Преимущества разговорного маркетинга и как внедрить CM в свой бизнес

Опубликовано: 2023-02-14
разговорный маркетинг - 3 девушки перед ноутбуком

Новым модным словечком в деловом мире стал разговорный маркетинг. Этот инновационный подход к взаимодействию с клиентами быстро становится обязательным для компаний, стремящихся оставаться впереди конкурентов, и мы собираемся показать вам, как он работает.

Давайте посмотрим, почему он так хорошо работает, чтобы зажечь разговор, как легко внедрить его в свой бизнес и почему компании, которые начали его использовать, опережают своих конкурентов.

Что такое разговорный маркетинг?

Разговорный маркетинг — это средство облегчения человеческого общения с использованием чат-ботов, голосовых помощников и приложений для обмена сообщениями для взаимодействия с клиентами и потенциальными клиентами в режиме реального времени.

Персонализированные сообщения, которые вы можете создать с помощью диалогового маркетинга, помогают построить более глубокие отношения с потребителями и обеспечить беспрепятственный клиентский опыт.

Это быстрый и удобный способ взаимодействия с клиентами, который предлагает ряд преимуществ для бизнеса, в том числеболее активное участие, повышение удовлетворенности клиентов, более высокие коэффициенты конверсии и снижение операционных расходов.

Пришло время погрузиться и узнать, как этот инновационный подход к маркетингу может помочь вам вывести свой бизнес на новый уровень.

Преимущества диалогового маркетинга для вашего бизнеса

Вот лишь некоторые из преимуществ, которые диалоговый маркетинг может принести вашему бизнесу:

  • Повышение вовлеченности клиентов
  • Взаимодействие в режиме реального времени и решение проблем
  • Снижение эксплуатационных расходов
  • Более высокие коэффициенты конверсии
  • Лучшее понимание потребностей и предпочтений клиентов
  • Способность эффективно масштабировать взаимодействие с клиентами
  • Повышение лояльности и удержания клиентов
  • Персонализированный опыт клиентов
  • Повышение удовлетворенности клиентов

Как создать и внедрить диалоговую маркетинговую стратегию

Создание диалоговой маркетинговой стратегии — это повторяющийся процесс. По мере изменения предпочтений ваших клиентов будет меняться и ваша стратегия. Но мы разработали фиксированную структуру, над которой вы можете работать и вносить необходимые изменения по ходу дела:

1. Понимайте поведение клиентов

Поведение клиентов — ваши ворота в успешный разговорный маркетинг. Здесь вы найдете всю необходимую информацию о вашей целевой аудитории, о том, что толкает их по воронке продаж и что в конечном итоге закрывает продажу. Чтобы получить полное представление о поведении клиентов, вам необходимо изучить:

  • Персонажи клиентов . Изучите демографические данные, модели поведения, мотивы и проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.Вы можете сделать это с помощью опросов, фокус-групп, аналитики (Google Analytics) и прослушивания социальных сетей.
  • Путь клиента . Определите и проанализируйте различные точки соприкосновения и этапы пути клиента, чтобы предоставлять адаптированные и актуальные сообщения на каждом этапе.Используйте карты пути клиента, пользовательское тестирование, анкеты и аналитику.
  • Болевые точки : определите проблемы, с которыми сталкиваются клиенты на своем пути, и предложите решения, которые повысят вероятность их лояльности и повторных покупок.Взаимодействие со службой поддержки отлично подходит для выявления болевых точек и лучше всего работает в сочетании с инструментами анализа настроений, такими как Hootsuite и Brand24.
  • Предпочтения : Знайте предпочтительные каналы общения клиентов, желаемые результаты и предпочтительный тон сообщений, чтобы создать более эффективное и привлекательное взаимодействие.Используйте A/B-тестирование и данные о клиентах из предыдущих взаимодействий (история покупок, предпочтения в общении), чтобы увидеть, что им нравится/не нравится.

2. Выбирайте правильные каналы

Выбор правильных каналов для диалогового маркетинга включает в себя рассмотрение различных факторов, таких какцелевая аудитория, бюджет, цели компании и поведение клиентов .Вот некоторые из наиболее эффективных каналов, с которыми мы столкнулись:

