массовое пробуждение, когда дело доходит до понимания ценности обратной связи с клиентами.

Зачем вам собирать отзывы клиентов?

Как я уже сказал, обратная связь с клиентами не только помогает вам узнать о потребностях и проблемах ваших клиентов, но также помогает вам узнать о ваших собственных потребностях и проблемах.

Получая отзывы клиентов, вы можете улучшить себя, свои продукты и услуги.

Отзывы клиентов могут:

• Помогите вам узнать больше о ваших клиентах и ​​о том, как они узнали о вашем бизнесе. Таким образом, вы можете больше инвестировать в улучшение взаимодействия с клиентами в этих областях.
• Дайте вам идеи, о которых вы, возможно, никогда не думали.
• Укажите на недостатки ваших продуктов или услуг, которые вы, возможно, никогда не осмелитесь принять для себя.
• Улучшите свой бизнес благодаря предложениям ваших клиентов.
• Постройте прочные отношения между вашими клиентами и вашим бизнесом, что, в свою очередь, сделает ваших клиентов более лояльными к вашему бизнесу.
• Дайте вам представление о новых сегментах клиентов, которые помогут вам выйти на новые рынки.

Когда вы собираете отзывы клиентов и вносите коррективы и изменения в соответствии с отзывами, вы легко повышаете лояльность к бренду.

Это, в свою очередь, поможет вам увеличить удержание и уменьшить отток.

Исследование, проведенное Harvard Business Review, показывает, что клиенты, опрашиваемые для получения отзывов об американской компании, предоставляющей финансовые услуги, в три раза чаще открывают новые счета и в два раза реже отказываются от нее.

Когда собирать отзывы клиентов

Распространенной ошибкой является запрос обратной связи только после запуска продукта или услуги.

Отзывы клиентов необходимо собирать на протяжении всего жизненного цикла продукта или услуги.

Фаза идеи

На этом этапе следует консультироваться с потенциальными клиентами на этапе формирования идей, чтобы убедиться, что предлагаемый продукт или услуга удовлетворяет реальную потребность и решает реальную проблему.

Консультация даст вам лучшее представление о том, как ваши клиенты намерены использовать продукт или услугу, и какие функции и возможности они ожидают от него.

Сбор отзывов на этапе формирования идей можно практиковать с помощью фокус-групп, интервью и дневниковых исследований.

Эти ключевые потенциальные клиенты могут помочь вам лучше понять ожидания, потребности и проблемы ваших клиентов.

Этап разработки

Чтобы понять, находитесь ли вы на одной волне с потенциальными клиентами на этапе формирования идеи, следует продолжать консультироваться с одними и теми же ключевыми клиентами на протяжении всего этапа разработки.

Их следует попросить принять участие в юзабилити-тестировании, а также в A/B-тестировании конкретных функций вашего продукта или услуги.

Таким образом, легче оптимизировать услугу или продукт для ожидаемого использования ключевыми клиентами.

Этап улучшения

Когда продукт запущен, менеджеры по продукту должны начать собирать отзывы от реальных пользователей, а не от потенциальных пользователей, которые участвовали в деятельности на предыдущих этапах.

Независимо от того, сколько вы практикуете использование продукта и соответствует ли он ожиданиям и потребностям, реальное использование всегда может привести к еще паре дополнительных потребностей и ожиданий.

Глядя на эти потребности и ожидания, менеджеры по продуктам смогут узнать желаемые новые функции, которые пользователи ожидают для решения других проблем и удовлетворения различных потребностей.

Благодаря этому вы сможете постоянно вносить коррективы и улучшать свои продукты, чтобы удовлетворить своих клиентов.

Как собирать отзывы клиентов (с примерами)

Существуют различные способы сбора отзывов клиентов, и каждый из них может по-разному влиять на клиентов.

Данные, которые вы можете получить с помощью этих разных способов сбора отзывов, также могут различаться.

Получить отзыв по электронной почте

Получение обратной связи по электронной почте является одним из наиболее эффективных способов запроса обратной связи.

С помощью электронных писем вы можете как пригласить своих клиентов к опросу, так и просто начать разговор, чтобы спросить об их отзывах.

Согласно отчету Survicate, опросы, встроенные в электронную почту, отмечают самый высокий средний показатель завершения — 74%.

Чего вы хотите от электронного письма, в котором запрашивается обратная связь, так это того, чтобы оно было хорошо разработано и четко сформулировано.

