Как применить клиентоориентированность в своем бизнесе и добиться лучших результатов?

Клиентоориентированность означает клиентоориентированность. Это бизнес-практика, которая ставит клиента в центр всех бизнес-решений, учитывая и расставляя приоритеты потребностей потребителей. В идеале эта концепция должна быть частью организационной культуры, присутствуя во всех сферах деятельности компании.

клиентоориентированность означает клиентоориентированность . На практике это тип управления бизнесом, который учитывает потребности потребителей и ставит их в приоритет во всех решениях компании.

Эта стратегия не возникает случайно. Клиенты являются наиболее важной частью бизнеса, так как без них организация не может выжить.

С таким мышлением нетрудно понять, почему любая организация должна считать клиентоориентированность одним из своих приоритетов. В конце концов, принятие решений с учетом того, чего хотят потребители , может помочь вам привлечь и преобразовать их.

Однако когда мы говорим о клиентоориентированности при принятии бизнес-решений, мы имеем в виду не только решения о том, какие продукты или услуги предлагать или как использовать контент в маркетинговых акциях. Клиентоориентированность выходит далеко за рамки этого.

• Что такое клиентоориентированность?
• Как применить клиентоориентированность в электронной коммерции?
• Каковы преимущества клиентоориентированной стратегии?
• Лучшие практики и инструменты для клиентоориентированной стратегии
• Вывод

Что такое клиентоориентированность?

Как мы уже говорили, клиентоориентированность — это название, данное бизнес-практике, которая ставит клиента в центр всех бизнес-решений . В идеале эта концепция должна быть частью организационной культуры, присутствуя во всех сферах деятельности компании.

Таким образом, забота о покупателе будет присутствовать при создании коммерческого предложения и маркетинговых действий , а также во всех других решениях , которые необходимо принять организации, таких как:

• • какие каналы продаж использовать;
  • сервисные площадки;
  • Способы оплаты;
  • тип предлагаемого опыта.

Как применить клиентоориентированность в электронной коммерции?

В электронной коммерции приоритетность оптимизации пользовательского опыта является частью решений, ориентированных на клиента. Вот почему бренд должен инвестировать в:

• скорость загрузки страницы;
• интеллектуальные поисковые системы;
• персонализация витрин;
• обслуживание и поддержка и т.д.

Обратите внимание на следующее: исследование Iperceptions показало, что 74% потребителей, вероятно , поменяют бренд, если сочтут процесс покупки слишком сложным .

Это означает, что потребители ищут простой и быстрый опыт. Поэтому это должно быть проблемой для компаний, которые ориентированы на клиента.

Важно учитывать все, что идет, облегчает навигацию и помогает посетителям быстро найти нужный товар.

Каковы преимущества клиентоориентированной стратегии?

Осуществление действий, которые ставят клиента в центр бизнес-процесса, — это практика, которая приносит компании множество преимуществ. См. некоторые из них ниже.

• Увеличение дохода : одно исследование Super Office показало, что 86% пользователей готовы платить больше за отличный опыт.
• Превращение клиентов в промоутеров бренда : исследование Iperceptions показало, что 71% потребителей рекомендуют продукт или услугу из-за хорошего опыта.
• Снижение показателя оттока (или исходящих клиентов): 49% потребителей уже покинули компанию, потому что у них с ней был плохой опыт , вот что показал отчет Emplifi .

Эти ключевые результаты приводят к другим преимуществам инвестирования в пользовательский опыт, таким как:

• повышение удовлетворенности клиентов;
• снижение стоимости привлечения клиентов;
• улучшение деловой репутации;
• увеличение среднего чека ;
• более высокая пожизненная ценность;
• лояльность аудитории и многое другое.

Лучшие практики и инструменты для клиентоориентированной стратегии

Несомненно, прежде чем приступить к реализации инструментов стратегии клиентоориентированности , первый шаг, который вы должны сделать, — это понять все о своем идеальном клиенте .

Только с помощью информации, полученной в результате этого исследования, можно будет перечислить действия, которые помогут решить их проблемы и потребности, устраняя рыночные пробелы.

Имея это в виду, можно рассмотреть возможность внедрения инструментов и передового опыта взаимодействия с пользователем (UX) внутри вашего виртуального магазина. Проверьте варианты ниже.

1) Скорость загрузки и поиска

Знаете ли вы, что если время загрузки вашего сайта увеличится с 1 до 3 секунд, ваш показатель отказов (показатель отказов) увеличится на 32% ?

Google использует скорость загрузки веб-сайта как один из критериев ранжирования страниц в поисковой системе.

