10 советов по созданию лучшей стратегии взаимодействия с клиентами

Клиентский опыт — один из важнейших факторов успеха бизнеса. Это связано с тем, что предоставление хорошего клиентского опыта приводит к повышению лояльности клиентов, сокращению оттока и увеличению прибыли.

Фактически, исследования показали, что 86% клиентов готовы платить больше за лучший опыт. Вот почему сейчас самое подходящее время, чтобы инвестировать в стратегию обслуживания клиентов вашего бренда.

Клиентский опыт (также известный как CX) требует клиентоориентированного подхода. Чтобы обеспечить правильное обслуживание клиентов, вам нужна стратегия, которую может принять вся ваша организация.

Хотя это может показаться огромным мероприятием, результаты говорят сами за себя: исследования показали, что компании, которые инвестируют в клиентский опыт, могут увеличить доход на 70% в течение 36 месяцев. Глядя на это с этой точки зрения, становится ясно, что клиентский опыт — это то, во что вы не можете позволить себе не инвестировать.

Имея это в виду, вот десять основных советов, которые покажут вам, как ваша компания может создать выигрышную стратегию обслуживания клиентов . Если вы готовы повысить качество обслуживания клиентов и извлечь из этого пользу, читайте дальше.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (или CX) — это общее восприятие вашими клиентами своего опыта взаимодействия с вашим брендом . Он основан на множестве факторов и точек соприкосновения, в том числе на идентичности вашего бренда, его каналах связи, способах достижения и взаимодействия с вашим брендом, а также на качестве сделки клиента с вашим брендом.

Все эти элементы складываются в общее восприятие, которое клиент получит от всего своего опыта взаимодействия с вашим брендом.

В двух словах, это то, что мы имеем в виду, когда говорим о клиентском опыте. Он широк и охватывает множество различных аспектов взаимодействия клиентов с вашим брендом.

Почему клиентский опыт важен для вашего бизнеса?

CX является частью системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая играет ключевую роль в повышении лояльности клиентов.

Большинство владельцев бизнеса уже знают, что удержать клиентов гораздо проще, чем искать и привлекать новых. Данные показывают, что 65% бизнеса компании приходится на постоянных клиентов, а постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые. Это лишь некоторые из преимуществ культивирования лояльных клиентов.

Если вы хотите долгосрочных отношений с клиентами и клиентов, которые будут ручаться за ваш бренд перед своими друзьями и семьей, вы должны инвестировать в их опыт. Суть в том, что довольные клиенты остаются лояльными.

В чем разница между обслуживанием клиентов и клиентским опытом?

Многие ошибочно полагают, что клиентский сервис и клиентский опыт — это одно и то же. На самом деле это неправда. Они связаны, но не являются одним и тем же.

В то время как обслуживание клиентов относится к одной конкретной точке соприкосновения с брендом, клиентский опыт связан с чувствами и эмоциями, которые человек испытывает при взаимодействии с брендом, а также на всем его пути к покупке, от первого взгляда до любых взаимодействий с брендом после покупки.

Определение хорошего клиентского опыта

Не существует единого способа определить хороший клиентский опыт, потому что каждый клиент уникален. Тем не менее, вот что общего у компаний, которые оцениваются как имеющие хороший клиентский опыт: они уделяют первоочередное внимание отзывам клиентов и действуют в соответствии с ними, чтобы внести необходимые изменения в свои услуги.

Звучит просто, не так ли? Ну, есть много мыслей и стратегий, которые используются за кулисами, начиная со сбора отзывов клиентов . Дальновидные компании понимают силу обратной связи, поэтому они всегда запрашивают ее и стараются использовать ее в своих интересах.

Вы можете начать с того, что выслушаете своих клиентов и их болевые точки. Чего они хотят, но не получают? Отличным примером компании, которая сделала это на раннем этапе и добилась большого успеха, является Amazon. Они заметили, что люди хотели, чтобы продукты доставлялись быстро, и что ранняя доставка всегда получала хорошие отзывы от клиентов.

