Что такое клиентский опыт? Поймите важность и ознакомьтесь с 5 советами

Клиентский опыт — это название набора взаимодействий, которые потребитель имеет с брендом, и впечатлений, которые эти отношения оставляют на него. Итак, если взаимодействие было плодотворным и оставило у потребителя хорошее впечатление о компании, можно сказать, что клиентский опыт положительный.

Клиентский опыт работы с компанией формируется при каждом взаимодействии между ними . Эта тема становится все более популярной, потому что сегодня потребитель не только более требователен, но и более приспособлен.

Поэтому, чтобы компания выделялась на рынке, она должна выходить далеко за рамки бобов и риса. То есть вы должны сосредоточиться не только на том, чтобы оправдать ожидания вашей аудитории, но и на том, чтобы превзойти их.

Для этого есть много причин, в том числе тот факт, что 71% клиентов говорят, что перейдут к конкуренту после неудачного опыта с брендом, согласно отчету Zendesk о клиентском опыте за 2022 год.

В том же исследовании также отмечается, что 92 % клиентов говорят, что положительный опыт обслуживания повышает вероятность того, что они купят снова .

Продолжайте читать и поймите, что такое клиентский опыт, его важность, и ознакомьтесь с 5 советами о том, как применить его в своем бизнесе!

• Что такое клиентский опыт
• Насколько важен клиентский опыт для компании?
• Как управлять клиентским опытом? 5 советов

Что такое клиентский опыт

Клиентский опыт — это название набора взаимодействий , которые потребитель имеет с брендом, и впечатлений , которые эти отношения оставляют у пользователя. Итак, если взаимодействие было плодотворным и оставило у потребителя хорошее впечатление о компании, можно сказать, что клиентский опыт положительный.

Однако, как мы видели из приведенных выше данных, один негативный опыт способен подтолкнуть клиента к поиску конкурента.

Когда происходит несколько негативных переживаний, результаты еще хуже. В том же отчете, процитированном выше, указано, что 81% потребителей перейдут к конкуренту из-за нескольких неудачных впечатлений .

Чтобы этого не произошло с вашим бизнесом, важно инвестировать в положительный опыт , который укрепляет отношения между вашим брендом и вашими потребителями. Это можно сделать несколькими способами, например, оптимизировав процесс покупки .

Насколько важен клиентский опыт для компании?

Столкнувшись с таким конкурентным рынком, у потребителей есть несколько вариантов найма компаний и продуктов и удовлетворения их требований.

Возможно, ни одна другая организация не делает того, что делает ваша компания, но даже в этом случае вряд ли клиент смирится с множественным негативным опытом общения с вами.

Фактически, исследования, такие как журнал Pequenas Empresas, Grandes Negocios , указывают на то, что в настоящее время обслуживание клиентов важнее, чем качество или цена продукта или услуги.

Таким образом, можно сказать, что положительный опыт способен повысить показатели удержания и лояльности к компании , а также снизить уровень оттока. И, согласно исследованию, опубликованному Гарвардской школой бизнеса, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль с 25% до 95% .

Поэтому возможны разные ответы на вопрос «насколько важен клиентский опыт для компании?» Но главные преимущества:

• повышение удовлетворенности потребителей;
• лучшие показатели удержания;
• снижение скорости оттока;
• повышение репутации компании ;
• увеличение доходов ;
• масштабируемый и устойчивый рост бизнеса;
• увеличение среднего чека .

Как управлять клиентским опытом? 5 советов

Как только вы поймете, что такое клиентский опыт и его важность, следующий шаг — применить его на практике. Но как это сделать?

Обеспечение положительного клиентского опыта должно быть частью культуры компании. В связи с этим она должна присутствовать во всем : от качества телефонной связи до совершения покупок в вашем интернет-магазине.