Это требование важно, потому что медленная скорость загрузки вредит пользовательскому опыту, и Google всегда беспокоится об этом.

Вы тоже должны быть такими, поэтому инвестируйте в сокращение времени загрузки ваших страниц и доставки результатов поиска , чтобы улучшить свой органический трафик , дольше удерживать посетителей в вашем магазине и, следовательно, повышать их шансы на совершение покупки .

Еще один способ избежать отказов — использовать всплывающие окна. Чтобы понять, как их можно использовать, прочитайте статью: Retention pop-ups for e-commerce: что это такое и как они работают .

2) Умный поиск

Умный поиск — это система, основанная на искусственном интеллекте , которая помогает вашему покупателю найти то, что ему нужно, в вашем магазине за гораздо меньшее время.

В общем, этот тип технологий оптимизирует и настраивает поле поиска в вашей электронной коммерции, делая его умнее и улучшая опыт потребителя, который выполняет поиск в виртуальном магазине.

Такая система включает в себя такие функции, как:

• скорость;
• навигационный анализ;
• поведенческий поиск ;
• определение синонимов;
• распознавание фонетического сходства ;
• выявление опечаток;
• поиск цвета ;
• голосовой поиск ;
• поиск изображения .

Подробнее об этом читайте: Умный поиск: что это такое и зачем он нужен в моем интернет-магазине?  

3) Персонализация витрин

Индивидуализация за счет внедрения « умных» витрин — еще один пример приложения, ориентированного на клиента.

Умные витрины работают как часть рекомендательной системы , которая в некоторых случаях использует искусственный интеллект, алгоритмы и анализ данных, чтобы понять интересы посетителя сайта и собрать идеальную витрину .

Существует несколько типов умных окон. Некоторые из них могут определить самые продаваемые и наиболее просматриваемые товары на сайте и распределить их по заметным областям в магазине.

Другие варианты, такие как автономная виртуальная витрина , позволяют автоматизировать этот процесс и совершенствовать настройку, настраивая витрину для каждого потребителя, который получает доступ к электронной коммерции , на основе идентификации поискового поведения пользователя на платформе .

Согласно исследованию Twillio , 60% потребителей заявили, что повторят покупку после того, как испытали персонализированный опыт .

Это свидетельствует о том, что персонализация витрин может, помимо повышения коэффициента конверсии , улучшить показатели Лояльности клиентов .

Облегчая день покупки , он улучшает качество обслуживания клиентов и способствует достижению связанных с ним результатов, таких как увеличение коэффициента конверсии.

4) Многоканальное обслуживание

Многоканальное обслуживание имеет решающее значение для обеспечения хорошего качества обслуживания клиентов. Однако часто можно заметить, что некоторые владельцы магазинов игнорируют это.

Ставя клиента в центр своих действий, не забудьте позаботиться о контакте между вами. Для этого инвестируйте в создание нескольких каналов продаж и коммуникации , таких как социальные сети, электронная почта, чат, телефон, и убедитесь, что все на связи.

А если у вас есть физические и интернет-магазины, убедитесь, что покупатель может покупать или искать в одном канале, а получать в другом, если захочет.

внедрение живого чата на веб-сайте также является дифференциальным средством для решения сомнений, которые могут возникнуть во время покупки, избегая снятия средств и даже отказа от корзины .

5) Делитесь важной информацией с самых первых шагов

Недостаток информации порождает негативный опыт , так как оставляет много сомнений и пробуждает чувство незащищенности. Если вы сосредоточены на клиенте, это последнее, чего вы хотите. Кроме того, отсутствие информации может привести к отказу от покупки .

Не забудьте поделиться релевантными данными о покупке, начиная с первых шагов покупателя до оформления заказа . Среди этих данных, к которым должен быть обеспечен легкий доступ, относятся:

• стоимость доставки ;
• возможность доставки в регион заказчика;
• доступные способы оплаты .

Также создавайте полные описания продуктов, используйте фотографии , видео и включайте обзоры.

Вывод

Как вы могли заметить, читая эту статью, для того, чтобы применять стратегии клиентоориентированности, вам потребуются технологии . Поэтому мы приглашаем вас открыть для себя инструменты SmartHint .

Основное внимание SmartHint направлено на улучшение покупательского опыта и увеличение шансов на то, что они найдут то, что им нужно, в вашем магазине, совершат покупку и получат положительные результаты для бизнеса. Откройте для себя нашу технологию и узнайте, как ее использовать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов в вашей электронной коммерции.