Что такое управление клиентским опытом и почему это важно

Качество обслуживания клиентов может улучшить или разрушить ваш бизнес. Сегодняшние клиенты требуют совершенства от каждого бренда. Сможешь ли ты идти в ногу?

Поскольку конкуренция усиливается, вы должны занять активный подход к определению сценария для вашей команды, чтобы повысить удовлетворенность и удержание клиентов.

Именно здесь в игру вступает успешное управление качеством обслуживания клиентов (CXM). Он действует как карта, направляя владельцев бизнеса через каждую деталь пути их клиентов.

Взаимодействие с клиентами — будь то в социальных сетях, в обычных магазинах или при звонке в центр поддержки — должно вызывать положительные настроения клиентов и в конечном итоге служить строительным блоком для прочных отношений между брендом и клиентом.

В этом руководстве мы рассмотрим преимущества CXM, узнаем стратегии оптимизации жизненного цикла вашего клиента и узнаем о программном обеспечении CXM, которое может помочь вам проложить путь к исключительному обслуживанию.

Что такое управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом (CXM) — это набор стратегий и процессов, которые компании используют для отслеживания, организации и оптимизации каждого взаимодействия с клиентами.

От первого посещения вашего веб-сайта до опроса после покупки CX-менеджмент представляет собой полную карту их путешествия с вами. Это дает возможность узнать своих клиентов изнутри и снаружи, предсказать их потребности и адаптировать их опыт так, чтобы он соответствовал или превосходил их ожидания.

Думайте об управлении клиентским опытом как об оркестре, а вы, владелец бизнеса, — как дирижер. Каждая часть оркестра представляет собой отдельный отдел: маркетинга, продаж, разработки продуктов или поддержки клиентов. Ваша задача — заставить эти элементы работать гармонично, чтобы обеспечить незабываемые впечатления.

При каждом взаимодействии вы будете принимать к сведению информацию, замечать закономерности или получать обратную связь «Голос клиента» (VoC). Используйте эту информацию для внесения изменений, таких как корректировка вашего маркетинга или усиление защиты интересов клиентов, чтобы постоянно улучшать качество обслуживания ваших клиентов.

Согласно отчету Zendesk за 2023 год, владельцы бизнеса будут рады услышать, что 70% потребителей тратят больше денег с компаниями, которые предлагают отличное качество обслуживания клиентов .

Вторием этому отчету является успех консалтинговой фирмы McKinsey . Их стратегия обслуживания клиентов привела их к впечатляющим результатам за последнее десятилетие, включая увеличение продаж до 20%, снижение затрат на обслуживание до 50% и повышение удовлетворенности клиентов до 20% для более чем 900 их компаний. клиенты.

Стратегия управления клиентским опытом — это не месячная инициатива. Постоянная интегрированная тактика поможет вашему бизнесу воспользоваться наибольшими преимуществами CXM. Читайте дальше, чтобы узнать больше.

Преимущества управления клиентским опытом

1. Достичь более сильного соответствия продукта рынку.

Эффективная стратегия управления клиентским опытом подобна компасу, который поможет вам понять потребности существующих и новых клиентов. Оставаясь с ними в постоянном контакте, вы получаете больше возможностей для более активной защиты интересов клиентов.

Это поможет вам предвидеть и превзойти ожидания, создавая предложения, идеально подходящие для каждого профиля клиента.

2. Улучшите опыт своих сотрудников

Не только клиенты получают выгоду от эффективного CXM, но и сотрудники. Наличие более позитивного опыта работы с клиентами означает меньшее количество недовольных клиентов, что приводит к более приятному взаимодействию для сотрудников.

Более счастливые сотрудники приводят к большему доверию, вовлеченности и продуктивности на работе.

3. Уменьшите отток

Развивая более глубокие связи и повышая лояльность клиентов, эффективное управление качеством обслуживания клиентов снижает их отток.

Компания, которая гордится тем, что постоянно оправдывает или превосходит ожидания клиентов, знает, как укрепить доверие клиентов и обеспечить удовлетворение, значительно снижая вероятность того, что клиенты обратятся к вашим конкурентам.

В наши дни ставки высоки.

Один-единственный негативный опыт клиента может иметь серьезные последствия для лояльности к бренду: 32% клиентов рассмотрят возможность смены компании после всего лишь одного неудачного опыта, сообщает PwC, а 16% даже готовы платить больше за более качественный сервис.

