Технология обслуживания клиентов: 15 вариантов повышения удовлетворенности клиентов

Обеспечение первоклассного обслуживания клиентов является ключом к обеспечению лояльности и доверия клиентов. Существует бесчисленное множество способов дифференцировать ваш бизнес с помощью предоставляемого вами CX. В то же время у ваших клиентов больше возможностей и меньше терпения, и они ожидают, что вы удовлетворите их требования.

Понять, чего ожидают ваши клиенты, как измерить CX и как оценить рентабельность инвестиций, сложно без подходящих инструментов в вашем распоряжении.

В этом руководстве мы рассмотрим лучшие технологии повышения качества обслуживания клиентов, доступные прямо сейчас, и рассмотрим варианты использования каждой из них, чтобы вы могли удовлетворить больше клиентов.

Давайте начнем.

Лучшие инструменты для повышения качества обслуживания клиентов в 2024 году

Технология взаимодействия с клиентами включает в себя различные инструменты, в том числе программное обеспечение CX для обратной связи с клиентами, коммуникации, анализа данных и автоматизации процессов для обеспечения персонализированного и эффективного обслуживания клиентов. Технология CX направлена ​​на цифровую трансформацию качества обслуживания клиентов.

Это лучшие технологии CX, доступные на данный момент.

1. Искусственный интеллект (ИИ)

Искусственный интеллект — это мощная технология взаимодействия с контакт-центром, поскольку он может быстро и точно обрабатывать и анализировать огромные объемы данных.

Этот подход, основанный на данных, позволяет вам лучше персонализировать взаимодействие с клиентами, адаптируя рекомендации, варианты и поддержку на основе их индивидуальной истории клиентов.

Искусственный интеллект контакт-центра может автоматизировать повторяющиеся задачи, такие как запросы клиентов, обработка заказов и маркетинг по электронной почте. Эта автоматизация позволяет агентам-людям сосредоточиться на более сложных и ценных взаимодействиях.

Случаи использования

Алгоритмы искусственного интеллекта могут создать невероятные возможности для повышения CX и удовлетворенности:

• Предиктивная аналитика клиентов , позволяющая отслеживать прошлые действия и прогнозировать будущее поведение, например модели покупок или вероятность оттока клиентов.
• Голосовые помощники , обеспечивающие клиентам доступ к информации и услугам без помощи рук.
• Динамическое ценообразование путем анализа рыночных тенденций, цен конкурентов и поведения клиентов для оптимизации цен в режиме реального времени.

Благодаря поддержке искусственного интеллекта вы можете активно удовлетворять потребности клиентов еще до того, как они возникнут, помогая вашим клиентам поверить в то, что вы учитываете их интересы.

2. Чат-боты

Чат-боты превосходны как технология CX, поскольку они могут обеспечить мгновенное, персонализированное и эффективное обслуживание клиентов.

Эти интеллектуальные виртуальные агенты предлагают немедленные ответы на запросы клиентов, значительно сокращая время ответа по сравнению с традиционными каналами поддержки — критически важная скорость в мире, где клиенты ожидают быстрого решения. Чат-боты также могут обрабатывать большой объем запросов одновременно, так что никто не останется в ожидании помощи.

Вы также можете запрограммировать чат-ботов для персонализации взаимодействия на основе данных и поведения клиентов. Они могут помнить прошлые взаимодействия, предпочтения и историю покупок и адаптировать свои ответы и рекомендации для каждого клиента.

Случаи использования

Вот несколько способов, которыми чат-боты помогают улучшить ваш клиентский опыт:

• Круглосуточная поддержка клиентов , отвечающая на часто задаваемые вопросы и решающая простые проблемы.
• Генерация и квалификация потенциальных клиентов путем привлечения посетителей веб-сайта и сбора контактной информации.
• Персонализированные рекомендации на основе анализа взаимодействия с клиентами и истории покупок.

Эти суперзвезды круглосуточной поддержки могут улучшить общее впечатление ваших клиентов от покупок и увеличить продажи.

3. Облачные вычисления

Облачные вычисления — это мощная технология CX, поскольку она виртуализирует процесс обслуживания клиентов. Это также централизует данные клиентов с помощью тонкого клиента на базе сервера, которому не требуется локальное физическое пространство.