Ниже приведены 5 советов , которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов в вашей электронной коммерции:

1) Поймите своего клиента и его покупательский путь

2) Инвестируйте в омниканальность

3) Настройка связи

4) Применяйте опросы удовлетворенности

5) Используйте технологии в пользу опыта

1) Поймите своего клиента и его покупательский путь

Первым шагом в обеспечении качественного обслуживания клиентов является понимание того, кто они , чего вы хотите , и где вы путешествуете .

Подумайте об этом: какие у него точки соприкосновения с вашей компанией? Подумайте об этом: какие точки соприкосновения у него есть с вашей компанией? И оттуда убедитесь, что потребитель испытывает превосходное обслуживание во всех из них. .

Если вы управляете обычным магазином, вам необходимо убедиться, что специалисты по обслуживанию дружелюбны, полезны и эффективны. Если у вас есть виртуальный магазин, вам необходимо инвестировать в улучшение взаимодействия с пользователем , приняв, например, более быструю загрузку страниц.

Кроме того, он может оптимизировать ваши страницы, чтобы клиенту было проще находить то, что он ищет, с помощью таких ресурсов, как интеллектуальный поиск и окна рекомендаций .

Хотите узнать 4 причины использовать умные окна рекомендаций в своем интернет-магазине? Тогда посмотрите наше видео!

2) Инвестируйте в омниканальность

Одним из наиболее актуальных текущих требований является омниканальность , то есть предоставление нескольких каналов , чтобы клиенты могли обслуживаться там, где они предпочитают.

Отсутствие качественного и комплексного обслуживания в канале, в котором они находятся, может вызвать сильное разочарование у клиента и способствовать отрицательному опыту. Если он не находит поддержки для обслуживания или совершения покупки на канале, который ему нравится использовать, например, он может искать другие компании, которые предлагают этот тип контакта.

Таким образом, в дополнение к негативному опыту, вы в конечном итоге побуждаете потребителя перейти к конкуренту, который предлагает то, чего нет у вас.

Простота обслуживания и процесса покупки является одним из ключевых факторов, когда речь идет об опыте работы с клиентами. Поэтому, чтобы обеспечить хорошие результаты, предлагайте поддержку и возможность покупки во всех предпочтительных для потребителей каналах.

3) Настройка связи

Общение с клиентом должно быть максимально персонализированным. От ваших маркетинговых действий до вашего чата: все должно гарантировать, что клиент чувствует себя уникальным и важным для компании.

Помимо обращения к покупателю по имени, вы имеете доступ к информации о нем, например, что он уже купил, сколько раз он имел деловые отношения с компанией и многое другое. Для этого у вас должны быть правильные технологии.

В электронной коммерции, например, одним из способов гарантировать персонализацию контакта с покупателем являются умные витрины , которые можно настроить в соответствии с историей поиска этого пользователя на сайте.

Используйте возможности настройки витрины магазина, чтобы улучшить качество покупок ваших клиентов и увеличить доход вашей компании. Это решение двух проблем одним выстрелом!

Читайте также: Автономная виртуальная витрина: как настроить автоматически.

4) Применяйте опросы удовлетворенности

Нет ничего лучше, чем напрямую спросить потребителя, доволен ли он вашей компанией, что, по его мнению, можно было бы улучшить и чего ему не хватает в отношении бренда.

Применяйте опросы удовлетворенности, чтобы измерить результаты своей стратегии, и всегда держите себя в процессе постоянного улучшения.

5) Используйте технологии в пользу опыта

Без сомнения, технология является важным союзником в управлении клиентами . Это может быть автоматизация маркетинга, CRM продаж и контроль данных, а также другие инструменты , позволяющие улучшить покупательский опыт покупателя. Это относится к инструментам SmartHint :

• умный поиск;
• окна рекомендаций;
• удерживающие всплывающие окна ;
• горячие сайты .

Все они нацелены на персонализацию и оптимизацию процесса покупки клиентом , делая его быстрее и проще. Результатом является лучший опыт покупок и более высокий коэффициент конверсии для компании. Узнайте, как использовать их, чтобы улучшить опыт электронной коммерции, удержать клиентов и увеличить продажи. Знакомьтесь с технологией!