Как создать эффективное путешествие пользователя (с примерами)

Планирование пути пользователя необходимо для разработки вашей маркетинговой стратегии — независимо от вашей отрасли. Однако для тех, кто занимается играми и электронной коммерцией, очень важно направлять потребителей к их конечному пункту назначения: завершенной продаже.

Игры и электронная коммерция — гигантские индустрии. В 2022 году доход от игровых приложений достиг 267 миллиардов долларов , а розничные продажи электронной коммерции превысили 5,7 триллиона долларов . Оба полагаются на привлечение клиентов, а затем на то, чтобы они оставались довольными и заинтересованными. Для этого компании должны знать, чего хотят их пользователи.

Давайте рассмотрим этапы эффективного пути пользователя, который стимулирует вовлеченность, лояльность и продажи.

Создание персонажей пользователей

Забудьте об универсальном маркетинге; продавцы должны сосредоточить свои кампании на покупателях, которые с большей вероятностью купят их продукт. Используйте данные из существующих профилей клиентов для создания профилей пользователей . Это типы людей, на которых вы должны ориентироваться, и у каждой группы должен быть свой путь пользователя.

Большинство отраслей имеют более одного типа пользователей. Например, в индустрии игровых приложений есть несколько пользовательских персонажей. На самом деле разработчик игр Activision выделил шесть файлов . Один из ваших персонажей может быть типичным геймером, а другой может быть дилетантом, который придерживается определенного типа игры, которую любит. Определение персонажей ваших пользователей сводится к типу игры, которую вы продвигаете, и демографическим данным ваших пользователей.

Точно так же в индустрии электронной коммерции посмотрите на своих текущих клиентов. Сколько им лет? Чем они зарабатывают на жизнь? Какие болевые точки они пытаются решить? Допустим, вы продаете обои. Ваши пользовательские персонажи могут включать:

• Новые домовладельцы с определенным уровнем дохода
• Пожилые домовладельцы, приближающиеся к пенсионному возрасту, которые могут захотеть уменьшить площадь и должны продать свой дом.
• Строители домов, которые могут заключить договор с вами на услуги

Обратите внимание на точки взаимодействия с клиентами

Цифровые точки соприкосновения — это отдельные области, в которых покупатели взаимодействуют с продавцами. Они возникают в различных точках пути пользователя. Каждая точка соприкосновения может подтолкнуть потребителя дальше по воронке продаж или выкинуть его с карты.

Очень важно отслеживать, насколько эффективна каждая точка взаимодействия, чтобы видеть, что работает, а что нуждается в улучшении. Как правило, на каждом этапе воронки продаж есть несколько точек соприкосновения: осведомленность, внимание, конверсия и лояльность.

Точки соприкосновения с узнаваемостью — это первое взаимодействие клиента с вашим брендом, например: ваш веб-сайт, социальные сети, мероприятия, онлайн-реклама и отзывы клиентов.

На этапе рассмотрения потребитель хочет узнать вас поближе.К точкам взаимодействия относятся: ваш блог, демонстрации продуктов, телефонные звонки и запросы по электронной почте.

Стадия конвертации — продажа или скачивание.Пользователи могут подписаться на вашу рассылку, оставить отзыв или присоединиться к вашей программе лояльности клиентов.

Наконец, на этапелояльности вы видите рефералов и повторные покупки.

Определите действия и мотивы пользователей

Отслеживание действий пользователей на вашем сайте может показать, находятся ли они еще на пути пользователя. Отслеживайте их активность и интерес через приложение или push-уведомления. Это заставит их заниматься и возвращаться.

Например, существует множество причин, по которым игроки устают от игр: отсутствие задач, назойливые предложения о покупках в приложении, надоедливая реклама в игре, плохой пользовательский интерфейс (UI) и даже скука. В результате только 4% из 25% лучших игр сохраняются после первых 28 дней.

