Искусство ценить клиентов и как оно может помочь вам расти

«Клиент всегда прав» — это старая пословица, которую мы все слышали бесчисленное количество раз. Это может показаться клише, но это означает гораздо больше, чем просто соблюдение основных принципов обслуживания клиентов. Это напоминает нам, что клиенты являются источником жизненной силы любого бизнеса; то есть без клиентов у вас нет бизнеса.

Мы уже знаем, что удержание клиентов более рентабельно, чем привлечение новых, поэтому отток клиентов дорого обходится бизнесу. Кроме того, статистика показывает, что, как правило, 80% прибыли бизнеса приходится всего на 20% его клиентов.

Это означает, что поддержание лояльности клиентов должно быть главным приоритетом для каждого бизнеса , поскольку именно лояльные клиенты будут появляться и покупать у вас снова и снова.

Но как компании могут гарантировать, что они сохранят лояльных клиентов? Продемонстрируйте своим клиентам, что вы их цените, — это ключевой способ улучшить общее качество обслуживания клиентов и повысить их лояльность в долгосрочной перспективе.

Вот почему оценка клиентов должна быть ключевой областью деятельности для каждого бизнеса. Каждый хочет, чтобы его ценили, и если вы сможете продемонстрировать свою признательность своим клиентам искренним и стратегическим способом, вы повысите удовлетворенность и лояльность клиентов , что приведет к лучшим результатам для вашего бизнеса.

Что для вас значит благодарность клиентов?

Оценка клиента может означать несколько разных вещей. Для многих компаний ценить своих клиентов означает налаживать взаимодействие с клиентами в форме отношений, которые выходят за рамки сделки , чтобы создать эмоциональную связь между клиентом и вашим брендом.

Проявляя заботу о своем покупателе, вы строите отношения, в которых у покупателя возникают положительные ассоциации с вашим брендом, и он становится вашим лояльным покупателем.

Признательность клиентов также связана с созданием отличного клиентского опыта, при котором к каждому клиенту относятся уникально и получают индивидуальное позитивное обслуживание.

Это также может означать радовать и удивлять ваших клиентов подарками или специальными угощениями, когда они меньше всего этого ожидают, показывая им, что вы всегда думаете о них и их счастье.

Если ваш бизнес обеспечивает в целом положительный, ориентированный на клиента опыт, ваши клиенты почувствуют, что их ценят, и вы построите долгосрочные отношения, которые будут продолжать приносить пользу обеим сторонам (клиенту и бизнесу) с течением времени.

Почему важна благодарность клиентов?

Проще говоря, признательность клиентов важна, потому что она ведет к большей лояльности клиентов. Если клиенты чувствуют, что ваш бизнес их ценит, они с большей вероятностью будут иметь с вами дело в будущем.

Кроме того, он строит важные отношения. Все компании хотят, чтобы клиенты возвращались, и те, кто чувствует, что компании, с которыми они совершают покупки, ценят их, предпочтут совершать покупки в будущем.

Благодарность клиентов свидетельствует о готовности компании прилагать усилия в интересах своих клиентов. Это показывает готовность взаимодействовать с клиентами и относиться к каждому обмену клиентами как к ценному взаимодействию.

Зачем мне нужна стратегия оценки клиентов?

Стратегия оценки клиентов является частью более широкой маркетинговой стратегии компании, в рамках которой она вознаграждает своих постоянных клиентов и повышает лояльность среди новых клиентов, уделяя время персонализации опыта и выражая искреннюю благодарность за их бизнес.

Исследования показывают, что стратегии благодарности клиентов влияют на их лояльность, что, в свою очередь, оказывает положительное влияние на рост и прибыльность компании.

То, как люди относятся к вашему бизнесу, повлияет на их готовность вести дела с вашей компанией в будущем. Поэтому имеет смысл, что включение стратегии оценки клиентов в вашу более широкую маркетинговую стратегию увеличит положительные результаты для вашего бизнеса, повысит ценность вашего бренда и поможет вашей компании масштабироваться.

7 способов выразить признательность клиентам

Независимо от размера вашего бизнеса или бюджета никогда не рано начать использовать тактику оценки клиентов. Вот семь способов, с помощью которых вы можете легко и всесторонне показать своим клиентам, что вы их цените, и сразу же начать строить с ними позитивные отношения.

1. Обратите внимание на детали

Обслуживание клиентов — это та область, где мелкие детали действительно имеют значение. Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, ваша компания может использовать детальный подход к решению проблем клиентов. Это может показать вашим клиентам, что вы действительно цените их бизнес и хотите каждый раз предоставлять наилучшие впечатления.

Например, покупателю, покупающему свадебный подарок, можно помочь, просто направив его к вашему каталогу. Это самый базовый уровень обслуживания клиентов. Но если член службы поддержки сделает все возможное, чтобы понять, что клиент на самом деле ищет, и предоставит индивидуальные предложения продуктов и предложит сделать специальный заказ, чтобы получить идеальный подарок, это оставит гораздо более неизгладимое впечатление. Это покажет вашему клиенту, что ваш бизнес не просто продает продукты, но что вы действительно заботитесь о том, чтобы ваш клиент получил то, что ему нужно.

Замечая, что нужно вашим клиентам, и помогая найти решения даже самых незначительных проблем, вы показываете своим клиентам, что вы готовы помочь им.

2. Свяжитесь с вашими клиентами

Слишком часто предприятия завершают транзакцию и оставляют ее там. Если вы заботитесь о построении отношений, вы знаете, что многое можно получить, следя за своими клиентами, чтобы убедиться, что их потребности по-прежнему удовлетворяются, даже после завершения транзакции.

Отличный способ сделать это — зарегистрироваться вскоре после покупки, чтобы убедиться, что ваш клиент в целом удовлетворен продуктом или услугой, которую он приобрел у вас. Возможно, им нужна помощь с адаптацией или у них есть вопросы по поводу их покупки. Эта «регистрация» — это ваш шанс предложить исключительные дополнительные услуги своим клиентам.

Когда вы активно предлагаете помощь, это свидетельствует о том, что вы цените ее и выполняете ее. Это также экономит драгоценное время вашего клиента, поскольку ему приходится связываться с вами, если что-то не работает, и может предоставить ценную обратную связь.

3. Предлагайте персонализированные услуги

Персонализация — ключевой способ завоевать лояльность клиентов. Мы кратко коснулись этого выше, но стоит остановиться немного подробнее, когда речь идет об упреждающем предложении персонализированных услуг. Когда вы можете показать клиенту, что вы его замечаете, это может иметь огромное значение для его общего опыта.

Персонализация не обязательно означает обращение к сложным, грандиозным жестам; это может быть так же просто, как использовать предпочитаемый клиентом способ связи для взаимодействия с ним. Знание предпочтений клиентов и проведение маркетинговых кампаний правильного типа в соответствии с этими предпочтениями — это еще один простой способ сделать так, чтобы опыт ваших клиентов с вашим брендом был персонализированным и чувствовал себя очень актуальным для них. Предоставление персонализированного опыта, использующего данные клиентов надлежащим образом, помогает клиентам почувствовать, что их ценят, и укрепляет их лояльность.

4. Знайте своих клиентов

Клиенты хотят быть понятыми и выслушанными. Когда клиент звонит в вашу компанию, чтобы купить продукт или получить помощь в решении проблемы, важно, чтобы у вашей службы поддержки был правильный контекст, необходимый для помощи каждому клиенту.

Это означает унификацию каждой точки взаимодействия с клиентом. Это электронная почта, обмен сообщениями в социальных сетях и телефон, чтобы обеспечить исчерпывающую историческую запись для каждого клиента. Когда ваша команда взаимодействует с клиентом, у них будет вся история клиента с вашим брендом перед ними для контекста.

Знание того, что ваши клиенты покупали в прошлом, ситуации, в которых им ранее требовалась помощь, и взаимодействие, которое они имели с вашей командой, поможет обеспечить более индивидуальный подход и избавит клиента от необходимости повторяться и объяснять предыдущие проблемы.

Когда ваша команда будет иметь под рукой актуальную информацию о клиентах, на основании которой они смогут действовать, это поможет каждому из ваших клиентов почувствовать, что их ценят и к ним прислушиваются.

5. Проведите Неделю благодарности клиентов

Простой способ показать своим клиентам, что вы их цените, — просто сказать им об этом! Выбор календарной недели для проведения недели благодарности клиентам может стать отличным способом сообщить вашим клиентам, что ваша компания заботится о них и их бизнесе.

Работая с вашей маркетинговой командой, можно провести специальную неделю благодарности клиентам с помощью многоканальных кампаний, таких как маркетинг по электронной почте, социальные сети и даже рекламные кампании на телевидении и в печати.

Вы можете использовать эту неделю, чтобы предложить специальные призы, скидки или бесплатные подарки, которые покажут вашим клиентам, насколько вы цените их бизнес в остальные 51 неделю года.

6. Поддержка заставляет ваших клиентов заботиться о ней

Клиенты все чаще ожидают от брендов подлинной позиции по социальным и экологическим вопросам. Бренды, поддерживающие позитивные социальные изменения, хорошо воспринимаются покупателями. На самом деле, опросы показывают, что 68% клиентов ожидают, что бренды будут четко представлять свои ценности и отстаивать свою позицию.

Таким образом, будь то поддержка благотворительного дела или использование хэштега для демонстрации поддержки инициативы по повышению осведомленности, сотрудничество с организациями, способствующими позитивным изменениям в нашем обществе, может помочь вашим клиентам не только воспринимать ваш бренд в благоприятном свете, но и может помочь им чувствовать себя ценится брендом, заботящимся об их интересах.

7. Пройдите лишнюю милю

Выполнение минимального минимума вместо того, чтобы делать все возможное в обслуживании клиентов, может иметь большое значение для репутации вашего бренда и того, как ваши клиенты относятся к вашему бизнесу.

