Автоматизация взаимодействия с клиентами: что такое CXA? Примеры, преимущества и лучшие практики

Автоматизация изменила наш подход к работе. Когда монотонные, трудоемкие задачи можно выполнить в одно мгновение, при этом сотрудникам не нужно делать больше, чем просто нажать кнопку, нельзя отрицать преобразующий эффект автоматизации.

Это может значительно повысить эффективность, удовлетворенность сотрудников и качество обслуживания клиентов , но организациям необходимо понимать, какие задачи следует автоматизировать и как.

Одним из наиболее распространенных и полезных способов использования автоматизации является улучшение качества обслуживания клиентов . Автоматизация помогает уравнять правила игры, позволяя небольшим, гибким командам поддержки обеспечивать тот же уровень обслуживания клиентов, что и более крупные организации, поэтому давайте посмотрим, что такое автоматизация обслуживания клиентов (CXA), преимущества, которые она может принести, и некоторые примеры CXA в действие.

Что такое автоматизация клиентского опыта (CXA)?

CXA означает использование программных решений для автоматизации персонализированного взаимодействия между бизнесом и его клиентами через различные точки соприкосновения.

Подумайте о CXA так: вы заходите в магазин, где продавцы знают ваше имя, помнят вашу последнюю покупку и могут предсказать, что вам нужно сегодня, — и все это без вашего произнесения ни слова.

CXA позволяет предприятиям предоставлять такого рода персонализированные услуги в больших масштабах через веб-сайты, приложения, социальные сети и другие каналы.

Компоненты СХА

• Чат-боты и виртуальные помощники . Чат-боты и виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта могут обрабатывать множество запросов клиентов в режиме реального времени, предлагая мгновенную поддержку и рекомендации без вмешательства человека.
• Механизмы персонализации . Используя алгоритмы искусственного интеллекта и машинного обучения, эти механизмы анализируют данные клиентов, чтобы предоставлять персонализированный контент, рекомендации и предложения отдельным клиентам.
• Автоматизированная поддержка клиентов . Инструменты CXA автоматизируют процессы оформления заявок, ответы по электронной почте и рабочие процессы поддержки, гарантируя, что клиенты получают своевременную и актуальную помощь.
• Прогнозная аналитика . Прогнозируя будущее поведение и предпочтения клиентов, компании могут активно учитывать их потребности и предпочтения, повышая удовлетворенность и лояльность.
• Инструменты картирования пути клиента . Эти инструменты автоматизируют отслеживание и анализ поведения и предпочтений клиентов на разных этапах пути к ним, позволяя компаниям соответствующим образом адаптировать опыт.

7 лучших примеров автоматизации клиентского опыта

Понять концепцию CXA легко, но разнообразие способов применения автоматизации означает, что организациям следует рассматривать множество инструментов и решений.

Мы собрали семь отличных способов, с помощью которых компании могут автоматизировать обслуживание клиентов, и обозначили преимущества, которые дает автоматизация:

1. Интерактивный голосовой ответ

Система интерактивного голосового ответа (IVR) — это автоматизированная телефонная система, которая использует комбинацию предварительно записанных сообщений и распознавания речи для взаимодействия с абонентами, предоставления и сбора информации, а также направления звонящих к соответствующему агенту, если это необходимо.

Например, если вы — испаноязычный клиент, обращающийся за помощью с продуктом, система IVR может направить вас к говорящему по-испански агенту, который готов помочь.

Системы IVR обычно реализуются через программное обеспечение облачного контакт-центра. Отсюда вы можете настроить параметры меню и ответы в зависимости от потребностей клиентов и распространенных вопросов.

Внедрение IVR имеет множество преимуществ, в том числе:

• Оптимизированная маршрутизация вызовов
• Сокращение времени ожидания
• Эффективная маршрутизация клиентов к нужному агенту или отделу
• Улучшенные возможности, позволяющие клиентам выполнять основные задачи.

2. Чат-боты и виртуальные помощники

Чат-боты и виртуальные помощники идут на шаг дальше, чем системы IVR, предоставляя интерактивных ботов для взаимодействия с клиентами.

Используя машинное обучение и обработку естественного языка для понимания письменных запросов, чат-боты с искусственным интеллектом предоставляют клиентам основную информацию и решения их проблем, что позволяет клиентам получать помощь или находить ответы на свои вопросы без необходимости разговаривать с живым агентом.

Вы можете развернуть чат-ботов на базе искусственного интеллекта на своем веб-сайте, в мобильном приложении или платформе социальных сетей, чтобы клиенты могли получать необходимую им помощь, когда она им нужна.

Преимущества чат-ботов и виртуальных помощников включают в себя:

• Круглосуточная поддержка клиентов без каких-либо очередей
• Эффективная обработка рутинных запросов
• Высвобождение человеческих агентов для сосредоточения внимания на более сложных проблемах.