Чтобы повторно привлечь пользователей, разработчики игр могут:

• Предлагайте ежедневные награды для игроков, которые входят в систему каждый день. Чем больше пользователей входит в систему ежедневно, тем лучше призы.
• Отправьте своевременное и продуманное уведомление, чтобы заставить неактивных пользователей передумать.
• Поощряйте положительно ответивших ценным подарком в приложении, чтобы подкрепить их решение остаться.
• Отправьте электронное письмо или SMS, чтобы побудить пользователей к повторному участию.

Эта тактика также работает для розничных продавцов электронной коммерции. Поощряйте лояльность скидками и отправляйте электронные письма с персональными рекомендациями на основе прошлых покупок.

Отслеживайте эмоции пользователей

Прежде чем отправлять уведомления, посмотрите, как пользователи реагируют на все, что связано с вашим приложением или веб-сайтом.

• Помог ли пользовательский интерфейс им легче ориентироваться в приложении?
• Легко ли проходят простые транзакции?
• На каком этапе клиенты полностью отказываются от пути пользователя?

Есть много способов отследить, почему пользователи отказываются от приложений. Поиск основной причины может помочь вам улучшить следующую версию.

Тем не менее, отзывы пользователей являются еще лучшим индикатором преобладающих эмоций по поводу вашего сайта. Например, когда пользователи бросают свои корзины, добавьте такой вопрос, как «Можем ли мы спросить, почему вы не продолжили покупку?» Ответы могут вызвать положительные изменения в вашей витрине.

Определите взлеты и падения пути пользователя

Картирование пользовательского опыта может определить точные области пути пользователя, где клиенты конвертируются или уходят. Интернет-магазины должны регулярно проверять производительность своего сайта. В частности, эталонные сайты могут проверять функциональность, удобство использования и безопасность по сравнению со стандартами.

Точно так же измерение успеха в игровых приложениях означает пересмотр всего пользовательского пути, чтобы определить пики и спады. Есть несколько способов проверить уровень воздействия и вовлеченности пользователей . Например, если ваш веб-сайт находится на первой странице поиска Google, это высокая оценка на пути пользователя. Совершение покупки, общение со службой поддержки и оставленный отзыв будут считаться положительным взаимодействием.

С другой стороны, если пользователь не может выбрать тарифный план или отказывается от своей корзины при оформлении заказа, считайте это недостатком, который требует улучшения.

Карта пути пользователя

Теперь вы готовы составить карту пути пользователя . Это поможет вам структурировано понять мышление клиента. Карта пути пользователя обычно содержит следующие пять элементов:

• Персоны: выберите одну из ваших пользовательских персон, чтобы вы могли описать их потребности и ожидания.
• Хронология: у путешествия есть начало, середина и конец.Итак, наметьте взаимодействия пользователя с вами на каждом этапе.
• Действия: перечислите конкретные действия, которые происходят при каждом взаимодействии с вашим брендом или приложением.
• Чувства, ожидания, вопросы. В каждой точке взаимодействия отметьте эмоциональное состояние пользователя. Например, его раздражает всплывающая реклама?Кроме того, подумайте, чего они ожидают от каждого взаимодействия.
• Каналы: обратите внимание, на каком канале находится пользователь, когда взаимодействует с вашим брендом.

Используйте тот же шаблон , что и при планировании пути пользователя для каждого из ваших персонажей.

Освойте путь пользователя с помощью CleverTap

Улучшение пользовательского пути может помочь вам улучшить взаимодействие с вашими покупателями и пользователями. Это многоэтапный процесс, который требует времени и внимания, но он поможет вам лучше узнать своих пользователей, чтобы вы могли предоставить то, что им нужно.

В CleverTap мы разработали два бесплатных контрольных отчета, которые могут помочь:

• Доходы Rocket и лояльность благодаря персонализированному опыту игроков: отчет по анализу данных для игровых приложений
• Сравнительный отчет по взаимодействию с приложениями для электронной торговли: 10 основных показателей, которые нужно знать маркетологам

Загрузите свои копии сегодня.