Что такое показатель вовлеченности клиентов и как его быстро рассчитать

Знакомы ли вы с взаимодействием с клиентами? Знаете ли вы о его важности и о том, как создать с нуля тот, который идеально подходит для вашего бизнеса?

Не беспокойтесь, если это не так.

В этой статье мы раскроем термин «Вовлечение клиентов», объясним, почему это так важно, как его измерить и как создать стратегию взаимодействия с клиентами, которая будет эффективна.

Готов идти, когда вы!

Что такое взаимодействие с клиентами и как его измерить?

Взаимодействие с клиентами — это акт общения и взаимодействия с вашими клиентами — потенциальными или текущими — через различные маркетинговые каналы. Акт может произойти во многих местах; через электронные письма, текстовые сообщения, социальные сети, веб-сайты, рекламу, сайты отзывов и отзывов или лично. Здесь следует иметь в виду, что тот факт, что задействовано несколько каналов, может немного усложнить измерение вовлеченности ваших клиентов.

Однако не время сдаваться, люди.

Если вы хотите достойно отслеживать эффективность своей работы и соответствующим образом развивать свой бизнес, вы должны понимать путь клиента и научиться измерять его вовлеченность.

К счастью, существует множество показателей для анализа того, как клиенты взаимодействуют с вашим сайтом. Я знаю, ты умираешь от желания узнать.

Давайте посмотрим, что это за показатели:

• Посещения страниц
• Поток кликов
• Страниц за сеанс
• Время, проведенное на сайте
• показатель отказов
• Количество лайков, комментариев и репостов в социальных сетях
• Количество вернувшихся пользователей
• Регулярность отслеживания (ежедневные и ежемесячные активные пользователи)
• Загрузка приложений, если у вас есть мобильное приложение

Давайте теперь углубимся в эти показатели с дополнительной информацией.

Отметки «Нравится», комментарии и публикации в социальных сетях

В наши дни все знают о силе социальных сетей и их влиянии на качество обслуживания клиентов. Почти каждый бренд извлекает выгоду из социальных сетей, предлагая свои продукты и услуги. Таким образом, отслеживание откликов, которые получает каждый пост вашего бренда в социальных сетях, может стать отличным способом выяснить, насколько успешна ваша стратегия взаимодействия.

Эти ответы представляют собой гораздо больше, чем просто увеличение числа в час. Нет, они жизненно важны для вашего понимания общего отношения к вашему бренду и сервису.

Думай просто. Когда вам нравится продукт или услуга, вы оставляете комментарий или пишите в директ бренду, запрашивая цену услуги, верно?

Или, может быть, вы в конечном итоге размещаете симпатичное коммерческое видео, которое повышает осведомленность о важной теме. Но, опять же, это те индикаторы, которые сообщают бренду, что вы заинтересованы и готовы учиться, открывать для себя и оставаться с ним в течение длительного времени.

Загрузка и использование мобильных приложений

Если у вашего продукта есть шанс быть доступным с мобильным приложением, самое время включить и извлечь выгоду из больших возможностей, предоставляемых мобильными телефонами.

В наши дни все о мобильной коммерции!

Это первое место, куда каждый покупатель идет, когда хочет совершить покупку. Именно поэтому так важно сделать мобильные телефоны частью вашей стратегии взаимодействия с клиентами. И если у вас есть сомнения по поводу измерения вовлеченности клиентов в мобильных каналах, все, что вам нужно сделать, это отслеживать загрузки приложений и внимательно изучать количество пользователей, которые остаются или удаляют ваше приложение. Просто как тот.

Оффлайн участие

Вот способ укрепить репутацию вашего бренда, повысить узнаваемость бренда и создать место для вашего имени: мероприятия.

Как вы, возможно, знаете, многие крупные бренды организуют важные мероприятия, чтобы объявить об изменениях, улучшить социальное взаимодействие, представить новые услуги, сообщить отличные новости и т. д.

Это может показаться простым или неэффективным, но я могу заверить вас, что это имеет огромное значение. Это один из самых замечательных показателей вовлеченности клиентов.

Будь то случайная, беззаботная вечеринка или профессиональный форум, люди будут записываться на эти мероприятия. И что вы будете делать? Посмотрите количество этих регистраций заинтересованных, заинтересованных клиентов!

Отличным сценарием будет нехватка места для новых регистраций; это означает, что ваша стратегия работает гладко.

Показатель отказов

Показатель отказов — один из самых важных показателей, которым никогда нельзя пренебрегать.

При правильном понимании и использовании показатель отказов может помочь вам понять, когда ваши клиенты отказываются от вашего продукта и отказываются от него.