Вы должны использовать простой язык и найти способ побудить своих клиентов оставить отзыв.

Вот два хороших примера отзывов клиентов, собранных по электронной почте:

1- Амазонка

Одна из самых распространенных проблем при покупках в Интернете заключается в том, что иногда одежда просто не подходит.

Amazon, зная, что это распространенная проблема, отправляет электронное письмо с запросом отзывов от своих клиентов.

Собрав достаточное количество отзывов, Amazon предупреждает своих клиентов, говоря: «Эта рубашка меньше/больше среднего».

Отличный способ собрать отзывы и использовать их, не так ли?

2- Маховик

«Заполните наш опрос по содержанию + выиграйте бесплатную футболку!»

Действительно обнадеживающий метод сбора отзывов по электронной почте.

Выбор изображения — один из элементов электронного письма, который отличает его от других электронных писем, в которых запрашивается обратная связь. Однако, помимо изображения, вы можете видеть, что электронная почта:

• Хорошо спроектированный
• Четкое понимание того, зачем им нужна обратная связь и как они будут ее использовать.
• Предоставление информации о том, сколько времени займет опрос

Получите обратную связь с помощью опросов

Исследование HubSpot показывает, что наиболее распространенный ответ на вопрос «Как ваша компания активно прислушивается к клиентам?» связаны с использованием опросов.

Опросы очень практичны, когда речь идет о сборе отзывов от клиентов.

Какими бы практичными они ни были, также может быть сложно сформировать опрос обратной связи, потому что есть много вопросов, которые вы можете задать, и вы можете не знать, на какие вопросы ваши клиенты хотели бы потратить время, чтобы ответить.

Когда вы выбираете правильные и привлекательные вопросы, опросы могут быть действительно привлекательными для пользователей из-за их практичности.

Вот несколько хороших примеров опросов обратной связи с клиентами:

1- Нетфликс

Вы можете быть уверены, что Netflix задает эти вопросы по уважительной причине.

С помощью ответов, которые они собирают в ходе этих опросов, Netflix может изучать поведение своих клиентов и соответственно производить и рекомендовать фильмы и шоу.

Они знают, что вкус их клиентов имеет значение, а не их собственное желание добавлять фильмы или шоу на свои платформы.

2-скайп

Поскольку сейчас больше людей работают из дома, чем когда-либо прежде, у всех у нас либо были проблемы с онлайн-звонками, либо, скорее всего, у нас будут проблемы.

В таких ситуациях нам нужна только мгновенная помощь.

Что хорошо в опросе Skype, так это то, что они мгновенно запрашивают обратную связь от своих клиентов и мгновенно отвечают своим клиентам.

Вы также можете видеть, что клиенты могут точно определить свои проблемы после звонка.

Получите обратную связь в продукте

Сбор отзывов о продуктах очень эффективен, потому что вы можете напрямую обращаться к своим клиентам за отзывами.

Обратная связь может быть запрошена с учетом времени и в наиболее подходящей точке пути клиентов.

Если вы хотите собрать отзывы о продукте, убедитесь, что он удобен для мобильных устройств и вашим клиентам требуется мало времени, чтобы оставить отзыв, потому что ваши пользователи хотят использовать продукт.

Не раздражайте их длинными опросами или вопросами.

Вот хороший пример от Uber

Все мы знаем, что люди выбирают водителей Uber, глядя на их рейтинги.

Вы можете мгновенно оценивать водителей в приложении Uber и оставлять отзывы.

Другие пользователи могут получить представление о том, что они могут придумать, если они хотят воспользоваться услугами этого водителя.

Очень легко оценивать и оставлять заметки.

Оценивать свой опыт могут не только гонщики, но и водители.

Это не занимает много времени и полезно для всех сторон, вовлеченных в сервис Uber.

Здесь вы можете прочитать, какое внимание Uber уделяет обратной связи.

Работа теперь цифровая и удаленная, так как мне собирать отзывы?

Вы могли бы читать это из своего дома, из ближайшей кофейни или с пляжа (мы все так делали).

И. мы все знаем, что все пользователи ищут самый быстрый и простой способ входить и выходить из чего-либо в настоящее время, включая ваш продукт.

То же самое касается обратной связи.

Не всем удобно делиться тем, что они хотят сказать, в длинной форме Google или во время долгих звонков клиентам.

Не волнуйся.

Мы упростили этот процесс как для вас, так и для ваших пользователей.

UserGuiding теперь предлагает расширенные (но простые в использовании) возможности съемки.

