11 показателей качества обслуживания клиентов, которые вы должны отслеживать в 2021 году

Если вы специалист службы поддержки клиентов, вашим приоритетом номер один является обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов. Но даже если вы считаете, что улучшаете качество обслуживания клиентов, важно внедрить несколько формализованных ключевых показателей эффективности (KPI), чтобы ваши доказательства не были просто анекдотичными.

Использование правильных показателей качества обслуживания клиентов позволит вам получить представление, необходимое для того, чтобы вы и ваша команда обеспечивали наилучшее качество обслуживания клиентов из квартала в квартал. В конце концов, цели должны быть измерены… и превысил.

Вот 11 ключевых показателей качества обслуживания клиентов электронной коммерции, которые вы должны отслеживать. Но сначала:

Что такое метрики клиентского опыта?

Показатели клиентского опыта — это статистика, данные и показатели, которые дают вам количественное представление о том, как ваш бизнес работает с точки зрения клиентского опыта.

Здорово иметь клиентов, которые оставляют восторженные отзывы о вашем бизнесе, но именно данные, точные цифры действительно говорят о том, работает ли ваша стратегия обслуживания клиентов или нет.

Как вы измеряете качество обслуживания клиентов?

В наши дни большинство платформ взаимодействия с клиентами предлагают метрики, что очень полезно, но вам все равно нужно знать, как читать метрики. Вы также должны понимать, какие показатели важны для вашего бизнеса.

Чтобы определить показатели качества обслуживания клиентов, наиболее важные для вашего бизнеса, вам нужно сопоставить их с УТП (уникальное торговое предложение) вашего бизнеса. Что лучше всего известно вашему бизнесу? И отражает ли это ваш клиентский опыт?

При измерении того, насколько хорошо ваша компания работает с точки зрения качества обслуживания клиентов, вам необходимо установить некоторые высокие стандарты (иногда называемые «расширенными целями») для вашей программы обслуживания клиентов, а затем измерить свою эффективность в сравнении с установленными контрольными показателями.

Что такое KPI для клиентского опыта?

Первое, что нужно понять о KPI (ключевых показателях эффективности) клиентского опыта, это то, что не существует универсального набора KPI, поскольку они будут варьироваться в зависимости от типа вашего бизнеса и того, чего ваш бизнес хочет достичь.

Метрики качества обслуживания клиентов, которые почти универсальны, включают:

• Время первого ответа
• Среднее время решения
• Удовлетворенность клиентов

Все это очень важно для всех предприятий и всех отраслей. Однако, чтобы углубиться в это, вам нужно более широко взглянуть на цели, которые пытается достичь ваш бизнес, и на то, поддерживают ли ваши показатели качества обслуживания клиентов эту цель.

Более подробные KPI, которые может измерить компания, в зависимости от ее более широкой цели, могут быть следующими:

• Объем запросов клиентов
• Среднее количество ответов на запрос
• Скорость разрешения
• Среднее время первого ответа
• Среднее время решения заявки
• Среднее время обработки

Все они будут специфическими для компании, но нитью, связывающей их все вместе, является измерение удовлетворенности клиентов. Это единственный KPI, который является своего рода базовым уровнем и, следовательно, имеет решающее значение для любой компании, независимо от любых других факторов.

Какие показатели клиентского опыта имеют значение?

Давайте рассмотрим наиболее важные показатели клиентского опыта, которые чаще всего измеряются компаниями. Конечно, есть много важных показателей, но здесь мы подробно описали 11 самых важных показателей, на измерение которых компании тратят больше всего времени и усилий.

1. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Оценка удовлетворенности клиентов, также известная в отрасли как оценка CSAT, является, возможно, одним из самых важных показателей, связанных с качеством обслуживания клиентов. Баллы CSAT определяются после решения заявки с помощью опроса, в котором клиенту предлагается оценить свой опыт поддержки. Общий балл CSAT 80% считается хорошим по отраслевым стандартам.

Однако, как и в любом опросе, вам нужно убедиться, что вы основываете свой балл на разумном размере выборки. Другими словами, вы хотите, чтобы как можно больше клиентов заполнили анкету!

Это факт, что недовольные клиенты, как правило, оставляют больше отзывов, чем довольные клиенты. Поэтому очень важно попросить тех, у кого есть хороший опыт, принять участие в опросах о качестве обслуживания клиентов, чтобы убедиться, что ваша оценка отражает ваше общее качество обслуживания клиентов.

Еще одним важным фактором здесь является сравнение вашего результата CSAT по месяцам, чтобы увидеть, как он меняется в течение года. В идеале вы хотите видеть стабильный или увеличивающийся ежемесячный показатель. Если в какой-либо момент оценка имеет тенденцию к снижению, вы должны выяснить, почему и не пора ли инвестировать в дополнительное обучение команды.

