Взаимодействие с клиентами и их удовлетворенность: понимание разницы

Улучшение отношений с клиентами стоит на повестке дня каждой компании, независимо от отрасли. Потому что все больше и больше брендов стремятся оптимизировать свои существующие процессы привлечения клиентов, а не работать только над привлечением клиентов.

Двумя такими процессами являются привлечение клиентов и удовлетворенность клиентов. Но реальность такова, что оба часто используются без понимания их определений и иногда используются взаимозаменяемо.

Вовлеченность и удовлетворенность клиентов указывают на другую меру отношений между бизнесом и его клиентом. Взаимодействие с клиентами направлено на взаимодействие с вашими пользователями и помогает измерить количество успешных конверсий, частоту покупок и т. д. В то время как удовлетворенность клиентов – это измерение качества обслуживания клиентов и того, насколько хорошо удовлетворяются их потребности.

В этой статье подробно рассматриваются два измерения и вы сможете понять их различия.

Взаимодействие с клиентами и удовлетворенность клиентов

Что такое привлечение клиентов и почему это важно?

Путь вашего клиента и отношения с вашим брендом не обрываются внезапно, как только заканчивается транзакция. Вы должны взращивать его и обеспечивать долгосрочную связь. Именно на это направлено взаимодействие с клиентами.

Взаимодействие с клиентами — это совершенствование отношений бизнеса и его клиентов с помощью различных взаимодействий и методов взаимодействия. Короче говоря, привлечение клиентов — это непрерывный процесс, который позволяет вам увеличивать прибыль за счет лояльности клиентов.

Почему это важно?

Стратегическое взаимодействие с клиентами является движущей силой принятия решения о покупке вашими клиентами. Он направлен на повышение лояльности клиентов к вашему бренду, продуктам или услугам, поскольку в основе взаимодействия лежит персонализация.

Известно, что превосходство в персонализации приносит на 40% больше прибыли большинству компаний. Каждое взаимодействие с клиентом, если оно гиперперсонализировано, приводит к большему количеству конверсий и ускорению покупательского цикла, а также открывает возможности для дополнительных и перекрестных продаж.

Увеличение скорости продаж является самым большим плюсом вовлечения клиентов. Создание положительного клиентского опыта, ценного взаимодействия и персонализированных точек соприкосновения трансформирует вашу воронку продаж и поможет вашему клиенту быстро пройти через нее.

Примеры взаимодействия с клиентами

1. Perfora — Персонализированная коммуникация по всем каналам взаимодействия с клиентами

Perfora — яркий пример того, как вы можете привлекать и удерживать своих клиентов, используя правильные стратегии взаимодействия, несмотря на то, что вы новичок в индустрии ухода за полостью рта.

Что сработало?
Создал подход к многоканальному общению по нескольким каналам, таким как электронная почта, WhatsApp, SMS и Web Push. Затем компания определила пользователей, которые оставляли корзину более чем на 15 минут, и отправила персонализированное сообщение всем точкам взаимодействия, чтобы повысить вовлеченность. В результате Perfora заметила, что показатель восстановления брошенных корзин составляет 13% в течение семи месяцев.

2. Farmers Fresh Zone — увеличение повторных покупок

Farmers Fresh Zone, как агротехнологическая компания D2C, стремилась улучшить стандарты хорошего самочувствия и здоровья своих потребителей, взаимодействуя с ними в режиме реального времени.

Что сработало?
Компания использовала решения WebEngage, чтобы подталкивать и вовлекать пользователей на основе их прошлых действий, количества удалений приложений и брошенных корзин. Основываясь на этих данных, они предлагали персонализированный пользовательский опыт посредством адаптированного контекстного общения. В конечном итоге компания увидела всплеск повторных заказов на 40% и выручку примерно на 25%.

3. Scripbox — увеличение открываемости писем на 30%.

Ведущий менеджер по управлению цифровыми активами Scripbox стремился повысить вовлеченность и удержание пользователей, не рассылая своим пользователям многочисленные уведомления.

Что сработало?
Scripbox автоматизировала свои стратегии взаимодействия и использовала аналитику, чтобы получить прямое представление о поведении потребителей. Компания использовала сегментацию пользователей для отправки гиперцелевой контекстной коммуникации, чтобы правильное сообщение достигло нужной аудитории.

Кроме того, Scripbox привлекал своих пользователей мультимедийными элементами и элементами персонализации, чтобы избежать риска рассылки спама. В результате компания добилась 3-кратного роста вовлеченности пользователей и роста числа открытых писем.

4. Pickyoutrail — автоматизированное привлечение путешественников

Pickyourtrail обнаружила, что отправка информации о событиях своим путешественникам является сложной задачей, и стремилась улучшить удержание путешественников.