В основе сокращения оттока лежит эмпатия.

Лучшие методы работы с клиентами, такие как персонализированный опыт, простая адаптация и упреждающее решение проблем, создают заботливые связи с вашими существующими клиентами и помогают облегчить их болевые точки.

Хорошее управление клиентским опытом повышает стабильность вашей клиентской базы и обеспечивает долгосрочную прибыльность.

Эффективные стратегии снижения оттока клиентов (по данным Gartner)

4. Создайте более прибыльные сегменты клиентов.

Сосредоточение внимания на инициативах CXM также может помочь вам выявить и развивать более прибыльные сегменты клиентов.

Изучая эти сегменты, выявляя закономерности, анализируя взаимодействие с клиентами и анализируя отзывы, компании могут определить, какие сегменты более вовлечены, и присвоить им более высокую пожизненную ценность.

Благодаря правильной платформе управления клиентским опытом компании теперь могут адаптировать свои предложения на основе качественных данных о клиентах, что в конечном итоге увеличивает их прибыль.

Зная и предоставляя своим клиентам именно то, что им нужно, они станут защитниками бренда, будут делиться отзывами из уст в уста и способствовать дальнейшему росту бизнеса от вашего имени.

5. Повышение операционной эффективности

Влияние CXM на операции часто упускается из виду.

Ключевые сведения о клиентах помогут выявить избыточные процессы и помочь вам сформировать более эффективные операции для клиентов. Эта мера направлена ​​на сокращение затрат и создание гибкой компании, которая хорошо реагирует на потребности клиентов.

Прежде всего, управление клиентским опытом помогает всей вашей команде значительно повысить лояльность клиентов как рутинную бизнес-функцию, а не просто разовую попытку увеличить число ответов на опросы NPS.

Полезные стратегии для унифицированного обслуживания клиентов

Оптимизируйте омниканальный опыт

Цель: обеспечить единообразный опыт по всем каналам.

Современные клиенты часто переключаются между устройствами, платформами, каналами и физическими магазинами, поэтому важно предоставлять стабильное обслуживание. Это гарантирует, что клиенты получат одинаковый уровень внимания независимо от того, как они решат взаимодействовать с вашим бизнесом. Это также создает редкую атмосферу постоянной поддержки клиентов.

К сожалению, обеспечить такую ​​согласованность часто легче сказать, чем сделать.

Интегрировав каналы связи и данные о клиентах в центральную систему, вы сможете предоставлять и управлять бесперебойным обслуживанием во всех точках взаимодействия.

Упреждающее обращение к клиентам из группы риска

Цель: выявить ранние признаки оттока клиентов.

Gartner подтверждает известное высказывание: гораздо выгоднее и выгоднее сохранить существующего клиента и продать его, чем приобрести нового.

Вот почему активное выявление и взаимодействие с клиентами из группы риска является эффективной стратегией минимизации оттока клиентов. Чтобы свести к минимуму отток клиентов, вам необходимо отслеживать поведение клиентов и отзывы, чтобы выявлять ранние признаки неудовлетворенности.

Затем вы можете предпринять упреждающие действия, предложив персонализированный цифровой опыт или решения, автоматизировав развертывание специальных предложений или просто напомнив им, что вы цените их бизнес.

Оптимизируйте этапы адаптации

Цель: Обеспечить многочисленные проверки и возможности для обратной связи.

Клиенты ценят простые процессы, и если ваш адаптация требует от них слишком многого, у вас плохой старт. Упрощение процесса адаптации является ключом к поддержанию интереса клиентов и закладывает прочную основу для долгосрочных отношений.

Это может выглядеть так:

• Предоставление простой информации и инструкций
• Сопровождение клиентов на первых шагах
• Установление четких ожиданий и прозрачность

Во время этого процесса также рекомендуется часто проверять информацию, чтобы клиенты могли оставлять отзывы. Редко бывает слишком рано спрашивать их, что они думают.

Не помещайте знания в

Цель: открыто поделиться своими мыслями с членами команды.

Поощряйте обмен информацией внутри и между командами для обеспечения наиболее сплоченного клиентоориентированного опыта. Облачное программное обеспечение CXM с самообслуживанием может помочь компаниям избежать нежелательного хранилища данных.

