13 трендов CRM для вашей маркетинговой стратегии на 2023 год

В нашем блоге мы делимся различными тенденциями цифрового маркетинга на 2023 год, и в этой статье мы хотим взглянуть на область, которую часто упускают из виду: CRM.

После цифровизации, вызванной пандемией, ожидания потребителей выросли. По данным Talkdesk, 58% клиентов ожидают лучшего обслуживания, чем в прошлом году. И чтобы предоставить им эту услугу, ключевое значение имеет наличие хорошей CRM.

По данным Fortune, совокупный годовой темп роста рынка CRM составит 12,5% и к 2029 году достигнет 145,79 млрд долларов. Давайте посмотрим на тенденции CRM , которые определят будущее этого сектора.

13 трендов CRM для вашей маркетинговой стратегии на 2023 год

1) Лучше понять клиента с CRM

Традиционно CRM был способом отслеживать маркетинговые контакты и развивать потенциальных клиентов . Но теперь они становятся средством для лучшего понимания наших клиентов.

CRM-системы собирают множество данных о каждом отдельном клиенте, позволяя отделам продаж и обслуживания клиентов создавать подробные профили каждого клиента, с которым они вступают в контакт.

Такой подробный обзор клиентов очень полезен для всей компании, но особенно для отделов продаж. Согласно недавнему отраслевому отчету (Chang, 2021), 70% продавцов считают, что CRM «очень важны» для закрытия продаж. Кроме того, по данным LinkedIn, 49% специалистов по продажам планируют использовать эту технологию в будущем.

В конечном счете, CRM дают нам доступ к большому количеству данных о наших клиентах, обновляемых практически в режиме реального времени. Мы несем ответственность за надлежащую обработку этих данных и их использование для построения подробных профилей, облегчающих работу всей компании.

2) Более широкое использование CRM командами и компаниями

Тенденции CRM предполагают, что ее использование станет популярным среди всех отделов компании, а не только тех, которые работают непосредственно с клиентами, таких как продажи и обслуживание клиентов.

Эксперты CRM указывают, что вполне вероятно, что в ближайшие несколько лет этот инструмент будет принят во всем предприятии, поскольку компании поймут, что они недостаточно используют системы CRM и, следовательно, не используют весь их потенциал. Согласно недавнему исследованию, 80% компаний знают, что CRM полезна не только для помощи отделам продаж и обслуживания клиентов.

Поэтому в наступающем году мы ожидаем увидеть прогресс во внедрении CRM на всех уровнях.

3) Social CRM — растущая практика

Social CRM — это интеграция социальных каналов в платформы управления взаимоотношениями с клиентами, практика, которая имеет смысл, если учесть, что 65% команд обслуживания клиентов используют социальные сети. Это позволяет интегрировать традиционные каналы с социальными каналами, чтобы улучшить как обслуживание клиентов, так и маркетинговые данные.

Социальная CRM стала частью передовой практики маркетинга с 2020 года, и компании продолжают использовать социальные каналы, чтобы больше узнать о своих клиентах. Чтобы облегчить это, современные CRM легко интегрируются с популярными социальными сетями, такими как Facebook, Twitter и LinkedIn.

Помимо интеграции каналов социальных сетей в свои существующие платформы взаимоотношений с клиентами, компании также могут использовать автономные решения CRM для социальных сетей. С помощью этих инструментов компании могут многое узнать о своих клиентах, например, каковы их покупательские привычки и что они думают о своей продукции. Все это способствует тому, чтобы лучше узнавать наших клиентов.

4) Технологическое будущее CRM

В последние годы эволюционировало не только использование CRM, но и их технологические особенности. Сегодня многие инструменты CRM имеют расширенные функции продаж и маркетинга, а также функции управления взаимоотношениями с клиентами. По мере того, как все больше компаний внедряют эти инструменты, они смогут сократить количество используемых ими технологий, что поможет им стать более продуктивными и сократить общие затраты на технологии.

Чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами CRM, компании должны синхронизировать данные между различными инструментами, используемыми в разных отделах компании. Такая синхронизация данных гарантирует, что информация о клиентах всегда актуальна, независимо от их местонахождения.

5) Централизация всех корпоративных задач в CRM

Следующим технологическим шагом для CRM является интеграция платформ управления клиентами во все бизнес-процессы.

Поведение клиентов все больше меняется в сторону виртуального взаимодействия, что делает важность поддержания эффективной системы CRM как никогда важной. Интегрируя CRM с другими корпоративными программами и инструментами, компании могут создать единое полное представление о каждом клиенте и устранить разрозненность данных в организации. В свою очередь, маркетинговые системы могут использовать этот единственный источник информации для разработки персонализированных путей клиента. И эти персонализированные пути клиентов служат для повышения лояльности.

Сегодня большинство инструментов CRM готовы к интеграции с широким спектром маркетингового программного обеспечения, включая платформы электронного маркетинга. Синхронизация данных между CRM и маркетинговыми системами гарантирует, что контактные данные клиентов всегда будут актуальными. И эта интеграция также уменьшает проблемы с дублированием электронных писем.

6) Рост бесканальной CRM

Все мы знаем о преимуществах разработки многоканальных маркетинговых стратегий. Но тенденции CRM на 2023 год идут еще дальше и указывают на тот факт, что компании скоро начнут применять бесканальную стратегию.

В отличие от многоканального CRM, предполагающего встречи с клиентами по всем каналам, которые они используют, бесканальный подход CRM уделяет меньше внимания каналам связи. Идея, лежащая в основе этого, заключается в том, что клиентов не волнуют инициативы компаний по налаживанию связи с клиентами, и, следовательно, агенты тоже не должны волноваться. Вместо этого агенты по продажам и обслуживанию клиентов должны сосредоточиться на обеспечении безупречного, актуального и персонализированного обслуживания клиентов.