С помощью облачных вычислений вы можете масштабировать операции по обслуживанию клиентов в зависимости от спроса, гарантируя, что вы сможете обеспечить постоянный уровень обслуживания даже в часы пик. Вы также можете использовать инструмент облачной телефонии , который помогает управлять вашей корпоративной телефонной системой через онлайн-панель управления.

Такая масштабируемость позволяет быстро развертывать новые функции и услуги, чтобы удовлетворить растущие ожидания клиентов и оставаться конкурентоспособными на развивающемся рынке.

Случаи использования

Облачные вычисления могут улучшить CX несколькими способами:

• Виртуализация для снижения затрат за счет устранения необходимости в центрах или офисах с личным присутствием
• Масштабируемое управление данными в виде тонкого клиента за счет централизации безопасного хранения и управления огромными объемами данных клиентов.
• Информация на основе искусственного интеллекта, полученная в результате анализа данных о клиентах

Информация, полученная с помощью облачных вычислений, может помочь вам лучше понять поведение и предпочтения клиентов в режиме реального времени, независимо от того, какие каналы используют ваши клиенты.

4. CRM-системы

Технология CRM является краеугольным камнем CX, поскольку позволяет строить и поддерживать прочные отношения с клиентами.

Централизуя данные о клиентах и ​​историю взаимодействия, CRM дает вам комплексное представление о каждом клиенте, позволяя с первого взгляда понять его уникальные потребности. Затем вы можете адаптировать обслуживание и поддержку в соответствии с их индивидуальными потребностями.

Инструменты управления клиентами , такие как CRM, облегчают внутреннюю коммуникацию и совместную работу команды. Хранилища данных становятся далекими воспоминаниями, поскольку все отделы имеют доступ к одной и той же информации о клиентах. Это поможет вашей команде обеспечить более сплоченное и интегрированное обслуживание клиентов.

Случаи использования

CRM — это ключевая технология для создания качественного клиентского опыта:

• Управление данными клиентов путем хранения и управления данными в централизованном месте для отслеживания взаимодействий и предпочтений.
• Автоматизация продаж и маркетинга, такая как управление потенциальными клиентами, кампании по электронной почте и последующие задачи.
• Обслуживание и поддержка клиентов , предоставляющая агентам доступ к истории клиентов для более эффективной поддержки.

Используя правильный тип инструмента CRM, вы сможете получить более полное представление о поведении ваших клиентов и предоставить им более качественную и персонализированную поддержку и обслуживание.

5. Инструменты омниканальной коммуникации

Инструменты омниканальной коммуникации улучшают качество обслуживания клиентов, поскольку позволяют обеспечить бесперебойную и последовательную связь по нескольким каналам.

Эти омниканальные инструменты CX позволяют клиентам взаимодействовать с предприятиями через предпочитаемые ими каналы, будь то электронная почта, чат, социальные сети, телефон или где-либо еще, без сбоев в обслуживании.

Омниканальность — это непрерывность и бесперебойная поддержка — как для ваших клиентов, так и для вашей команды. Омниканальность дает вашим агентам единое представление о клиенте, поэтому вся его история становится мгновенно доступной, а это означает, что ваши агенты будут тратить меньше времени на поиск важной информации.

Связанная статья

Преимущества и лучшие практики многоканального обслуживания клиентов

Случаи использования

Омниканальность — это важный инструмент для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов благодаря:

• Беспрепятственное взаимодействие с клиентами по нескольким каналам для более удобного взаимодействия.
• Унифицированное взаимодействие с клиентами , позволяющее получить единое представление о каждом клиенте для удобного отслеживания.
• Эффективная поддержка клиентов , позволяющая агентам обрабатывать запросы из нескольких каналов в одном интерфейсе.

Омниканальная поддержка снижает потребность клиентов в повторении информации и помогает вашим агентам быстрее решать проблемы, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов.

6. Обработка естественного языка (НЛП).

Обработка естественного языка способствует повышению качества клиентского опыта за счет использования диалогового искусственного интеллекта для общения с клиентами так, чтобы общение казалось человечным и естественным.

