COVID-19 и цифровая трансформация: ключевые моменты, о которых следует помнить

«Соединенные Штаты приближались к глобальной депрессии, когда президент Барак Обама назначил меня своим первым главой администрации, и в те мрачные дни я произнес фразу, которая преследует меня с тех пор: «Никогда не позволяйте хорошему кризису пропадать даром». Это возможность сделать то, что раньше казалось невозможным». — Рам Эмануэль, руководитель администрации президента США Барака Обамы, 2008 г.

Эмануэль повторил это заявление в марте 2020 года, в начале пандемии, призывая власти, а также бизнес подготовиться к переменам, чтобы в следующий раз нас не застали врасплох. Он был на высоте. Если необходимость — мать изобретений, то кризис с уверенностью можно назвать катализатором перемен. Это правда, что COVID-19 фундаментально изменил многие аспекты нашей жизни, вынудив предприятия — как частные, так и государственные — ускорить цифровую трансформацию.

«Если предприятия не адаптируются к цифровым технологиям сейчас, они, возможно, не смогут пережить предстоящий долгий путь. Пандемия является катализатором перехода бизнеса на цифровые технологии», — говорит Джордж Лейт, директор по работе с клиентами Vendasta.

Начните анализировать эффективность работы вашего клиента в Интернете — ознакомьтесь со снимком отчета

Однако, чтобы оставаться актуальными и процветать в цифровую эпоху после COVID, организации должны сначала трансформироваться, чтобы поддерживать цифровую связь с клиентами, поставщиками и сотрудниками. Это означает решение некоторых ключевых проблем.

Цифровое ускорение

Цифровой мандат не нов. Еще до пандемии наблюдался заметный сдвиг в сторону цифровизации. Текущие события просто привлекли внимание к этой проблеме и вызвали резкое ускорение как скорости изменений, так и необходимых инвестиций в цифровую трансформацию. Исследование , проведенное Forrester Consulting по поручению KPMG, показало, что организации вкладывают значительные средства в технологии, чтобы решить насущные проблемы, такие как падение доходов и прерывание цепочек поставок, а также для создания долгосрочной конкурентоспособности и устойчивости.

Источник: исследование Going Digital, Faster, проведенное Forrester Consulting по поручению KPMG.

Во многих отношениях пандемия является проверкой реальности для предприятий, которые неохотно принимали цифровую трансформацию, а теперь оказались совершенно неподготовленными. С этим согласен Пол Плант , соучредитель и директор BigFive Digital: « Один из реальных факторов, говорящих о нынешнем кризисе, в котором мы находимся, заключается в том, насколько неподготовленными были многие страны и многие правительства во всем мире».

Источник: Исследование Harvey Nash/KPMG CIO, 2020 г.

В бесконтактном мире, отмеченном карантинами, ограничениями на поездки, снижением продаж и удаленной работой, у компаний не было другого выхода, кроме как перейти на цифровые технологии, о чем свидетельствует заметный сдвиг расходов в сторону цифрового бизнеса в прошлом году. Исследование Harvey Nash/KPMG CIO за 2020 год , включающее более 4200 ответов от ИТ-директоров и руководителей технологических компаний из 83 стран, показало, что с мая по август 2020 года расходы на технологии росли более быстрыми темпами, чем когда-либо в истории. средние дополнительные расходы на борьбу с кризисом составят 5 процентов. Опрос также показал, что большинство руководителей заявили, что пандемия создала культуру инклюзивности в технологической команде; усилилось влияние технологического лидера; и расширение сотрудничества между деловыми и технологическими командами.

«Некоторое время некоторые компании ходили на цыпочках вокруг темы цифровой трансформации. Подобный процесс происходит во многих компаниях… не только в небольших компаниях, но и в очень крупных организациях», — рассказывает Плант Лейту во время подкаста Conquer Local Academy .

Фактически, чем больше организация, тем труднее было ее менять и менять.

«И теперь внезапно они ведут себя так, как будто они на сеансе прихода к Иисусу!» он добавляет.

Завод знал бы. Опытный стратегический маркетолог, лидер в области цифровых технологий и агент перемен, он годами консультировал компании всех размеров о том, как добиться устойчивых и прибыльных изменений. Его компания BigFive Digital защищает и продвигает цифровые возможности для местного бизнеса по всей Африке и на Ближнем Востоке.

