6 способов улучшить качество обслуживания клиентов с помощью электронного маркетинга

За последние несколько лет клиентский опыт (CX) стал важной частью любого бизнеса, стремящегося к успеху. С учетом того, насколько конкурентоспособен рынок, если ваш бизнес не соответствует стандартам ваших клиентов, у них не будет проблем вместо этого обратиться к вашему конкуренту.

Это заметили даже такие технологические гиганты, как Google, и это одна из причин, по которой они используют пользовательский опыт в качестве фактора ранжирования на страницах результатов поисковой системы (SERP).

В этой статье мы рассмотрим 6 способов улучшить качество обслуживания клиентов с помощью электронного маркетинга и выделиться среди конкурентов.

1. Обеспечьте вовлечение клиентов в процесс онбординга

Когда дело доходит до адаптации клиентов, первое впечатление, как правило, самое важное. Если ваши клиенты не понимают, как использовать ваш продукт, не могут получить от него никакой пользы или считают вашу компанию неинтересной, скорее всего, они просто решат пойти в другое место.

Вот почему многие из самых успешных компаний уделяют особое внимание созданию привлекательных условий для новых клиентов.

Например, Rocket.net (компания веб-хостинга) гарантирует, что новые пользователи точно знают, что делать, чтобы начать настройку своего веб-сайта WordPress на платформе Rocket. Для тех, кому нужна дополнительная помощь, они также предоставляют ссылки, по которым вы можете быстро связаться с их службой поддержки и бесплатно перенести ваши сайты.

Вот несколько советов, которые помогут вам обеспечить клиентам отличный опыт онбординга:

• Сделайте простой процесс регистрации . Чем больше информации вы запрашиваете, тем меньше вероятность того, что пользователь зарегистрируется. По этой причине вы должны стремиться запрашивать только необходимую информацию и уменьшать трения. Если вам нужно запросить много информации, попробуйте разбить ее на несколько страниц, а не запрашивать все на одной.
• Отправьте приветственное письмо прямо сейчас . При коэффициенте открытия 91,43% приветственные письма имеют показатель открываемости на 42% выше, чем среднее электронное письмо. В основном это связано с тем, что подписчики ожидают приветственного письма, как только подпишутся или сделают покупку. Таким образом, это ваш лучший шанс привлечь внимание ваших подписчиков и дать им понять, что каждое электронное письмо, которое они получат, будет ценным.
• Отправьте руководство по продукту или варианты использования . Пользователи, скорее всего, видели, как работает ваш продукт, по демонстрациям или скриншотам. Однако фактическое использование продукта часто представляет собой другую историю. На этом этапе вы хотите, чтобы им было легко начать использовать ваш продукт, показывая пошаговые руководства.

2. Дайте им понять, что вы понимаете их трудности

Один из самых действенных способов связаться с вашими клиентами — сообщить им, что вы были там, где они есть, и что вы знаете, через что они проходят.

Это позволит им увидеть, что ваша компания занимается этим не только ради денег, но и искренне заботится об их благополучии.

Например, допустим, вы основали компанию по производству электромобилей; Вы можете включить электронные письма, в которых рассказываете свою историю о том, что заставило вас так увлечься защитой окружающей среды, и о текущих проблемах, с которыми люди сталкиваются из-за таких вещей, как загрязнение.

Следует иметь в виду, что повествование в электронных письмах отличается от повествования в сообщениях блога. Место ограничено, поэтому вам не нужно писать электронное письмо из 3000 слов. Вы должны сделать историю достаточно длинной, чтобы охватить наиболее важные части, но достаточно короткой, чтобы ваши подписчики были заинтересованы.

Это, конечно, легче сказать, чем сделать. К счастью, инструменты ИИ для копирайтинга могут помочь вам писать более привлекательные электронные письма и даже длинные посты в блогах.

Например, у такого инструмента, как Jarvis, есть шаблон электронной почты, в котором все, что вам нужно сделать, это добавить название вашей компании, о чем ваша электронная почта, тон голоса, и искусственный интеллект сгенерирует для вас привлекательное электронное письмо.

