18 показателей взаимодействия с клиентами, которые необходимо оценить компаниям

Теперь у клиентов больше точек соприкосновения, чем когда-либо, они взаимодействуют с вашим бизнесом, посещая ваш веб-сайт, обмениваясь сообщениями в социальных сетях, отправляя электронные письма и совершая телефонные звонки.

Никогда еще не было чего-то большего, что нужно было бы отслеживать, и никогда не было так важно точно измерить это.

Очень важно знать, насколько вовлечены ваши клиенты, поэтому неудивительно, что вы можете беспокоиться, если разговоры с клиентами кажутся пустыми или у вас нет плана по обеспечению лояльности и удержания клиентов.

Стратегии маркетинга и поддержки могут помочь вам охватить пользователей на протяжении всего пути клиента. Давайте рассмотрим 18 основных показателей, которые помогут определить степень вовлеченности ваших клиентов.

Почему важно измерять вовлеченность клиентов?

Показатели вовлеченности клиентов дают представление о том, насколько клиенты довольны и заинтересованы в вашем бизнесе, продуктах и ​​команде поддержки. Вовлеченные клиенты часто являются лояльными клиентами, заключающими договоры на более длительный срок и покупающими больше.

Отслеживание показателей вовлеченности клиентов может дать следующие преимущества:

• Держите руку на пульсе удовлетворенности клиентов
• Отслеживание эффективности стратегий привлечения и удержания ваших клиентов
• Определение областей улучшения с помощью межведомственных команд и усилий
• Оценка того, постоянно ли сотрудники положительно взаимодействуют с клиентами.
• Оптимизация каждой точки взаимодействия на протяжении всего пути клиента.

18 ключевых показателей взаимодействия с клиентами

Отслеживая влияние стратегий удержания клиентов, важно отметить, что существуют разные сегменты показателей, которые необходимо отслеживать. Например, ваша команда поддержки клиентов захочет внимательно отслеживать эти показатели обслуживания клиентов .

18 показателей, которые мы собираемся обсудить, являются наиболее важными ключевыми показателями эффективности для взаимодействия с клиентами в вашей компании.

1. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Ваш CSAT подробно описывает, насколько ваш клиент удовлетворен вашей компанией, продуктом или услугой. Эта информация обычно собирается с помощью опроса отзывов клиентов , который отправляется после взаимодействия с вашей компанией, например покупки или звонка в службу поддержки.

Эта оценка может помочь определить, считают ли клиенты, что вы ставите их на первое место.

Он рассчитывается путем объединения ответов, получивших четыре или пять баллов, и деления их на общее количество полученных ответов на опрос. Довольные клиенты обычно ставят оценку в четыре или пять звезд.

(Количество ответов, получивших четыре или пять баллов/общее количество ответов) x 100 = CSAT

Итак, если у вас есть 40 ответов с оценкой в ​​четыре или пять звезд из 50, это будет:

40/50 = 0,8 х 100 = 80 %

Тест CSAT: баллы 75–85 считаются «хорошими» баллами CSAT.

2. Чистый рейтинг промоутеров (NPS)

NPS покажет, насколько клиент готов рекомендовать ваш продукт или компанию другому человеку. Это еще один показатель, который основывается непосредственно на отзывах клиентов и часто оценивается по шкале от 1 до 10.

Вот рейтинги и их значения:

• Промоутер: 9 и 10 баллов; эти клиенты с большой вероятностью порекомендуют вас.
• Пассивный: 7 и 8 баллов; эти пользователи относительно нейтральны.
• Недоброжелатель: баллы 0–6; эти пользователи вряд ли порекомендуют.

Вы можете рассчитать NPS по этой формуле:

% сторонников – % критиков = NPS

Итак, если 50% ответов попадают в категорию сторонников, а 10% — в категорию критиков, ваш NPS равен 40.

Рекомендации клиентов часто являются основным драйвером бизнеса, указывая на общее удовлетворение клиента вашей компанией. Этот показатель следует внимательно отслеживать.

Оценка NPS: выше 0 — хорошо, выше 20 — отлично, выше 50 — отлично.

3. Оценка усилий клиента (CES)

Ваш CES сообщает вам, сколько усилий клиенты должны приложить для решения проблемы, с которой они столкнулись.