НЛП является ключом к интуитивно понятному и интерактивному обслуживанию клиентов, которое не кажется роботизированным. Чат-боты и виртуальные помощники на основе НЛП могут интерпретировать вопросы и запросы клиентов и давать немедленные и точные ответы. Они также могут анализировать отзывы клиентов и получать ценную информацию о предпочтениях клиентов, сканируя данные CSAT для получения практических выводов.

Случаи использования

НЛП помогает поддерживать конкурентоспособный клиентский опыт разными способами:

• Автоматизированная поддержка клиентов с помощью чат-ботов и виртуальных помощников, которые понимают запросы клиентов и отвечают на них на естественном языке.
• Анализ настроений на основе обзоров продуктов или отзывов клиентов, чтобы оценить, как клиенты относятся к продуктам и услугам.
• Персонализированные рекомендации на основе анализа взаимодействия и поведения клиентов.

Благодаря интеллектуальной обработке естественного языка вы сможете лучше понять намерения и поведение ваших клиентов, чтобы предоставлять более актуальные и целевые рекомендации.

Связанная статья

Как использовать НЛП в обслуживании клиентов и почему это важно

7. Предиктивная аналитика

Предиктивная аналитика — это ключевая функция ИИ, которая помогает предвидеть потребности клиентов, чтобы вы могли активно решать проблемы и предоставлять персонализированные рекомендации.

Прогнозная аналитика колл-центра анализирует исторические данные о клиентах и ​​выявляет закономерности и тенденции для прогнозирования будущих результатов, таких как покупательское поведение, вероятность оттока или предпочтения продуктов.

Случаи использования

Способность заглядывать в будущее (или, по крайней мере, предсказывать его) имеет ценное значение для вашего бизнеса:

• Прогнозирование оттока, чтобы выявить клиентов, которые подвержены риску оттока, и реализовать целевые стратегии удержания.
• Персонализированный маркетинг для выявления моделей и предпочтений и соответствующей адаптации маркетинговых сообщений.
• Управление запасами для прогнозирования спроса на основе исторических данных, сезонных тенденций и других факторов.

Чем больше вы сможете активно удовлетворять потребности клиентов, тем больше ваши клиенты смогут доверять тому, что вы удовлетворяете их потребности.

8. Многофакторная аутентификация (MFA)

Многофакторная аутентификация является ключевой технологией CX, поскольку она одновременно повышает безопасность и обеспечивает бесперебойное обслуживание клиентов.

MFA может использовать доставку на основе SMS для проверки запросов, например доставки одноразового пароля (OTP) для создания или сброса учетных данных безопасности в своей учетной записи. Этот тип текстовых сообщений Voice over Internet Protocol (VoIP) обеспечивает дополнительную безопасность, защищая учетные записи клиентов от несанкционированного доступа и мошенничества.

Случаи использования

MFA — это технический инструмент CX, который помогает достичь нескольких различных целей:

• Повышенная безопасность с дополнительной проверкой для защиты учетных записей клиентов от несанкционированного доступа и мошенничества.
• Упрощенный пользовательский интерфейс за счет уменьшения необходимости использования сложных паролей и замены их push-уведомлениями или биометрическими данными.
• Соблюдение требований по безопасности данных и демонстрация вашего следования им, повышение вашей репутации

Хотя MFA технически добавляет еще один этап к процессу аутентификации, он по-прежнему упрощает работу пользователей, предлагая им подсказки и устраняя вопросы о том, насколько безопасны их данные.

Связанная статья

Безопасен ли VoIP? Полное руководство по безопасности VoIP и шифрованию вызовов

9. Измерение качества обслуживания клиентов

Отслеживание аналитики CX важно для того, чтобы вы могли найти базовый уровень CX, который можно улучшить. То есть без измерений CX ваша стратегия CX не будет иметь показателей успеха для определения рентабельности инвестиций.

Собирая данные по ключевой аналитике CX, такой как удовлетворенность клиентов (CSAT), показатель Net Promoter Score ( NPS ) и показатель усилий клиентов (CES), вы можете определить области для потенциальных улучшений и отслеживать эти улучшения с течением времени. Эти показатели также помогут вам сравнить вашу производительность с отраслевыми стандартами и направить конкурентов, чтобы увидеть, где вы можете выделиться на рынке.