Клиент – король

В эпоху снижения доходов, когда клиент играет главную роль, цифровые возможности — это больше, чем просто сокращение затрат. Это означает создание комплексных решений для рабочих процессов — подключение рынка; более надежная и оперативная цепочка поставок и операций, а также согласование работы фронтального, среднего и бэк-офиса для обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов. Исследование The Connected Customer , проведенное KPMG до начала пандемии COVID-19 , показало, что 35 процентов компаний, ориентированных на клиента, планируют к 2022 году внедрить бизнес-модели «торговли повсюду».

Плант указывает на авиационную отрасль, которая, возможно, больше всего пострадала от пандемии и будет продолжать страдать в течение некоторого времени из-за ограничений на поездки и изменений в поведении потребителей. Некоторые авиакомпании успешно справились с этой задачей, быстро реорганизовав свой парк самолетов и операции и уделив особое внимание обслуживанию клиентов. «Однако посмотрите, как British Airways подвергалась критике слева, справа и в центре не только за то, как она обращалась со своими сотрудниками, но и за обращение с клиентами», — говорит он. Это не только британский национальный авиаперевозчик, но и почти все остальные авиаперевозчики не выдержали испытания на качество обслуживания клиентов во время кризиса, особенно когда дело касалось возмещения средств, даже вынуждая людей подавать коллективные иски.

Предприятия должны понимать, что доход и прибыль являются побочным продуктом того, что они делают что-то хорошее для клиентов. Всемирный экономический форум, который ввел термин « Четвертая промышленная революция» , также предупреждает, что выдающиеся технологические достижения, соизмеримые с достижениями первой, второй и третьей промышленных революций, представляют собой фундаментальное изменение в том, как мы живем, работаем и относимся друг к другу. . «Четвертая промышленная революция – это больше, чем просто изменения, вызванные технологиями; это возможность помочь всем, включая лидеров, политиков и людей из всех групп доходов и стран, использовать конвергентные технологии для создания инклюзивного, ориентированного на человека будущего», — говорится в документе.

Реальная возможность здесь — выйти за рамки технологий и найти способы дать как можно большему количеству людей возможность положительно влиять на свои семьи, организации и сообщества.

Выживает сильнейший

Теория Дарвина о выживании наиболее приспособленных, подчеркивающая процесс естественного отбора, стала горячей темой с момента вспышки. Это касается не только здоровья человека, но и бизнеса. «Не самые крупные компании, не самые богатые и не самые сильные из этого выйдут успешно. Именно те, кто способен адаптироваться к изменениям и требованиям ситуации, выживут в долгосрочной перспективе», — говорит Плант.

Многие компании по всему миру подготовились и адаптировались к кризису. Многие действительно воспользовались этой возможностью и преуспели.

Развитие секторов розничной торговли и электронной коммерции указывает на интересную тенденцию. На фоне замедления экономической активности COVID-19 привел к резкому росту электронной коммерции и ускорению цифровой трансформации. Это привело к увеличению доли электронной коммерции в мировой розничной торговле с 14 процентов в 2019 году до примерно 17 процентов в 2020 году, согласно новому отчету « COVID -19 и электронная коммерция: глобальный обзор» , подготовленному ЮНКТАД и электронной торговлей для всех партнеров. Даже для многих крупных брендов цифровые технологии стали спасательным кругом.

Одним из лучших уроков, извлеченных из этого хаоса, является изучение малого бизнеса: благодаря своему размеру и гибкости многие из них могли бы внести изменения и быстро сосредоточить свои усилия на клиентах. Конечно, как отмечает Плант, самой большой жертвой этого кризиса по-прежнему будет малый местный бизнес во всем мире, и потребуется множество различных действий только для того, чтобы повторно стимулировать экономику. В отчете Статистического управления Канады говорится, что малые предприятия не только с большей вероятностью испытают ежегодное снижение доходов, но и с меньшей вероятностью смогут внедрять различные технологии.

Но это из-за отсутствия средств, а не отсутствия намерения.

Подумайте об этом: новое исследование PayPal Canada, проведенное в ноябре 2020 года, показало, что 67 процентов малых предприятий в стране сейчас принимают платежи онлайн, а 47 процентов из них начали делать это только в 2020 году. Из всех малых предприятий, продающих онлайн, одна треть (34 процента) ) обратились к цифровым платежам только после того, как в марте COVID-19 был объявлен глобальной пандемией. Подавляющее большинство малых предприятий (84 процента) говорят, что они в той или иной степени готовятся к будущим волнам COVID-19, а 64 процента говорят, что пандемия побудила их рассмотреть новые способы развития своего бизнеса.