С помощью UserGuiding вы можете не только быстрее и проще привлекать новых и существующих пользователей, но и собирать любые отзывы и легко проводить любые опросы.

Вам нужно, как ваши пользователи нашли новую функцию?

Спросите их с помощью рейтингового опроса UserGuiding или опроса «палец вверх-вниз», а также задайте вопрос обратной связи.

Вам нужно знать, насколько они удовлетворены первоначальным путешествием пользователя и адаптацией?

Пусть они оценят его по шкале от 1 до 5, от 1 до 10 или в опросах с несколькими вариантами ответов прямо на открытой вкладке.

Сделайте вопросы и систему обратной связи доступными везде, в их контрольном списке, в ресурсном центре или прямо на экране.

Цена UserGuiding начинается от 89 долларов в месяц за все функции и быструю поддержку клиентов.

Узнайте, как UserGuiding может помочь ВАМ

Лучшие инструменты для сбора отзывов клиентов

Здесь я хочу поделиться с вами одними из лучших инструментов для сбора отзывов в соответствии со своей специализацией:

1- UserGuiding — простые опросы и NPS с сегментацией и подключением пользователей

Если вы цените мнение своих пользователей, имеет смысл создавать опросы с помощью инструмента адаптации PLG.

UserGuiding — это платформа цифровых решений без кода, которая может помочь вам создавать опросы в приложении с сегментацией пользователей и рассчитывать NPS вашей компании.

Сегментация пользователей особенно важна, потому что знание идей и эмоций определенной группы ваших клиентов о ваших продуктах или услугах поможет вам лучше определить свои слабые и сильные стороны.

С помощью UserGuiding вы также можете легко создавать опросы NPS и фокусироваться на том, что вы можете сделать лучше для различных групп клиентов наиболее эффективным способом.

Это, в свою очередь, поможет вам определить способы снижения показателей отказов.

Простое, доступное и мощное программное обеспечение для адаптации пользователей и проведения опросов .

2- Qualaroo — отвечайте на отзывы клиентов в режиме реального времени

Qualaroo входит в число лучших программ для обратной связи с клиентами.

Их настраиваемые шаблоны позволяют легко создавать опросы.

Благодаря возможностям обработки естественного языка IBM Watson, основанным на анализе настроений на основе искусственного интеллекта, Qualaroo может помочь вам:

• Автоматизируйте анализ обратной связи

Они анализируют данные наилучшим образом, и это помогает вам сосредоточиться на том, чтобы отвечать нужным клиентам.

• Отвечайте на отзывы клиентов в режиме реального времени

Вы можете создавать уникальные призывы к действию на основе эмоциональных оценок. Например, гневный ответ может инициировать задачу для члена команды по работе с клиентами, чтобы связаться с клиентом.

• Визуализируйте области для улучшения

Вы можете импортировать данные ответов в такие инструменты, как Google Data Studio и Tableau, чтобы увидеть общие ключевые слова, какие клиенты недовольны вашим продуктом или услугой, какие клиенты довольны и так далее и тому подобное.

3- Hotjar — лучшая визуализация отзывов клиентов

Hotjar — отличный инструмент для маркетологов, UX-дизайнеров и продакт-менеджеров, потому что он помогает визуализировать поведение, чтобы понять, что волнует клиентов.

Благодаря его тепловым картам вы можете увидеть:

• Как ваши клиенты перемещаются, прокручивают и нажимают.
• Как ваши клиенты перемещаются по вашему сайту.

А также,

благодаря воронкам конверсии вы можете видеть, куда уходят ваши клиенты.

4- ReeVoo — сбор контента для обратной связи с клиентами

ReeVoo произвел революцию в способе сбора отзывов клиентов таким образом, чтобы убедить потенциальных клиентов покупать или не покупать продукт или услугу.

Их программное обеспечение для сбора контента собирает отзывы пользователей, истории клиентов и аналогичный контент для бизнеса.

Учитывая, что сарафанное радио является одним из наиболее влиятельных аспектов в принятии решений, я могу сказать, что ReeVo может превратиться в удобный инструмент для обратной связи с клиентами, обзоров и историй.

5- SurveyMonkey — простые и экономичные опросы

Даже в бесплатной версии вы можете собирать и анализировать отзывы, которые помогут вам определить потребности и ожидания ваших клиентов.

Инструмент помогает вам настраивать опросы различными способами, например, включая множественный выбор, короткие ответы и истину и ложь.

