Инструменты взаимодействия с клиентами: 9 решений для более высокого удержания

Что такое инструменты взаимодействия с клиентами? Это программные решения, которые помогают компаниям взаимодействовать с клиентами, строить отношения и повышать лояльность.

В настоящее время делать все возможное в обслуживании клиентов является стандартной практикой. Клиенты ожидают превосходного качества обслуживания клиентов (CX) всякий раз, когда и где бы они ни взаимодействовали с вашим брендом. Пользователи могут оторваться от вашего бизнеса и упустить его из виду, если ваш пользовательский опыт не будет интуитивно понятным, простым и персонализированным.

Позитивное взаимодействие может побудить клиентов оставаться с вами дольше, что увеличивает удержание и доход. Но не всегда очевидно, какая аналитика CX подскажет вам, где необходимо улучшение. Правильные инструменты взаимодействия с клиентами позволяют измерять и анализировать данные о клиентах и ​​превращать их в полезную информацию для удержания большего количества клиентов.

Это девять лучших на сегодняшний день инструментов взаимодействия с клиентами, позволяющих улучшить CX, повысить удержание клиентов и увеличить доходы.

1. Некстива

Лучший инструмент в целом

Nextiva — это платформа на базе искусственного интеллекта, которая помогает обеспечить плавное и персонализированное взаимодействие с клиентами по каждому каналу. Он предлагает полный набор инструментов делового общения для повышения вовлеченности клиентов: от телефонной службы передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP) до полной интеграции с CRM.

Благодаря анализу данных со всех точек взаимодействия с клиентами вы можете определить:

• Где ваши клиенты меньше всего взаимодействуют
• Какие страницы ваши клиенты читают перед покупкой
• Что делают клиенты, когда появляется ваш проактивный чат

Содействие вовлечению и построению отношений является ключом к выживанию, независимо от того, насколько велик ваш бизнес. Благодаря анализу вовлеченности вы сможете увидеть, где вы не достигаете этой отметки и что нужно исправить.

Функции

Nextiva предлагает первоклассные функции, которые помогут вам повысить уровень взаимодействия с клиентами, в том числе:

• Унифицированные коммуникации для оптимизации коммуникаций по нескольким каналам в одной удобной информационной панели.
• Расширенная аналитика клиентов , которая дает вам подробную информацию о работе команды и особенностях взаимодействия с клиентами.
• Встроенная видеоконференцсвязь для беспрепятственного взаимодействия между командами и обмена файлами, гарантируя, что у каждого будет необходимая информация.

Кроме того, благодаря Nextiva вы можете быть спокойны за круглосуточную поддержку клиентов и шифрование данных.

Цены

Nextiva предлагает широкий выбор ценовых вариантов в зависимости от желаемых функций, количества мест и предпочтительных условий оплаты.

• Essential : 18,95 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате.
• Профессионал: 22,95 доллара США за пользователя в месяц, оплата производится ежегодно.
• Корпоративный: 32,95 доллара США за пользователя в месяц, оплата производится ежегодно.

Планы Professional и Enterprise также включают мобильные SMS и MMS-сообщения, а также неограниченные конференц-звонки.

2. Живой чат

Лучшее решение для поддержки клиентов с живыми агентами.

LiveChat — это программное решение для живого чата с виджетом чата, который вы можете добавить на свой веб-сайт. Это позволяет вашим пользователям взаимодействовать с агентами службы поддержки или торговыми представителями.

Функции

LiveChat помогает управлять общением с клиентами с помощью таких функций, как:

• Настраиваемый виджет чата для единообразного и знакомого взаимодействия на всех устройствах.
• Подробные отчеты и аналитика для анализа удовлетворенности клиентов и производительности чат-ботов, включая пропущенные и заброшенные чаты.
• Омниканальная поддержка по таким каналам связи, как SMS, WhatsApp и Facebook Messenger.

Примечательно, что стартовый пакет LiveChat сохраняет историю чатов только за 60 дней. Если ваши заявки клиентов будут открыты так долго или дольше, вы можете потерять доступ к ценному контексту разговора.

Связанная статья

10 способов зажечь общение в социальных сетях (с примерами)

Цены

LiveChat предлагает три основных ценовых уровня в зависимости от того, сколько посетителей в месяц вы хотите отслеживать:

• Начальный уровень : 20 долларов США на человека в месяц, оплата производится ежегодно (ограничение до одного места) за отслеживание до 100 посетителей в месяц.
• Команда: 41 доллар США на человека в месяц, оплата ежегодно за отслеживание до 400 посетителей в месяц.
• Бизнес: 59 долларов США на человека в месяц, оплата производится ежегодно за отслеживание до 1000 посетителей в месяц.

