Полное руководство по обратной связи с клиентами

Как бизнес, который продает продукты или услуги клиентам, само собой разумеется, что ваши клиенты будут говорить о вашей компании или бренде. Вполне естественно, что после совершения покупки у них будет мнение о том, была ли транзакция положительной или отрицательной, и есть ли возможности для улучшения.

Прислушиваться к своим клиентам — одна из самых важных вещей, которую когда-либо будет делать ваш бизнес. В конце концов, исследования показали, что привлечение новых клиентов стоит от 5 до 25 раз дороже, чем удержание существующих.

Это напоминает нам о том, что лояльность клиентов имеет жизненно важное значение , и ключевой способ ее достижения — учитывать отзывы, чтобы убедиться, что клиентский опыт, который обеспечивает ваш бренд, соответствует ожиданиям ваших клиентов и превосходит их.

Если вы хотите узнать, как вы можете использовать отзывы клиентов, чтобы получить преимущество над конкурентами, прочитайте наше подробное руководство, содержащее практические советы, которые вы можете применить сегодня, чтобы начать получать результаты и развивать свой бизнес.

Что такое обратная связь с клиентами?

Отзывы клиентов состоят из всей информации, вопросов и входных данных, которыми ваши клиенты делятся о своем опыте использования продукта или услуги после транзакции.

Это все, что ваши клиенты говорят о вас, и мнения, которых они придерживаются на основе своего опыта работы с вашей компанией — так что, как вы можете себе представить — это обязательно!

Отзывы клиентов помогают компаниям улучшить качество обслуживания клиентов, которое они предлагают, и могут способствовать положительным изменениям и росту в бизнесе. Положительные или отрицательные отзывы клиентов могут сыграть важную роль в адаптации вашего продукта и услуги, чтобы они соответствовали ожиданиям клиентов и превосходили их.

Почему важна обратная связь с клиентами?

Собирая и анализируя отзывы клиентов, вы можете улучшить свой продукт, успех клиентов, поддержку клиентов и, что важно, ваши маркетинговые команды могут определить области, которые можно улучшить.

Если у клиента был негативный опыт по какой-либо причине, вы можете быть уверены, что он расскажет об этом другим. Вот почему обеспечение того, чтобы вы нашли время, чтобы связаться со своими клиентами, чтобы собрать их отзывы и внести необходимые изменения, чтобы предоставить им превосходное качество обслуживания клиентов, так важно для вашего бренда и вашей прибыли.

Вот почему так важна обратная связь с клиентами. Он может предоставить вам информацию, которую вы затем сможете использовать при принятии бизнес-решений на высоком уровне , потому что вы можете основывать свои решения на реальном опыте клиентов с вашими продуктами или услугами.

Обратная связь не только дает вам информацию, необходимую для того, чтобы ваш продукт или услуга были в отличной форме, но и обеспечивает качество обслуживания клиентов, которое вы предлагаете!

Но чтобы отзывы клиентов приносили пользу вашему бренду, вы должны знать, как их использовать. Обратная связь требует действий.

Запрос отзывов клиентов

Важно помнить, что сбор отзывов клиентов должен быть упреждающим мероприятием . Хотя вы всегда должны прислушиваться к тому, что клиенты говорят о вашей компании, продукте или услуге в Интернете, это не поможет вам просто сидеть сложа руки и слушать, не предпринимая никаких активных действий, чтобы связаться с ними и задать конкретные вопросы.

Чтобы обеспечить конструктивное использование отзывов клиентов для улучшения общего опыта, ваша компания должна предпринять некоторые активные шаги для получения отзывов от клиентов, чтобы вы могли знать обо всех болевых точках и проблемах, а также о хороших вещах.

Информация, которую вы узнаете из отзывов клиентов, даст вам информацию, необходимую для развития вашего бизнеса и обслуживания клиентов в правильном направлении.

Вот семь основных способов получить ценную обратную связь от ваших клиентов. Вы можете использовать один или несколько из этих эффективных методов, в зависимости от того, о чем именно вы ищете обратную связь.

Выявление нужного вам результата на основе отзывов клиентов с самого начала гарантирует, что вы взаимодействуете со своими клиентами наиболее эффективным и целенаправленным образом. Таким образом, вы всегда должны начинать с определенной цели, а затем выбирать один из этих методов или их комбинацию для получения отзывов от ваших клиентов.

7 эффективных способов запросить отзывы клиентов

1. Электронная почта и контактные формы для клиентов

Электронная почта — прекрасный способ получить обратную связь от клиентов, потому что она уже широко используется в качестве инструмента общения с клиентами. Вы можете максимально использовать электронную почту, используемую в качестве канала поддержки, попросив своих клиентов оставить отзыв во время и после процесса поддержки.