2. Объем билетов

Объем заявок измеряет общее количество разговоров в вашем почтовом ящике службы поддержки, чтобы вы могли видеть, скольким клиентам вы помогли за определенный период. Вы можете углубиться дальше, чтобы увидеть время разрешения для этих разговоров, хотя разрешение — это отдельная метрика, но в целом этот KPI даст вам общее представление о том, какой объем поддержки требуется вашим клиентам в определенный период.

Объем тикетов также позволяет увидеть любые всплески объемной активности. Например, в периоды активных праздничных покупок вы можете увидеть большее количество билетов. Наличие этой информации под рукой поможет вам спланировать будущие всплески покупок, возможно, наняв дополнительную сезонную помощь, чтобы справиться с более загруженными периодами.

Наконец, понимание объема заявок также может быть признаком того, что пришло время инвестировать в базу знаний самообслуживания, которую ваши клиенты могут использовать для самостоятельного решения своих проблем, особенно если вы видите, что одни и те же запросы заявок появляются снова и снова.

3. Задолженность по заявкам

Журнал невыполненных заявок — это количество запросов в службу поддержки, которые остались нерешенными за определенный период. Неразрешенные заявки остаются такими по разным причинам:

• Плохая работа команды
• Большой объем, с которым ваша команда с трудом справляется
• Большой объем сложных вопросов, решение которых занимает больше времени

Стоит отметить, что ответ клиенту — это не то же самое, что решение его проблемы. Вы хотите убедиться, что количество разрешений равно или превышает количество бесед, которые агент провел с клиентом.

Вы можете быть в курсе нерешенных проблем, настроив напоминания о последующих запросах и внедрив правила, согласно которым каждый открытый запрос должен проверяться в определенные сроки. Такие действия могут помочь упростить процесс и привести к сокращению количества невыполненных заявок, что всегда является целью.

4. Среднее время разрешения

Среднее время решения — это именно то количество времени, которое требуется для полного решения проблемы клиента. Опять же, ответ — это не то же самое, что решение, поэтому то, что ваша команда связывается с клиентом, не означает, что они решают проблему.

Ваше среднее время решения будет отражать, делает ли ваша команда больше ответов, чем решений! Более короткое время решения проблемы означает, что агенты по обслуживанию клиентов реагируют более эффективно. Если ваше время решения больше, чем в среднем (или больше, чем вы хотите), вы можете понять, что вам нужно научить свои команды лучше реагировать на проблемы таким образом, чтобы это приводило к лучшему решению.

Здесь снова может пригодиться база знаний. В дополнение к решению проблемы клиента, обращение к вашей базе знаний может дать им возможность самостоятельно ответить на дополнительные вопросы, тем самым уменьшив количество запросов и помогая сократить среднее время решения.

5. Среднее время ответа

Как написано на банке, среднее время ответа — это количество времени, которое требуется представителю службы поддержки, чтобы ответить на запрос клиента. Время отклика является ключевым фактором для клиентов, которые ожидают быстрых ответов на свои вопросы.

Внедрение живого чата и немедленных автоответов, несомненно, может помочь сократить время отклика, но также важно, чтобы в дополнение к этому клиент получал немедленный ответ от агента, как только получает заявку.

Если ваши метрики показывают, что среднее время ответа необычно велико, вы можете сравнить это с объемом заявок и определить закономерности времени занятости, которые затем вы можете нанять для покрытия дополнительных сотрудников. Добавление дополнительной поддержки в те времена, когда вы знаете, что они будут загружены, означает, что ваше среднее время ответа сократится, и ваши клиенты будут счастливее, получив более быстрый ответ!

Связанный: 5 способов сократить время отклика клиента

6. Скорость разрешения первого контакта

Показатель разрешения первого контакта — это процент от общего числа заявок, когда вы полностью разрешаете запрос в рамках одного ответа. Вы, очевидно, хотите, чтобы это число было как можно выше, потому что это означает, что ваша команда хорошо обучена, а ваши процессы работают без сбоев.

Теоретически, однако, поддержание высокой скорости разрешения первого контакта может быть немного сложным. Возможно, требуется дополнительная информация или у клиентов есть дополнительные вопросы. Все это приводит к дополнительным обмену сообщениями, что отдаляет взаимодействие от решения, достигнутого при первом контакте.

Однако вы можете работать со своими командами, чтобы улучшить скорость разрешения первого контакта. База данных проверенных ответов может быть полезной для вашей команды, так как они были проверены на эффективность при быстром решении проблем клиентов. Кроме того, база знаний может быть полезной для клиентов, так как предотвращает пересылку длинных сообщений, содержащих несколько небольших запросов.