Случаи использования

Измерение CX позволяет создавать новые инициативы для отслеживания и анализа данных, а также внедрения изменений:

• Составление карты пути клиента для визуального представления взаимодействия клиента в точках взаимодействия, выявления болевых точек и побед.
• Программы «Голоса клиента» (VoC) для сбора и анализа прямых отзывов клиентов и обеспечения соответствия их ожиданиям.
• Бенчмаркинг и сравнение с отраслевыми стандартами и конкурентами

Оценив показатели обслуживания клиентов , вы сможете лучше понять эффективность вашего подхода к CX и при необходимости внести изменения.

10. Персонализация сайта

Адаптация веб-опыта к индивидуальным потребностям клиентов является ключевой частью конкурентной стратегии CX . Это сигнализирует вашим клиентам, что вы удовлетворяете их потребности, а не только потребности вашей общей клиентской базы.

Для достижения этой цели вы можете использовать инструменты на базе искусственного интеллекта для отслеживания подтвержденного, аутентифицированного или иным образом помеченного файлами cookie трафика и создавать для него уникальные возможности, например микросайты 1:1 для конкретного использования или кампании.

Случаи использования

Персонализация пути пользователя на вашем веб-сайте создает потенциал для индивидуального опыта, который впечатляет как нынешних, так и потенциальных клиентов:

• Динамический контент , который меняется в зависимости от поведения, предпочтений или демографических данных посетителя.
• Индивидуальные предложения, такие как эксклюзивные скидки для пользователей, проявивших интерес к соответствующему продукту или услуге.
• Индивидуальный пользовательский интерфейс (UX) для повышения вовлеченности, например связанные или рекомендуемые статьи.

Большинство усилий по веб-персонализации направлено на повышение вовлеченности и лояльности и, в свою очередь, на увеличение конверсий.

11. Анализ настроений

Нельзя недооценивать важность отзывов клиентов . Искусственный интеллект дает впечатляющие возможности анализа намерений, стоящих за комментариями и жалобами клиентов. ИИ может проводить анализ настроений в режиме реального времени, чтобы помочь агентам решать критические проблемы и даже инициировать полезную связь с клиентами.

Это также может помочь вам определить, где вы преуспеваете, чтобы вознаградить или укрепить эти системы, процессы или поведение внутри компании. Это может даже помочь группам продуктов и поддержки улучшить предложения, анализируя, где клиенты наименее довольны.

Случаи использования

Важно оценить мнение и чувства клиентов, чтобы улучшить CX или продолжать делать то, что у вас хорошо получается:

• Мониторинг социальных сетей для оперативного реагирования на комментарии и сообщения, улучшения репутации бренда
• Анализ обратной связи для выявления общих тем и областей для улучшения.
• Анализ конкурентов , чтобы получить представление об их сильных и слабых сторонах и восприятии рынка.

Анализ настроений — это больше, чем просто проверка температуры. Он помогает принимать решения на основе данных для улучшения клиентского опыта и стимулирования роста бизнеса, сохраняя при этом целостность бренда.

12. Совместный просмотр

Совместный просмотр — это форма практической поддержки, которая позволяет вашим агентам оказывать помощь клиентам в режиме реального времени при навигации по их сайту или мобильному приложению. Совместный просмотр позволяет агентам просматривать экран клиента и взаимодействовать с ним, направляя его через сложные процессы, устраняя проблемы и предоставляя контекстную информацию.

Такой подход к CX может повысить удовлетворенность и лояльность, предоставляя немедленную, индивидуальную поддержку для удовлетворения неотложных потребностей.

Случаи использования

Совместный просмотр создает возможности для сотрудничества, которые обеспечивают прямые преимущества CX:

• Техническая поддержка агентов для предоставления пошаговых инструкций, наглядных демонстраций или другой помощи.
• Помощь в продажах , которая поможет клиентам перемещаться по вашему сайту, находить продукты, соответствующие их потребностям, и совершать транзакции.
• Заполнение форм для сложных заявок или регистраций, чтобы агенты могли обеспечить точность.

Все это способствует способности технологии CX быстрее решать проблемы и повышать удовлетворенность клиентов.