3. Автоматическое распределение звонков

Автоматическое распределение вызовов (ACD) — это функция программного обеспечения колл-центра, которая автоматически направляет входящие вызовы нужным агентам. Система распределяет звонки, используя такие факторы, как идентификатор вызывающего абонента, часы работы и уровень поддержки.

Компании, использующие IVR, также могут воспользоваться ACD для определения потребностей звонящего. Вы можете сделать это, настроив ACD на своей платформе облачного контакт-центра и создав предварительно определенные критерии маршрутизации вызовов , чтобы гарантировать, что ваши клиенты получат необходимую им помощь. Критерии могут включать навыки агента, приоритет клиента или доступность агента.

Среди преимуществ АКД можно выделить:

• Улучшенное время отклика
• Лучший баланс рабочей нагрузки между агентами
• Более высокий уровень успеха и удовлетворенности клиентов
• Улучшено время обработки вызовов и скорость разрешения первого звонка.

4. Порталы самообслуживания клиентов

Опросы показали, что клиенты хотят решать проблемы, не обращаясь к агенту, при этом 67% клиентов предпочитают самообслуживание . Именно здесь блистают порталы самообслуживания клиентов, поскольку они предоставляют библиотеку информации и инструментов, позволяющих клиентам решать их вопросы в удобном для них темпе.

Настройка портала самообслуживания включает в себя разработку веб-страницы со всей информацией и инструментами, которые понадобятся клиентам для обработки распространенных запросов. Эти инструменты включают страницы часто задаваемых вопросов, базы знаний, статьи по устранению неполадок и программное обеспечение для интерактивного обслуживания клиентов.

Порталы самообслуживания также должны быть интегрированы с облачным контакт-центром, чтобы предоставлять обновления в режиме реального времени и отслеживать распространенные проблемы.

К преимуществам порталов самообслуживания относятся:

• Предоставление клиентам возможности самостоятельно находить решения
• Уменьшение количества базовых запросов, которые необходимо обрабатывать агентам.
• Создание централизованного источника устранения неполадок и знаний

5. Автоматизация электронной почты

Электронная почта — важный канал общения с клиентами. Однако любой, кто работал в среде с большим количеством электронной почты, знает, как быстро могут накапливаться непрочитанные сообщения .

Автоматизация электронной почты может помочь в этом, автоматически отправляя ответы. Они могут варьироваться от простых сообщений «мы получили ваше электронное письмо» до автоматических ответов на распространенные запросы.

Автоматизация электронной почты также является мощным инструментом для маркетинговых кампаний по электронной почте. Он может быстро рассылать заранее написанные сообщения для кампаний по электронной почте выбранным клиентам, что делает автоматизацию электронной почты важной частью любой маркетинговой стратегии.

Вы можете настроить автоматизацию электронной почты с помощью инструментов управления электронной почтой в программном обеспечении облачного контакт-центра.

Автоматизация электронной почты имеет ряд преимуществ, в том числе:

• Улучшена скорость связи и вовлеченность клиентов.
• Последовательный обмен сообщениями
• Быстрые ответы на основные запросы
• Повышенная способность агентов концентрироваться на более сложных задачах.

6. Инструменты аналитики и отчетности

Понимание ключевых показателей и производительности вашего контакт-центра может дать представление об эффективности агентов, удовлетворенности клиентов и общем состоянии вашей организации. Таким образом, важно иметь инструменты аналитики и отчетности, которые могут идентифицировать эти показатели и взаимодействия, стоящие за ними.

Инструменты, которые автоматически анализируют производительность и предоставляют отчеты, могут помочь в принятии решений, найти новую информацию и выявить растущие тенденции.

Вы можете внедрить аналитическое программное обеспечение для отслеживания и анализа взаимодействия с клиентами по разным каналам. Эти данные в режиме реального времени можно затем использовать для совершенствования ваших стратегий автоматизации и повышения производительности агентов, гарантируя клиентам получение наилучшего обслуживания.

7. Автоматизация управления персоналом (WFM)

Одним из наиболее важных способов обеспечения эффективности контакт-центра является обеспечение надлежащего персонала в ваших центрах. Инструменты управления персоналом (WFM) помогают в этом, используя исторические источники данных и прогнозную аналитику для автоматизации планирования, прогнозирования объемов вызовов и управления потребностями в персонале.

Преимущества автоматизации WFM включают в себя:

• Оптимизированное штатное расписание
• Снижение затрат на рабочую силу
• Улучшенная возможность сопоставлять доступность агентов с потребностями клиентов.

Преимущества автоматизации клиентского опыта

Теперь, когда вы понимаете, что такое CXA, и узнали несколько способов его реализации, нам нужно рассмотреть его общие преимущества. Что CXA может дать бизнесу?

Повышенная эффективность

Одним из самых больших преимуществ CXA является повышение операционной эффективности. Автоматизация оптимизирует операции, предоставляет клиентам возможности самообслуживания и устраняет повторяющиеся, трудоемкие задачи.