Это может помочь найти важную информацию о наиболее частых проблемах клиентов. Используя электронную почту, чтобы спросить, как их обслуживание клиентов повлияло на решение проблемы, вы также можете оценить эффективность вашей поддержки клиентов в более общем плане.

Клиенты привыкли связываться с компаниями по электронной почте, так что это уже интуитивно понятный канал для использования. Вы можете активно запрашивать обратную связь по электронной почте после любой транзакции, а не только после тех, в которых возникли проблемы. Услышать от клиентов, которые не решили связаться с вами по поводу проблемы, может быть так же важно, как услышать от тех, кто сделал это.

2. Опросы клиентов

Опросы отзывов клиентов — это простой способ напрямую связаться с клиентами, чтобы узнать, как они узнали о своем опыте работы с вашим брендом, чего они хотят больше и что можно было бы сделать по-другому.

Самое замечательное в опросах клиентов то, что они являются прямым каналом связи с клиентом, и вы можете получить ответы именно на те вопросы, по которым вы ищете обратную связь. Однако это также означает, что вы должны стратегически подходить к тому, как вы задаете свои вопросы.

Вы можете проводить более короткие опросы, которые более целенаправленны и сосредоточены на одной конкретной области или теме, или вы можете проводить более длинные опросы, которые охватывают все и задают различные вопросы, чтобы вы могли получить более общие отзывы от ваших клиентов. .

В опросе может помочь сочетание вопросов с несколькими вариантами ответов и открытых вопросов-эссе. Предоставление клиентам места для свободного написания ответов на конкретные вопросы опроса может дать полезную информацию, наряду с их ответами на вопросы с несколькими вариантами ответов.

Вы можете делиться опросами со своими клиентами по электронной почте, и существует множество компаний, занимающихся опросами, таких как SurveyMonkey, которые могут собирать и сопоставлять ответы в данные опроса. Это может быть легко интерпретировано на уровне управления и передано командам по продукту, обслуживанию клиентов и маркетингу.

3. Интервью с клиентами

Другой формой прямого контакта с клиентами являются интервью с клиентами. Интервью с клиентами — это способ добавить качественные отзывы к более количественным (достоверным данным) отзывам, которые вы собираете.

Они могут быть сделаны лично, по телефону или даже через видеочат. Каким бы ни был формат, интервью с клиентами — это способ добраться прямо до источника. Если это подход, который вы решили использовать, убедитесь, что вы задаете конкретные (но открытые) вопросы и готовы активно слушать, чтобы не пропустить какую-либо полезную информацию, которую ваши клиенты сообщают в ходе интервью. .

Если вы напрямую общаетесь с вашими клиентами, их отзывы могут оживить проблемы и предложить информацию, которую другие типы сбора отзывов не могут собрать.

В частности, для этого отлично подходят открытые вопросы. Когда вы обращаетесь к своим клиентам с открытыми вопросами, это позволяет им свободно говорить о своем опыте и может привести к другим полезным отзывам, о которых вы не просили напрямую.

Интервью с клиентами могут помочь развеять ложные предположения и лучше понять чувства и мотивы клиентов, лежащие в основе их решений о покупке.

4. Социальное прослушивание

Одно из основных мест, где клиенты публично рассказывают о своем опыте работы с брендами, — это социальные сети. Поэтому важно обращать внимание на то, что говорят о вашей компании или бренде в социальных сетях, включая Facebook, Instagram, Twitter, TikTok и другие.

К счастью, это не означает, что вашей команде нужно каждый день часами рыскать в Интернете в поисках упоминания брендов. На рынке доступно множество комплексных инструментов, которые предоставляют сложные услуги по прослушиванию социальных сетей и собирают упоминания о вашем бренде в действенные социальные отчеты. Часто эти отчеты также включают тон и настроение, что дает вам четкое представление о том, как ваш бренд воспринимается подавляющим большинством клиентов в Интернете.

Кроме того, в большинстве социальных сетей теперь есть инструменты для голосования. Это означает, что вы можете использовать собственные учетные записи вашего бренда в социальных сетях для проведения опросов, спрашивая ваших клиентов и подписчиков о том, какие типы продуктов им нравятся больше всего, каковы их желания и потребности и чего они хотят от вас как от бренда.

Этот тип естественного взаимодействия дает полезную информацию о том, что говорят клиенты и что они ищут в продуктах и ​​услугах. Это позволяет вам получать обратную связь прямо из самых разных источников без необходимости слишком тяжелой работы.

5. Веб-аналитика

Вы, вероятно, уже занимаетесь аналитикой клиентов как ключевой частью своей маркетинговой деятельности, но задумались ли вы о том, как можно поделиться аналитическими данными с вашей командой обслуживания клиентов?

Веб-аналитика может раскрыть о ваших клиентах то, что они иначе не смогли бы сообщить вам в ходе опроса. Например, веб-аналитика может выявить, когда клиенты наиболее активны, ключевые слова, ведущие их на ваш веб-сайт, что они ищут, обращаясь к вашему бренду, и сколько раз они посещают ваш сайт, прежде чем совершить покупку.