Например, вы не хотите, чтобы клиенту, столкнувшемуся с техническим сбоем, приходилось отправлять электронное письмо и сообщение в чат, а также делать три последующих телефонных звонка в течение недели. Вы также не хотите, чтобы им пришлось спорить с агентом службы поддержки в течение часа после четырех переводов вызовов. Сведение к минимуму CES приведет к улучшению качества обслуживания клиентов.

Ваш CES рассчитывается на основе результатов опроса клиентов. В опросах часто используется пяти- или семибалльная шкала, в которой пользователей спрашивают, насколько сложно было решить их проблему. Можно было бы указать, что решить проблему было очень легко, тогда как более высокие цифры указывали бы на большую сложность.

Тест CES: низкие оценки лучше для CES. Один или два балла по пятибалльной шкале являются хорошими; оценки от одного до трех по семибалльной шкале являются хорошими.

4. Пожизненная ценность клиента (CLV)

CLV сообщает вам средний общий доход, который клиенты приносят за время сотрудничества с вашим бизнесом.

Вы хотите, чтобы это число было как можно большим, и стоит отметить, что чем дольше вы удерживаете клиента, тем больше денег он обычно тратит у вас.

Рассчитать CLV может быть непросто, и некоторые компании оценивают CLV для определенных сегментов аудитории. Вы можете использовать эту формулу:

Средняя стоимость заказа x частота покупок x расчетная средняя продолжительность жизни клиента = CLV

Итак, если средний клиент приобретает ежемесячную подписку за 20 долларов США и обычно сохраняет ее в течение трех лет, вы будете использовать этот расчет:

20 х 12 х 3 = 720 долларов США

Сравнительный показатель CLV. Хороший CLV в 3–5 раз превышает ваши затраты на привлечение клиентов.

5. Участие в первую неделю

Этот показатель измеряет взаимодействие пользователя с вашим продуктом или услугой в первую неделю использования. Это говорит об общем пользовательском опыте и простоте использования. Это может помочь вам определить, насколько заинтересованы новые клиенты с самого начала и насколько доступен ваш продукт или услуга.

Целью здесь является низкий уровень отказов. Для продуктов SaaS вы хотите видеть регулярное активное использование ключевых функций.

Контрольный показатель первой недели: низкий процент отказов здесь имеет решающее значение.

6. «Липкость»

«Прилипчивость» говорит вам, насколько счастливы ваши клиенты, использующие ваш продукт, и насколько вероятно, что они вернутся. Он рассчитывается путем сравнения количества активных пользователей за день (DAU) с активными пользователями за месяц (MAU). Это просто количество уникальных клиентов, взаимодействующих с вашим продуктом ежедневно или ежемесячно.

(DAU / MAU) x 100 = липкость

Чем ближе ваши показатели DAU к показателю MAU, тем выше ваша «прилипчивость», что указывает на высокую вовлеченность пользователей.

Тест липкости: коэффициент выше 13% является хорошим, что означает, что ваш клиент использует ваш продукт один раз в неделю.

7. Уровень оттока клиентов

Показатель оттока клиентов показывает, сколько платящих клиентов перестают использовать ваш продукт и отменяют свой контракт или подписку. Для предприятий электронной коммерции это может указывать на клиентов, которые прекращают покупки по истечении определенного периода.

Отслеживание и снижение уровня оттока может улучшить удержание клиентов и LTV. Определение причин оттока клиентов может сыграть важную роль в улучшении процесса успеха клиентов .

Ваш коэффициент оттока можно рассчитать по этой формуле:

(Количество клиентов, ушедших за установленный период / общее количество клиентов за этот установленный период) x 100 = коэффициент оттока

Если, например, вы теряете 10 клиентов из 100 от общего числа, вы должны использовать следующую формулу: 10 потерянных клиентов / 100 общих клиентов = 0,10 X 100 = 10%.

Контрольный показатель CRR . Уровень оттока клиентов в размере 2–8 % считается нормальным для большинства предприятий.

Связанная статья

Процесс успеха клиента: как увеличить доход и снизить отток клиентов

8. Уровень активности пользователей

Активность пользователей — это важный показатель вовлеченности, поэтому это один из самых важных показателей вовлеченности пользователей в нашем списке.

Вы хотите отслеживать как DAU, так и MAU.