Эти улучшения позволяют агентам обрабатывать более сложные случаи, повышая общую эффективность контакт-центра .

Повышение удовлетворенности клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов является главным приоритетом для контакт-центров, и автоматизация обслуживания клиентов может помочь улучшить его.

Более быстрое время ответа, персонализированный подход и круглосуточная поддержка (включая самообслуживание) могут улучшить общее качество обслуживания, что улучшает удержание клиентов и поддерживает высокие показатели удовлетворенности клиентов.

Снижение эксплуатационных расходов

CXA — это инвестиция, которая быстро окупается благодаря созданной ею экономии. Автоматизация рутинных задач и оптимизация распределения ресурсов помогают контакт-центрам значительно сократить трудовые и эксплуатационные затраты, что приводит к снижению затрат вашего бизнеса.

Аналитика на основе данных

Хорошие данные имеют первостепенное значение для контакт-центра. Автоматизированная аналитика и отчетность могут предоставить ценную информацию о поведении клиентов и эффективности работы агентов, визуально представляя работу агентов и предоставляя полезную информацию для улучшения ситуации.

Лучшие практики при настройке автоматизации взаимодействия с клиентами

Следующий шаг — настройка CXA для вашего контакт-центра. Вот несколько ключевых рекомендаций, которые следует учитывать при начале работы.

Автоматизация баланса и человеческое участие

Хотя технологии искусственного интеллекта и автоматизация являются отличными инструментами, человеческий фактор по-прежнему важен. Вам необходимо убедиться, что автоматизированные системы дополняют взаимодействие между людьми, а не заменяют его.

Поддержание человеческого подхода поможет обеспечить персонализированное и чуткое обслуживание клиентов, что жизненно важно для их удовлетворенности.

Проектируйте с заботой о пользователе

Автоматизация требует простоты использования. Обязательно создайте интуитивно понятные и простые в использовании автоматизированные системы , которые смогут эффективно направлять клиентов к необходимой им информации или помощи.

Беспрепятственная интеграция систем

Ваш контакт-центр должен быть оптимизирован, а сотрудники должны иметь доступ ко всем инструментам, необходимым для достижения оптимальной эффективности. Убедитесь, что все автоматизированные инструменты полностью интегрированы с другими бизнес-системами — это создаст единый интерфейс и обеспечит бесперебойную работу операций.

Включите персонализацию

Индивидуальный подход имеет большое значение в обслуживании клиентов. Данные о клиентах можно использовать для персонализации даже автоматизированных взаимодействий, что позволит клиентам почувствовать, что их узнают и ценят.

Тестируйте и повторяйте

Ничто не идеально с самого начала, и настройка CXA может занять некоторое время. Тестирование и совершенствование систем автоматизации имеют важное значение, поэтому обязательно учитывайте обратную связь для повышения и точной настройки эффективности вашей системы.

Действуйте на основе данных отзывов клиентов

Клиенты знают, что им нравится, или, по крайней мере, могут сказать вам, что им не подходит. Обязательно регулярно собирайте отзывы клиентов , чтобы учитывать их при проектировании и доработке автоматизированных систем — это поможет вам улучшить качество обслуживания по ходу работы.

Эффективно обучайте агентов

Агенты должны знать, как использовать имеющиеся в их распоряжении инструменты. Рекомендуется провести комплексное обучение агентов, чтобы они могли максимально эффективно использовать ваши автоматизированные системы.

Мониторинг производительности

Аналитика на основе данных об опыте работы с клиентами дает превосходное представление о работе вашего контакт-центра. Обязательно регулярно отслеживайте автоматизированные взаимодействия и показатели обслуживания, чтобы определить области, требующие улучшения, и обеспечить неизменно положительный опыт.

Хорошая панель управления качеством обслуживания клиентов может дать представление об уровнях удовлетворенности, что поможет вам поддерживать лояльность и удержание клиентов.

Тщательно планируйте

Внедрение решений по автоматизации может оказаться сложной задачей. Убедитесь, что у вас есть план действий и выделите достаточные ресурсы, включая обучение, для беспрепятственного развертывания.

Отдавайте приоритет конфиденциальности и безопасности

Обеспечение безопасности личных и служебных данных абсолютно необходимо. При проектировании автоматизированных систем необходимо строго придерживаться правил защиты данных и лучших практик.

Это не только обязательное требование, но и поможет сохранить доверие клиентов.

Автоматизация стала проще с Nextiva

Нельзя отрицать, что CXA может оказать серьезное влияние на контакт-центр. Это может улучшить рабочие процессы, улучшить качество обслуживания клиентов и сократить отток агентов.

Благодаря правильным технологиям и передовому опыту CXA может повысить эффективность вашего контакт-центра.

А если вам нужна «правильная технология», Nextiva — одна из лучших. Решение для контакт-центров Nextiva является многофункциональным, простым в использовании и доступным для предприятий любого размера. Он оснащен всей необходимой автоматизацией для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов.