Значение CSAT: как измерить показатель удовлетворенности клиентов
Опубликовано: 2024-04-17| Что означает CSAT? CSAT означает удовлетворенность клиентов и иногда может быть синонимом показателя удовлетворенности клиентов. Компании используют оценки CSAT для измерения уровня удовлетворенности своих клиентов продуктами, услугами или взаимодействием. |
Вы хотите, чтобы каждый клиент получил положительный опыт, независимо от характера его взаимодействия. Однако измерение качества обслуживания клиентов (CX) предполагает учет нескольких движущихся частей, и одной из важнейших является удовлетворенность клиентов (CSAT).
Значение CSAT дает числовое значение уровня удовлетворенности вашей клиентской базы. Вы начинаете с создания и отправки опроса CSAT для отслеживания взаимодействия с клиентами, а затем собираете и усредняете ответы по вашему показателю CSAT.
В этой статье мы разберем значение CSAT и то, как вы можете рассчитать балл CSAT. Мы также коснемся советов о том, как использовать этот показатель для улучшения вашей деятельности.
Вот что вам нужно знать об удовлетворенности клиентов и оценках CSAT.
Удивляйте и радуйте клиентов.
Общайтесь со своими клиентами так, каконипредпочитают общаться – в одном приложении.
Почему результаты CSAT важны для бизнеса
Оценки CSAT являются важнейшим показателем обслуживания клиентов , поскольку они приоткрывают занавес и показывают, насколько клиенты удовлетворены вашим бизнесом.
Вот что вы можете сделать, если CSAT станет частью вашего обзора качества обслуживания клиентов:
- Контролируйте лояльность клиентов , поскольку довольные клиенты могут стать постоянными клиентами, со временем покупать больше и даже стать защитниками бренда.
- Отмечайте потенциальные проблемы до того, как они обострятся, предотвращая отток клиентов.
- Выделитесь среди конкурентов благодаря положительному опыту работы с клиентами.
- Удерживайте больше клиентов и уменьшите необходимость постоянного привлечения новых клиентов.
- Улучшите репутацию бренда с помощью положительных отзывов, которые повысят доверие.
Вы должны стремиться создать максимально полное представление об опыте вашего клиента. Благодаря более подробной аналитике качества обслуживания клиентов вы сможете детализировать улучшения и предлагать своим клиентам персонализированные, целевые услуги и продукты.
По мнению исследовательской группы Boston Consulting Group, мышление, ориентированное на данные, является ключом к успеху в сегодняшней конкурентной бизнес-среде:
«Многие ритейлеры располагают огромным количеством данных, однако большинство из них не собирают данные о клиентах структурированным образом и не используют весь их потенциал. Упущенные возможности огромны… создание лучшей в своем классе программы лояльности для сбора первичных данных и масштабирования предложений персонализации 1:1 обычно увеличивает доход и прибыль на 3–5%».
Источник: Бостонская консалтинговая группа.
В целом данные CSAT могут помочь принять важные бизнес-решения, такие как улучшение продуктов, улучшение услуг и маркетинговые стратегии.
Как измерить удовлетворенность клиентов
Чтобы измерить CSAT, выполните следующие действия:
- Выберите метод опроса клиентов для сбора данных CSAT, например опросы по электронной почте, телефонные звонки, опросы в приложениях или опросы на месте.
- Разработайте опрос или работайте с шаблоном с простыми и понятными вопросами и используйте шкалу или систему смайликов. Обычно они варьируются от «Очень удовлетворен» до «Очень неудовлетворен», а иногда включают числовой балл.
- Распространите опрос среди клиентов как можно скорее после взаимодействия, чтобы получить наиболее точную обратную связь.
- Рассчитайте свой балл CSAT , сложив все положительные ответы, разделив их на общее количество ответов и умножив на 100, чтобы получить процент.
- Анализируйте результаты и ищите тенденции и закономерности, отмечая, какие продукты, услуги или взаимодействия имеют более высокий или низкий уровень удовлетворенности.
- Примите меры , разработав план на основе результатов опроса для устранения конкретных болевых точек, будь то изменения в продуктах, услугах или процессах.
- Постоянно отслеживайте прогресс , чтобы отслеживать улучшения и гарантировать, что ваши изменения окажут положительное влияние.
