8 умных примеров взаимодействия с клиентами от ведущих брендов в 2021 году

Как вы взаимодействуете, не раздражая своих пользователей? В то время как большинство пользовательских путешествий следуют модели триггера, ведущего либо к разочарованию, либо к просветлению, маркетологам необходимо использовать ожидания пользователей и лучшие практики для взаимодействия с клиентами.

Общеизвестно, что удержание текущих клиентов намного дешевле, чем привлечение новых, но как в постоянно меняющейся среде цифрового маркетинга создать стратегию привлечения клиентов, которая обеспечивает баланс между MIA и WYA?*

Продолжайте читать, чтобы узнать, как эффективно привлекать клиентов, а также примеры взаимодействия с клиентами от компаний, которые делают это правильно, или перейдите к нашей инфографике ниже.

Оглавление

• Что такое взаимодействие с клиентами?
• Примеры маркетинга по привлечению клиентов
  • Петко
  • Убер ест
  • Уорби Паркер
  • Мастеркард
  • Все продукты
  • Сефора
  • Спотифай
  • Птица
• инфографика

Что такое взаимодействие с клиентами?

Маркетинг вовлечения клиентов — это стратегия, используемая для поддержания интереса клиентов к вашему бренду. Он использует комбинацию кросс-канальной тактики, включая персонализацию и построение отношений.

В настоящее время приоритетом для клиентов является персонализированное взаимодействие — 66% клиентов ожидают, что компании поймут их уникальные потребности.*

Индивидуальные сообщения также имеют высокий приоритет для вовлеченных клиентов: 76% заявили, что предпочитают разные каналы для разных типов сообщений. Кроме того, 95 % клиентов говорят, что они с большей вероятностью сохранят лояльность к бренду, которому они доверяют*.

Поскольку персонализация, индивидуальный обмен сообщениями по каналам и доверие являются главными факторами, влияющими на взаимодействие с клиентами, давайте рассмотрим некоторые бренды, которые правильно выполняют свой план взаимодействия с клиентами.

8 маркетинговых примеров взаимодействия с клиентами

От теплого приветствия Petco до чат-бота су-шефа Whole Foods — ознакомьтесь с этими умными примерами взаимодействия с клиентами, которые меняют правила игры.

1. Petco: начните с теплого приветствия

Начав с правильной ноги (или лапы), можно заложить основу для долгих и счастливых отношений с клиентами. Приветственные электронные письма имеют ошеломляюще высокий коэффициент открытия — 50 %, что делает их на 86 % более эффективными, чем стандартные информационные бюллетени.*

Короче говоря: первое впечатление имеет значение.

Некоторые компании ошибочно полагают, что с приобретением нового пользователя их работа выполнена, но на самом деле регистрация — это только первый шаг в постоянных отношениях с клиентами.

Приветственное электронное письмо Petco адаптировано, его легко сканировать, оно содержит четкие и актуальные промежуточные и конечные призывы к действию. Их сообщения вызывают эмоции благодаря настроенному заголовку, приветствующему вас «в их семье», и содержат простое ценностное предложение: их цель и приоритет такие же, как и у вас как у владельца домашнего животного — сделать так, чтобы ваш питомец был счастлив и здоров. Petco позиционирует себя в партнерстве с владельцами домашних животных, используя их приветственное письмо, чтобы привести бренд в соответствие с вашей любовью к своему питомцу.

Приветственное письмо от Petco — отличный пример того, как подготовить почву для значимых отношений, а не для транзакционных.

Пример бренда: Petco

Основные выводы:

• Сделайте приветственное письмо легко читаемым с четким ценностным предложением.
• Позиционируйте свои сообщения так, чтобы они обращались к эмоциям клиентов.
• Предложите пользователям узнать больше о ваших бонусных программах и других продуктах.

2. Uber Eats: персонализируйте свои сообщения

Персонализация не просто приятна, она необходима для эффективной стратегии цифрового маркетинга. Кроме того, персонализация на поверхностном уровне, такая как имя пользователя, не поможет — в настоящее время 64% клиентов ожидают индивидуального взаимодействия с клиентами, которое конкретно основано на прошлых взаимодействиях.*

В настоящее время пользователи ожидают динамического контента, соответствующего их потребностям. Отличным примером этого является Uber Eats, который использует динамический контент для персонализации обмена сообщениями с ресторанами, зависящими от местоположения и прошлого поведения пользователя.

Uber Eats также использует поведенческие сообщения, чтобы выделить упущенные возможности и побудить пользователей к повторному взаимодействию.

Хотя не каждый элемент обмена сообщениями должен быть персонализирован, Uber Eats отлично справляется с тем, чтобы заставить пользователей жаждать большего от того, что они любят — в буквальном смысле.

