Аналитика клиентского опыта: как отслеживать и улучшать CX

Предоставление положительного опыта является ключевой целью обслуживания клиентов для большинства компаний. Измерение эффективности ваших усилий по улучшению может оказаться затруднительным без централизованного представления данных о клиентах. Вот тут-то и приходит на помощь аналитика клиентского опыта.

Аналитика клиентского опыта измеряет и интерпретирует данные о клиентах во всех точках взаимодействия. Компании должны измерять эту аналитику, чтобы отслеживать путь клиента, держать руку на пульсе своего CX, а затем применять эти знания для его улучшения.

Ниже мы коснемся основных причин, почему данные так важны для обеспечения первоклассного CX и поддержания безупречной репутации среди клиентов. Мы также разберем метрики, которые вам нужно знать, и расскажем, как максимизировать рентабельность инвестиций в улучшение CX.

Приготовьтесь к глубокому погружению в аналитику, данные и показатели качества обслуживания клиентов.

Важность данных для клиентского опыта

Данные являются основой для понимания поведения клиентов.

Вы можете получить представление о привычках, предпочтениях и болевых точках клиентов, анализируя такие показатели, как история покупок, демографическая информация, сеансы веб-сайта и отзывы. Это, в свою очередь, поможет вам адаптировать свои продукты, услуги и маркетинговые усилия для обеспечения роста и прибыльности.

Вот основные преимущества, которые интеллектуальные измерения CX предлагают предприятиям.

Удерживайте больше клиентов с течением времени

Данные помогают вам улучшить удержание клиентов, увеличить пожизненную ценность клиентов (CLV) и снизить их отток, предоставляя полезную информацию о факторах, влияющих на удовлетворенность клиентов (CSAT) и лояльность, таких как:

• Качество продукта
• Обслуживание клиентов
• Легкость ведения бизнеса
• Персонализация
• Репутация бренда
• Цена и ценностное предложение

По мере поступления данных об использовании клиентов и отзывов вы сможете начать выявлять болевые точки на карте пути клиента .

Одним из наиболее важных способов, с помощью которых аналитика клиентского опыта помогает удерживать клиентов, является использование исторических данных для выявления закономерностей, которые помогают прогнозировать поведение клиентов. Это называется прогнозной аналитикой.

Например, одним из способов использования прогнозной аналитики в колл-центре является согласование графиков ваших агентов с ожидаемым большим объемом вызовов.

Персонализируйте клиентский опыт

Персонализация может помочь снизить удержание, но это еще не все. Компании, которые рассматривают персонализацию как общеорганизационную директиву, а не как маркетинговую ответственность, могут лучше позиционировать себя для удовлетворения всех потребностей своих клиентов.

Персонализируйте обслуживание клиентов с помощью данных, которые помогут вам:

• Сегментируйте клиентов на группы (на основе такой информации, как история покупок или предпочтения), чтобы улучшить целевой маркетинг.
• Отслеживайте поведение посредством взаимодействия с веб-сайтами, приложениями социальных сетей и другими точками взаимодействия с клиентами, особенно при интеграции с омниканальной средой контакт-центра .
• Динамически настраивайте контент , чтобы персонализировать взаимодействие с клиентами в режиме реального времени, например, делая предложения на основе просмотренных продуктов.

Простая истина заключается в том, что клиенты тоже ожидают персонализации — согласно исследованию McKinsey, более 70% клиентов рассматривают персонализированные услуги как нечто само собой разумеющееся. Компании, которые не соответствуют основным ожиданиям клиентов, могут быстро потерять поддержку клиентов.

Связанная статья

Более 100 важных статистических данных и тенденций обслуживания клиентов на 2024 год

Повышение эффективности агентов

Благодаря аналитике качества обслуживания клиентов агенты имеют больший доступ к информации о клиентах. Это позволяет агентам предлагать персонализированную и эффективную помощь, одновременно более эффективно обрабатывая заявки клиентов.

Инструменты обслуживания клиентов на основе данных также могут предоставлять агентам рекомендации в режиме реального времени на основе заранее определенных рабочих процессов. Эти аналитические инструменты помогают агентам принимать обоснованные решения, быстро решать проблемы и предоставлять согласованное обслуживание при взаимодействии.

Данные CX также могут стать основой для инструментов автоматизации, которые оптимизируют повторяющиеся задачи и рабочие процессы, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных и значимых взаимодействиях. Меньше времени, затрачиваемого на утомительные действия, означает более эффективную команду обслуживания клиентов.

