11 лучших книг по опыту работы с клиентами, которые вы должны прочитать в 2022 году

Опрос 362 фирм, проведенный Bain, показывает, что 80% организаций считают, что они обеспечивают своим клиентам «превосходный опыт»; однако только 8% клиентов согласились с этим утверждением.

Звонок-будильник, да? Очевидно, что существует несоответствие между тем, что, по нашему мнению , мы делаем хорошо, и тем, как наши клиенты относятся к тому, что мы делаем.

Итак, независимо от того, разрабатываете ли вы стратегию клиентского опыта (CX) с нуля, обдумываете, куда дальше развивать свою CX-стратегию, или ищете методы, чтобы добавить более клиентоориентированный менталитет в вашу корпоративную культуру, у нас есть надежное чтение. список на 2022 год, который стоит вашего времени.

Эти книги охватывают тематические исследования из реальной жизни, передовой опыт, профессиональный опыт и новаторские мысли о клиентском опыте от некоторых из самых опытных экспертов в этой области.

Наши советы по выбору книг по опыту работы с клиентами, которые стоит прочитать:

1. Создатель впечатлений: как создать замечательный опыт, которым ваши клиенты не могут дождаться, чтобы поделиться им, Дэн Гингисс.

Experience Maker помогает высшему руководству сосредоточиться на клиентах, которые часто посещают их бизнес, вместо того, чтобы вкладывать больше денег в привлечение новых клиентов. Автор Дэн Гингисс утверждает, что предоставление клиентам незабываемых впечатлений гарантирует, что они станут лучшими продавцами и маркетологами компании.

В «Создателе опыта» Дэн излагает стратегию, позволяющую выделиться на фоне конкурентов и добиться успеха в бизнесе благодаря клиентскому опыту. Эта книга станет вашим незаменимым ресурсом для предоставления вашим клиентам исключительных впечатлений, чтобы они рассказывали об этом всем.

2. Клиентский опыт 3.0: высокодоходные стратегии в эпоху техносервиса Джон Гудман

Customer Experience 3.0 — это отражение того, как далеко продвинулась эта область за последние десять лет, и его главы показывают эмоциональное развитие, интеллектуальное развитие и креативность мирового сообщества лидеров мнений CX.

Авторы принадлежат к разным странам, культурам и происхождению. Тем не менее, все они связаны общей целью: улучшить наше понимание многочисленных аспектов взаимодействия с клиентами и усилить приверженность наших организаций этому.

Книга содержит передовую основу для клиентского опыта и подробную дорожную карту, которая учит читателей, среди прочего, разрабатывать и предоставлять безупречные услуги и продукты, поддерживая открытое общение с клиентами, разрабатывать и применять на практике сильную стратегию доступа к клиентам. , а также собирать и использовать отзывы клиентов для улучшения продуктов.

3. Бизнес принадлежности: как сделать сообщество своим конкурентным преимуществом , Дэвид Спинкс .

«Бизнес принадлежности» был написан Дэвидом Спинксом, основателем CMX, сообщества экспертов сообщества. В этой книге Дэвид объясняет, как компания может развивать сообщество клиентов и использовать его как расширение своих команд для достижения измеримых результатов во всех бизнес-функциях, включая разработку продуктов, создание контента, поддержку клиентов и маркетинг.

Книга «Бизнес принадлежности: как сделать сообщество своим конкурентоспособным» показывает, что в будущем преуспеют те бренды, которые выстраивают подлинные связи со своими клиентами, давая им чувство истинной принадлежности и позволяя им достичь беспрецедентного масштаба.

4. Десять принципов отличного клиентского опыта Мэтт Уоткинсон

В этой книге изложены десять принципов, которые вы можете применять независимо от того, чем занимается ваша компания и кем вы являетесь, чтобы реально улучшить качество обслуживания клиентов.

Книга показывает менеджерам, руководителям и предпринимателям, что внедрение улучшений, которые оценят клиенты, не обязательно должно быть сложным или дорогим.

Авторы подчеркивают важность CX в начале книги и говорят, что многие попытки на практике терпят неудачу, потому что бизнес не полностью понимает ремесло.

5. Культ клиента: создайте удивительный клиентский опыт, который превратит довольных клиентов в клиентов-евангелистов. Шеп Хайкен

«Культ покупателя» — мастер-класс по привлечению клиентов. В этой книге автор Шеп Хайкен призывает читателей стремиться удивить клиентов, а не просто удовлетворить их.

