Как создать панель управления клиентским опытом (плюс лучшие практики)

Отслеживание данных об опыте клиентов (CX) важно для компаний, которые хотят повысить уровень удовлетворенности, лояльности и удержания клиентов, и панель мониторинга CX может в этом помочь.

Панели мониторинга CX предлагают визуальное представление показателей CX и общего прогресса. Они чрезвычайно полезны для руководителей службы поддержки клиентов, но к ним также можно легко получить доступ между командами или использовать для обновления ключевых заинтересованных сторон, когда вы сообщаете о показателях успеха.

Давайте рассмотрим, как создать панель управления CX и получить от нее максимальную отдачу.

Что такое дашборд CX?

Панель мониторинга CX отображает основные показатели CX для бизнеса. Многие виртуальные телефонные системы и решения для контакт-центров могут отслеживать такие показатели, как уровень удовлетворенности клиентов и среднее время решения проблемы.

В большинстве случаев информационные панели CX включают в себя визуализацию данных и обновление в режиме реального времени наиболее важных показателей поддержки клиентов .

Цель информационной панели CX

Панели мониторинга CX имеют несколько основных вариантов использования, которые имеют неоценимое значение для предприятий любого размера. Давайте обсудим, как они обычно используются и какую ценность они предлагают.

Мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI)

Используйте свою панель управления CX для регулярного мониторинга основных ключевых показателей эффективности , которые оценивают общее качество взаимодействия с клиентами и вашей команды поддержки клиентов. Предприятия всех размеров и контакт-центры должны отслеживать эти данные.

Это включает в себя информацию о клиентах и ​​показатели обслуживания, начиная от времени отклика и заканчивая настроением разговоров.

Надежные информационные панели CX должны обеспечивать оценку настроений клиентов в реальном времени по продуктам, услугам, взаимодействиям со службой поддержки и даже внутренним операциям. Эта информация поступает непосредственно из данных отзывов клиентов.

Анализируйте тенденции и закономерности

Знать, что происходит прямо сейчас, важно, но предприятия и контакт-центры также должны использовать исторические данные для выявления закономерностей и отслеживания тенденций с течением времени.

Это поможет вам быстро обнаружить распространенные проблемы клиентов, закономерности работы агентов и даже часы пиковой нагрузки. Это также может гарантировать, что вы находитесь на правильном пути к улучшению общего клиентского опыта .

Используйте эту информацию, чтобы внести изменения, которые положительно повлияют на CX. Например, вы можете провести обучение агентов, которые изо всех сил пытаются успешно решать проблемы клиентов, и обеспечить наличие достаточного количества персонала для обработки периодов пиковой нагрузки.

Проанализируйте эти данные, чтобы выявить слабые места в предоставлении ваших услуг. Общие проблемы, на которые следует обратить внимание, включают длительное время ожидания, низкий уровень разрешения и особые потребности в обучении агентов.

Улучшите путь и качество обслуживания клиентов

Хотите одновременно повысить лояльность клиентов и уровень удержания клиентов? Панели мониторинга CX — это первый шаг.

Составляйте карту взаимодействия с клиентами по различным каналам и точкам взаимодействия, выявляя возможности для оптимизации и персонализации клиентского опыта.

Например, вы можете осознать, что недовольные клиенты экспоненциально разочаровываются, если им приходится долго ждать звонка или их нужно перевести в несколько отделов. Включение автосекретаря для правильной маршрутизации звонков с первого раза может повысить уровень удовлетворенности клиентов и быстро решить проблему с первым звонком. Это быстрое изменение, но оно может оказать существенное влияние на общее впечатление.

Вы можете (и должны) учитывать отзывы клиентов в своем анализе, чтобы постоянно совершенствовать свой подход к обслуживанию и поддержке клиентов.

Использование этого подхода, основанного на данных, для понимания потребностей клиентов и создания четкой дорожной карты может помочь вам оптимизировать путь клиента и улучшить качество обслуживания клиентов, как ничто другое.

Сообщайте и делитесь полезной информацией

Получайте подробные данные о клиентах, которые преобразуются в точную и действенную информацию, с помощью надежных информационных панелей CX, особенно если они содержат комплексное визуальное представление имеющихся данных.

Регулярно делитесь информацией с информационной панели с заинтересованными сторонами с помощью отчетов, чтобы сосредоточить внимание организации на приоритетах CX. Информация с вашей информационной панели может информировать заинтересованные стороны обо всем: от кадровых решений до программ обучения и изменений в процессах, и все это направлено на улучшение CX.

В конце концов, ваша стратегия CX должна быть сосредоточена на данных, и эта информация может гарантировать, что это так.