Стремясь к постоянному совершенствованию, вы можете включить CSAT в свой процесс принятия решений в целом. Решения, основанные на данных, могут помочь вам расставить приоритеты в проектах и инициативах, которые существенно повлияют на удовлетворенность и лояльность клиентов.
Связанная статья
Как создать опрос об удовлетворенности клиентов и заставить ваших клиентов его заполнить
Что такое хороший результат CSAT?
Хороший балл CSAT полностью относительен и будет варьироваться в зависимости от отрасли, размера компании, специализации и даже географического региона.
Многие отрасли стремятся к показателю CSAT от 70% до 85% как к показателю высокой удовлетворенности клиентов.
Чем выше показатель CSAT, тем больше удовлетворенных ответов клиентов вы получите в процентах от общего числа ответов.
| Пример оценки CSAT Удовлетворенность клиентов имеет решающее значение в отраслях с высоким оборотом и низкой лояльностью, таких как гостиничный бизнес. Отели и рестораны во многом зависят от удовлетворенности клиентов, чтобы стимулировать повторные заказы и положительные рекомендации из уст в уста, а измерение CSAT помогает оценить качество обслуживания и как можно быстрее внести улучшения. |
Когда лучше всего измерять CSAT?
Лучшее время для измерения CSAT — вскоре после взаимодействия клиента с вашим бизнесом. Это гарантирует, что опыт будет свеж в их памяти, что приведет к более точной и значимой обратной связи.
Средний процент ответов на опросы падает примерно на 33%, но может варьироваться от 13–57 % в зависимости от того, как вы проводите опрос (личные опросы и опросы по почте имеют самый высокий процент откликов, а опросы по телефону и в приложении — самый низкий).
Измерение CSAT на различных точках взаимодействия с клиентом также полезно. Это может помочь вам определить области улучшения на разных этапах и адаптировать ваши усилия по улучшению CX.
| Пример. Измерение CSAT после взаимодействия со службой поддержки может помочь оценить эффективность вашей службы поддержки, а измерение CSAT после покупки может дать вам представление о качестве продукта или услуги. |
Связанная статья
16 советов по обслуживанию клиентов, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов
CSAT плюсы и минусы
Вот основные плюсы и минусы использования CSAT в качестве показателя CX:
| Плюсы CSAT | Минусы CSAT |
|---|---|
| Простота понимания и коммуникации в рамках всей организации. Обеспечивает быструю обратную связь для быстрых изменений и замыкает цикл. Может помочь измерить конкретные взаимодействия, например звонки в службу поддержки. Предоставляет информацию для упреждающего управления клиентами | Измеряет конкретный момент времени , а не общее качество обслуживания клиентов. Ответы могут включать в себя влияние чрезвычайно счастливых или недовольных клиентов. Под влиянием факторов, находящихся вне вашего контроля Может не всегда давать полезную информацию |
Как использовать CSAT для повышения удержания клиентов
Несмотря на то, что у этого показателя есть плюсы и минусы, вам следует стремиться понять показатель удовлетворенности клиентов независимо от типа вашего бизнеса.
Вы также можете интегрировать результаты CSAT с другими показателями качества обслуживания клиентов, такими как показатель усилий клиента (CES) и показатель Net Promoter Score (NPS), чтобы лучше понимать своих клиентов и улучшать качество их обслуживания.
Обеспечьте активную и персонализированную поддержку
CSAT может помочь вам предоставить вашим клиентам более индивидуальную и всестороннюю поддержку, которая заставит их почувствовать, что их ценят. Вы можете использовать обратную связь CSAT, чтобы предвидеть и решать проблемы до того, как они обострятся.
| Пример: ваш клиент поставил вам низкую оценку CSAT после обращения в службу поддержки, поэтому вы обращаетесь к нему, чтобы понять его проблемы и предложить индивидуальное решение. |
Это демонстрирует, что вы цените отзывы клиентов и сделаете все возможное, чтобы предотвратить дальнейшее недовольство.
Используйте защитников интересов клиентов для маркетинга
Результаты CSAT — это не просто часть стратегии обслуживания клиентов . Они также предоставляют прозрачные маркетинговые возможности: вы можете напрямую поделиться ими со своими клиентами в качестве вариантов использования вашего продукта. Адвокаты клиентов часто являются одними из самых квалифицированных продавцов, так почему бы не воспользоваться их словами, чтобы убедить других в вашем качестве?