Никогда не знаешь, какую пользу другие коллеги или команды могут извлечь из данных о клиентах, а сотрудничество улучшает качество обслуживания клиентов.

По данным Treasure Data, доступ к данным об опыте клиентов остается сложным фактором для 54% организаций.

Высокое качество обслуживания клиентов начинается с хорошо информированных, сплоченных команд, которые часто обмениваются мнениями.

Развивайте культуру обмена знаниями с помощью регулярных тренингов по работе с данными и групповых встреч, а также сделайте централизованные пулы отзывов и идей клиентов доступными для всех членов команды, а не только для отдельных специалистов по обработке данных.

Основные функции программного обеспечения для управления опытом клиентов

1) Интеграция CRM

Платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) хранит информацию о клиентах, отслеживает взаимодействие и помогает предприятиям создавать более прочные связи.

Он играет важную роль в CXM, а интеграция CRM с вашими системами облегчает совместную работу ваших команд, обеспечивает превосходную поддержку и ставит клиентов на первое место.

Ключевые преимущества интеграции CRM:

• Синхронизируйте все данные клиентов в единую систему.
• Получите доступ к комплексному представлению о взаимодействии и истории клиентов.
• Повышение персонализированного обслуживания и принятия обоснованных решений
• Обеспечить возможности автоматизации рабочих процессов и маркетинга

Например, интеграция Salesforce от Nextiva устраняет информационный разрыв между вашей CRM и телефонной системой. Эта удобная интеграция помогает вашей команде получить доступ к дополнительным функциям, таким как регистрация вызовов в реальном времени в Salesforce для хранения заметок о вызове и автоматического протоколирования действий в Salesforce.

Подобная функция еще больше обогащает ваши данные о клиентах и ​​потенциальную информацию CXM, полученную в ходе анализа.

2) Картирование пути клиента

Клиенты проходят несколько этапов взаимодействия с вашим брендом. Карта пути клиента визуализирует этот путь от начала до конца.

Каждая карта состоит из точек взаимодействия, которые включают в себя такие взаимодействия, как поиск вашего продукта в Instagram или обращение за технической поддержкой. Каждое взаимодействие дает вам возможность доставить удовольствие клиентам и одновременно собрать ценные данные.

Наличие четкой карты маршрутов ваших клиентов позволяет вам выявлять и отслеживать ключевые точки взаимодействия, такие как регистрация на пробные версии или прогнозируемые результаты.

Это жизненно важный компонент управления качеством обслуживания клиентов, который Gartner называет ключевым фактором успеха клиентов. 47% опрошенных маркетологов заявили, что карты путешествий положительно влияют на успех их усилий по CXM.

Ключевые преимущества картирования пути клиента:

• Смоделируйте путь клиента с вашим брендом от начала до конца
• Наблюдайте за опытом продаж с точки зрения вашего клиента, а не с точки зрения продаж.
• Определите ключевые точки соприкосновения и вехи
• Прогнозируйте, как будут вести себя клиенты, проходящие через вашу воронку продаж.

Вот пример, который начинается с посещения вашего сайта:

Ваш клиент посещает целевую страницу, подписывается на вашу рассылку и начинает чат с вашим агентом службы поддержки. Через несколько дней клиент получает вашу рассылку, что приводит к демо-бронированию и, в конечном итоге, к покупке.

Связанная статья

Как использовать карту пути клиента, чтобы удержать больше клиентов [+ реальные примеры]

3) Омниканальное взаимодействие с клиентами

Выбор платформы, которая охватывает омниканальное взаимодействие с клиентами, приводит к единообразию опыта на всех платформах. Этот безупречный опыт восхищает клиентов, которые часто взаимодействуют с брендами по трем-пяти каналам связи .

Ключевые преимущества омниканального взаимодействия с клиентами:

• Фиксирует качество обслуживания клиентов по всем каналам (онлайн, в магазине и на мобильных устройствах).
• Помогает поддерживать целостный и последовательный опыт бренда.
• Обеспечивает плавный путь клиента
• Приводит к высокому удержанию клиентов и лояльности к бренду.
• Получает лучшее понимание клиентов

Эффективные стратегии омниканального взаимодействия в действии включают последовательный обмен сообщениями, омниканальное обучение персонала и проактивную качественную поддержку по всем каналам.

