Заглянуть им в голову: роль моделирования поведения клиентов в оптимизации коэффициента конверсии

Цель оптимизации коэффициента конверсии (CRO) — убедить веб-пользователей вести себя определенным образом при посещении веб-сайта, открытии электронной почты или чтении сообщения в блоге. Желаемое поведение — это такое поведение, которое превратит пользователя в платного клиента, защитника бренда или потенциального потенциального клиента, способного стать одним из них в будущем.

CRO включает в себя ряд методов, предназначенных для достижения этой цели. Это включает:

• Создание оптимизированных CTA
• Запуск A/B-тестов на различных элементах веб-страницы
• Написание убедительного контента
• Использование качественных медиаматериалов
• И многие другие

На первый взгляд, эти техники не имеют между собой ничего общего. Все они описывают способы воздействия на кого-то с целью обращения, но способы достижения этой цели совершенно разные.

Это приводит к ситуации, когда каждый бизнес, пытающийся выполнить CRO, использует эклектичную смесь методов в надежде, что один из них сработает. Такой подход может дать результаты, но причина его успеха часто остается загадкой, что затрудняет его повторение.

Но есть способ решить эту проблему. А именно, если бы у вас было достаточное представление о том, как думают и действуют клиенты, вы могли бы предсказать их будущее поведение с большой точностью. Вооружившись этими знаниями, вы сможете разработать веб-сайт, создать публикацию в социальных сетях или запустить маркетинговую кампанию по электронной почте, специально предназначенную для стимулирования конверсионного поведения.

Моделирование поведения клиентов (CBM) представляет собой методологию для достижения этой цели. Благодаря сочетанию CRO и CBM компании могут систематически увеличивать свои усилия по конверсии.

Чтобы узнать больше о том, как CBM влияет на CRO и как вы можете использовать его для нужд своего бизнеса, ознакомьтесь с нашим учебником по теме в параграфах ниже.

Моделирование поведения клиентов существует на стыке психологии, технологий и бизнеса. Это практика построения прогностических моделей поведения клиентов на основе данных.

Моделирование поведения клиентов использует различные методы для прогнозирования поведения клиентов. Эти методы различаются в зависимости от того, какие психологические принципы и теории они используют в качестве основы, математических и статистических методов, которые они используют для получения информации из данных, а также качества и количества используемых данных.

Некоторые модели рассматривают такие данные, как частота транзакций, средние деньги, потраченные на покупку, и т. д. через призму байесовской вероятности, чтобы предсказать, когда произойдет следующая покупка. Другие модели используют теорию игр, чтобы размышлять о мотивах, побуждающих клиентов совершать покупки. А некоторые модели даже используют большие данные в сочетании с машинным обучением для прогнозирования более широких тенденций поведения клиентов.

Модель RFM, которая означает новизну, частоту, денежную стоимость, является одной из наиболее широко используемых моделей поведения клиентов в настоящее время. RFM делит клиентов на множество различных сегментов в зависимости от их поведения. Примеры включают:

• Чемпионы — клиенты, которые купили что-то недавно, покупают часто и много тратят.
• Перспективные – покупатели, которые недавно что-то купили, но не потратили много.
• Спящие – клиенты, которые раньше покупали вещи нечасто и малоценные, и которые долгое время были неактивны.
• В зоне риска — клиенты, которые много тратили, но давно ничего не покупали.

В более широком смысле моделирование поведения клиентов включает в себя все попытки понять поведение клиентов. Многие предприятия используют элементы моделирования поведения в своих рабочих процессах, не называя их таковыми. Проблема с таким подходом к моделированию поведения клиентов заключается в том, что он дает неполную картину, которая ведет компании по ложному пути при попытке провести CRO.

Инструменты для моделирования поведения клиентов

Моделирование поведения клиентов — это процесс, состоящий из множества движущихся частей. Чтобы упростить задачу, предприятия используют различные инструменты для решения конкретных задач моделирования. Некоторые из наиболее широко используемых инструментов включают в себя:

• Really Simple Systems, пакет CRM, который помогает анализировать и интегрировать различные данные о клиентах, включая историю их покупок, журналы общения и другие.
• Hotjar — инструмент, использующий тепловые карты для представления поведения пользователя на веб-сайте.
• Google Analytics, один из основных инструментов цифрового маркетинга, этот инструмент предоставляет вам широкий спектр данных, которые можно использовать в качестве ресурса для построения моделей поведения.
• Convert — инструмент оптимизации конверсии, соответствующий GDPR, с такими функциями, как A/B-тестирование, сплит-тестирование веб-сайтов, интеллектуальная персонализация и многое другое.

Чтобы превратить необработанные данные в ценные сведения, Convert Experiences интегрируется с большинством этих инструментов (и еще с 80 +). Если вы не можете найти инструмент, который используете для CRO, по ссылке выше, сообщите нам об этом, и мы создадим интеграцию для вас!