В бесканальных стратегиях CRM клиент находится в центре сквозных процессов CRM. Ожидается, что для этого инструменты CRM смогут интегрировать передовые технологии, позволяющие более интенсивно собирать данные о клиентах.

7) Умные CRM благодаря ИИ

Одним из общих аспектов маркетинговых тенденций является то, что они тесно следуют за технологическими достижениями. А в последние годы это означает, что искусственный интеллект   все больше присутствует в повседневной жизни маркетологов.

Интеграция искусственного интеллекта в CRM значительно повлияет на то, как используются CRM. По данным Infoholic Research, к 2023 году рынок CRM на основе ИИ будет оцениваться в 73 миллиона человек.

Одним из важнейших преимуществ интеграции ИИ в CRM является возможность быстро обрабатывать большие объемы неструктурированных данных и извлекать из них смысл. Благодаря этой технологии мы сможем выявлять закономерности и тенденции в покупательском поведении потребителей и проводить более точную сегментацию, чем когда-либо прежде.

Кроме того, искусственный интеллект сможет давать персонализированные рекомендации на разных этапах воронки продаж, делать прогнозы о лидах и конверсиях, а также улучшать поддержку клиентов с помощью чат-ботов.

8) CRM будут продолжать приносить пользу устройствам IoT

Интеграция Интернета вещей в CRM не нова, но это одна из тенденций CRM, которая будет продолжать расти в ближайшие годы. Принятие устройств IoT продолжает расти.

Многие CRM-системы имеют встроенную интеграцию с каналами Интернета вещей с самых разных устройств. Предлагая больше источников данных, эта технология улучшит управление CRM и предоставит более подробную информацию о поведении клиентов.

Еще одним преимуществом интеграции IoT в CRM является то, что устройства смогут отправлять информацию о сбоях и проблемах непосредственно в CRM, что поможет группам поддержки клиентов быть более активными и повысить удовлетворенность.

9) CRM самообслуживания станут стандартом

B2B-клиенты становятся все более самостоятельными и ищут пути решения проблем с продуктами и услугами самостоятельно. Поэтому большинство пользователей CRM ожидают, что компании будут иметь порталы самообслуживания. Через них клиенты могут получить доступ к таким ресурсам, как базы знаний и пользовательские форумы.

Все чаще эти порталы самообслуживания интегрируются в само программное обеспечение CRM. С помощью этих интеграций компании получают представление о наиболее частых проблемах своих клиентов и могут предвидеть их потребности. Кроме того, сегодня во многих CRM-системах есть чат-боты, которые могут решать общие вопросы клиентов и отправлять персонализированные предложения, одновременно собирая ценные данные о клиентах.

10) CRM для предпринимателей и фрилансеров

Платформы CRM становятся все более сложными и изощренными, но, к счастью, и более доступными. Сегодня мы можем найти на рынке решения с разной ценой и функциональностью, что побуждает все больше и больше предпринимателей и фрилансеров использовать этот тип инструментов. По словам Пофельдта, предприниматели, чей доход превышает 1 миллион долларов, как правило, используют CRM.

CRM имеют важные функции для фрилансеров и предпринимателей, от управления контактами до управления ставками и выставления счетов. Все это может быть очень полезно для профессионалов, которым приходится работать с несколькими клиентами одновременно, оставляя им больше времени для развития своего бизнеса.

11) CRM с распознаванием речи и диалоговым пользовательским интерфейсом

Как и в случае с искусственным интеллектом, голосовые технологии могут расширить возможности инструментов CRM. Распознавание речи делает программное обеспечение более доступным и простым в использовании. Например, команды могут использовать функцию преобразования речи в текст, чтобы ускорить ввод данных и легко записывать встречи, чтобы документация всегда была актуальной.

Отраслевые эксперты ожидают, что все больше и больше CRM-инструментов будут использовать диалоговый пользовательский интерфейс, позволяющий профессионалам интуитивно взаимодействовать с CRM-системами с помощью широкого набора устных и письменных фраз. Благодаря этим простым взаимодействиям команды смогут быстро получать доступ к данным о клиентах, вводить новую информацию, создавать отчеты и определять приоритетность задач.

12) CRM автоматизируют бизнес-процессы

Автоматизация — глобальный маркетинговый тренд, добравшийся и до CRM. Многие CRM начали предлагать функции, помогающие командам автоматизировать рутинные задачи, такие как обновление данных о клиентах, совместное использование документов или отправка электронных писем.

Поскольку на эти типы задач приходится до 60% времени квалифицированных специалистов, автоматизация позволяет им сосредоточиться на более ценных аспектах бизнеса в долгосрочной перспективе, таких как картирование пути клиента или анализ данных, собранных с помощью CRM. По этой причине 41% компаний уже рассматривают возможность автоматизации контактов с текущими и потенциальными клиентами с помощью рекомендаций, генерируемых искусственным интеллектом и машинным обучением.

13) Виртуальные АТС, подключенные к CRM

Виртуальная АТС — это телефонная система, размещенная в облаке, которая эффективно управляет внутренними и внешними вызовами, используя настраиваемые функции.

Виртуальная АТС предлагает компании полный контроль над своими внутренними и внешними коммуникациями с помощью голоса, чата или видео.

Преимущества интеграции виртуальной АТС с CRM безграничны. Например, если вы интегрируете Hubspot с АТС , это позволит вам иметь все данные о клиентах в файле контактов, чтобы отслеживать ежедневные продажи, записывать входящие и исходящие звонки в самом файле контактов, иметь историю звонков вместе с записью звонков, отслеживать клиент в любое время и многие другие моменты.