3. Персонализируйте их работу с электронной почтой

Marketing Land обнаружил, что персонализированные маркетинговые кампании по электронной почте приводят к увеличению открываемости на 29%, повышению рейтинга кликов на 41% и росту доходов на 600%.

Однако персонализация электронной почты выходит за рамки добавления имени вашего подписчика в строку темы или текст электронного письма.

Создавая отличный опыт работы с клиентами с помощью электронного маркетинга, вы хотите убедиться, что вы адаптируете электронные письма к интересам каждого человека — это часто называют сегментацией электронной почты.

По сути, вместо того, чтобы отправлять одно и то же общее электронное письмо всем своим клиентам, создайте разные группы клиентов на основе приобретенного ими продукта.

Например, предположим, что у вас есть веб-сайт, посвященный здоровью и хорошему самочувствию, на котором продаются добавки для похудения, наращивания мышечной массы и общие оздоровительные добавки.

Тот, кто интересуется добавками для наращивания мышечной массы, может не интересоваться добавками для похудения; поэтому отправка им электронных писем о новых добавках для похудения может привести к снижению открываемости и увеличению числа отказов от подписки.

В этом случае было бы лучше иметь три разных списка, которые отправляют индивидуальные электронные письма каждому человеку.

Вот четыре основных элемента, из которых состоит персонализированное электронное письмо:

• Актуальность . Что делает электронное письмо по-настоящему персонализированным, так это релевантность. Убедитесь, что все, что вы отправляете подписчикам, это именно то, что они ищут.
• Сроки . Старайтесь изо всех сил встречать клиентов там, где они находятся. Допустим, вы продаете онлайн-курс; в этом случае, когда учащийся завершил определенный урок, вы можете отправить ему электронное письмо. Например, Netflix отправляет клиентам электронные письма после просмотра шоу, чтобы порекомендовать похожие шоу или что-то совершенно другое.
• Человеческое прикосновение . Люди чувствуют более глубокую связь, когда разговаривают с другим человеком, а не с безликим брендом. При отправке электронных писем часто бывает полезно поставить за ними лицо. Например, электронные письма могут отправляться директором по маркетингу (CMO) вашей компании или лицом, отвечающим за электронный маркетинг. Если вы беспокоитесь о том, что клиенты не будут знать, кто им пишет по электронной почте, вы можете добавить что-то вроде «Христианин на зарядке» в поле «От» вместо просто «Христианин».
• Изображения . Хотя персонализация текста и контента — это здорово, вы можете сделать еще один шаг вперед и отправлять персонализированные изображения. На самом деле, Encharge удалось увеличить рейтинг кликов по электронной почте в 14 раз с помощью персонализации изображений и сегментации.

4. Поощряйте общение по электронной почте

Электронный маркетинг не должен (и не должен) быть улицей с односторонним движением.

Когда ваши подписчики отвечают непосредственно на ваши рассылки по электронной почте, это не только отличный способ связаться с ними и обеспечить лучший пользовательский опыт, но и отличный способ удержать почтовые клиенты ваших подписчиков от отправки ваших сообщений в их папку со спамом. Это, конечно, в дополнение к использованию поставщика услуг электронной почты (ESP) или инструмента автоматизации маркетинга, такого как Encharge, который заботится о репутации и доставляемости IP.

Вот несколько эффективных способов побудить клиентов или подписчиков отвечать на ваши электронные письма:

• Задайте им вопрос . Это должен быть вопрос, наводящий на размышления, а не вопрос, на который можно ответить просто «да» или «нет» — заставьте их потратить некоторое время на обдумывание ответа. Например, если у вас есть бизнес, связанный со здоровьем и благополучием, вы можете спросить своих подписчиков, какова их самая большая проблема, связанная с поддержанием здорового образа жизни.
• Попросите их заполнить анкету . Опять же, это даст им понять, что вы действительно заботитесь об их отзывах и улучшении качества обслуживания клиентов вашего бизнеса.
• Попросите их ответить, чтобы получить скидку или подарок . Иногда вы можете отправить своим клиентам бесплатный образец или файл в формате PDF. Однако вместо того, чтобы просто отправлять их из ниоткуда, попросите своих подписчиков ответить на ваше письмо, чтобы получить подарок или скидку.