Вы можете использовать DAU и MAU, чтобы определить, сколько клиентов взаимодействуют с вашим продуктом ежедневно или ежемесячно. Для этого используйте эту формулу:

(Ежедневное или ежемесячное количество активных пользователей за определенный период / общее количество платящих клиентов за определенный период) x 100 = показатель DAU или MAU.

Контрольный показатель активности: уровень активных пользователей более 20% обычно считается стабильным.

9. Использование функций

Использование функций — важный KPI для стартапов и SaaS-компаний с отслеживаемой онлайн-активностью пользователей.

Эти данные покажут вам, какие функции клиенты используют чаще всего. Это поможет вам определить, что наиболее важно для клиентов, и даже даст представление о том, где ваша продуктовая команда может еще больше расширить ваши предложения.

Хотя вы хотите отслеживать использование функций в целом, вам следует уделять особенно пристальное внимание появлению новой или обновленной функции.

Использование функции можно рассчитать по следующей формуле:

(Количество пользователей, использующих функцию / общее количество активных пользователей) x 100 = коэффициент использования функции.

Контрольный показатель использования функций: 28% обычно является признаком хорошего внедрения функций.

10. Участие в социальных сетях

Участие в социальных сетях — отличный способ оценить, как ваше сообщество относится к вам и вашим маркетинговым усилиям. Лояльный и поддерживающий клиент с большей вероятностью будет каким-либо образом участвовать в социальных сетях, чем те, кто этого не делает.

Каждая платформа социальных сетей имеет свои собственные уникальные показатели, но они часто включают в себя сочетание лайков, репостов, сохранений, комментариев и упоминаний.

Помните, что хотя лайки — это всегда хороший знак, другие формы взаимодействия зачастую более «целенаправленны» и, следовательно, более ценны.

Каждая платформа социальных сетей имеет собственную аналитику для бизнес-аккаунтов. Они рассчитают уровень вовлеченности по следующей формуле:

(Общая сумма вовлеченности в публикации / общее количество показов в публикации) x 100 = уровень вовлеченности.

Оценка вовлеченности в социальных сетях: Уровень вовлеченности от 1 до 5% считается хорошим, в зависимости от платформы.

Подробнее: Обеспечьте потрясающий клиентский опыт в социальных сетях

11. Страниц за сеанс

Этот показатель показывает среднее количество страниц веб-сайта, которые пользователи просматривают за один сеанс перед уходом.

Чем больше страниц, тем лучше, поскольку они потребляют ваш контент и потенциально взаимодействуют с вашими призывами к действию.

Предприятиям, ориентированным на услуги, может потребоваться только две страницы за сеанс для достижения непосредственных целей продаж: домашняя страница и страница контактов.

Однако предприятия розничной торговли или электронной коммерции могут извлечь выгоду из большего количества страниц за сеанс. Чтобы совершить покупку, пользователям необходимо перейти хотя бы на одну страницу продукта, просмотреть страницу корзины и страницу оформления заказа.

Страниц за сеанс. Контрольный показатель: 1,7–4 страницы за сеанс считается хорошим показателем.

12. Время на странице

Этот показатель показывает, сколько времени средний пользователь тратит на просмотр определенной страницы вашего сайта.

Для страниц продуктов это может сказать вам, насколько быстро пользователи находят нужную им информацию. Этот показатель может быть низким для страниц контактов, если клиенты быстро ищут конкретный ответ или не находят ваш контент релевантным.

Платформы веб-аналитики будут предоставлять этот показатель для каждой страницы. Средняя продолжительность сеанса также является ценным показателем и может помочь вам определить, сколько времени люди проводят на вашем сайте в целом.

Тест времени на странице: 52 секунды считаются «хорошим» временем на странице.

13. Просмотры страниц

Просмотры страниц показывают общее количество раз, когда зрители посетили определенную страницу вашего сайта. Каждая страница вашего сайта будет иметь свой собственный показатель просмотров страниц, который поможет вам определить, сколько трафика она генерирует.

Программное обеспечение для аналитики веб-сайтов может сказать вам, сколько просмотров имеет каждая страница. Такие инструменты, как Ahrefs или Подобные веб-сайты, позволяют оценить количество просмотров страниц, которые получает сайт.

Контрольный показатель по количеству просмотров страниц. Малые предприятия могут стремиться к показателю около 1000 просмотров страниц в месяц. Для крупного бизнеса надежным ориентиром является около 10 000 просмотров страниц в месяц.