Лучшие ключевые показатели эффективности и показатели качества обслуживания клиентов

Измерение аналитики CX без правильных KPI и показателей обслуживания клиентов похоже на выпечку пирога с говяжьим фаршем: вы не сможете получить желаемый готовый продукт без правильных ингредиентов.

Вот наиболее важные ключевые показатели эффективности, которые помогут вам оценить качество обслуживания клиентов:

Как максимизировать окупаемость инвестиций в CX Analytics

Ваша рентабельность инвестиций в платформу или стратегию CX-аналитики, скорее всего, будет варьироваться в зависимости от того, насколько хорошо вы сможете анализировать и интерпретировать данные о клиентах и ​​воплощать в жизнь план CX.

Однако большинство компаний не измеряют качество обслуживания клиентов способами, которые соответствуют их собственным целям. Только 15% бизнес-лидеров, опрошенных McKinsey , были «полностью удовлетворены» своими усилиями по измерению CX. Еще более тревожно то, что только 6% были уверены, что их измерения CX приносят пользу при принятии стратегических и тактических решений.

Если большинство брендов не измеряют CX всесторонне, можно с уверенностью предположить, что они не максимизируют рентабельность инвестиций в эти усилия.

Используйте эти советы, чтобы повысить эффективность анализа CX и повысить рентабельность инвестиций.

Связанная статья

13 основных целей обслуживания клиентов на 2024 год + как поставить свою собственную

Собирайте данные со всех каналов клиентов

Омниканальная среда — это целостная среда, в которой все каналы взаимодействия с клиентами полностью интегрированы. Это обеспечивает непрерывную связь по этим каналам и уменьшает количество неудач (например, повторение соответствующей информации), давая клиентам уверенность в том, что тот, с кем они разговаривают, находится в курсе событий и готов им помочь.

Вот некоторые из лучших инструментов для анализа и интерпретации данных о клиентах в нескольких точках взаимодействия:

Ваши клиенты уже переключаются между каналами обслуживания, когда ищут поддержки или пытаются решить проблему. В большинстве случаев они переключаются между тремя-пятью различными каналами, и 86% этих клиентов ожидают, что эти переходы между каналами будут плавными. Панель управления качеством обслуживания клиентов может сделать эту информацию легко доступной по всем каналам для интуитивно понятного и легкого обслуживания клиентов.

Связанная статья

Управление отзывами клиентов: почему это важно и лучшие стратегии

Установите четкие ориентиры для достижения ваших целей CX

Положительный опыт клиентов может увеличить прибыль — просто спросите 91% клиентов, которые с большей вероятностью совершят повторную покупку после отличного впечатления . Чем конкретнее ваши цели в области качества обслуживания клиентов, тем легче их достичь.

Вот как установить четкие критерии CX для вашего бизнеса:

• Определите свои цели: хотите ли вы повысить удовлетворенность клиентов, снизить отток клиентов или что-то еще.
• Выберите показатели , которые вы будете использовать для измерения этих целей, например, перечисленные выше ключевые показатели эффективности CX.
• Установите цели для этих показателей на основе исторических данных или средних показателей конкурентов или отрасли.
• Регулярно следите за своим прогрессом , чтобы замечать любые неожиданные изменения и следить за своими усилиями с течением времени.
• Корректируйте свою стратегию на основе любых изменений, которые вы заметите при измерении прогресса; например, добавьте дополнительный опрос для обратной связи, если вы заметите, что клиенты оставляют отзывы меньше.

Хотя рентабельность инвестиций в CX также может варьироваться в зависимости от внешних факторов, таких как экономический климат или геополитические проблемы, вы можете повысить лояльность к своему бренду, сосредоточив внимание на факторах, которые вы можете контролировать.

Легко охватить весь путь клиента с помощью более полных данных

Путь клиента имеет несколько возможностей для измерения данных и оценки взаимодействия. Контакт-центры, которые понимают взаимосвязь между анализом CX, повышением удовлетворенности клиентов и увеличением доходов, могут предложить своим клиентам более персонализированный опыт, чем те, которые не измеряют все свои показатели CX .

Аналитика клиентского опыта открывает мощные инструменты для лучшего понимания пути клиента. Используя технологии CX и инструменты аналитики, вы можете использовать данные из нескольких точек взаимодействия, чтобы лучше понимать поведение клиентов. Благодаря этим знаниям вы сможете лучше подготовиться к выявлению тенденций, корректировке и улучшению качества обслуживания клиентов .

Net Promoter, Net Promoter Score и NPS являются зарегистрированными торговыми марками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.

Часто задаваемые вопросы по аналитике качества обслуживания клиентов

Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с этими часто задаваемыми вопросами об аналитике качества обслуживания клиентов.