В зависимости от того, насколько велик ваш бизнес, ответы на электронные письма ваших клиентов могут занять много времени, но оно того стоит.

Всякий раз, когда кто-то пишет вам по электронной почте, найдите время, чтобы отправить ответ. Это заставит их чувствовать себя услышанными, что, в свою очередь, заставит их чувствовать себя более связанными с вами и вашим брендом.

5. Отправьте благодарственные письма

Хотя многие люди уже осознают важность этого, это все еще широко распространенная проблема. Одна из причин, по которой люди не отправляют благодарственные письма, заключается в том, что они считают, что им это не нужно.

Тем не менее, ваши клиенты оценят, если вы отправите им быстрое и дружеское благодарственное письмо после того, как они что-то у вас приобрели. Эти заметки не должны быть длинными, но они должны быть подлинными и искренними.

Возьмите заметку от Bose и посмотрите, насколько просты их благодарственные письма.

Если вы можете персонализировать свои благодарственные письма, это еще лучше. Например, если вы отправляете благодарность за рекомендацию, важно упомянуть, что именно человек сделал.

6. Вознаграждайте своих клиентов

Давайте посмотрим правде в глаза. Большинство людей любят получать подарки и выигрывать призы — в конце концов, есть причина, по которой мы все так любим дни рождения и конкурсы, верно?

Еще один отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов с помощью электронной почты — отправить своим клиентам небольшие вознаграждения или неожиданные подарки. Они оценят, что вы время от времени обращаетесь к ним с помощью таких жестов, а не по электронной почте с холодными продажами.

На самом деле, исследование Manta и BIA/Kelsey под названием «Достижение лояльности крупных клиентов в мире малого бизнеса» показало, что 64% ​​предприятий с активной программой лояльности отмечают, что она приносит больше денег, чем затраты на ее содержание.

Давайте рассмотрим некоторые идеи, которые вы можете использовать, чтобы вознаградить своих клиентов вкусностями.

• Стимулы . Это может быть что угодно: от программ лояльности и скидок до первого знакомства с новым продуктом, который вы запускаете. Людям нравится, когда они являются частью чего-то эксклюзивного и инсайдерской информации, о которой другие ничего не знают. Как только ваши клиенты узнают, что вы склонны давать такие поощрения, они с большей вероятностью откроют ваши электронные письма.
• Вехи . Это может быть что угодно: дни рождения, годовщины членства или выполнение определенного задания или урока, если вы продаете такие вещи, как онлайн-курсы. Хотя такие жесты могут показаться незначительными, они оказывают значительное влияние на отношения с вашими клиентами. Не знаю, как вы, а я люблю, когда рестораны угощают меня бесплатным обедом на мой день рождения.
• Конкурсы и розыгрыши . Поощряйте клиентов оставлять отзывы, запрашивать характеристики продукта или делиться другими идеями. Затем вознаградите их призами.
• Предлагайте скидки от партнеров . Рассмотрите возможность объединения с другими предприятиями, чтобы предложить взаимные скидки. Например, FlyingPress (плагин для оптимизации производительности WordPress) имеет партнерские отношения с Bunny.net (сеть доставки контента), чтобы предоставить своим пользователям все привилегии премиум-версии Bunny CDN по сниженной цене.

Как измерить клиентский опыт

Измерение клиентского опыта — это больше, чем просто отслеживание и анализ показателей кликов и открытий. Как владелец бизнеса, вы должны понимать отношение клиентов к вашему бренду.

Эту информацию можно получить, запрашивая отзывы и отправляя опросы клиентов.

Например, вы можете узнать, какой процент ваших клиентов покупают другие продукты и рекомендуют ваш бренд другим — в конце концов, сарафанное радио — один из самых мощных маркетинговых приемов.

Делать клиентов счастливыми

Когда дело доходит до улучшения качества обслуживания клиентов, электронная почта является одним из лучших способов связаться с вашей аудиторией. Когда вы отправляете электронные письма, вы обращаетесь к своим клиентам и просите их проявить интерес к вашему бренду.

Если вы сможете заставить их почувствовать, что их ценят, у вас будет гораздо больше шансов завоевать их лояльность.