Для розничного бренда с веб-сайтом и мобильным приложением эффективное омниканальное взаимодействие может означать синхронизацию корзины покупок клиента на всех устройствах или обеспечение того, чтобы агент контакт-центра уже был проинформирован о проблеме, которую клиент поднял в социальных сетях.

Для современных клиентов главное — обеспечить бесперебойную работу, позволяющую продолжить работу именно с того места, на котором они остановились.

4) Аналитика предприятия

Аналитика предприятия выходит за рамки традиционного анализа данных, включая такие элементы, как искусственный интеллект. Компании могут прогнозировать поведение клиентов и создавать более точные карты путешествий клиентов благодаря расширенным функциям.

Ключевые преимущества корпоративной аналитики:

• Собирайте данные о профилях, характерах и поведении клиентов.
• Создавайте сложные, простые для чтения визуализации для принятия обоснованных решений.
• Прогнозируйте результаты, что позволяет предвидеть поведение клиентов
• Предоставляйте показатели в реальном времени, которыми легко поделиться с вашей командой.
• Выделяйте поведение, предпочтения и тенденции клиентов, помогая в принятии стратегических решений и целенаправленных маркетинговых усилиях.

Например, франшиза быстрого питания может использовать прогнозную корпоративную аналитику для CXM, прогнозируя региональные тенденции заказов. Это помогает командам создавать индивидуальные меню, эффективные цепочки поставок и стратегическое размещение торговых точек.

Результат? Потребности и предпочтения клиентов активно удовлетворяются.

5) Позвоните по телефону

Call Pop, также известный как всплывающее окно, представляет собой удобную функцию для операций обслуживания клиентов. Качество обслуживания значительно улучшается, когда агенты получают полную информацию о клиентах во время звонков.

Ключевые преимущества Call Pop:

• Предоставляет операторам контакт-центра информацию о клиенте для каждого входящего звонка, такую ​​как контактная информация, компания, платежные реквизиты, история клиентов и настроения клиентов.
• Снижает процент отказов и среднее время обработки звонков
• Улучшает конверсию продаж с помощью соответствующих торговых предложений.

Call Pop позволяет агентам колл-центра отвечать на каждый звонок, используя ценный контекст клиента. Полезные функции включают отображение стоимости счета, индикатора последнего взаимодействия (т. е. положительного или отрицательного) и оценки опыта.

Эти данные помогают агентам по вызову обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов с помощью персонализированных разговоров. Экономьте время, укрепляйте доверие и получайте более глубокую информацию при каждом звонке.

Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью Nextiva

Эффективное управление качеством обслуживания клиентов является ключевым элементом бизнеса, который владельцы малого бизнеса не могут игнорировать.

Знание потребностей ваших клиентов и более глубокое понимание их болевых точек приводит к появлению лояльных клиентов.

CXM предоставляет владельцам бизнеса план действий по предоставлению незабываемых впечатлений, которые заставят клиентов почувствовать, что их понимают, и заставят их возвращаться снова и снова.

В последние годы искусственный интеллект изменил процесс обслуживания клиентов, представив более умных чат-ботов и более персонализированное обслуживание, чем когда-либо.

Да, этой технологии еще есть куда развиваться, но ожидается, что ИИ будет доминировать в этой сфере раньше, чем мы думаем: 70% лидеров говорят, что расширение ИИ во всех сферах обслуживания клиентов является приоритетом на 2024 год.

Вы можете ожидать, что больше цифровых преобразований на основе искусственного интеллекта повысят эффективность точек взаимодействия с клиентами и персонализируют услуги для удовлетворения индивидуальных потребностей клиентов.

Важность практических данных о клиентах будет только возрастать по мере роста ожиданий клиентов.

Ключ к успеху в работе с клиентами и CXM заключается в выборе правильных инструментов, которые обеспечивают омниканальное взаимодействие, точное картирование пути клиента и содержательную аналитику.

Унифицированная платформа CXM Nextiva дает лидерам именно это. Предлагая унифицированные данные о клиентах в омниканальной среде, качество вашего обслуживания клиентов будет непревзойденным на рынке.

Узнайте, как создать максимально комфортный путь клиента с помощью Nextiva уже сегодня.

Часто задаваемые вопросы