Как ваши клиенты относятся к чат-ботам с искусственным интеллектом?

Что люди на самом деле думают о чат-ботах для обслуживания клиентов и о новом поколении ботов с искусственным интеллектом, преобразующих пространство? Мы провели исследование пользователей, чтобы узнать, что люди думают на самом деле.

Мы находимся в середине невероятной волны инноваций в области искусственного интеллекта, и в результате мы много слышим о том, что может сделать ChatGPT, и какая отрасль будет перевернута первой.

В то время как мир сосредоточен на самой технологии, гораздо меньше внимания уделяется тому, как пользователи этих чат-ботов относятся к ним.

Исследование Gartner, проведенное в период с декабря 2022 года по февраль 2023 года, до того, как чат-боты обслуживания клиентов LLM стали широко доступны, показало, что всего 8% из почти 500 клиентов B2B и B2C использовали чат-бота во время своего последнего обслуживания клиентов. Из них только 25% заявили, что снова будут использовать этого чат-бота в будущем.

Теперь, когда мир чат-ботов меняется, мы хотели ответить на важный вопрос: «Как изменилось отношение людей к ботам для обслуживания клиентов с появлением чат-ботов на базе LLM?»

Выявление отношения к чат-ботам

Мы провели много исследований пользователей в рамках создания нашего нового чат-бота с искусственным интеллектом Fin и потратили некоторое время на изучение вопроса об отношении пользователей к этим ботам. Вместе с нашими коллегами по команде Майей Бриди и Софи Вудс мы хотели выяснить наиболее распространенное отношение к чат-ботам и то, как это восприятие меняется с появлением чат-ботов с искусственным интеллектом.

Для этого первоначального исследования мы опросили ряд конечных пользователей, чтобы понять их отношение к чат-ботам, и изучили их реакцию на взаимодействие с Fin.

«Люди сталкивались с чат-ботами самого разного качества от разных компаний, и этот плохой опыт только увеличил общее предпочтение общаться с представителем службы поддержки»

Мы обнаружили, что:

• Чат-боты, с которыми люди имели дело до сих пор, довольно непопулярны (что подтверждает исследование Gartner). Конечные пользователи, как правило, отрицательно относятся к ботам, главным образом потому, что боты рассматриваются как препятствие, которое необходимо преодолеть, чтобы связаться с агентом-человеком, который действительно сможет решить их проблему.
• Люди сталкивались с чат-ботами самого разного качества от разных компаний. Этот неудачный опыт только усилил общее желание немедленно связаться с представителем службы поддержки. В этом смысле многие чат-боты рассматриваются как телефонные деревья — препятствие, которое нужно преодолеть, а не источник помощи.
• До сих пор ограниченные навыки естественного языка ботов делали их неудобными и неуклюжими в общении — люди чувствовали, что им нужно использовать правильные ключевые слова, чтобы чат-бот понял их.

ИИ меняет представление о чат-ботах

Появление ChatGPT быстро меняет эту точку зрения среди конечных пользователей. Волна ажиотажа затронула большинство людей и резко изменила представления о производительности чат-ботов.

«Я бы хотел, чтобы все чат-боты были такими, потому что мне не нужно разговаривать с людьми»

Уже сейчас люди гораздо более уверены в том, что чат-бот с искусственным интеллектом поймет их запросы и в конечном итоге сможет им помочь. Как сказал нам один из участников исследования после общения с Фином: «Я бы хотел, чтобы все чат-боты были такими, потому что мне не нужно разговаривать с людьми. Я получаю ответ, который хочу, и все».

Однако не все так однозначно — есть опасения, что новые чат-боты с искусственным интеллектом сделают невозможным доступ к поддержке со стороны человека, что подчеркивает важность уточнения того, что клиенты могут в конечном итоге связаться с представителем службы поддержки, если это необходимо.

Возможность передать эмоции и разочарование важна для конечных пользователей, и они хотят знать, что есть возможность иметь дело с человеком — часто существует скрытая потребность чувствовать себя услышанными. Часто люди считают, что агент службы поддержки сможет проявить гибкость в решении их проблемы, чего не может сделать чат-бот.

ИИ улучшает разговорный поток

Формат мессенджера по своей сути разговорный, но существующие чат-боты никогда не могли вести убедительные разговоры — как бы хорошо они ни были созданы, их понимание запросов на естественном языке ограничено, а их ответы всегда заранее подготовлены. Таким образом, хотя взаимодействие с чат-ботом имеет всю динамику разговора, беглость будет немного нарушена.

«Хотя новые чат-боты с искусственным интеллектом не всегда соответствуют ощущениям от общения с реальным человеком, они чувствуют себя гораздо более естественно, чем то, что им предшествовало».

ChatGPT изменил эту динамику — неестественные модели существующих чат-ботов были заменены сравнительной лингвистической естественностью генеративного ИИ.

Мы подозреваем, что это одна из ключевых причин изменения восприятия — хотя новые чат-боты с искусственным интеллектом не всегда соответствуют ощущениям от общения с реальным человеком, они кажутся гораздо более естественными, чем то, что им предшествовало.

Боты с искусственным интеллектом превосходят ожидания

В результате чат-боты с искусственным интеллектом, такие как Fin, превосходят ожидания клиентов в отношении взаимодействия с ботами — поскольку они были обусловлены ограничениями предыдущих чат-ботов, боты с искусственным интеллектом обеспечивают лучшее разрешение более естественным образом.

Это не означает, что все готовы работать с обслуживанием клиентов только с помощью ботов. Утешение в том, что есть люди, которые будут доступны, чтобы помочь с вашей проблемой, очень реально. Другой участник описал это так: «Я предполагаю, что опасения, связанные с этим, связаны с тем, сможет ли он действительно мне помочь, или как мне добраться до живого человека?»

«Это быстро меняющаяся среда, и люди только привыкают взаимодействовать с этими чат-ботами с искусственным интеллектом».

Из исследования стало ясно, что знание того, что Fin может соединить вас с человеком, если на ваш вопрос нет ответа, повышает доверие клиентов — это дает чувство уверенности и снижает риск разочарования.

Это быстро меняющаяся среда, и люди только привыкают к взаимодействию с этими чат-ботами с искусственным интеллектом, поэтому, несомненно, ожидания клиентов будут продолжать адаптироваться и развиваться по мере того, как использование этих ботов станет более распространенным. Одно совершенно ясно — это будет увлекательная область исследований для нас в ближайшие месяцы и годы.