Как создать дашборд CX

Когда вы будете готовы вывести управление CX на новый уровень, вам необходимо знать, как создать панель мониторинга CX, которая принесет наибольшую пользу вашей команде. Вы можете сделать это за шесть простых шагов.

1. Определите четкие цели

При создании информационной панели CX вам необходимо определить конкретные цели, на которых вы хотите сосредоточиться при оптимизации поддержки клиентов или работы контакт-центра .

У большинства предприятий есть цели, связанные с уровнем удовлетворенности клиентов, эффективностью обслуживания и эффективностью разрешения проблем, и все это взаимосвязано. Если клиенты могут решить проблемы, например, за один короткий телефонный звонок, а не за три, ваша эффективность, разрешение и уровень удовлетворенности клиентов могут быстро возрасти.

2. Выберите соответствующие KPI

После выбора целей важно выбрать показатели, которые помогут вам оценить прогресс в достижении этих целей.

Типичные примеры показателей KPI для групп поддержки клиентов и контакт-центров включают:

• Среднее время обработки: средняя продолжительность любого взаимодействия со службой поддержки клиентов.
• Коэффициент разрешения первого звонка: сколько раз ваша служба поддержки может решить проблему в течение первого звонка клиента.
• Оценка удовлетворенности клиентов: удовлетворенность клиентов после покупки или взаимодействия с вашей компанией, на основе опросов, отправленных клиенту.
• Чистая оценка промоутера: лояльность клиентов, включая вероятность того, что существующий клиент направит вас к кому-либо, на основе ответов на опросы клиентов.
• Оценка усилий клиента: легкость, с которой клиенты могут достичь своей цели при взаимодействии с вашим бизнесом, будь то покупка или решение проблемы.
• Доход от расширения : доход, полученный после первоначальной закупочной цены или контракта клиента.

3. Интегрируйте источники данных

Многие предприятия и контакт-центры распределяют данные CX по нескольким инструментам и платформам. Вы можете получить всю необходимую информацию в одном месте, объединив данные из ваших систем VoIP или колл-центра , программ CRM, инструментов записи звонков и платформ обратной связи с клиентами. Все это обеспечивает целостное и полное представление данных CX.

Выберите программное обеспечение, которое предлагает функцию отчетности или синхронизации данных посредством интеграции или API, чтобы помочь в этом. Например, Nextiva интегрируется с популярными CRM и программным обеспечением службы поддержки.

Связанный: Интеграция VoIP Nextiva идеально вписывается в существующую бизнес-экосистему.

4. Дизайн для удобства использования

При создании информационной панели CX сосредоточьтесь на удобном интерфейсе, который обеспечивает легкий доступ к данным в реальном времени и историческим тенденциям.

Вам нужен чистый интерфейс с логической организацией. В идеале он должен включать визуальные элементы, такие как графики, диаграммы или тепловые карты, для лучшего представления данных. Убедитесь, что вы выбрали платформу, на которой легко ориентироваться и которую легко понять.

5. Внедрить мониторинг в режиме реального времени.

Используемая вами панель отчетности должна иметь возможность отображать данные в режиме реального времени, что позволит вам быстро выявлять и устранять потенциальные проблемы по мере их возникновения.

Если, например, средний уровень удовлетворенности клиентов резко падает из ниоткуда, вы хотите иметь возможность немедленно уловить это и определить, что является причиной этого. Это может быть вызвано, например, новым сотрудником контакт-центра, который не может успешно решать проблемы клиентов, или производственным дефектом продукта бренда, который мог вызвать волну недовольных клиентов.

В любом случае, чем ближе вы сможете контролировать CX в режиме реального времени, тем лучше.

6. Обеспечьте кастомизацию и масштабируемость.

Каждый бизнес-центр и контакт-центр уникальны, и ваша панель управления CX должна отображать данные, важные для вашего бренда. Настройка с помощью представлений, фильтров и даже специальных настраиваемых отчетов может помочь вам отслеживать конкретные цели и потребности вашего бизнеса как сейчас, так и по мере его роста и масштабирования с течением времени.

Рекомендации по созданию отчетов на информационной панели

Чтобы получить максимальную отдачу от панели управления CX после ее создания, помните об этих пяти лучших практиках:

1. Адаптируйте отчеты под свою аудиторию

Скорее всего, вы будете делиться данными из своей панели управления CX с разными аудиториями внутри вашего бизнеса. Настраивайте свои отчеты, включая их направленность, выбранные вами показатели и уровень детализации в зависимости от рассматриваемой аудитории.

Руководителям, менеджерам и рядовому персоналу, возможно, потребуется видеть разные данные, поэтому создавайте собственные отчеты, чтобы обеспечить актуальность и ясность. Вы также хотите подчеркнуть наиболее важные выводы, тенденции и практические идеи в любой момент, чтобы лучше направлять процесс принятия решений.