Благодаря этой информации вы можете лучше понять, как страницы вашего веб-сайта работают с точки зрения привлечения, привлечения и удержания ваших клиентов. Вовлеченный клиент будет читать различные статьи на вашем веб-сайте, переходить по ссылкам и, возможно, задавать дополнительные вопросы по теме. Кроме того, эти действия обеспечат вам более низкий показатель отказов, что всегда хорошо, к чему вы должны стремиться.

Время, потраченное

Одной из самых распространенных, но эффективных метрик, безусловно, является время, проведенное посетителями на вашем сайте.

Чем больше времени люди проводят за просмотром вашего веб-сайта, тем большее влияние, естественно, получит ваше SEO. Но, что еще лучше, чем больше времени люди проводят на вашем сайте, тем больше шансов, что они купят у вас, поскольку они будут более внимательно изучать ваши услуги и в конечном итоге решатся на покупку.

Страниц за сеанс

Страниц за сеанс снова является еще одним важным показателем, который позволяет вам понять среднее количество посещенных и просмотренных страниц веб-сайта во время сеансов клиентов.

Что покажет этот показатель?

Ну, это может показать, насколько хорошо содержание вашего веб-сайта соответствует мышлению ваших пользователей, и позволяет вам понять, готовы ли они покупать у вас.

Частота постоянных пользователей

Кто такие вернувшиеся пользователи?

Поверьте, они - ваша мечта.

Вернувшиеся пользователи относятся к клиентам, которые придерживаются вашего продукта, проявляют лояльность к вашим услугам и, возможно, возвращают с собой больше людей.

Следя за этой конкретной метрикой, которая показывает частоту ваших постоянных пользователей, вы можете лучше понять количество клиентов, которые возвращаются, чтобы купить у вас снова, и как часто они это делают.

Если вы продолжите, не осознавая этого предмета, люди будут приходить и уходить в одно мгновение, и вы никогда не узнаете, что их заставляет это делать. Так что всегда важно держать ухо востро, ребята.

Что такое показатель вовлеченности клиентов?

Показатель вовлеченности клиентов — это число, которое показывает, насколько хорошо ваши клиенты и пользователи бесплатной пробной версии взаимодействуют с вашим сервисом. Эта оценка будет сильно зависеть от активности клиента и использования ваших продуктов. Поэтому, естественно, каждый клиент будет получать баллы в зависимости от своих действий на вашем сайте. Высокий балл будет означать, что ваш клиент счастлив, удовлетворен и чувствует себя понятым.

Почему еще раз стоит измерить показатель вовлеченности клиентов?

Что ж, ответ довольно прост и будет подробно объяснен под следующим заголовком, но вот вам небольшое пояснение:

Когда дело доходит до построения прогнозов по коэффициенту оттока или выявления новых возможностей для дополнительных продаж, показатель вовлеченности клиентов, безусловно, является лучшим показателем, который вы можете использовать, поскольку он отлично справляется с ответами на такие вопросы, как:

• Какие пользователи Freemium не взаимодействуют с сервисом так, как вам бы хотелось, и почему?
• Какие нынешние клиенты готовы перейти на следующий уровень и купить больше?

Кратко объяснив, что такое показатель вовлеченности клиентов, давайте теперь узнаем больше о его важности и возможностях.

Почему важна оценка вовлеченности клиентов?

Как вы уже поняли, взаимодействие с клиентами имеет жизненно важное значение, поскольку оно помогает вам создавать более прочные связи и лояльность с вашими клиентами. А показатель вовлеченности клиентов позволяет вам добиться этого, предоставляя ценные данные.

Чтобы быть более конкретным, ваша оценка вовлеченности клиентов может помочь вам провести сравнение между сегментами, такими как демографические данные, портреты клиентов и владельцев продуктов, а также определить и сравнить эффективность этих сегментов с точки зрения взаимодействия с клиентами, а также выявить проблемные области, в которых у клиентов возникают проблемы.

Кроме того, оценка может помочь вам предсказать вероятность обновлений и покупок, сделанных вашими клиентами. Это даже поможет вам больше, если у вас есть бесплатный пробный продукт, потому что вы будете иметь четкое представление о возможных покупках, которые могут произойти.

И последнее, но не менее важное: эта оценка может помочь вам проанализировать только одно число вместо множества разных и сложных данных. Слава Богу за простоту!

Как рассчитать показатель вовлеченности клиентов

Чтобы точно рассчитать показатель вовлеченности клиентов, вы можете начать с ввода данных, таких как время, потраченное на использование сервиса, частота использования, данные о кликах, время, чтобы оценить продукт и т. д. Собрав всю эту информацию, вы получите единое число, показывающее окончательные данные об успехе и вовлеченности ваших клиентов в двух словах.