Вы также можете использовать данные опроса CSAT, чтобы выявить общие болевые точки и сообщить о них клиентам, чтобы завоевать доверие.
| Пример. Вы замечаете тенденцию к снижению оценок CSAT, связанную с определенной функцией продукта, поэтому обращаетесь к клиентам с предложением о предстоящих улучшениях для решения этой проблемы. |
Это помогает управлять ожиданиями клиентов и показывает, что вы активно работаете над улучшением их качества.
Вознаграждайте лояльность клиентов
Программы лояльности — отличный способ вознаградить клиентов за обратную связь, сохраняя при этом высокий балл CSAT. Вы даже можете создать специальные уровни лояльности для особо лояльных клиентов на определенный период времени, используя данные CSAT для выявления клиентов, которые решили поделиться своим положительным опытом.
| Пример: вы предлагаете скидку и эксклюзивный обзор продукта клиентам, которые постоянно дают высокие оценки CSAT за взаимодействие. |
Это стимулирует клиентов оставлять отзывы и вознаграждает их за лояльность и положительное взаимодействие с вашим брендом.
Связанная статья
Автоматизация обслуживания клиентов: плюсы, минусы и как настроить
Тренируйтесь, чтобы постоянно совершенствоваться
Обратная связь CSAT является ключом к определению возможностей обучения и областей для улучшения, как в области мягких навыков , так и более технических. После анализа и интерпретации данных для выявления проблемы вы можете отслеживать показатели CSAT до и после улучшения, чтобы увидеть, насколько успешной была реализация.
| Пример: ваши клиенты постоянно дают низкие оценки CSAT в процессе оформления заказа, поэтому вы проводите целевое обучение для улучшения поддержки при покупке и обновляете корзину на своем сайте. |
Это улучшает качество обслуживания клиентов и может улучшить производительность сотрудников и общий опыт сотрудников.
Получите полезную информацию для повышения удержания клиентов с помощью Nextiva
При измерении качества обслуживания клиентов не существует одного показателя, который мог бы дать представление о том, как обстоят дела. Вам необходимо всесторонне взглянуть на то, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом на протяжении всего своего пути.
Однако показатели удовлетворенности клиентов являются ключевыми, поскольку они обеспечивают оперативность, конкретность и простоту выявления мнений клиентов о вашем бизнесе.
Благодаря решению для управления клиентским опытом на основе искусственного интеллекта, такому как Nextiva, у вас под рукой будут все данные. Благодаря централизованной информационной панели и аналитике на основе данных вы можете уверенно управлять качеством обслуживания клиентов и внедрять инновации.
Удивляйте и радуйте клиентов.
Общайтесь со своими клиентами так, каконипредпочитают общаться – в одном приложении.
Net Promoter, Net Promoter Score и NPS являются зарегистрированными торговыми марками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.
CSAT: часто задаваемые вопросы
Чтобы узнать больше о CSAT и баллах CSAT, прочитайте эти часто задаваемые вопросы.
Разница между CSAT и показателем усилий клиента (CES) заключается в том, что CSAT измеряет общую удовлетворенность конкретным взаимодействием, продуктом или услугой. CES измеряет легкость выполнения клиентом конкретной задачи или цели.
Измерения CSAT не являются единообразными в разных отраслях. Это связано с различиями в ожиданиях, предпочтениях клиентов и характере бизнес-предложений. Высокий балл CSAT в одной отрасли может быть низким в другой.
Вам следует постоянно измерять CSAT, чтобы отслеживать текущие отзывы и тенденции. Частота измерений может зависеть от потребностей вашего бизнеса, отраслевых показателей и того, как вы взаимодействуете с клиентами. Как правило, вам следует стремиться измерять его, по крайней мере, после основных точек взаимодействия с клиентами, таких как запуск продукта.
Отвечайте быстро и сочувственно, признавая обеспокоенность клиента и поблагодарив его за отзыв. Предложите решение или извинитесь и, если это уместно, примите меры, чтобы убедиться, что проблема решена. Используйте отрицательные отзывы как возможность улучшить свой бизнес и продемонстрировать свою приверженность удовлетворению потребностей клиентов.
Да, вы можете автоматизировать измерения CSAT. Вы можете использовать инструменты опросов, которые автоматически рассылают опросы после определенных взаимодействий, или инструменты, которые сканируют такие веб-сайты, как Google и Amazon, для получения отзывов клиентов о вашем бизнесе.