Итак, они решили отреагировать на эту обратную связь и пойти еще дальше, сделав раннюю доставку краеугольным камнем своего предложения. Они построили цепочку поставок и обновили свои внутренние операции, чтобы сделать приоритетными более быстрые поставки, что еще больше порадовало их клиентов. Таким образом, Amazon удалось завоевать лояльность существующих клиентов, а также завоевать новых.

И обратите внимание, что они сделали это, прислушиваясь к отзывам о том, что они уже делали хорошо, и сделали это еще лучше. Это показывает, что создание лучшего клиентского опыта не всегда означает, что вам нужно искать, что вы делаете неправильно! Вы также можете искать то, что у вас уже получается хорошо, и делать это даже лучше, чем кто-либо другой на рынке.

Определение плохого клиентского опыта

Что касается обратной стороны хорошего клиентского опыта, то, к сожалению, есть некоторые бренды, которые не могут обеспечить правильный клиентский опыт.

В широком смысле, когда компания не работает хорошо с точки зрения качества обслуживания клиентов, это происходит потому, что они не слушают своих клиентов и не учитывают их отзывы для внесения улучшений.

Примеры плохого обслуживания клиентов включают длительное время ожидания клиентов, медленное время отклика, плохую подготовку агентов, отсутствие активности на каналах, по которым ваши клиенты должны связаться с вами, и этот список можно продолжить. Все эти неудачи приводят к неудовлетворенным клиентам.

Общим для всех этих примеров плохого клиентского опыта является то, что они являются результатом небрежной общей операции, лишенной стратегии и сплоченности. Когда компания не может обеспечить хорошее качество обслуживания клиентов, это означает, что они не обращают внимания на то, что нужно их клиентам, и пренебрегают стратегическим обеспечением этих потребностей.

Излишне говорить, что клиенты разочаровываются в плохом клиентском опыте. Многие будут озвучивать свои жалобы независимо от того, просит ли компания отзыв или нет. Недовольные клиенты будут оставлять негативные онлайн-отзывы, публиковать свой плохой опыт в социальных сетях и рассказывать о нем друзьям и семье.

На самом деле, недовольный клиент на 21% чаще оставит отзыв после отрицательного опыта, чем после положительного. Неудивительно, что компании с плохим клиентским опытом неизбежно пожираются конкурентами.

Как измерять и анализировать клиентский опыт

Чтобы узнать, что ваши клиенты на самом деле думают о своем опыте работы с вашим брендом, лучше всего активно запрашивать их отзывы.

Вы можете:

• Электронная почта клиентам после того, как их заказ был выполнен, чтобы узнать, что они думают обо всем опыте, от начала до конца
• Включите ссылку обратной связи на свой веб-сайт, чтобы клиенты могли оценить свой опыт.
• Запрашивайте отзывы клиентов после звонка в службу поддержки
• Попросите клиента оценить полезность его общения в чате.

Кроме того, вы также можете использовать инструменты социального прослушивания, которые будут собирать, что люди говорят о своем опыте работы с вашим брендом в социальных сетях. Такие инструменты могут предоставлять полезные отчеты, которые извлекают полезную информацию, такую ​​как общий тон, общие утверждения, региональные мнения и т. д.

После того, как вы соберете все отзывы и информацию о социальном прослушивании, вы захотите проанализировать ее таким образом, чтобы на нее можно было воздействовать. Подготовка отчетов, которые могут визуально демонстрировать отзывы в процентах, а также выделять конкретные цитаты клиентов, может быть полезна на встречах по решению проблем с командами.

В конечном счете, вы хотите, чтобы отзывы, которые вы принимаете к сведению, были направлены против них. Например, если одной из точек соприкосновения, на которые жалуются ваши клиенты, является повторяющаяся проблема в колл-центре, результатом этого анализа будет соответствующее обновление процедур вашего колл-центра.

Как мы уже говорили, клиентский опыт — это результат общего опыта с несколькими точками взаимодействия, поэтому при анализе данных вы хотите рассмотреть каждую часть пути клиента, чтобы при необходимости внести улучшения в нескольких областях.