Если вам нужны более широкие возможности отслеживания или вы предпочитаете выделенного менеджера по работе с клиентами, вы также можете выбрать пакет LiveChat Enterprise.

3. Дрифт

Лучше всего подходит для создания стратегий общения с клиентами.

Drift — это платформа взаимодействия с клиентами, которая фокусируется на улучшении маркетинга и продаж с помощью диалогового искусственного интеллекта (ИИ) . Он предлагает функцию чат-бота, которую вы можете использовать для взаимодействия с посетителями веб-сайта в режиме реального времени, ответа на вопросы, квалификации потенциальных клиентов и планирования встреч.

Функции

У Drift есть несколько замечательных функций, которые помогут повысить вовлеченность клиентов, например:

• Функции Playbook с готовыми средствами автоматизации для входящей и исходящей коммуникации с клиентами.
• Машинное обучение , которое анализирует поведение пользователей для разработки высококонверсионных коммуникационных стратегий.
• Обучаемый искусственный интеллект , который может анализировать ваши надежные источники знаний на предмет согласованности бренда и сообщений.

Он также предлагает инструменты автоматизации и аналитики электронной почты, которые помогут вам персонализировать взаимодействие с клиентами.

Цены

У Drift есть только один ценовой пакет для малого бизнеса:

• Премиум : 2500 долларов США в месяц, оплата производится ежегодно.

Если ваш бизнес крупнее или нуждается в более сложной информации и опциях, таких как картирование аудитории или A/B-тестирование, выберите планы Drift Advanced или Enterprise.

4. Интуитивная почта Mailchimp

Лучше всего для маркетинговых кампаний по электронной почте

Intuit Mailchimp — это маркетинговая платформа, которая помогает управлять вашими кампаниями по электронной почте, создавать автоматизированные рабочие процессы и анализировать эффективность кампаний.

Функции

Intuit Mailchimp имеет множество функций, которые способствуют его статусу ведущей платформы электронного маркетинга:

• Построитель пути клиента для адаптации коммуникаций на основе предпочтений и поведения
• Конструктор целевых страниц для создания пользовательских страниц и демонстрации продуктов
• A/B-тестирование для проверки и анализа эффективности кампании.

Intuit Mailchimp также имеет генеративный искусственный интеллект, который помогает ускорить процесс создания вашей почтовой кампании.

Связанная статья

10 лучших примеров электронных писем службы поддержки клиентов и советы по их написанию

Цены

Цены на Intuit Mailchimp для каждого из четырех уровней меняются в зависимости от количества ваших контактов.

• Бесплатно : 0 долларов США в месяц за одно место и аудиторию; до 500 контактов и 1000 отправок электронной почты в месяц
• Essentials: 13 долларов в месяц за три места и аудиторию; до 150 000 ежемесячных рассылок по электронной почте
• Стандарт: 20 долларов США в месяц за пять мест и аудиторий; до 6000 ежемесячных рассылок по электронной почте
• Премиум : 350 долларов США в месяц за неограниченное количество мест и аудиторий; до 150 000 ежемесячных рассылок по электронной почте

Эта цена отражает каждый уровень с максимальным количеством контактов 500, а уровень Free доступен только для 500 контактов. За дополнительную плату уровень Essentials может вместить до 50 000 контактов, а уровень Standard имеет ограничение в 100 000 контактов. Уровень Премиум не имеет ограничения на количество контактов.

5. Обзор Монки

Лучше всего подходит для сбора и анализа отзывов клиентов.

SurveyMonkey — это платформа для опросов, которая помогает создавать опросы для сбора отзывов от респондентов. Он предлагает более 250 шаблонов опросов, а также более 100 сторонних интеграций и возможность распространять опросы практически по каждому каналу.

Функции

SurveyMonkey предлагает несколько функций для повышения вовлеченности клиентов, в том числе:

• Руководство на базе искусственного интеллекта для ускорения вопросов опроса и уникальные рекомендации, позволяющие избежать предвзятости ответов.
• Целевые вопросы , вызванные временем пребывания пользователя на странице, просмотренными страницами или частотой посещений.
• Пропускайте логику , чтобы добавлять или удалять вопросы опроса на основе ответов пользователя.

Помимо создания и распространения опросов, SurveyMonkey может помочь вам анализировать ответы и создавать отчеты, обобщающие их.

Цены

Если вы индивидуальный предприниматель или у вас очень маленькая команда, и вам не нужно совместно контролировать опросы и данные, вы можете выбрать индивидуальный план. Но если вы хотите воспользоваться преимуществами совместного использования опросов с разными членами команды, SurveyMonkey предлагает два групповых плана, каждый из которых начинается с трех пользователей:

• Командное преимущество : 25 долларов США в месяц при ежегодной оплате.
• Team Premier: 75 долларов США в месяц при ежегодной оплате.

