Клиентский опыт, опыт сотрудников и культура сервисных компаний

Алеасса Шамберс, директор по маркетингу компании Root.

Я много двигался. В свои 20 и 30 лет я делал в среднем один ход примерно каждые три года. Я совершал короткие и дальние перемещения. Я нанял много грузчиков — даже для того, чтобы перевезти мебель с одного этажа на другой. Некоторые движения были отличным опытом. Некоторые не были.

На протяжении многих лет я также нанимал много уборщиков, поставщиков услуг по уходу за газонами и даже людей, которые доставляли мне продукты. Большинство из них были хорошим опытом, но не всегда.

Другой человек, которого я, вероятно, должен был нанять? Кто-то, кто вытащит хлам (привет, Мари Кондо). Но это другая история для другого дня.

Некоторые компании стоят особняком

В двух словах, у меня был большой опыт работы с сервисными компаниями на протяжении многих лет. Факторы, которые выделяют определенные компании, следующие:

• Оперативность: своевременное общение, появление, когда ожидается
• Идти дальше и дальше: мелочи, которые могут выйти за рамки первоначального объема работы или проекта.
• Приятные / веселые люди: люди, с которыми вы хотели бы быть рядом, и люди, которых вы просто хотите покинуть свой дом прямо сейчас .

Невидимые факторы в сервисных компаниях

До того, как я начал свою нынешнюю работу, я, вероятно, не задумывался о том, что отличает эти прекрасные впечатления от не очень. Возможно, я не учел такие факторы, как:

• Опыт сотрудников (EX)
• Культуры
• Развитие лидеров и менеджеров

Я просто предположил, что все сводится к плохим менеджерам, людям с плохим отношением или компаниям, которым на самом деле все равно, и которые просто зарабатывают деньги, не задумываясь о долгосрочных последствиях клиентского опыта.

Сейчас я работаю в компании, которая каждый день помогает организациям и лидерам улучшать корпоративную культуру. Мы работаем над улучшением опыта сотрудников и расширением возможностей менеджеров, чтобы стимулировать рост или достижение других стратегических целей.

После стольких анализов я теперь могу легко указать на «разъединения», которые могут произойти в плохих ситуациях. Я также могу быстро распознать, что организации с впечатляющим клиентским опытом (CX) делают правильно.

Связь CX, EX, культуры и ее влияние на успех

Культура организации не определяется столами для пинг-понга, подпиской на спутниковое радио или пивной пятницей. Культура определяется убеждениями, поведением и ценностями организации.

Культура диктует то, как люди действуют и общаются, а также то, ценят ли они многочасовую работу или стремление сделать все возможное для клиента. Он начинается сверху и обычно связан с целью организации. Лидеры задают тон в организации, и в большинстве случаев сотрудники низшего звена подражают их поведению.

Почему культура имеет значение

Общий опыт сотрудников тесно связан с культурой организации. Если у сотрудников нет права голоса, если ими движет страх, или если организации не хватает общения, доверия или стремления к успеху, то вряд ли у вас будет хороший опыт сотрудников.

Как мы часто говорим, ваш клиентский опыт никогда не может превышать опыт вашего сотрудника. Если ваши люди не получают удовольствия от своей работы, не любят своего начальника или коллег или не чувствуют, что их вклад способствует более широкой цели, то как вы можете ожидать от них фантастического взаимодействия с клиентами? Вы не можете. Это так просто.

Советы по исключительному опыту сотрудников, культуре и опыту работы с клиентами

Что могут сделать лидеры и организации, чтобы способствовать развитию высокой культуры, отличного опыта сотрудников и клиентов? Вот три идеи для рассмотрения.

1. Переосмыслите поведение лидеров

Лидеры устанавливают стандарты. Все обращаются к лидерам за пониманием того, что уместно говорить и как действовать. Их действия и слова напрямую связаны с культурой организации.

Если лидер уязвим и искренен, это настраивает его на создание высокого уровня доверия со своей командой и организацией. Если лидер поддерживает офисную политику, пропагандирует нулевую ответственность или поддерживает разговоры в коридоре вместо того, чтобы обеспечить всем комфортное высказывание своих мыслей на собраниях команды, это, скорее всего, создаст токсичную культуру.

Самое важное, что может сделать великий лидер, — это ходить пешком и говорить то, что нужно. Это не всегда означает отклонение от партийной линии — лидер должен предлагать конструктивный вклад или различные точки зрения. Это означает поддерживать и участвовать в организационных приоритетах и ​​решениях, а также вдохновлять и мотивировать команду на их выполнение.

2. Сосредоточьтесь на менеджерах

Основная задача менеджера — тренировать и налаживать связи. Они не должны быть «супердеятелями». Но многие новые менеджеры не знают, что должен делать менеджер, если они не прошли обучение.

Многие организации упускают из виду важность обучения менеджеров таким важным навыкам, как общение, работа в команде, эмпатия, расширение прав и возможностей, принятие решений и решение проблем.

Менеджеры являются связующим звеном между своими командами и стратегией бизнеса. Их работа заключается в том, чтобы убедиться, что они понимают стратегические приоритеты и цели бизнеса, связать их с обязанностями своей команды, а затем обучить каждого члена команды высокой производительности.

3. Передовая аутентичность

Если вы вспомните некоторые из ваших лучших личных взаимодействий с CX, вы, вероятно, вспомните кого-то, кто делал все возможное или был эмоционально проницательным. У этих людей есть свобода действий от своих компаний или менеджеров, чтобы они могли быть подлинными или пойти не по сценарию. Это не означает, что вы хотите, чтобы все действовали не по сценарию, потому что это может привести к непоследовательному опыту.

Расширение прав и возможностей для принятия правильных решений

Возможно, вы захотите подумать о различных обязанностях команды с точки зрения жестких линий, руководящих принципов и отсутствия линий. Например, все, что связано с политикой, может иметь жесткие границы. Может быть несколько областей, в которых у людей есть указания о том, что делать, но есть некоторая гибкость в том, как они это делают. Могут быть и другие области, где у людей нет очередей — где они могут использовать свое лучшее суждение о том, как взаимодействовать с клиентами.

Управлять сервис-ориентированной компанией сложно. Есть много организаций, которые предлагают подобные вещи. Пробиться сквозь весь этот шум и помочь своей компании выделиться сложно.

Сосредоточьтесь на опыте сотрудников, укреплении высокой культуры и развитии способностей критически важных руководителей. Вас, ваших сотрудников и ваших клиентов ждут великие дела.

Хотите узнать, как программное обеспечение для управления сервисным бизнесом может помочь вам управлять своим бизнесом и способствовать его развитию? Закажите бесплатную частную демонстрацию Vonigo .