Почему CBM имеет значение для CRO

Прогнозирование поведения клиентов важно лишь в той мере, в какой оно дает бизнесу какое-то ощутимое преимущество. Мало пользы в том, чтобы знать, как будут вести себя клиенты, если вы не можете действовать в соответствии с пониманием.

Есть 4 основных преимущества использования моделирования поведения клиентов для CRO:

• Оптимизация процесса конверсии — знание того, как клиент может действовать при посещении веб-сайта или открытии электронной почты, позволяет компаниям исключить любые ненужные шаги в процессе конверсии. Например, если модель предсказывает, что покупатель готов совершить покупку, нет смысла отправлять ему дополнительные электронные письма или еще раз рассказывать ему о преимуществах вашего продукта.


• Извлекайте выгоду из новых возможностей . Модели поведения клиентов могут помочь компаниям выявить модели поведения, вокруг которых могут формироваться новые конвейеры конверсии. Здесь важно то, что клиент постоянно демонстрирует какую-то форму поведения, что делает его подходящим для изучения. Например, если клиенты склонны загружать изображения из статей вашего блога и делиться ими, вы можете начать вставлять реферальные ссылки или купоны на скидку во все свои изображения.


• Удешевление конверсий . Наличие модели поведения под рукой означает, что вам не нужно тратить время и ресурсы, пытаясь постоянно адаптировать свой веб-сайт, блог или электронную почту. Как только вы разработаете работающую модель, вы сможете использовать ее в качестве ориентира в будущем, вместо того чтобы каждый раз пытаться изобретать велосипед. Например, если вы обнаружите, что 50% ваших клиентов постоянно предпочитают альтернативный темный режим для вашего веб-сайта, вы можете просто реализовать эту функцию и не тратить деньги на эксперименты с разными дизайнами.


• Избегайте ошибок и ловушек . Иногда компании не понимают, чего на самом деле хотят их клиенты. Это приводит к тому, что они принимают неоптимальные решения при разработке веб-сайтов и создании контента, которые являются неотъемлемой частью CRO. Моделирование поведения клиентов может помочь избежать этих ошибок, описывая, как на самом деле ведут себя клиенты.

В дополнение к этому моделирование поведения клиентов также предлагает множество менее ощутимых преимуществ. Знать больше о своих клиентах — всегда хорошее ценностное предложение. Вы можете продавать прогнозные данные третьим сторонам, узнавать о зарождающихся рыночных тенденциях, обучать свой персонал по продажам и обслуживанию клиентов и т. д.

Примеры использования CBM в CRO

Моделирование поведения клиентов имеет ряд установленных применений в CRO. На самом деле вполне вероятно, что вы использовали моделирование поведения клиентов, не осознавая этого явным образом.

Три наиболее известных варианта использования CBM в CRO включают A/B-тестирование, UX-дизайн и социальное доказательство . Мы рассмотрим их по очереди.

1. A/B-тестирование на основе гипотез

A/B-тестирование — одна из основ CRO. Это позволяет компаниям определить, какая из множества альтернатив лучше всего подходит для целей, связанных с конверсией. Например, цвет кнопки CTA с наибольшим потенциалом конверсии — это то, что вы можете определить с помощью A/B-тестирования.

Что предлагает моделирование поведения клиентов, так это акцент на тестировании на основе гипотез. Гипотеза — это просто предположение, используемое для проведения эксперимента, и моделирование поведения клиентов может гарантировать, что ваши предположения будут, по крайней мере, разумными.

2. Дизайн пользовательского опыта

Дизайн пользовательского опыта (UX) — это еще одна область, в которой очень важно знать, как клиент будет действовать. В контексте CRO дизайн UX связан с созданием опыта, который мотивирует клиента на конверсию.

Благодаря моделированию поведения клиентов UX-дизайнерам легче понять, что движет клиентом. Это значительно упрощает разработку опыта, который нравится как вашим существующим, так и будущим клиентам.

3. Социальное доказательство

Социальное доказательство — это психологический принцип, который гласит следующее: люди с большей вероятностью будут действовать определенным образом, если увидят, что это делают другие. Демонстрация отзывов клиентов на вашем веб-сайте — яркий пример социального доказательства в действии.

Моделирование поведения клиентов поможет вам понять, почему социальное доказательство работает именно так. Он может показать, как именно ведут себя клиенты, прочитав отзыв, и может объяснить, почему они действуют именно так, а не иначе.

Заключительные замечания

Когда дело доходит до оптимизации коэффициента конверсии, ключевым моментом является понимание поведения клиентов. И если вы можете предсказать, как клиент будет вести себя в будущем, вы сможете предпринять все необходимые шаги для его преобразования, когда придет время. В этом заключается ценность моделирования поведения клиентов.

CBM позволяет специалистам по CRO принимать обоснованные решения о том, как разрабатывать веб-сайты, контент блогов и электронные письма. Это делает его незаменимым для любых предприятий, которые хотят, чтобы их усилия по CRO вышли на новый уровень.

Говоря о переходе на новый уровень CRO… вы уже подписались на 15-дневную бесплатную пробную версию Convert Experiences?

Подпишитесь на бесплатную пробную версию сегодня.