Если ваши потребности в будущем возрастут, SurveyMonkey также предлагает корпоративные планы для крупного бизнеса.

6. Сервисный центр HubSpot

Лучше всего подходит для управления обращениями в службу поддержки клиентов.

Hubspot Service Hub — это инструмент взаимодействия с клиентами, который поможет вам управлять запросами, заявками и отзывами клиентов. Он организует взаимодействие с клиентами и автоматизирует поддержку, чтобы сделать общение более эффективным; это также может помочь измерить CX с помощью таких показателей, как удовлетворенность клиентов (CSAT).

Функции

Service Hub имеет несколько функций, способствующих более эффективному взаимодействию с клиентами:

• Портал для клиентов для отслеживания всех взаимодействий с клиентами, включая входящие звонки и разговоры о билетах.
• Интеграция самообслуживания базы знаний , позволяющая клиентам самостоятельно решать запросы низкого уровня.
• Живой чат для автоматического направления клиентов в нужный пункт назначения

Он также интегрируется с платформой CRM HubSpot, позволяя вам управлять взаимоотношениями с клиентами в группах продаж, маркетинга и поддержки.

Цены

Вы можете выбрать один из двух ценовых уровней Service Hub для вашего бизнеса:

• Professional : 90 долларов США в месяц за место, оплата производится ежегодно; Единовременный вступительный взнос в размере 1500 долларов США.
• Enterprise : 130 долларов США в месяц за рабочее место, оплата производится ежегодно; Единовременный вступительный взнос в размере 3500 долларов США.

Service Hub также предлагает бесплатный план для тестирования продукта или индивидуальные планы, если вы индивидуальный предприниматель или ведете очень малый бизнес.

7. Хотжар

Лучше всего подходит для отслеживания перемещений посетителей.

Hotjar — это инструмент записи посетителей, который позволяет компаниям видеть перемещение клиентов на разных платформах в режиме реального времени. Это помогает выявить области, где клиенты обычно покидают ваш сайт, что указывает на низкую вовлеченность клиентов.

Функции

Hotjar имеет несколько функций, которые помогают отслеживать взаимодействие с клиентами:

• Тепловые карты аудитории для визуализации того, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом.
• Записи сеансов для отслеживания перемещений клиентов по каналам в режиме реального времени.
• Опросы на базе искусственного интеллекта , позволяющие узнать мнение клиентов из первых рук практически без усилий.

Hotjar требует некоторого программирования, поэтому убедитесь, что у кого-то из вашей команды есть опыт разработчика.

Цены

Hotjar разделяет функции теплового картирования и исследования аудитории на два пакета: Hotjar Observe и Hotjar Ask. У каждого есть уровень бесплатного пользования и три платных варианта:

Хотжар Наблюдать

• Базовый : 0 долларов США в месяц за до 35 ежедневных сеансов.
• Плюс: 32 доллара США в месяц за до 100 ежедневных сеансов с ежегодной оплатой.
• Бизнес: 80 долларов США в месяц за до 500 сеансов в день, оплата производится ежегодно.
• Масштаб: 171 доллар США в месяц за до 500 сеансов в день, оплата производится ежегодно.

Хотжар Аск

• Базовый : 0 долларов США в месяц за до 20 ежемесячных ответов на три опроса и виджеты обратной связи.
• Плюс: 48 долларов США в месяц за до 250 ежемесячных ответов на неограниченное количество опросов и виджетов обратной связи, оплата осуществляется ежегодно.
• Бизнес: 64 доллара США в месяц за до 500 ежемесячных ответов на неограниченное количество опросов и виджетов обратной связи, оплата производится ежегодно.
• Масштаб: 128 долларов США в месяц за до 500 ежемесячных ответов на неограниченное количество опросов и виджетов обратной связи, оплата осуществляется ежегодно.

Hotjar также позволяет вам персонализировать свой пакет, комбинируя варианты из предложений «Наблюдать» и «Спрашивать». За дополнительную плату вы можете увеличить ежедневные лимиты сеансов до 270 000 и ежемесячные лимиты ответов для уровней «Бизнес» (до 100 000) и «Масштабирование» (до 1 миллиона).

8. Держите

Лучше всего для персонализации управления аккаунтом

Keap — это программное обеспечение CRM, которое особенно полезно для управления контактами. Это может помочь вам следить за отношениями с клиентами, автоматизировать маркетинговые кампании и оптимизировать процесс продаж.

Благодаря полезному интерфейсу CRM Keap может создавать персонализированные кампании по электронной почте и отслеживать ваших потенциальных клиентов по мере их продвижения по воронке продаж.

Функции

Функции Keap помогут вам оптимизировать управление учетной записью:

• Разработчики систем автоматизации возьмут на себя выполнение повторяющихся задач и отправку сообщений по электронной почте.
• Панели мониторинга потенциальных клиентов , позволяющие собирать, систематизировать и закрывать интересы в одном представлении.
• Интеграция с тысячами сторонних приложений для автоматизации рабочих процессов.