Вы можете легко дублировать предыдущие опросы и делать опросы анонимными, что также выгодно для многих предприятий.

Кроме того, доступность мобильного приложения и простые в использовании функции делают его еще лучше.

Как использовать отзывы клиентов

Как я хотел подчеркнуть на протяжении всей статьи, сбор отзывов клиентов — это беспроигрышная практика.

Это не только помогает выявить потребности и решить проблемы клиентов, но также помогает компаниям совершенствоваться различными способами.

Давайте поговорим о том, как вы можете использовать отзывы клиентов на благо вашего бизнеса.

1- Маркетинг из уст в уста

Использование страниц отзывов — отличный способ продвигать свой бизнес из уст в уста.

Отзывы, которые вы получаете от своих клиентов, могут стать идеальным инструментом для привлечения потенциальных клиентов в ваш бизнес.

Вы должны поощрять своих клиентов оставлять отзывы, потому что вы должны знать, что вы также выиграете от этой практики.

Исследования McKinsey показывают, что сарафанное радио является основным фактором, определяющим от 20 до 50 процентов всех решений о покупке.

2- Улучшите свой продукт или услугу

Клиенты могут по-новому взглянуть на ваш продукт или услугу.

Они могут давать обратную связь с жестокой честностью, но вы должны быть достаточно смелыми, чтобы принять все это, потому что это всегда возможность для вас улучшить себя.

Вы всегда должны помнить, что вы производите для клиентов и обслуживаете клиентов.

Именно по этой причине отзывы, которые вы получаете от своих клиентов, являются лучшим советом для достижения успеха в вашем бизнесе.

3- Создайте базу знаний для возможных ситуаций в будущем

База знаний, которую вы создадите, прислушиваясь к отзывам клиентов, не только поможет вам лучше узнать о собственных недостатках, но и даст вам лучшее представление о наилучшем способе решения проблем.

Чем больше вы прислушиваетесь к отзывам клиентов, тем лучше вы сможете справляться с подобными ситуациями.

Когда ваши клиенты увидят, что вы хорошо решаете проблемы и предлагаете решения, они с большей вероятностью будут уважать то, что вы делаете, и останутся лояльными к вашему бизнесу.

4- Знай себе цену

В любом деле всегда важно и приятно слышать комплименты.

Делясь положительными отзывами со своими коллегами, вы можете мотивировать свою команду и дать им понять, что то, что они делают, на самом деле помогает людям в их жизни и приносит им удовлетворение.

Это поможет вам узнать, чего вы стоите, и даст вам дополнительную мотивацию продолжать делать то, что вы делаете лучше.

Комплименты также могут помочь вам сосредоточиться на том, что вы делаете хорошо, и мотивировать вас делать это еще лучше.

Заключение

Сбор отзывов клиентов не должен рассматриваться как дополнительная работа для любого бизнеса.

На протяжении всей статьи я хотел доказать, что сбор отзывов клиентов — это беспроигрышная практика как для клиентов, так и для бизнеса.

Чем лучше вы знаете, когда и как собирать отзывы клиентов, тем больше вы будете знать о том, как улучшить свой бизнес.

Применяя данные, которые вы собираете с помощью отзывов клиентов, вы будете становиться только лучше и лучше.

Как только вы усвоите преимущества этой практики и превратите ее в увлекательный процесс, вы увидите, что любая часть вашего бизнеса будет получать удовольствие от работы с вами.

Часто задаваемые вопросы

Что такое хорошая обратная связь с клиентами?

Это зависит от того, как вы на это смотрите. Я считаю, что любой отзыв клиента является хорошим отзывом клиента, потому что он дает вам возможность улучшить себя. Однако, если вы спрашиваете, что такое положительные отзывы клиентов, я могу сказать, что любые отзывы, выражающие удовлетворение вашим продуктом, являются положительными отзывами.

Какие существуют типы отзывов клиентов?

Существует несколько типов отзывов клиентов, и их можно разделить на отзывы о продукте, отзывы об удовлетворенности клиентов, отзывы о лояльности к бренду и отзывы о продажах.

Как обратная связь с клиентами может улучшить производительность?

Отзывы клиентов могут указать на ваши слабые стороны таким образом, о котором вы, возможно, никогда не думали. Знание своих слабых сторон — самый важный шаг к их устранению. Отзывы клиентов также могут указать на ваши сильные стороны и побудить вас к еще большему совершенствованию этих сторон.