Чтобы перечислить для вас, вот несколько способов правильно рассчитать показатель вовлеченности клиентов:

1. Определите «вовлечение» для вашего продукта.

Этот первый шаг имеет решающее значение для вашего понимания оценки вовлеченности клиентов. Не существует единственно правильного ответа на вопрос, что делает помолвку. Это субъективный термин, и его определение меняется от продукта к продукту, что делает его очень конкретным.

Итак, прежде чем сделать следующий шаг в процессе расчета, сначала нужно иметь четкое представление об идентификации.

2. Внимательно отслеживайте события.

Что это значит?

Очень важно определить события в приложении сразу после принятия решения о значении «вовлеченности» для вашего продукта. Эти события будут указывать на действия, которые вам нужны. И как только вы получите четкое представление об успешных действиях пользователя внутри вашего приложения, вам будет очень легко отслеживать эти события и получать выгоду от показателей вовлеченности пользователей.

3. Убедитесь, что у каждого события есть оценка вовлеченности, которая должна быть достигнута.

Каждое из ключевых событий, которые вы придумали, будет иметь разные результаты и влияние на взаимодействие пользователей и продукта.

Например, нажатие на ссылку предлагает действие. Однако это не обязательно означает, что произошла помолвка.

С другой стороны, конкретные показатели, такие как привлечение коллег к платформе, начало новых сеансов, отправка или получение нескольких сообщений, относятся к вовлеченности.

Итак, соблюдайте желаемый порядок этих событий с вашими предпочтениями и ставьте для них логические цели.

4. Максимально используйте показатели вовлеченности пользователей

Я уверен, что последнее не станет для вас сюрпризом, потому что была причина, по которой вы получили участие в первую очередь. Тем не менее, все это служит цели. Это поможет вам определить PQL, предотвратить и уменьшить отток, узнать о проблемах, с которыми сталкиваются пользователи, если они отстают в адаптации, узнать, как привлечь этих пользователей и т. д.

Список можно продолжать, друзья.

Вам необходимо составить план ежедневного точного отслеживания и проверки показателей вовлеченности и действовать соответственно.

Формула оценки вовлеченности клиентов

Хорошо, пока все отлично. Но есть ли шанс, что мы сможем суммировать все с помощью чудодейственной формулы?

Да, есть формула оценки вовлеченности для всех аналитических умов.

Вот как это выглядит:

Оценка вовлеченности клиентов (CES) = Общая ценность события № 1 + Общая ценность события № 2 + Общая ценность события № 3 + …

Не существует единственно правильного способа подсчета очков — вы можете делать это как хотите, и есть много различных способов сделать это, но это популярная и широко используемая формула, которая может стать для вас хорошим стартом.

Собрав все значения вместе, вы можете использовать эту формулу, чтобы легко и точно рассчитать показатель вовлеченности клиентов и сосредоточиться на каждом активном или не заинтересованном клиенте.

Что такое хороший показатель вовлеченности клиентов?

Классификацию показателей взаимодействия с клиентами можно рассматривать по шкале от 1 до 100.

Отрицательная оценка будет показателем риска оттока, а оценка от 1 до 40 будет означать «очень отстранен».

Оценка между 41-70 будет рассматриваться как «несколько занятая».

От 71 до 100 будут указываться пользователи, которые «высоко вовлечены».

И оценка выше 100 будет принадлежать опытным пользователям.

Давайте теперь рассмотрим несколько быстрых советов о том, как преобразовать эти 1-40 в 41-70, связаться с 41-70 и рассказать об их болевых точках, чтобы увеличить их баллы!

5 быстрых советов, как повысить показатель вовлеченности клиентов

Я знаю, что вам не терпится узнать, как повысить показатель вовлеченности клиентов, поскольку вы прошли долгий путь и поняли, насколько этот показатель важен для вас и вашего бизнеса.

Когда вы подсчитываете показатель вовлеченности клиентов, нет сомнений, что вы столкнетесь с пользователями с низким баллом. Эти пользователи называются отключенными. Другими словами, это те, кто нуждается в вашей помощи, чтобы улучшить свои результаты и получить лучший опыт в течение длительного периода времени.

Обращение к этим потенциальным или текущим клиентам, чтобы помочь и сэкономить день, также позволит вам увеличить взаимодействие с вашим продуктом. Беспроигрышный вариант, верно?

Вот 5 быстрых советов, которые помогут вам повысить показатель вовлеченности клиентов:

1. Предложите персонализированный опыт

Вашим пользователям с низким баллом потребуется более конкретный подход, а также больше внимания и времени.