Что сработало?
Упростили существующие процессы взаимодействия за счет понимания поведения путешественников и микротаргетинга путешественников на основе их предпочтений. Используя это, компания может отправлять своим путешественникам информацию о поездках и специальных предложениях с учетом контекста по электронной почте и SMS-каналам. В результате PYT зафиксировал увеличение общего вовлечения путешественников на 50%.

Как измерить вовлеченность клиентов

Вот некоторые важные показатели, которые должна измерять каждая компания, оптимизирующая свою тактику взаимодействия с клиентами:

1. Чистый рейтинг промоутера (NPS)

NPS измеряется с помощью опросов и показывает лояльность клиентов к вашим продуктам или услугам и их готовность рекомендовать ваш бизнес другим.

NPS устанавливает эталон качества обслуживания клиентов и может быть рассчитан с помощью простого вопроса опроса. Например, «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт своей семье или друзьям?» — сумма ответов ваших клиентов дает вам точный NPS.

2. Коэффициент оттока

Показатель оттока показывает процент клиентов, потерянных вашим бизнесом за определенный период. Эта мера может дать вам представление о возможной неудовлетворенности клиентов и отказе от вашего бизнеса.

Чтобы измерить коэффициент оттока, разделите количество клиентов, потерянных за период, на количество клиентов, активных в начале.

3. Действия пользователя

Вы можете измерить вовлеченность клиентов с помощью определенных действий, которые ваши пользователи склонны совершать на вашем веб-сайте. Например, количество кликов, посещений сайта, брошенных корзин, времени, проведенного на сайте и т. д.

4. Частота посещений страницы

Анализ трафика вашего веб-сайта может помочь вам понять эффективность вашей тактики привлечения клиентов. Вы можете измерить количество повторных посещений вместе со временем, проведенным на вашей странице.

5. Конверсия и показатели отказов

Измеряйте конверсии пользователей, т. е. количество покупок, загрузок, установок приложений и т. д. Точно так же измерьте показатель отказов — процент посетителей, покидающих ваш сайт без каких-либо действий.

Низкая конверсия и высокие показатели отказов требуют оттачивания мер по привлечению клиентов.

Что такое удовлетворенность клиентов и почему это важно?

Удовлетворение растущих потребностей ваших клиентов увеличивает пожизненную ценность и удержание клиентов. Удовлетворенность клиентов, или CSAT, измеряет, насколько ваш бизнес, продукты или услуги соответствуют ожиданиям ваших клиентов. Это главный показатель здоровья вашего бренда.

Почему это важно?
Удовлетворение потребностей клиентов помогает устранять проблемы пользователей с самого начала и укрепляет репутацию бренда. Вот еще несколько преимуществ положительной удовлетворенности клиентов:

• Довольные клиенты означают снижение оттока. Когда вы удовлетворяете своих клиентов, прислушиваясь к их потребностям и позволяя им находить отклик в вашем предложении, вы гарантируете, что они не будут искать варианты в другом месте.
• Счастливые клиенты превращаются в лояльных сторонников бренда и способствуют привлечению новых клиентов. Они с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес другим.
• Повышает пожизненную ценность клиента, поскольку довольные клиенты, как правило, тратят больше на бренды, которыми они довольны. Forbes предполагает, что клиенты тратят на 140% больше на бренды, которые предлагают отличный опыт.

Примеры удовлетворенности клиентов

1. Angel One — контекстуальные опросы

Angel One, ведущая брокерская фирма, столкнулась с трудностями в понимании предпочтений и поведения пользователей.

Что изменилось?
Angel One внедрила опросы WebEngage на месте, чтобы доставлять пользователям контекстные опросы по насущным вопросам и предлагать скидки. Например:

• Вы нашли наш сервис полезным?
• Что вам больше всего нравится в нашем продукте?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете наши решения для удержания биржевых маклеров своим друзьям или родственникам?

Такие вопросы опроса в сочетании с мультимедийными материалами помогли компании привлечь больше потенциальных клиентов и побудили пользователей открыть учетную запись.

2. Vikatan — Опросы клиентов

Vikatan — популярный медиа-центр на тамильском языке, который обслуживает более 30 миллионов пользователей по всему миру.
Компания заметила снижение числа пользователей и столкнулась с нехваткой данных об установках приложений для анализа тенденций.

Что изменилось?
Викатан хотел понять основную причину удаления многих приложений. Поэтому компания обратилась к пользователям, которые удалили приложение, через опрос обратной связи. Проведя опрос, компания обнаружила, что большинство пользователей удалили приложение после его сбоя на своих устройствах.

Затем Викатан предложил ответившим пользователям обновить приложение, чтобы продолжать использовать их контент. И в результате этого опроса более 18% пользователей успешно переустановили приложение Vikatan на своем мобильном телефоне.