Основные выводы:

• Используйте динамический контент для адаптации обмена сообщениями на основе поведенческих данных.
• Побуждение пользователей к повторному взаимодействию с помощью триггерных сообщений
• Убедитесь, что ваши сообщения имеют смысл для вашего бренда

3. Warby Parker: поощряйте многоканальное взаимодействие

Учитывая, что 74% потребителей использовали несколько каналов для начала и завершения транзакции, создание согласованной стратегии обмена сообщениями между каналами является ключом к эффективной маркетинговой стратегии привлечения клиентов.*

Но взаимодействие между онлайн и офлайн является особой проблемой для многих интернет-магазинов, не имеющих физического магазина. Возьмите Warby Parker, компанию по производству очков D2C, которая работает в основном в Интернете. Несмотря на то, что очки, казалось бы, являются индустрией, в которой преобладают обычные магазины, Уорби Паркер создала гиганта онлайн-очков, которого никто не ожидал.

Warby Parker предлагает примерку с дополненной реальностью (AR), поэтому клиенты могут виртуально опробовать очки, не выходя из собственного дома. Оттуда клиенты могут получить несколько пар очков для бесплатной примерки без каких-либо дополнительных затрат.

Во время домашней примерки Warby Parker отправляет триггерные электронные письма с игривыми, но эффективными призывами к действию, побуждая пользователя совершить покупку. Warby Parker — отличный пример использования взаимодействия между онлайн и офлайн для получения конкурентного преимущества в неожиданной отрасли.

Основные выводы:

• Обслуживайте клиентов там, где они есть, чтобы беспрепятственно направлять их на пути пользователя
• Создавайте согласованные сообщения бренда на разных платформах, чтобы поддерживать вовлеченность пользователей.
• Используйте дополнительные услуги, чтобы выделиться среди конкурентов

4. Mastercard: будьте верны своим клиентам, и они будут верны вам

Знаете ли вы, что высокоэффективные программы лояльности могут повысить вероятность того, что потребители предпочтут ваш бренд конкурентам на 80 %?*

Мы встретились с директором по маркетингу Mastercard Раджой Раджаманнаром в недавнем эпизоде ​​CleverTap Engage, нашей серии подкастов и видеоинтервью, в которой мы рассказываем о ведущих директорах по маркетингу, которые добиваются значимого взаимодействия с клиентами. Его советы по программам лояльности могут вас удивить.

Раджамманар говорит, что концепция лояльности к бренду полностью отсталая и что «бренды должны быть лояльны к потребителям, а не наоборот». Проще говоря, маркетологи должны меньше сосредотачиваться на материальных наградах и вместо этого переключаться на создание соответствующего опыта и удовлетворение индивидуальных потребностей.

Неудивительно, что Mastercard — отличный пример следующего этапа повышения лояльности клиентов. Они вложили средства в такие программы, как Masterpass, сервис цифрового кошелька, чтобы предоставить своим клиентам удобство и безопасность единой платежной системы, доступной им на кончиках пальцев. Стратегия Mastercard по привлечению клиентов позволила успешно позиционировать бренд не только как поставщика, но и как партнера.

Основные выводы:

• Выстраивайте отношения с клиентами, создавая соответствующий опыт и удовлетворяя индивидуальные потребности
• Используйте предиктивную аналитику для отслеживания окупаемости инвестиций в лояльность клиентов.
• Дайте пользователям подлинную добавленную стоимость вместо того, чтобы полагаться исключительно на тактику, такую ​​​​как баллы.

5. Whole Foods: используйте разговорный маркетинг

Объедините множество точек соприкосновения на пути пользователя с 82% потребителей*, которым нужны немедленные ответы, и вы поймете, почему автоматизация маркетинга и искусственный интеллект, такие как чат-боты, становятся сегодня такими популярными инструментами.

Но просто иметь несколько запрограммированных ответов чат-бота недостаточно. Клиенты хотят, чтобы чат-боты имитировали общение с человеком — здесь в игру вступает диалоговый маркетинг.

Разговорный маркетинг основан на том принципе, что отношения с клиентами строятся по одному взаимодействию за раз. Учитывая, что к 2023 году 40 % взаимодействий с клиентами будет автоматизировано с помощью ИИ*, компании, которые сейчас инвестируют в диалоговый маркетинг, получат дивиденды в ближайшие годы.

Отличным примером использования разговорного маркетинга для привлечения клиентов является Whole Foods, чей чат-бот Facebook Messenger может отправлять индивидуальные рецепты на основе ответов пользователей. Люди могут использовать смайлики, фразы или ингредиенты, чтобы находить новые блюда.

Чат-бот Whole Foods успешен, потому что он встречает пользователей там, где они есть, без дополнительной загрузки приложения. Благодаря блестящему приему входящего маркетинга клиенты Whole Foods обращаются к компании за рецептами — не требуется загрузка приложения или триггер.