13. Интерактивные базы знаний

Интерактивные базы знаний позволяют клиентам находить ответы на свои вопросы и самостоятельно решать проблемы, не нуждаясь в контактной поддержке. Эти полезные статьи могут включать видео и иллюстрации, а также синхронизировать данные о посетителях с вашей платформой CX, чтобы отслеживать использование ресурса клиентами.

Базы знаний облегчают автоматизацию обслуживания клиентов , что снижает разочарование и повышает удовлетворенность, предоставляя ответы клиентам прямо под рукой. Они также могут освободить время для агентов, чтобы они могли заниматься более полезным взаимодействием вместо того, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы.

Случаи использования

Базы знаний помогают клиентам помочь самим себе, что создает несколько вариантов использования общего CX:

• Круглосуточная поддержка самообслуживания , удобный интерфейс и обширная библиотека статей и учебных пособий.
• Обучение продуктам с ресурсами , позволяющими научиться эффективно использовать продукты или услуги, получая от покупки больше пользы.
• Участие сообщества , которое позволяет клиентам делиться знаниями и опытом через вопросы, советы, отзывы или форум.

Предоставляя ресурсы, которые помогут клиентам получить максимальную отдачу от своих покупок, вы можете повысить вовлеченность и лояльность клиентов, а также отслеживать их путь, чтобы получить новую информацию о том, как они использовали базу знаний.

14. Веб-отслеживание путешествий

Отслеживание веб-путешествий сканирует перемещения клиентов по вашему веб-сайту или приложению и обеспечивает диагностику и обратную связь о впечатлениях посетителей. Эти идеи могут подействовать как канарейки в угольной шахте UX, напрямую раскрывая возможности улучшения UX.

Эта карта пути клиента также может помочь вам дополнительно персонализировать обслуживание клиентов, понимая индивидуальное поведение в контексте их взаимодействия на вашем сайте. Например, если клиенты тратят время на просмотр функций продукта, вы можете привлечь их в чат, чтобы попробовать пробную версию продукта.

Случаи использования

Отслеживание веб-путешествий — важная часть мониторинга тенденций CX и может помочь повысить CX разными способами:

• Поведенческая информация, такая как пути клиентов по веб-сайту, страницы, которые они посещают чаще всего, а также действия, которые они предпринимают, прежде чем совершить покупку или оставить корзину.
• Варианты персонализации на основе часто посещаемых страниц или предыдущих взаимодействий
• Оптимизированный коэффициент конверсии за счет выявления проблемных областей, таких как запутанная навигация или длительные процессы оформления заказа.

Оптимизация пути клиента по вашему веб-сайту или приложению может улучшить качество обслуживания клиентов и повысить вероятность конверсии.

15. Запросы обратного звонка

Обратные вызовы позволяют клиентам запрашивать поддержку по телефону у живого человека, улучшая качество обслуживания клиентов за счет устранения необходимости ждать в режиме ожидания, чтобы обратиться в службу поддержки клиентов. Время удержания может привести к разочарованию клиентов, а обратные вызовы (из исходящего колл-центра или вашей внутренней команды) сокращают усилия, которые им приходится прилагать к обращению в службу поддержки, вместо этого возлагая на вас бремя обращения к ним.

Запрос звонка через Интернет может вызвать автоматизацию, которая отправит вашей команде поддержки клиентов полный контекст взаимодействия клиента с сайтом, приведший к запросу. Это снижает потребность клиентов в оперативном информировании агентов, снижает общие усилия клиентов и повышает удовлетворенность.

Случаи использования

Технология CX, которая позволяет пользователям запрашивать обратный вызов и избегать удержаний, может улучшить CX несколькими способами:

• Сложные проблемы поддержки , которые требуют больше времени и внимания или которые должны возникнуть в удобное для клиента время.
• Возможности дорогостоящих продаж для решения вопросов или проблем перед покупкой дорогостоящего продукта.
• Генерация потенциальных клиентов для планирования консультаций или встреч по продажам на более позднее, более удобное время.

Создание комплексной поддержки клиентов, привлечение потенциальных клиентов и увеличение продаж могут стать проще с помощью правильных инструментов.

