Как создать маркетинговую стратегию, ориентированную на клиента

Предпочтения потребителей быстро меняются. Поскольку конкуренция между отраслями усиливается, компании осознают необходимость не только ориентироваться на клиентов, но и искренне понимать и реагировать на их постоянно меняющиеся желания. Концепция маркетинговой стратегии, ориентированной на клиента, стала маяком для брендов, стремящихся привлечь новых клиентов и построить прочную лояльность к бренду и долгосрочные отношения.

По данным Salesforce, до 90% покупателей утверждают, что качество обслуживания клиентов (CX) так же важно, как и приобретаемые ими продукты или услуги, а то и больше. Представьте себе маркетинговую стратегию, настолько точно адаптированную к потребностям ваших клиентов, что она становится плавным продолжением их пути к бренду. Это основная цель маркетинговой стратегии, ориентированной на клиента, в которой каждое взаимодействие, итерация продукта и сообщение тщательно прорабатываются для установления прочной связи с вашей аудиторией.

Клиентоориентированный и клиентоориентированный подход: почувствуйте разницу

Если вы хотите наладить более прочные отношения с брендом, возможно, вы уже слышали об этих двух концепциях. Хотя оба они ориентированы на то, чтобы поставить клиента на первый план, мелкие детали в их исполнении формируют отдельные повествования о бренде и взаимодействие с клиентами. Различие между этими двумя подходами позволит вам точно настроить план взаимодействия в соответствии с вашими общими бизнес-целями.

Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиента, предполагает активную реакцию на конкретные предпочтения и отзывы клиентов. Это предполагает непосредственное взаимодействие с вашей аудиторией, сбор данных и адаптацию продуктов или услуг в соответствии с ее выраженными потребностями.

Думайте об этом как о непрерывном интервью с клиентом, во время которого собранная информация будет определять ваши будущие решения. Например, если вы управляете платформой электронной коммерции и заметили рост запросов клиентов на экологически чистую упаковку, стратегия, ориентированная на клиентов, будет включать быстрое включение этой обратной связи в ваши операции, чтобы оправдать ожидания потребителей.

Клиентоориентированный подход предполагает более целостный подход, выходя за рамки простого реагирования на обратную связь и предвосхищая потребности клиентов. Такой подход позволяет обеспечить бесперебойное взаимодействие во всех точках взаимодействия, включая глубокое понимание пути, предпочтений и поведения клиентов. Стратегия, ориентированная на клиента, требует расширенной аналитики для прогнозирования тенденций среди клиентов, реализации персонализированных маркетинговых кампаний и создания единообразного опыта бренда на разных платформах.

Почему вам следует заботиться о клиентоориентированном маркетинге?

Прошли те времена, когда маркетинговые планы вращались вокруг продвижения продуктов или услуг. Бренды теперь понимают, что люди не столько ценят, когда им продают, сколько чувствуют искреннюю заботу о них. Этот сдвиг в перспективе привел к появлению маркетинговых стратегий, ориентированных на клиента, — преобразующего подхода, который ставит покупателя в центр маркетингового уравнения.

Эта расширяющаяся тенденция является отходом от традиционной модели «один размер подходит всем», признающей, что каждый клиент уникален со своими потребностями и ожиданиями. Маркетинг, ориентированный на клиента, — это стремление развивать аутентичные связи, уделяя приоритетное внимание индивидуальному опыту и опыту его бренда.

Понимание важности маркетинга, ориентированного на клиента, имеет важное значение для навигации в современном бизнес-ландшафте. Вам следует позаботиться о внедрении маркетинговой стратегии, ориентированной на клиента, если вы хотите:

• Повышение лояльности к бренду. Когда ваши стратегии совпадают с предпочтениями и потребностями клиентов, вы создаете эмоциональную связь со своей аудиторией. Эта лояльность выражается в повторных сделках, пропаганде и устойчивом положительном имидже бренда.
• Оптимизированные отношения с клиентами . Активный поиск и учет отзывов клиентов показывает, что вы стремитесь понять и решить их проблемы. Это повышает удовлетворенность клиентов и способствует развитию чувства партнерства и взаимного роста.
• Гибкая адаптация к изменениям рынка. Маркетинговая стратегия, ориентированная на клиентов, позволяет вам оставаться гибкими и адаптировать свои маркетинговые усилия в режиме реального времени. Опросы клиентов, мониторинг социальных сетей и прямое взаимодействие дают представление о новых тенденциях, позволяя вашему бренду активно корректировать предложения и сообщения, чтобы оставаться актуальными.
• Увеличение пожизненной ценности клиента. Довольные клиенты с большей вероятностью совершат повторные покупки и станут защитниками бренда. Такая долговечность отношений с клиентами приводит к более высокому общему потоку доходов и конкурентному преимуществу.
• Конкурентная дифференциация. Когда клиенты понимают, что ваш бренд действительно понимает и удовлетворяет их потребности, вы получаете конкурентное преимущество. Согласно недавнему опросу, 81% компаний считают CX мощным инструментом, позволяющим выделиться из толпы.

Маркетинг, ориентированный на клиента, также сводит к минимуму риск инвестирования ресурсов в стратегии, которые могут не найти отклика у вашей аудитории. Основываясь на реальных данных и предпочтениях клиентов, вы сможете более эффективно распределять свой маркетинговый бюджет, концентрируясь на каналах и сообщениях с более высокой вероятностью успеха.