Основные выводы:

• Дополняйте чат-ботов представителями службы поддержки, чтобы давать клиентам быстрые ответы
• Предотвращение отвлечения клиентов за счет сокращения времени ожидания простых ответов
• Используйте естественный язык и человеческие элементы, чтобы ваши чат-боты имитировали общение с человеком.

6. Sephora: запрос обратной связи

Ни для кого не секрет, что получение отзывов от клиентов — один из лучших способов измерения качества обслуживания клиентов. Клиенты хотят, чтобы их услышали, особенно когда взаимодействие вызывает сильную эмоциональную реакцию.

Тем не менее, многие не будут изо всех сил давать обратную связь. В среднем только один из 26 клиентов жалуется. Остальное будет сбито.*

Активное получение обратной связи жизненно важно для эффективного плана взаимодействия с клиентами. Возьмем, к примеру, Sephora, косметический магазин, работающий как в Интернете, так и в обычных магазинах. После разговора с их чат-ботом или членом команды вам будет предложено задать быстрый вопрос, чтобы оценить, как клиенты чувствуют себя после их взаимодействия. Сбор отзывов по тому же каналу, а не отправка дополнительного электронного письма снижает трения для пользователей и увеличивает вероятность ответа. Это также увеличивает количество времени, которое пользователи проводят на вашей платформе.

Стратегия обратной связи Sephora двояка. Во-первых, они оценивают настроения потребителей, чтобы определить, удовлетворены ли они взаимодействием. Затем они спрашивают, какой альтернативный метод связи с Sephora мог бы использовать клиент, чтобы информировать о своем клиентском опыте в будущем.

Основные выводы:

• Сведите к минимуму трения, устранив необходимость сбора демографической информации
• Запросите отзыв на той же платформе, чтобы получить контекстные данные
• Сохраняйте краткость и простоту ответа, чтобы пользователю было как можно проще ответить на него.

7. Spotify: взращивайте потенциальных клиентов с помощью ценностных предложений

Доказано, что электронные письма для привлечения лидов получают в 4–10 раз больше откликов, чем традиционные рассылки по электронной почте*, однако только 29% брендов поддерживают своих существующих клиентов после первоначальной покупки.*

Не все воспитательные кампании одинаковы. Обобщенные рассылки по электронной почте рискуют больше походить на спам, поэтому ценностные предложения имеют решающее значение для вовлечения клиентов.

Spotify — отличный пример продвижения ценностных предложений. Они сохраняют свою ценность короткой и приятной: музыка подобрана для вас на основе ваших привычек прослушивания.

После того, как пользователи зайдут в приложение, им будут представлены персонализированные миксы и электронные письма под названием «Только ты». Затем у каждого из миксов есть слоган «Сделано для [имя пользователя]», чтобы подчеркнуть индивидуальность.

Основные выводы:

• Сделайте ваше уникальное ценностное предложение в центре вашего внимания
• Выделяйте объявления о функциях или другие персонализированные вехи, чтобы получить четкую добавленную стоимость.
• Представьте подход, ориентированный на результат, сосредоточив внимание на том, что клиенты получают от этого.

8. Птица: повторно привлекайте клиентов с помощью кампаний Win-Back

Привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего*. Вот почему стоит инвестировать в кампании по возврату, которые рассылаются бездействующим пользователям, которые рискуют потерять интерес.

Возвратные кампании работают. Доказательство в цифрах: исследование показало, что 45% клиентов, получивших ответное электронное письмо, будут открывать электронные письма от вашего бренда в будущем. бизнес, который компания может рассчитывать заработать во время своих отношений с клиентом.

Bird, одна из первых компаний по прокату электронных скутеров, делает это исключительно хорошо. Птица добавляет человеческий элемент в строку темы разговора «Мы скучаем по тебе», которая, как доказано, показывает средний уровень открываемости 24% *.

30 % неактивных пользователей говорят, что скидка поможет им вновь привлечь внимание к бренду.* С помощью эксклюзивного кода скидки и призыва к действию с надписью «Летайте с нами» Bird напоминает пользователям, что они упускают. и делает привлекательность повторного взаимодействия с их брендом кристально чистой.

Основные выводы:

• Пробудите интерес клиентов с помощью разговорных персонализированных тем
• Предлагайте скидки, бесплатную доставку или другие подобные поощрения.
• Используйте возвратные электронные письма, чтобы напомнить клиентам о преимуществах, но не лишайте их возможности уйти.

Используйте автоматизацию маркетинга для привлечения клиентов

Автоматизация маркетинга — это золотой стандарт взаимодействия с клиентами. 91 % пользователей считают, что автоматизация маркетинга очень важна для достижения успеха по нескольким каналам*.

Хотите проводить высококачественные кампании по электронной почте, которые получают открытия и клики? Ознакомьтесь с нашими службами автоматизации электронной почты или получите демоверсию сегодня.