Здесь может быть полезно знать об уникальных ситуациях ваших клиентов и действовать против них. Например, если вашему клиенту нужен продукт, но он будет вдали от дома, предложение доставки продукта в пункт назначения может быть способом сделать все возможное, чтобы предоставить эту дополнительную специальную услугу. Это не останется незамеченным.

В ситуации, когда что-то не так, общение с покупателем до тех пор, пока он не будет удовлетворен, или предложение скидки в будущем, или даже отправка цветов может быть мощным способом продемонстрировать признательность.

В любом случае вы всегда хотите показать своим клиентам, что ваши отношения с ними — это нечто большее, чем просто транзакция, и что вы всегда думаете о них и о том, как сделать их опыт лучше. Это настоящая признательность.

Благодарность клиентов и подарки

В дополнение к приведенным выше передовым методам выражения признательности, подарки клиентам — это еще одно действие, которое вы можете проводить круглый год, чтобы показать своим клиентам, что вы цените их бизнес. Это помогает развивать позитивные отношения, радуя клиентов, когда они меньше всего этого ожидают.

Вот несколько способов, которыми вы можете использовать уместные подарки по случаю, чтобы показать своим клиентам, что вы их цените:

• Подарки по случаю. Они могут быть вполне традиционными, например, отправить покупателю подарок на Рождество. Но вы также должны думать нестандартно о способах подарков, которые соответствуют другим случаям, таким как годовщины клиента (клиент был с вашим бизнесом в течение определенного периода) или когда клиент достигает определенного порога расходов. В это время они могут не ожидать подарков, поэтому это будет приятным сюрпризом, демонстрирующим, насколько их бизнес важен для вашей компании.
• Закрытие подарков. Предоставление подарка после завершения крупной покупки (например, дома) может заставить покупателя почувствовать, что его ценят. Это показывает, что ваш клиент важен не только для сделки, и вы не торопитесь, чтобы отпраздновать его.
• Подарки, сделанные правильно. Неизбежно будут времена, когда что-то пойдет не так. Когда это происходит, каждый бизнес хочет убедиться, что он делает все возможное, чтобы исправить ситуацию. Как только ситуация будет решена, отправка подарка в качестве извинения за неудобства может иметь большое значение для превращения разочарованного клиента в удовлетворенного, восторженного клиента.
• Удивите и порадуйте подарками. Все любят сюрпризы, так почему бы не подарить клиенту повод улыбнуться? Подарки-сюрпризы могут совпадать с конкретными годовщинами клиентов, но также могут быть вручены случайным образом, предоставляя вашим клиентам неожиданный подарок, который поднимет их настроение и заставит их чувствовать себя ценными, зная, что ваш бизнес думает о них.

Как насчет типов подарков, которые вы должны дарить своим клиентам? Что уместно и какие типы вещей должны действительно радовать и волновать ваших клиентов, заставляя их чувствовать себя наиболее ценными? Вот список идей подарков, которые подходят и обычно нравятся покупателям:

• Цветы — классический подарок, демонстрирующий признательность и изысканность.
• Популярные товары, такие как наушники, смарт-часы или портативная колонка, являются повсеместно популярными подарками, которые клиенты любят получать.
• Ранний доступ к пилотным программам, где ваш клиент может почувствовать себя особенным, будучи одним из первых выбранных для ознакомления с новым предложением, еще не широко доступным для широкой публики.
• Подарочная карта для сети кофеен или популярного интернет-магазина, такого как Amazon.
• Подарки для продуктивной работы, такие как планировщик или бесплатный доступ к приложению для учета рабочего времени.
• Скидки на будущие товары или услуги.

Это всего лишь несколько предложений. Вы можете проявить творческий подход. Если вы знаете своих клиентов и их предпочтения, вы всегда можете доставить подарки, соответствующие им. Клиенты любят подарки, и предлагать их — отличный способ выразить признательность.

Последние мысли

Все компании и бренды хотят, чтобы их считали заботящимися о своих клиентах. Любой, кто занимается обслуживанием клиентов, естественно, хочет продемонстрировать признательность клиентам, которые управляют его бизнесом как сегодня, так и в будущем.

Исследования показывают, что 68% клиентов уходят, потому что они считают, что бизнес не заботится о них, как никогда важно показать своим клиентам, что вы цените их и цените их бизнес.

В наши дни все компании должны сделать признательность клиентов неотъемлемой частью своей более широкой стратегии маркетинга и обслуживания клиентов. Как видите, оценка клиентов может быть реализована стратегически, но просто, без необходимости пересмотра всей вашей программы обслуживания клиентов. Лучше всего то, что это может оказать немедленное и долгосрочное влияние на успех вашего бизнеса.

Программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции eDesk помогает онлайн-компаниям быстрее реагировать и создавать более довольных клиентов. Закажите демоверсию или попробуйте БЕСПЛАТНО в течение 14 дней (кредитная карта не требуется).