10 советов по созданию лучшей стратегии взаимодействия с клиентами

Теперь, когда вы знаете, почему качество обслуживания клиентов важно и что вам нужно сделать, чтобы проанализировать его для улучшения, вот 10 советов, которые вы можете использовать, чтобы сразу же начать улучшать свою стратегию обслуживания клиентов.

1. Поймите своих клиентов

Предоставление наилучшего клиентского опыта для ваших клиентов начинается со знания того, кто они и каковы их конкретные потребности и желания.

Одним из способов достижения этого является сегментация клиентов. Вы можете определить своих клиентов, определив ключевые «типы» клиентов и создав персоны для каждого типа.

Например, одним из клиентов может быть «Роб», мужчина в возрасте от 18 до 35 лет, который любит спорт и часто использует свое мобильное устройство. Принимая во внимание, что другим клиентом может быть «Рут», женщина в возрасте 45-60 лет, которая менее разбирается в технологиях и полагается на использование телефона для поддержки клиентов.

Выявление и создание таких профилей клиентов может помочь вашим командам лучше понять своих клиентов и то, как они могут лучше всего их поддерживать. Это поможет вашему бизнесу стать более клиентоориентированным.

2. Разработайте концепцию клиентского опыта

Чтобы создать и внедрить отличную стратегию обслуживания клиентов, вам необходимо иметь четкую миссию и видение. Вы должны думать не только о продаже товаров, но и о своем бренде и о том, что он означает. Это определит, как клиенты будут чувствовать и относиться к вашему бренду.

На этом этапе вы можете найти голос и личность своего бренда и развить их во всех точках соприкосновения. Ваш бренд непочтителен и причудлив? Или это более традиционно и уходит своими корнями в наследие? Это даст информацию о том, как ваш бренд подходит к работе с клиентами и делает себе имя в отрасли.

Ваш клиентский опыт основан на бренде — они тесно связаны. После того, как вы определили образ своего бренда, вы можете четко донести свое видение клиентского опыта до своей аудитории, чтобы они знали, чего ожидать от вашего бренда.

3. Общайтесь со своими клиентами и вознаграждайте их за лояльность

Все хотят чувствовать себя важными, и ваши клиенты не исключение! Они решили потратить деньги на ваш бренд, поэтому важно расстелить красную ковровую дорожку, чтобы создать у клиентов положительное впечатление. Вы хотите, чтобы ваш клиент знал, что вы заботитесь о нем.

Один из лучших способов сделать это — поощрить постоянных клиентов. Вы можете сделать это, предлагая скидки, вознаграждения или специальные предложения существующим клиентам, которые заставляют их чувствовать себя ценными и побуждают их возвращаться к вам снова и снова.

4. Продолжайте запрашивать отзывы клиентов и действовать в соответствии с ними!

Как упоминалось выше, бренды, которые предлагают превосходное качество обслуживания клиентов, — это те, кто прислушивается к своим клиентам и действует на основе информации, которую они получают.

Таким образом, мы действительно не можем недооценивать важность отзывов клиентов. Настолько, что мы снова включаем его здесь, чтобы указать, что обратная связь с клиентами никогда не должна быть ограниченной.

Не просто спрашивайте об обратной связи, когда что-то идет не так; просьба об обратной связи должна стать постоянной практикой. Всегда есть место для совершенствования и постоянного совершенствования, а инновации — это то, как ведущие бренды остаются на вершине.

5. Следите за тем, что они говорят о вашем бренде в Интернете

Нравится вам это или нет, клиенты всегда говорят о вашем бренде в Интернете. Это может быть полезно как для выявления вопросов и проблем, так и для того, чтобы увидеть, что идет хорошо и что людям нравится в вашем бренде, чтобы вы могли делать больше.

Внедрив инструменты социального прослушивания и потратив время на анализ отчетов, которые они получают, ваши команды могут получить более полную информацию о настроениях клиентов, чтобы они могли действовать в соответствии с ними, чтобы скорректировать предлагаемые услуги и впечатления.