2. Используйте четкие и лаконичные визуальные эффекты

Визуальное представление данных использует диаграммы, графики и другие визуальные элементы, чтобы разбить сложные данные на простое для понимания и доступное представление. Гораздо проще отслеживать тенденции и закономерности, а просмотр визуальных данных может оказать большее влияние на лиц, принимающих решения.

Несмотря на то, что визуализации очень эффективны, не забывайте, что они должны быть понятными и простыми. Не перегружайте их слишком большим количеством информации, которая может отвлекать и сбивать с толку, а также ослаблять влияние ключевых данных. Придерживайтесь ключевых показателей эффективности, которые помогут доказать вашу точку зрения.

3. Сосредоточьтесь на практических идеях

Данные — это всего лишь данные. Вам решать, что означают эти идеи и как вы можете использовать их для улучшения CX и производительности агентов поддержки.

Для этого сосредоточьтесь на действенных идеях. Какие показатели ясно представляют возможности для потенциальных улучшений, инноваций и роста на основе текущих показателей?

Сочетайте идеи с конкретными рекомендациями по конкретным действиям, которые могут решить потенциальные проблемы или извлечь выгоду из возможностей, где это возможно, во время вашей презентации.

Например, если уровень разрешения вашего первого звонка низок, а уровень удовлетворенности клиентов также низок, это явный признак того, что клиенты могут быть разочарованы затянувшимися решениями. Принятие мер по повышению уровня разрешения проблем при первом звонке путем предоставления более подробных инструкций агентам службы поддержки или обеспечения легкого доступа к менеджерам может способствовать улучшению.

4. Обеспечьте точность и надежность.

Если вы принимаете бизнес-решения на основе данных CX, вы должны убедиться, что показатели, на которые вы обращаете внимание, верны.

Проверьте целостность данных, регулярно проверяя точность всех данных на панели управления. Убедитесь, что ключевые показатели эффективности и показатели четко определены и последовательно применяются с течением времени для точного анализа тенденций в реальном времени.

Просмотрите все отдельные источники данных, чтобы убедиться, что они последовательны и точны. Одна платформа поддержки клиентов может измерять чистые показатели промоутеров по разной шкале по сравнению с другой, поэтому понимание данных, на которые вы обращаете внимание, является ключевым моментом.

5. Предоставьте контекст и анализ

При обмене отчетами часто важно предложить анализ причин возникновения определенных тенденций или последствий отклонений в данных. Это может предоставить много контекста необработанным данным, что поможет вам выявить потенциальные проблемные области или возможности.

И имейте в виду, что внутренние действия — это не единственные факторы, которые влияют на внутреннюю производительность. Внешние воздействия также могут влиять на показатели эффективности, включая маркетинговые изменения или сезонные тенденции.

Например, настроения клиентов или уровень удовлетворенности могут резко упасть в гостиничном бизнесе, которому приходится отменить все бронирования из-за надвигающегося урагана.

Даже если рассматриваемый бизнес может предложить перебронирование со скидкой, определенный сегмент клиентов вряд ли будет доволен предлагаемыми решениями. Это внешний фактор, и временное снижение уровня удовлетворенности может снизиться, в то время как среднее время обработки вызовов увеличится, хотя в идеале уровень разрешения первых вызовов останется постоянным.

Эффективные информационные панели CX начинаются с программного обеспечения CX

Панели мониторинга CX могут иметь неоценимое значение для предприятий всех типов (включая колл-центры). Они могут обеспечить гораздо лучшее понимание пути ваших клиентов и того, как они получают поддержку.

Однако крайне важно начать с мощного программного обеспечения CX , которое может предоставить все необходимые вам ключевые показатели и данные. Все начинается с проверенного решения для контакт-центров, такого как Nextiva.

Омниканальное программное обеспечение Nextiva объединяет разговоры со всех цифровых каналов (включая социальные сети, VoIP-телефон и программное обеспечение билетной кассы) для компиляции данных CX в одном месте.

У нас есть мощная голосовая аналитика для отслеживания производительности колл-центра наряду с данными CX и разговоров для всех цифровых платформ.

Это позволяет компаниям работать умнее, лучше определять области для улучшения или оптимизации и постоянно повышать ценность для клиентов благодаря человеческой поддержке клиентов и живому чату на базе искусственного интеллекта.

Быстро решайте проблемы клиентов, повышайте эффективность вашей команды поддержки и улучшайте общее качество обслуживания клиентов с помощью цифровых каналов обслуживания Nextiva уже сегодня.