Преимущества внедрения технологии CX

Технология CX существует во многих различных формах, и все технологические варианты CX предлагают пользователям одно из четырех основных бизнес-преимуществ.

Повышайте удовлетворенность и лояльность клиентов

Технология CX повышает удовлетворенность и лояльность клиентов, помогая вам предоставлять исключительный опыт.

CX-технологии могут дать бизнесу стимул для:

• Персонализируйте взаимодействие
• Обеспечьте своевременную поддержку
• Предлагайте беспрепятственный кросс-канальный опыт

Чем лучше качество обслуживания клиентов, тем выше вероятность повторных сделок и положительных отзывов от предыдущих клиентов.

Улучшите процесс принятия решений на основе данных

Внедрение технологий CX дает ценную информацию о поведении и предпочтениях клиентов. Вы можете использовать эти данные, чтобы принимать обоснованные решения, которые с большей вероятностью найдут отклик у целевой аудитории.

Оптимизируйте процессы обслуживания клиентов

Чат-боты, инструменты автоматизации и другие технологии CX могут обрабатывать рутинные запросы и освобождать людей для решения более срочных или сложных задач и проблем обслуживания клиентов . Это сокращает время отклика и повышает общее качество обслуживания.

Предоставляя агентам доступ к соответствующей информации о клиентах до, во время и после взаимодействия, агенты также могут обеспечить более эффективную поддержку и индивидуальные решения для лучшего удовлетворения.

Увеличение продаж и доходов

CX tech может помочь вам увеличить продажи и доходы с помощью персонализированных рекомендаций, основанных на предпочтениях и поведении клиентов, что приведет к более высоким показателям конверсии.

Эти технологические решения могут даже увеличить:

• Защита интересов клиентов
• Возобновить бизнес
• Рефералы

Каждый из этих факторов может значительно стимулировать рост с течением времени.

Связанная статья

20+ функций колл-центра, на которые стоит обратить внимание

Лучшие практики по внедрению технологий CX

Теперь, когда вы знаете лучшие варианты технологий обслуживания клиентов, доступные для повышения удовлетворенности, давайте разберем лучшие практики, которые следует учитывать при их внедрении:

1. Составляйте карту, анализируйте и понимайте путь клиента, чтобы выявить потенциальные проблемы.
2. Установите четкие и измеримые цели для решения этих проблем.
3. Выбирайте правильное сочетание технологий CX для решения конкретных задач.
4. Уделяйте приоритетное внимание конфиденциальности и безопасности данных для спокойствия и соблюдения требований.
5. Обеспечьте комплексное обучение , чтобы все сотрудники освоились с новой технологией.
6. Поощряйте сотрудничество между командами для создания более быстрых и эффективных решений.
7. Совершите тайный путь вашего клиента, чтобы увидеть его глазами.
8. Учитывайте отзывы клиентов , чтобы своевременно решать любые новые проблемы.
9. Оставайтесь гибкими и гибкими , чтобы адаптироваться к меняющимся предпочтениям клиентов.
10. Постоянно совершенствуйтесь , чтобы оставаться конкурентоспособными и демонстрировать клиентам свою приверженность их потребностям.

Следуя этим передовым практикам при внедрении технологии CX, вы лучше подготовитесь к обеспечению будущей стратегии CX благодаря постоянным обновлениям и развитию.

Максимальное качество обслуживания клиентов начинается с Nextiva

Технология обслуживания клиентов предлагает вам мощный набор инструментов для повышения удовлетворенности клиентов, их лояльности и доходов. Вы можете создавать более целостный и персонализированный опыт, который заставит клиентов жаждать большего, а также получите ценную информацию об их моделях использования и поведении.

С Nextiva вы можете настроить себя на постоянное совершенствование посредством постоянного управления качеством обслуживания клиентов . Удивите своих клиентов, превзойдя их ожидания: общайтесь быстрее и четче, разговаривайте с ними там, где они хотят, и создавайте возможности для сбора критически важных отзывов клиентов.

Net Promoter, Net Promoter Score и NPS являются зарегистрированными торговыми марками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.

Часто задаваемые вопросы о технологиях взаимодействия с клиентами

Чтобы узнать больше о технологиях повышения качества обслуживания клиентов, прочтите эти часто задаваемые вопросы.