14. Показатель отказов

Показатель отказов показывает количество посетителей, которые зашли на ваш сайт и сразу же ушли, не воспользовавшись вашим контентом. Эти посетители не просматривают дополнительные страницы и не нажимают на ссылки.

Высокий показатель отказов указывает на разрыв между аудиторией, которую вы достигаете, и целевой аудиторией, которую вы хотите охватить. Это также может означать, что вам необходимо улучшить UX, текст или навигацию вашего веб-сайта.

Используйте инструменты веб-аналитики, такие как Google Analytics, чтобы отслеживать показатель отказов.

Сравнительный показатель показателя отказов: средний показатель отказов может варьироваться от 20 до 55%.

15. Рейтинг кликов (CTR)

Ваш CTR показывает количество людей, которые увидели определенное маркетинговое сообщение и нажали на него. Это сообщение может быть ссылкой на социальную сеть, рекламой, призывом к действию в рассылке по электронной почте или ссылкой на странице.

CTR выражается в процентах и ​​рассчитывается по следующей формуле:

(Количество пользователей, перешедших по ссылке / общее количество показов по ссылке) x 100 = CTR

Итак, если вы публикуете информационный бюллетень по электронной почте, который открывают 200 человек и 50 человек нажимают на ссылку внутри, CTR для этого конкретного информационного бюллетеня составит 25%.

Оценка CTR. Хотя показатели CTR различаются в зависимости от платформы, CTR на уровне 6–7 % обычно считается высоким.

16. Уникальные посетители

Этот показатель показывает общее количество людей, посетивших ваш сайт за определенный период. Каждый посетитель будет учитываться только один раз при первом посещении; повторные посещения учитываются в общем количестве посещений сайта, но не в подсчете уникальных посетителей.

В общем, чем больше пользователей, тем лучше.

Оценка уникальных посетителей: 10% посетителей вашего сайта должны быть новыми пользователями, чтобы сбалансировать масштабируемый рост и удержание клиентов. Если количество вернувшихся посетителей сайта низкое, вовлеченность может стать проблемой.

17. Прокрутка или глубина страницы

Этот показатель показывает, насколько далеко пользователи обычно прокручивают страницу, прежде чем покинуть страницу или ваш сайт. Это может помочь вам оценить, насколько быстро пользователи находят нужную им информацию и достаточно ли они заинтересованы, чтобы дочитать контент до конца.

Помните, что на некоторых страницах соответствующие призывы к действию будут размещены высоко на странице; если они эффективны, у вас может не быть высокой прокрутки или глубины страницы, поэтому проверьте поведение трафика на сайте, чтобы увидеть, как пользователи взаимодействуют с вашей страницей. Чем быстрее вы удовлетворите потребности клиентов, тем лучше.

Тест глубины прокрутки: 50% считается хорошим, в зависимости от типа страницы.

18. Страницы выхода

Процент выхода на конкретной странице показывает, сколько пользователей покинули ваш сайт после его просмотра. Таким образом, страница выхода — это последняя страница вашего сайта, которую пользователи посещают, прежде чем уйти.

Большинство платформ веб-аналитики предоставят вам данные страницы выхода; никаких расчетов с вашей стороны не требуется.

Посмотрите на страницы с высоким показателем выхода и посмотрите, можете ли вы что-нибудь сделать, чтобы пользователи оставались на вашем сайте дольше. Это может включать добавление интерактивных кнопок CTA, улучшение контента на странице или добавление более заметных параметров навигации.

Оценка страницы выхода: этот список (и процент пользователей, закрывающих каждую страницу) должен быть как можно меньшим.

Отслеживание показателей взаимодействия с клиентами с помощью Nextiva

Nextiva — это универсальная платформа для связи и поддержки клиентов , которая предлагает услуги VoIP, функции взаимодействия с клиентами и инструменты управления социальными сетями.

Nextiva предоставляет технологии контакт-центров, которые помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов, независимо от того, на каком этапе пути они находятся.

И хотя мы не можем обеспечить соблюдение тактики обучения или взаимодействия вашей компании, мы можем помочь, предоставив мощный набор инструментов, которые помогут вам развивать культуру, ориентированную на клиента .

Итак, если вы недовольны качеством обслуживания клиентов и показателями вовлеченности, сейчас самое подходящее время, чтобы что-то изменить. Поговорите с экспертом Nextiva о том, как наши инструменты могут помочь.