Keap также предлагает служебный номер телефона , по которому можно автоматически отправлять ответы на пропущенные вызовы.

Связанная статья

18 показателей взаимодействия с клиентами, которые необходимо оценить компаниям

Цены

Вы можете выбрать один из трех платных уровней Keap:

• Плюсы : 159 долларов в месяц с ежегодной оплатой за 1500 контактов и два места; 29 долларов США в месяц за дополнительного пользователя
• Макс.: 229 долларов США в месяц при ежегодной оплате за 2500 контактов и три места; 29 долларов США в месяц за дополнительного пользователя
• Ultimate: 229 долларов США в месяц с ежегодной оплатой за 2500 контактов и три места; 29 долларов США в месяц за дополнительного пользователя

Keap может продолжать масштабировать ваш бизнес, даже когда ваш список контактов вырастет до более чем 4 миллионов человек.

9. Квалару

Лучше всего подходит для создания индивидуальных опросов.

Qualaroo от ProProfs — это инструмент для обратной связи и опросов клиентов, который поможет вам собрать информацию от посетителей веб-сайта и клиентов.

Функции

Qualaroo предлагает несколько различных функций обратной связи с клиентами:

• Опросы на выходе , чтобы получить представление о неудачных конверсиях пользователей, брошенных корзинах и многом другом.
• Целевые вопросы , вызванные временем пребывания пользователя на странице, просмотренными страницами или частотой посещений.
• Пропускайте логику , чтобы добавлять или удалять вопросы опроса на основе ответов пользователя.

Qualaroo также предлагает опросы Net Promoter Score (NPS) , которые вы можете встроить для сбора отзывов из разных точек взаимодействия.

Цены

Qualaroo предлагает бесплатный и платный уровень:

• Бесплатный план: 0 долларов США за до 50 ответов на опросы.
• Бизнес-план: 19,99 долларов США в месяц за 100 ответов на опрос, оплата производится ежегодно.

В рамках бизнес-плана пользователи могут сэкономить 50 % благодаря вариантам ежегодного выставления счетов. «Сто ответов на опрос» также предполагает 5000 отправок электронных писем и 100 000 просмотров страниц.

Что отличает лучшее программное обеспечение для взаимодействия с клиентами?

Не все инструменты взаимодействия с пользователями одинаковы. Вам нужен инструмент, который поможет вам понять поведение ваших клиентов и позволит вам оперативно адаптировать стратегии. Инструмент, который помогает управлять CX разными способами, будет иметь долгосрочную актуальность, предоставляя вам дальновидную информацию и помогая обеспечить безопасность вашей стратегии CX в будущем.

Лучшие инструменты управления взаимодействием с клиентами имеют:

• Бесшовная интеграция с существующими бизнес-системами.
• Профессиональное обучение для быстрого внедрения и использования всех возможностей инструмента.
• Омниканальная поддержка для беспрепятственного общения по таким каналам, как электронная почта, чат и социальные сети.
• Возможности персонализации для адаптации к поведению, предпочтениям и истории клиентов.
• Подробный анализ данных и идеи для принятия решений на основе данных, которые повышают вовлеченность
• Автоматизация и искусственный интеллект для оптимизации таких процессов, как персонализированный обмен сообщениями и маршрутизация.
• Масштабируемость и гибкость для удовлетворения растущих потребностей бизнеса и адаптации к меняющимся тенденциям взаимодействия.

В совокупности эти качества помогают высвободить внутренние ресурсы для более значимого взаимодействия с клиентами. Подумайте об этом: если интеллектуальный виртуальный агент занимается взаимодействием с клиентами в точках взаимодействия с более низким приоритетом, у вашей команды будет больше возможностей для решения высокоприоритетных задач и решения более сложных проблем.

Повысьте уровень взаимодействия с клиентами с помощью Nextiva

Улучшить удержание клиентов легко, если у вас есть правильные инструменты взаимодействия с клиентами. Эти инструменты помогут вам понять, где именно ваша стратегия CX нуждается в улучшении. Это может привести к изменению дизайна вашего сайта, добавлению новых возможностей канала или повышению уровня автоматизации обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта.

Существуют десятки инструментов для привлечения внимания клиентов, но лучшие из них помогут вам создать действительно привлекательный опыт, который приведет к более высокому удержанию клиентов и повышению их пожизненной ценности.

Net Promoter, Net Promoter Score и NPS являются зарегистрированными торговыми марками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.

Часто задаваемые вопросы об инструментах взаимодействия с клиентами

Чтобы узнать больше об инструментах взаимодействия с клиентами, прочтите эти часто задаваемые вопросы.