7 советов по созданию маркетинговой стратегии, ориентированной на ваших клиентов

Разработка маркетинговой стратегии, ориентированной на клиентов, для увеличения и удержания клиентской базы выходит далеко за рамки проведения опросов клиентов. Однако это не обязательно требует научно-технического подхода. Если вы не знаете, с чего начать, вот семь практических советов, которые помогут вам в правильном направлении:

1. Взаимодействуйте со своими клиентами для сбора данных

Чтобы начать свою стратегию, создайте подробное руководство по персоне пользователя и разработайте план взаимодействия, который поощряет взаимодействие. Использование информации о клиентах, полученной посредством прямого взаимодействия, поможет вам согласовать ваши маркетинговые усилия с предпочтениями вашей аудитории.

Активное прислушивание к своей аудитории — будь то посредством опросов, форм обратной связи или прямого взаимодействия — дает множество данных, выходящих за рамки простой демографической информации. Эти идеи углубляются в эмоциональные и психологические аспекты поведения потребителей, помогая вашей маркетинговой команде адаптировать кампании, которые найдут отклик на более глубоком уровне.

2. Определите и сегментируйте свою целевую аудиторию

Разработка успешной маркетинговой стратегии, ориентированной на клиентов, требует тщательного профилирования аудитории — процесса, призванного привести к глубокому пониманию поведения и потребностей клиентов. Точное сегментирование вашей целевой аудитории — это важнейший следующий шаг, предоставляющий вам инструменты для точной адаптации вашего сообщения.

Такой подход гарантирует, что ваши маркетинговые усилия будут достоверно резонировать с конкретной демографической группой. Это помогает гарантировать, что ваши стратегии высоко персонализированы и чрезвычайно эффективны.

3. Обеспечьте высококачественное обслуживание клиентов.

Удовлетворение потребностей клиентов является основой любой успешной стратегии. Именно здесь невероятно полезным становится всестороннее обучение команд обслуживания клиентов для оказания персонализированной и эффективной помощи.

Проактивное общение означает, что клиенты остаются в курсе обновлений продуктов и потенциальных сбоев, что способствует прозрачности и доверию. Такой подход поможет вам создать более качественные истории клиентов, в которых ваша способность быстро решать проблемы будет в центре внимания.

4. Основывайте свое предложение продукта или услуги на отзывах клиентов.

Именно здесь поговорка «клиент знает лучше» приобретает глубокое значение. Этот подход выходит за рамки традиционной модели бизнеса, диктующей потребности клиентов. Вместо этого клиенты становятся активными участниками в формировании характеристик, функциональности и общего направления продукта или услуги. В конечном счете, активное прислушивание к тому, что говорят ваши пользователи, и реализация их идей формируют траекторию ваших предложений в соответствии с ожиданиями клиентов.

5. Создайте маркетинговое сообщение на основе болевых точек

Счастливые клиенты с большей вероятностью станут лояльными клиентами, и эксперты по клиентоориентированному маркетингу знают, как использовать этот инсайдерский секрет в свою пользу. Выявление и признание болевых точек в ваших маркетинговых сообщениях демонстрирует сочувствие и позиционирует ваш бренд как средство решения проблем, а не просто как продавца.

Маркетинговые сообщения становятся более актуальными, когда они решают конкретные проблемы ваших клиентов. Этот подход выходит за рамки простого выделения особенностей продукта; он затрагивает эмоциональный аспект клиентского опыта.

6. Привлекайте больше клиентов, стимулируя сарафанное радио

Один из многих способов, с помощью которого маркетинговая стратегия, ориентированная на клиента, может расширить вашу клиентскую базу, — это поощрение положительных отзывов клиентов. В конце концов, просто хвастаться удовлетворенностью клиентов — это одно, но подлинные рекомендации и отзывы довольных клиентов имеют уникальный вес, влияя на потенциальных покупателей.

Чтобы стимулировать сарафанное радио, реализуйте стратегические инициативы, такие как реферальные программы, эксклюзивные скидки или вознаграждения за лояльность, для клиентов, которые рекомендуют другим ваш бренд. Это позволяет извлечь выгоду из положительного опыта существующих клиентов, превращая их в сторонников, активно участвующих в развитии вашего бренда. Этот подход задействует психологию социального доказательства, согласно которой люди с большей вероятностью будут доверять поведению других и подражать им.

7. Курируйте положительный опыт, чтобы поделиться им на нескольких каналах.

Как видите, отзывы клиентов имеют большое значение в маркетинге, ориентированном на клиентов. Использование положительного опыта стало мощным инструментом для поиска отклика на целевых рынках и облегчения многоканального взаимодействия с клиентами.

Распространение положительного опыта клиентов на нескольких платформах, включая социальные сети и веб-сайты, является формой социального доказательства. Он предоставляет потенциальным клиентам реальные примеры положительного влияния, которое ваши продукты или услуги оказали на других представителей их целевой аудитории.

Используйте импульс этой стратегии с помощью Compose.ly

Разработка маркетинговых стратегий, которые выдержат испытание временем, требует клиентоориентированного подхода. Это предполагает не только понимание вашей аудитории, но и активное взаимодействие с ней. Являясь основой этой стратегии, ваша маркетинговая команда играет ключевую роль в организации кампаний, которые используют информацию о клиентах для удовлетворения их предпочтений и потребностей.

Готовы ли вы вывести свою маркетинговую стратегию, ориентированную на клиентов, на новый уровень? Следуя этим советам и используя опыт Compose.ly, вы сможете разработать план, который не только соответствует, но и превосходит ожидания вашей аудитории. Давайте вместе построим долгосрочную лояльность к бренду!