Вы можете использовать веб-аналитику, чтобы узнать, сколько времени клиент проводит на вашем веб-сайте, есть ли какие-то определенные страницы или конкретный контент, которые приводят их туда чаще, и каков показатель отказов.

Вся эта информация действительно помогает вам понять, что нравится клиентам, а что нет. Например, если у вас высокий показатель отказов, вам нужно оценить, что вы можете сделать, чтобы улучшить его. Возможно, он говорит вам, что вашему обмену сообщениями нужна помощь, или что ваш контент нужно обновить.

Вы можете использовать веб-аналитику, чтобы узнать все это и многое другое о действиях ваших клиентов на вашем веб-сайте, что позволит вам улучшить их опыт. Это очень важно, потому что было доказано, что пользовательский опыт влияет на продажи.

6. Обратная связь с веб-сайтом

Еще более простой, чем использование аналитики, еще один способ собрать отзывы клиентов, не задавая никаких вопросов, — это исследовать, как клиенты ведут себя на вашем веб-сайте, когда речь идет об их взаимодействии с предложениями самообслуживания, такими как чат.

Собирая отзывы о наиболее часто задаваемых вопросах о чат-ботах или наиболее часто посещаемых страницах базы знаний, компании могут получить представление о проблемах, с которыми клиенты, скорее всего, обратятся за помощью.

Это не обратная связь в привычном нам понимании, но она по-прежнему может служить основой для улучшения качества обслуживания клиентов.

7. Отзывы о бета-тестировании

Если ваш бизнес готов к запуску нового продукта или услуги, может быть полезно собрать отзывы до его более широкого развертывания, предложив его сначала избранной группе клиентов в «бета-формате». Это может быть представлено как эксклюзивный «краткий обзор» для клиентов, многие из которых стремятся предоставить первоначальный отзыв.

Известно, что такие компании, как Google и StitchFix, делают это, готовясь к запуску новых продуктов, инструментов и услуг. Потребители, которые получают первый опыт работы с новейшим продуктом или услугой, могут предоставить обратную связь, которая обеспечит успех более широкого запуска.

В частности, механизмы обратной связи могут быть встроены в сам процесс взаимодействия с продуктом. Например, инструмент повышения производительности может позволить клиенту протестировать его функции, а затем сразу же запросить отзыв. Это может информировать вашу компанию о любых ошибках или проблемах, чтобы их можно было исправить до того, как продукт, услуга или инструмент станут доступными для всех клиентов и будут усилены маркетинговыми кампаниями.

Что делать с отзывами клиентов

Конечно, недостаточно просто собирать отзывы клиентов. Чтобы это было полезно, вы должны действовать. После того, как вы собрали отзывы клиентов, используя один или несколько описанных выше методов, крайне важно, чтобы данные были проанализированы таким образом, чтобы действия на их основе были наиболее эффективными.

Оставлять данные в бункере никогда не бывает хорошей идеей, равно как и сегментировать их слишком точно. Важно иметь представление об обратной связи в целом с высоты птичьего полета, а также оттачивать более мелкие детали, чтобы понять, как можно улучшить конкретные проблемы.

Создание отчетов, обобщающих данные, и обмен ими с соответствующими заинтересованными сторонами (например, высшим руководством, менеджерами, группами обслуживания клиентов) по мере необходимости — это способ быть прозрачным и сотрудничать при поиске решений.

Команды могут напрямую реагировать на отзывы клиентов, предлагая предложения по улучшению процессов для изменения результатов в будущем.

Суть в том, что, как только вы собрали данные, не оставляйте их без внимания. Общие знания — это ценный ресурс, уступающий только проактивности, основанной на данных.

Последние мысли

Получение обратной связи от клиентов — выигрышная стратегия. Это основа роста. Чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем больше вы можете улучшить и достичь новых высот в своем предложении и сохранить удовлетворенность клиентов.

Если одной только этой причины недостаточно для сбора отзывов клиентов, исследования показали, что простого запроса отзывов клиентов достаточно для борьбы с оттоком клиентов. Это показывает клиентам, что ваша компания заботится о клиентском опыте.

В идеале вы должны собирать отзывы клиентов после каждой транзакции, а затем искренне принимать их во внимание, когда они получены. То, что ваши клиенты говорят о своем опыте работы с вашей компанией или брендом, может оказать огромную помощь в том, чтобы оставаться на вершине вашей игры.

eDesk — единственное программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции, которое включает автоматизацию обратной связи для Amazon, eBay, Trustpilot и Google My Business. Закажите демо-версию, чтобы узнать больше, или попробуйте БЕСПЛАТНО в течение 14 дней (кредитная карта не требуется).