3. Снапп! — Измерение удовлетворенности пользователей

Snapp!, компания по аренде транспортных средств, предлагает различные услуги: от заказа такси до гостиничных номеров, заказа еды и многого другого. И главная проблема, с которой пришлось столкнуться, заключалась в отслеживании действий пользователей в приложении и измерении удовлетворенности.

Что изменилось?
Маркетинговая команда Snapp собирала отзывы райдеров, анализировала и предлагала им лучшее приложение и впечатления от поездки. Компания использовала Transactional Campaign API WebEngage для отправки сообщений и проведения целевых опросов в режиме реального времени, а также поощряла пользователей делиться своими ценными отзывами.

В результате компания заметила ошеломляющие 60% среднего процента ответов на опросы.

Как измерить удовлетворенность клиентов

Вот четыре ключевых показателя, которые помогут вам измерить удовлетворенность клиентов для принятия важных бизнес-решений:

1. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

CSAT помогает вам измерить общую удовлетворенность на основе системы подсчета очков. Опросы CSAT отправляются после того, как клиент взаимодействует с вашей компанией или совершает покупку.

Измерение CSAT в масштабе требует от вас отправки целевых опросов с вопросами и оценками. Например, 1 — «крайне недоволен», а 5 — «очень доволен».

Пример опроса Flipkart CSAT

2. Измерение лояльности с использованием Net Promoter Score (NPS)

Лояльность напрямую связана с общей удовлетворенностью клиентов вашим предложением. Измерение NPS и лояльности позволяет понять вероятность повторной покупки или рекомендации ваших продуктов или услуг.

Некоторые примеры вопросов для опроса лояльности:

• В целом, насколько вы удовлетворены нашим бизнесом?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете купленный товар?
• Насколько вероятно, что вы продолжите покупать товары под нашим брендом?

3. Измерение удовлетворенности отношением

Понимание «отношения» ваших клиентов к вашим продуктам или услугам имеет важное значение для измерения удовлетворенности. Это также позволяет вам анализировать точки зрения ваших клиентов и адаптировать свои предложения, чтобы находить отклик у них.

Некоторые примеры вопросов, которые вы могли бы включить для измерения таким образом:

• Насколько вы удовлетворены качеством нашей продукции?
• Оправдал ли наш продукт ваши первоначальные ожидания или превзошел их?

4. Измерение выкупа

Измерение намерения совершить повторную покупку — это поведенческая метрика удовлетворенности клиентов, которая позволяет вам понять предпочтения пользователей и покупательские тенденции. Хороший клиентский опыт во многом влияет на количество повторных покупок, сделанных через ваш бизнес.

Пример вопроса для измерения этого показателя: «Намерены ли вы вернуться в x компанию в течение следующих 30 дней?»

Взаимодействие с клиентами и удовлетворенность клиентов: резюме

Поскольку вовлеченность клиентов и удовлетворенность клиентов, как правило, неправильно понимаются многими брендами, приведенная ниже таблица положит конец этой путанице:

Но что связывает обе эти стратегии?

Взаимодействие с клиентами и их удовлетворенность действительно являются противоположностями. Это означает, что взаимодействие с клиентами в конечном итоге повышает их удовлетворенность, что позволяет вам достигать бизнес-результатов.

Совет для профессионалов: используйте взаимодействие с клиентами, чтобы повысить их удовлетворенность

Увеличение числа вовлеченных клиентов приводит к более здоровой удовлетворенности клиентов в долгосрочной перспективе. Не только это, но и то, что когда вы больше сосредотачиваетесь на своих стратегиях взаимодействия, вы укрепляете доверие клиентов и удерживаете их более эффективно.

Взаимодействия со службой поддержки клиентов являются отличными примерами взаимодействия, приводящего к удовлетворению. Например, потребитель находится на вашем сайте в поисках помощи по оценке, которая мешает ему завершить транзакцию. В таком случае своевременное участие в предложении услуг превращает их в счастливых, довольных клиентов.

Таким образом, в конечном счете, совместное использование как вовлеченности клиентов, так и их удовлетворенности приводит к более высоким показателям удержания.

Заключение

Как мы поняли из этой статьи, взаимодействие с клиентами и их удовлетворенность не исключают друг друга. Они касаются разных частей пути клиента; следовательно, вам нужно как добиться более высоких показателей удержания, так и снизить отток клиентов.

А качество обслуживания клиентов (CX) является неотъемлемой частью построения стратегии роста бизнеса, которая учитывает как взаимодействие с клиентами, так и их удовлетворенность на протяжении всего жизненного цикла клиента. Это возможно, если ваша компания разрабатывает путь клиента от начала до конца.

Хотите узнать больше?

Закажите быструю демонстрацию в WebEngage уже сегодня.