Использование персонализированного процесса адаптации, добавление некоторых ключевых действий, создание контрольных списков — вот некоторые из способов, которые помогут вам повысить показатель вовлеченности и создать идеально персонализированный пользовательский опыт.

2. Попробуйте геймификацию в приложении

После того, как вы определили свою активность пользователей и нашли тех, у кого более низкие оценки, вы можете попробовать использовать модель взаимодействия, состоящую из геймификации в приложении.

Геймификация может помочь вам добавить интерактивные инструменты, такие как значки, купоны на скидку и таблицы лидеров, в процесс взаимодействия с продуктом.

Этот метод имеет прочную связь с человеческим стремлением реагировать на конкуренцию и действовать, если это связано с вознаграждением; это просто создаст повторяющиеся взаимодействия и, таким образом, повысит показатель вовлеченности вашего продукта.

Подводя итог, вы можете использовать этот метод повышения самооценки, чтобы вознаградить своих клиентов и побудить их к еще большему участию.

3. Собирайте отзывы и действуйте соответственно

Когда я говорю, что нет ничего более эффективного, чем отзывы клиентов, поверьте мне. В данном случае это еще важнее, потому что вы здесь, потому что стремитесь к высоким показателям вовлеченности.

У вас возникли проблемы со сбором отзывов?

К счастью, есть некоторые вещи, которые вы можете сделать.

Вы можете проводить микроопросы, чтобы собирать ценную информацию и отзывы от ваших пользователей. Вы можете использовать опросы NPS, которые являются широко используемыми показателями исследования рынка.

Эти опросы будут действовать как опросы об удовлетворенности клиентов, чтобы помочь вашим продуктовым командам, отделам продаж, а также вашим командам клиентов понять, как ваш продукт помогает клиенту.

Низкий балл, полученный в ходе этих опросов, побудит вас определить болевые точки клиентов и то, что именно вызывает неудовлетворенность.

4. Сосредоточьтесь на пользователях с высоким показателем вовлеченности

Это может стать для вас неожиданностью, но показатели вовлеченности поучительны не только тогда, когда они низкие; они также очень полезны, когда они высоки.

В чем вам может помочь высокий показатель вовлеченности?

Что ж, это можно рассматривать как прекрасную возможность для роста.

Определите клиентов, которые идеально вовлечены и получают постоянную ценность от ваших услуг, с помощью их оценок и наметьте их путь, чтобы иметь кристально ясное представление о процессе.

Что они делают правильно? Каким образом ваш продукт говорит с ними? Каковы основные различия между пользователями с низкими и высокими оценками?

Эти вопросы помогут вам выстроить твердую стратегию и сосредоточиться на улучшении низких показателей.

5. Общайтесь с пользователями, когда что-то не так

Понимание того, что вызывает трения и приводит к недовольству клиентов, является обязательным на данном этапе. Что вам нужно сделать, так это отслеживать поведение клиентов и очень внимательно просматривать их оценки, чтобы вы могли вмешаться, когда что-то пойдет не так.

Анализ показателей вовлеченности и предложение помощи клиентам в тот момент, когда они показывают снижение оценок, позволит вам повысить уровень удержания клиентов и увеличить средний срок жизни клиента.

Часто задаваемые вопросы

Как вы измеряете вовлеченность клиентов?

Вы можете измерить вовлеченность клиентов, просто отслеживая важные показатели. Эти показатели могут быть показателями взаимодействия в социальных сетях, загрузки приложений, использования сервиса, участия и показателя отказов, частоты повторных пользователей и времени, проведенного на сайте.

Что такое хороший уровень вовлеченности клиентов?

Большинство экспертов считают, что разумный уровень вовлеченности клиентов составляет от 1% до 5% . Тем не менее, ставки сильно зависят от отрасли, размера или типа аудитории, а также от стиля размещаемого там контента. Следовательно, также важно учитывать конкретную бизнес-модель.

Как рассчитывается индекс вовлеченности?

Вы можете рассчитать индекс вовлеченности, вычислив три числа. Эти числа будут представлять собой процент вовлеченных, процент откликнувшихся на участие и, наконец, процент невовлеченных.

Что такое «оценка удовлетворенности клиентов»?

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — это метрика, которая относится к лояльности клиентов и используется компаниями, брендами и владельцами продуктов, чтобы лучше понять уровень удовлетворенности клиентов после использования определенного продукта.

Как вы оцениваете клиента?

Области оценки могут сильно зависеть от возражений и ожиданий владельца бизнеса. Однако есть некоторые общие ключевые показатели. Клиенты могут быть оценены в соответствии с их уровнем интереса к вашим услугам, их поведением при покупке или вероятностью их положительных ответов.