7. Ответы на решение

Количество ответов на решение показывает, как часто агент и клиент ходят туда-сюда, прежде чем прийти к решению. Опять же, вы хотите расширить возможности своих команд, чтобы гарантировать, что это число останется низким. Чем он ниже, тем эффективнее ваша команда решает проблемы клиентов.

Этот показатель также может быть полезен для выявления проблем, связанных с новыми продуктами или изменениями в компании. Может быть причина, по которой число ответов на решение внезапно выросло для ваших команд. Понимание этого поможет вам спланировать выпуск продукта в будущем или определить проблемы с продуктом, которые также могут быть полезны другим командам в организации.

8. Net Promoter Score (NPS)

Рекомендации клиентов — один из самых важных способов развития вашего бизнеса. Net Promoter Score (NPS) измеряет вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу. Вы можете определить свой показатель NPS, отправив каждому клиенту короткий опрос, попросив каждого клиента оценить от нуля до 10, насколько они удовлетворены вашей компанией и порекомендовали бы они вести бизнес с вашей компанией другу или коллеге.

Ваш NPS может варьироваться, поэтому рекомендуется установить базовый уровень для измерения. Затем вы можете сопоставить все, что делает ваша команда обслуживания клиентов, с NPS. Оценка сможет в общих чертах сказать вам, работает ли разработанная вами программа обслуживания клиентов и то, как вы ее внедрили, для достижения цели удовлетворения и лояльности клиентов.

9. Рейтинг качества обслуживания клиентов

Оценка качества обслуживания клиентов может дать вам представление о том, как ваш клиент нашел свое общее впечатление от вашей компании — от покупки до помощи и последующих действий. Иногда эта обратная связь может быть немного глубже, когда клиенты комментируют тон, манеру поведения и готовность помочь агента. Хотя такие факторы являются субъективными, получение обратной связи от ваших клиентов может сообщить вам, как клиенты в целом относятся к своему взаимодействию и общему опыту работы с вашей компанией.

Эта метрика полезна, потому что она может помочь вам определить, нужно ли вам увеличить усилия по обслуживанию клиентов, внести изменения, чтобы улучшить показатели удержания клиентов, или даже увидеть, есть ли возможность продавать вашим клиентам дополнительные или перекрестные продажи.

Таким образом, даже если клиентский опыт кажется очень субъективным, это важный показатель, и его абсолютно не следует сбрасывать со счетов.

10. Коэффициент оттока

Скорость оттока — ой, даже писать эти слова больно! Очевидно, никто не хочет видеть отток. Однако, как бы болезненно это ни было, это важный показатель, на который следует обратить внимание, потому что он может дать вам четкое направление того, как и где вам нужно повысить уровень обслуживания клиентов.

Проще говоря, коэффициент оттока показывает, какой процент клиентов покидает вашу компанию или бренд после нескольких успешных взаимодействий. Терять клиентов больно, но важно знать, почему.

Некоторый уровень оттока всегда ожидается, но если ваш уровень оттока кажется высоким или резко возрастает в определенное время года, то, вероятно, можно внести улучшения, чтобы избежать и уменьшить уровень оттока.

11. Уровень удержания клиентов

Исследования показывают, что удержание существующих клиентов в 5 раз более рентабельно, чем поиск новых клиентов . Это ключевая причина, по которой пристальное внимание к информации, касающейся показателей удержания клиентов, важно для здоровья вашего бизнеса в целом.

С точки зрения клиентского опыта, более высокий уровень удержания клиентов означает, что ваши команды работают хорошо, и их усилия приводят к тому, что больше довольных клиентов хотят снова покупать у вашей компании. Это также означает, что вы находитесь на правильном пути с обучением вашей команды обслуживания клиентов и внедрением программы. Все компании должны стремиться к высокому уровню удержания, и клиентский опыт является ключевым способом достижения этого.

Последние мысли

Показатели клиентского опыта сами по себе не улучшат ваш клиентский опыт, но информация, которую они предоставляют, позволит вам принимать более взвешенные решения по улучшению вашей программы клиентского опыта.

Следя за ключевыми показателями эффективности взаимодействия с клиентами и действуя на основе полученной информации, вы вскоре обнаружите, что достигаете целей, которые поставили перед своим бизнесом. Улучшение качества обслуживания клиентов дает ощутимую коммерческую выгоду для каждой части вашего бизнеса.

Программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции eDesk может помочь вашему онлайн-бизнесу улучшить показатели качества обслуживания клиентов за счет более быстрого решения проблем клиентов. Закажите демоверсию, чтобы узнать больше, или начните бесплатную 14-дневную пробную версию сегодня (кредитная карта не требуется).