6. Завоевать доверие клиентов

Доверие — одна из самых важных связей, которые вы можете установить со своей клиентской базой. Чтобы построить прочные отношения с вашими клиентами, они должны знать, что могут положиться на ваш бренд.

Это принимает разные формы, и нет единого «быстрого решения» для укрепления доверия, это сумма многих действий, которые вы предпринимаете как бизнес. Доверие начинается с предложения хорошо разработанного и безопасного продукта или услуги. Но это еще не все. Доверие означает быть честным со своими клиентами, даже когда что-то идет не так.

Например, вместо того, чтобы пытаться скрыть проблемы, компании, которые сталкиваются с ними и работают над их исправлением и исправлением, имеют больше шансов завоевать доверие своих клиентов в будущем.

7. Оптимизируйте свои процессы

Процессы могут создать или разрушить ваш бизнес. Например, если ваш процесс оформления заказа медленный и неуклюжий, вы можете потерять клиентов. Но процессов много — они варьируются от регистрации до списка рассылки, получения обслуживания клиентов и заказа продуктов. Это все процессы взаимодействия с клиентами, которыми необходимо управлять, чтобы они были максимально плавными и удобными для пользователя.

Путем оптимизации таких процессов, как ваша система оформления заказа, функции поиска; и автоматические электронные письма на протяжении всего процесса заказа, вы создаете общее впечатление, которое легко и приятно для каждого клиента.

Модернизированные системы абсолютно помогут в предотвращении брошенных покупательских тележек и отчужденных клиентов.

8. Развивайте свою команду

После того, как вы наняли первоклассную команду, которая соответствует целям и видению вашей компании, важно постоянно инвестировать в вашу команду, чтобы развивать их навыки и поддерживать их мотивацию.

Ваши процессы могут измениться, и когда это произойдет, вы должны убедиться, что ваша команда адаптирует и понимает новую систему, а также обновленные стратегии обслуживания клиентов.

Они должны не только обладать повседневными техническими навыками, необходимыми для выполнения работы, но также должны понимать более широкое стратегическое видение и то, как в него вписывается их роль.

9. Изучите конкуренцию

Хотя вы никогда не хотите копировать другие бренды, важно знать, чем занимаются конкуренты, чтобы убедиться, что вы не упустите ни одной хитрости. Также можно многому научиться, изучая, как успешные бренды, такие как Apple, подходили к обслуживанию клиентов в прошлом.

Делая домашнее задание и оставаясь на вершине своей отрасли и действий конкурентов, вы убедитесь, что ваш бренд всегда соответствует и превосходит отраслевой стандарт качества обслуживания клиентов.

10. Мера, мера, мера

После того, как вы внедрили новые процессы и процедуры для улучшения своей стратегии взаимодействия с клиентами, вам необходимо продолжать отслеживать свой прогресс, чтобы убедиться, что ваши изменения успешны.

Для этого вы можете использовать различные формы измерения, включая аналитику, отзывы клиентов и социальное прослушивание. Это должно дать вам представление о том, работают ли ваши улучшения и есть ли области, требующие дальнейшей настройки.

Последние мысли

Сегодняшние клиенты подключены к цифровым технологиям и возлагают большие надежды на бренды. Недостаточно оставаться самодовольным — бренды должны постоянно внедрять инновации, чтобы привлекать и поддерживать удовлетворенность клиентов. Ключевым способом достижения этого является предоставление клиентам превосходного опыта.

Когда вы сосредотачиваетесь на своей стратегии обслуживания клиентов, вы делаете инвестиции в свой бренд. Улучшение качества обслуживания клиентов окупится в виде лояльности клиентов, положительных отзывов и увеличения доходов.

Программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции eDesk может помочь вашему онлайн-бизнесу обеспечить отличное качество обслуживания клиентов за счет более быстрого решения проблем. Закажите демоверсию, чтобы узнать больше, или начните бесплатную 14-дневную пробную версию сегодня (кредитная карта не требуется).