Другой исследовательский отчет , «Исследование цифровой зрелости малого бизнеса в 2020 году» , проведенный IDC, показал, что 70 процентов малых предприятий ускоряют темпы цифровизации для решения проблем COVID-19, а наиболее развитые в цифровом отношении малые предприятия могут быстрее реагировать на меняющиеся рыночные условия и расти. их доход. В исследовании приняли участие более 2000 малых предприятий с восьми мировых рынков, включая США, Канаду, Германию, Мексику, Великобританию, Бразилию, Чили и Францию. По прогнозам, за счет активизации усилий по цифровизации эти восемь мировых рынков могут ускорить темпы роста на 42 процента и увеличить свою экономику на 5,5 процента.

Источник: исследование Cisco по цифровой зрелости малого бизнеса в 2020 году, проведенное IDC.

«Пандемия COVID-19 усугубила цифровой разрыв, который уже присутствовал на рынке малого бизнеса, и вынуждает компании ускорить цифровизацию», — говорит Даниэль-Зои Хименес, AVP, руководитель цифровой трансформации и исследований малого и среднего бизнеса в IDC. «Малый бизнес понимает, что цифровизация больше не вариант, а вопрос выживания».

При правильном управлении малый бизнес может быть быстрым и гибким и, как говорит Плант, «зарабатывать на шестипенсовике». Они могут быстро поворачиваться и перефокусироваться. Здесь есть урок для крупного бизнеса.

Перезагрузка, перефокусировка, переквалификация

Поскольку цифровизация меняет устаревшие способы выполнения работы, организации теперь должны адаптироваться, чтобы стать более гибкими, быстро расширяясь или уменьшаясь, выходя на новые территории или предприятия и выходя из старых. Поскольку «рабочая сила будущей экосистемы» становится все более цифровой и все больше пополняется за счет автоматизации, а также временных работников, КПМГ видит необходимость того, чтобы компании «формировали» свою рабочую силу, чтобы гарантировать, что они могут получить доступ к необходимым им навыкам по мере необходимости.

Пандемия вынудила многие компании структурировать свои организации вокруг клиентов, а не уровня расходов, продуктов или процессов. Плант рассматривает эту тенденцию как еще один сдвиг парадигмы в результате цифровизации. «Разрозненные предприятия постепенно уходят в закат, и вы видите предприятия с более плоской структурой, построенной на группах клиентов, с межканальными и межфункциональными командами, которые могут быстро реагировать и реагировать на потребности клиентов, двигаться вперед», — добавляет он. .

Предприятиям необходимо радикально изменить свою форму, размер и структуру, а также приобрести ряд новых навыков . КПМГ предполагает , что компании приносят пользу себе и своим сотрудникам за счет стратегических инициатив по переподготовке кадров и за счет внедрения профессиональной экономики свободного заработка. Кроме того, совместные услуги, партнерство, альянсы и стратегическое использование вышедших на пенсию сотрудников открывают доступ к жизненно важным талантам на краткосрочной и среднесрочной основе. Также необходимо увеличить инвестиции в автоматизацию и переориентацию производства, чтобы защититься от сбоев в цепочке поставок.

Будущее после пандемии

Covid-19 — не первый кризис, с которым сталкивается мир, и, судя по предупреждениям, он наверняка не будет последним. Фактически, второй доклад Независимой группы по готовности к пандемии и реагированию на нее при Исполнительном комитете ВОЗ, опубликованный в январе этого года, предупреждает, что худшие последствия пандемии и ее последствий еще впереди. Подчеркивая, что глобальная система оповещения о пандемии не соответствует поставленной цели, в докладе также отмечается, что кризис выявил серьезные пробелы в глобальной цепочке поставок, включая отсутствие механизмов для обеспечения равного доступа и логистические ограничения .

Плант, который является соавтором книги «Афтершоки и возможности: сценарии постпандемического будущего», рассказывает, что многие авторы книги на самом деле говорили, что это всего лишь генеральная репетиция следующего.

Учитывая, как далеко за последний год пандемия задвинула нас в цифровой мир, трудно даже представить себе возвращение к альтернативам, существовавшим до COVID. Во многих областях изменения только ускорят существующие тенденции, например, цифровизацию строительных процессов или промышленную автоматизацию. В других областях, таких как электронная коммерция и традиционная розничная торговля, кризис может привести к полному изменению направления.

Речь идет не только о пандемии. Как говорит Лейт, предприятиям необходимо всегда заглядывать за угол и готовиться к сбоям. Намечая на этот раз путь к восстановлению, бизнес – и правительства – должны помнить, что состояние перемен, которые переживают наше общество и наш деловой климат, только ускоряется. Существует постоянная необходимость заглянуть за угол.

Последние слова Лейта по этому поводу могут показаться жестокими, но они абсолютно точны. «Адаптируйся к цифровым технологиям или умри».