В книге «Культ покупателя» Хайкен рассказывает, как создать план, который проведет клиентов и персонал через пять уникальных культурных фаз, от «неуверенности» до «изумления». Хайкен обрисовывает в общих чертах важные внутренние и внешние корректировки, которые позволяют великим организациям развивать культ клиента, посредством представления многочисленных тематических исследований и показывает, как вы можете достичь того же.

6. Правильное обслуживание: преодоление скрытых препятствий на пути к превосходному обслуживанию клиентов Джесс Тойстер

Вместо того, чтобы предоставить еще один список полезных советов по обслуживанию клиентов, «Правильное обслуживание» использует новую стратегию, определяя истинные причины непоследовательной неспособности сотрудников обеспечить ожидаемый уровень обслуживания.

Книга содержит примеры из известных организаций, истории из реальной жизни сотрудников на передовой и самые последние научные открытия. Эти мощные, возможно, парадоксальные идеи могут быть применены как на индивидуальном, так и на корпоративном уровне, а также на уровне отдела, чтобы помочь всей команде в предоставлении исключительного обслуживания клиентов.

7. Winning Her Business: как изменить качество обслуживания клиентов для самых влиятельных потребителей в мире Бриджит Бреннан

В своей книге Winning Her Business Бриджит Бреннан обсуждает, как создать положительный опыт для женщин. В книге подчеркивается покупательная способность женской аудитории и содержится призыв к компаниям развивать клиентский опыт для этой демографической группы, используя исследования, а не предположения. Бриджит Бреннан выделяет четыре основных движущих силы потребительского поведения — связь, вдохновение, уверенность и признательность — и обсуждает, как компании могут адаптировать эти компоненты, чтобы они понравились женщинам.

8. Будьте нашим гостем: защита искусства обслуживания клиентов Теодор Кинни

В новом издании книги Теодора Кинни для Института Диснея «Будь нашим гостем» подчеркивается необходимость превзойти ожидания клиентов. В книге также описаны некоторые ведущие компании и инициативы по улучшению качества обслуживания клиентов, которые способствовали их успеху.

9. Больше значит больше: как лучшие компании идут дальше и усерднее работают над созданием непревзойденного клиентского опыта Блейк Морган

More Is More — одна из самых основных книг, которые вы можете найти по опыту работы с клиентами. Эта книга начинается с определения клиентского опыта, за которым следует обзор текущих практик и прогнозов на ближайшее будущее. More Is More действует как призыв к постоянному совершенствованию практики и показывает, что опыт работы с клиентами является постоянно развивающейся концепцией.

10. Директор по работе с клиентами 2.0: как создать двигатель роста, ориентированный на клиентов Жанна Блисс

Директор по работе с клиентами 2.0 сразу же подтолкнет вас к действиям с единой командой руководителей и изменит акцент вашей компании на получение права на рост, делая жизнь клиентов лучше. В этой книге автор, Жанна Блисс, смело предлагает свои инструменты и «карты рецептов» лидерства для руководства и содействия трансформации вашего бизнеса. Эта книга следует парадигме пяти компетенций, которую Джин Блисс использует при обучении руководителей высшего звена и директоров по работе с клиентами.

11. Создан, чтобы побеждать: создание клиентоориентированной культуры, повышающей ценность вашего бизнеса Аннет Франц

В наши дни сложно выделиться из толпы, особенно из-за перенасыщенной деловой среды, с которой мы сталкиваемся сегодня.

Аннет Франц рассказывает о переосмыслении того, как существует корпоративная культура, и о реформировании ее, чтобы она основывалась на потребностях клиентов. Она объясняет, что культура, ориентированная на клиента, — это когда желания, потребности и точка зрения клиента переплетаются в процессе организации: «Они буквально находятся в центре каждого решения, разговора, действия, процесса и стратегия».

Последние мысли

Компании, которые не выполняют обещаний, не облегчают жизнь клиентов или не выделяются на фоне конкурентов, в конечном итоге отстают.

Если вы готовы инвестировать в стратегию обслуживания клиентов, у Nextiva есть инструменты, которые помогут вам в этом. Нужна ли вам телефонная система для бизнеса или полноценный контакт-центр, наши инструменты разработаны, чтобы помочь вам обеспечить более простое, быстрое и эффективное обслуживание клиентов.

Поговорите с экспертом, чтобы узнать, как Nextiva может помочь вам добиться успеха.