Сообщество клиентов: что это такое и зачем оно вам нужно

Знать своего покупателя — одна из самых больших проблем в маркетинге. Недостаточно просто знать демографические данные, такие как пол или возраст; чтобы ваши кампании были по-настоящему эффективными, вы должны хорошо понимать потребности и желания своего покупателя и использовать их в качестве основы для установления подлинных связей.

Хорошая новость заключается в том, что сегодня у нас больше способов, чем когда-либо, для достижения этой цели. В этой статье мы поговорим об очень полезной стратегии: сообществах клиентов. Мы рассмотрим, что это такое, почему они важны и как создать их шаг за шагом.

Что такое клиентское сообщество?

Сообщество клиентов — это выделенное пространство, в котором происходят отношения между брендом и его клиентами. Среди его функций мы можем найти вопросы и ответы, обмен знаниями, обучение клиентов, рекламные возможности, поддержку, связанную с продуктом, обзоры и многое другое.

В последние годы онлайн-сообщества клиентов набрали обороты благодаря доступности Интернета и смартфонов. Кроме того, компании перешли на гораздо более клиентоориентированный маркетинг. Клиенты играют гораздо более важную роль в этих отношениях, поэтому властные структуры уравнялись.

Интернет-информация больше не контролируется брендами или экспертами. Вместо этого отзывы и мнения клиентов стали играть центральную роль. Клиенты обращаются к сообществам, чтобы получить информацию в режиме реального времени и взаимодействовать с компанией из первых рук, а не использовать более традиционные каналы связи.

Зачем вам создавать сообщество клиентов?

• Сообщества клиентов помогают пользователям получить максимальную отдачу от ваших продуктов и получить лучший опыт. Например, многие продукты, связанные с кулинарией, имеют сообщества для обмена рецептами.

• Это отличное место, чтобы узнать из первых рук, что ваши клиенты думают о ваших продуктах и ​​услугах, а также выявить возможные неудовлетворенные потребности. Одно из их наиболее интересных применений — задавать клиентам вопросы и использовать предоставленную ими информацию для разработки новых продуктов и услуг.

• Это может помочь вам выделиться среди конкурентов, улучшив качество обслуживания клиентов. Пользователи получают преимущества в виде информации и контента, а также положительного взаимодействия с другими людьми, разделяющими их интересы. И все это идет на пользу бренду.

• Данные, полученные на основе поведения вашего сообщества клиентов, могут помочь вам персонализировать каждую точку контакта с клиентом на гораздо более высоком уровне детализации, что приводит к более эффективному маркетингу и большей удовлетворенности клиентов.

Как создать сообщество клиентов

Вы думаете о создании сообщества клиентов для вашего бренда? Вот несколько каналов, которые могут вам помочь.

• Блоги : корпоративные блоги могут служить платформой, на которой клиенты могут публиковать свое мнение о ваших продуктах и ​​услугах и обмениваться впечатлениями друг с другом.

• Опросы : опросы всегда были ключевым инструментом для сбора мнений клиентов. В настоящее время существует множество инструментов для создания онлайн-опросов и анализа результатов с помощью настраиваемых панелей управления.

• Электронная почта : ваша база данных электронной почты также может служить сообществом. Создайте избранный список клиентов и спросите их мнение по вопросам, которые вас больше всего волнуют. Обычно самые честные ответы исходят от лояльных и активно вовлеченных клиентов. Чтобы эта стратегия работала, обязательно реализуйте их ответы, внеся необходимые изменения в свои продукты и услуги.

• Фокус-группы : фокус-группы — это классический способ лучше узнать своего покупателя, и теперь организовать их стало проще, чем когда-либо. В группах такого типа бренд может получать ценную информацию от клиентов, а они могут задавать вопросы непосредственно экспертам бренда.

  
  
  
  

• Платформы социальных сетей : социальные сети — это естественное пространство для организации сообществ, поскольку клиенты приходят на эти платформы для взаимодействия и обратной связи. Они также включают встроенные функции, такие как публикация, загрузка и обмен файлами, а также комментирование.

10 вопросов, которые нужно задать себе перед созданием сообщества клиентов

1. Какова основная причина, по которой вы хотите создать сообщество клиентов? Например, чтобы улучшить качество ваших товаров и услуг, сделать ваш бренд более заметным, повысить лояльность и т. д.

2. Что пользователи получат от присоединения к вашему сообществу? Определите четкое ценностное предложение, которое побудит клиентов принять участие.

3. Каких пользователей вы хотите видеть в своем сообществе? Например, в случае с брендами B2B вы можете захотеть создать профессиональные сообщества для людей с определенными должностями.

4. Вы хотите, чтобы ваше сообщество было частным или публичным? В первом случае доступ к сообществу контролирует бренд, а во втором случае присоединиться может любой желающий. Другой вариант заключается в том, что существующие пользователи могут добавлять других.

5. Сообщество какого размера вы хотите построить? Постарайтесь установить реалистичные цели как по количеству пользователей, так и по количеству тем, сообщений и другого контента, которым вы делитесь, чтобы сделать ваше сообщество жизнеспособным.

6. Какова ваша контент-стратегия для сообщества? Как и когда бренд и пользователи будут публиковать контент? Собираетесь ли вы архивировать посты определенного возраста или сделать доступной всю историю?

7. Вам нужно активно модерировать свое сообщество? Важно заранее подумать о том, какие ресурсы вам потребуются для этого.

8. Как вы собираетесь защищать данные пользователей сообщества?

9. Какую систему люди будут использовать для входа? Нужно ли им создавать учетную запись пользователя, относящуюся к вашему бренду, или они смогут использовать другие социальные сети или учетные записи электронной почты?

10. Какие данные вы хотите получить от вашего сообщества? Одной из основных функций клиентских сообществ является получение индивидуальных и агрегированных данных о ваших клиентах, поэтому подумайте, какая информация вам нужна и как вы собираетесь ее получать и обрабатывать.