  • Чат-боты : чат-боты могут автоматизировать ответы на простые и часто задаваемые вопросы, освобождая агентов по обслуживанию клиентов для обработки более сложных запросов.H&M использует чат-ботов на своем веб-сайте, чтобы помочь клиентам с рекомендациями по продуктам и заказами.
  • SMS/текстовые сообщения : SMS отлично подходят для диалогового маркетинга, потому что это личный и прямой канал, который обеспечивает немедленную двустороннюю связь.Это идеально подходит для компаний, которые хотят привлечь клиентов на ходу или в режиме реального времени. Sephora использует SMS для отправки персонализированных рекомендаций по красоте и рекламных акций своим клиентам.
  • Социальные сети : социальные сети — это простой и эффективный способ связаться с клиентами там, где они проводят много времени.Используя такие платформы, как Facebook Messenger или Twitter, компании могут взаимодействовать с клиентами на месте и отвечать на запросы, жалобы и отзывы. Uber использует Twitter для обработки запросов в службу поддержки и решения проблем через несколько секунд после того, как о них поступил сигнал.
    • разговорный маркетинг — поддержка Uber через Twitter

    Источник: Твиттер

  • Голосовые помощники . Голосовые помощники, такие как Amazon Alexa или Google Assistant, позволяют клиентам взаимодействовать с брендом, используя естественный язык.Это идеально подходит для компаний, которые хотят привлечь клиентов, которым нужны громкая связь и голосовая активация. Например, Starbucks позволяет клиентам заказывать свои любимые напитки с помощью Alexa.
  • Видеозвонки . Видеозвонки можно использовать для индивидуального обслуживания и поддержки клиентов.Это лучше всего подходит для компаний, которые хотят завоевать доверие и установить человеческую связь со своими клиентами. Telstra, австралийская телекоммуникационная компания, использует видеозвонки для оказания технической поддержки и решения проблем клиентов.

3. Комбинируйте с другими маркетинговыми усилиями

Чтобы создать комплексный и целостный опыт работы с клиентами, вам необходимо синхронизировать диалоговый маркетинг с другими маркетинговыми стратегиями. Вот несколько примеров того, как компании успешно добились этого:

  • Контент-маркетинг : компании могут обеспечить более интерактивный и привлекательный опыт для клиентов, если они интегрируют чат-ботов в свой контент.Например, American Express использует этот метод для предоставления финансовых советов и рекомендаций в рамках своего образовательного контента.
  • Маркетинг событий : интегрируя чат-ботов и онлайн-чат в мероприятия, компании могут предоставить участникам мероприятия персонализированный опыт и мгновенно ответить на их вопросы и проблемы.Nike использует чат-ботов и онлайн-чат на спортивных мероприятиях, чтобы отвечать на вопросы о продуктах и ​​обеспечивать поддержку клиентов.
  • Маркетинг влияния : L'Oreal использует чат-ботов и онлайн-чат в своих маркетинговых кампаниях влияния, чтобы предоставлять клиентам советы и рекомендации по уходу за кожей.Это приводит к повышению лояльности клиентов и узнаваемости бренда.
разговорный маркетинг - уход за кожей

4. Персонализируйте разговоры и создавайте человеческое общение

Персонализация является ключевым аспектом диалогового маркетинга и может быть достигнута путем реализации следующих стратегий:

  • Сегментация : разделите свою целевую аудиторию на более мелкие группы на основе демографических данных, поведения или других соответствующих критериев.Это позволяет адаптировать беседы к конкретным потребностям и предпочтениям каждой группы.

    • Согласно исследованию Epsilon, у персонализированных рассылок по электронной почте открываемость писем на 29% выше, чем у неперсонализированных. Это показывает, что клиенты с большей вероятностью будут взаимодействовать с сообщениями, адаптированными к их конкретным потребностям и интересам.

  • Динамический контент : используйте технологию искусственного интеллекта для динамического создания персонализированных ответов на основе текущей ситуации, местоположения или других характеристик клиента.Это делает беседу более естественной и похожей на человеческую.
  • Контекстная осведомленность . Убедитесь, что ваш чат-бот может понимать и отслеживать контекст каждого разговора, чтобы он мог реагировать таким образом, который соответствует текущей ситуации клиента.Вы можете рассмотреть возможность внедрения уникальных идентификаторов для каждого разговора, чтобы помочь чат-боту отслеживать, какой разговор связан с каждым сообщением.
  • Предиктивная аналитика : используйте данные и алгоритмы машинного обучения, чтобы предсказывать, что может понадобиться клиенту или чего он хочет в будущем, и предоставлять персонализированные рекомендации или решения.
  • Отмена вмешательства человеком : предложите представителю человека взять на себя беседу, если клиенту потребуется дополнительная помощь или более подробные объяснения.

5. Получите доступ к нужным инструментам

Для успешного создания и реализации стратегии разговорного маркетинга компании необходимы следующие инструменты:

  • Платформа чат-ботов . Платформа чат-ботов, такая как MobileMonkey, Tars или Manychat, позволяет компаниям создавать, запускать и управлять чат-ботами для различных каналов, таких как веб-сайты, приложения для обмена сообщениями и социальные сети.
  • Технология обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения (ML) : технологии AI и NLP, например, IBM Watson, Dialogflow или Microsoft Bot Framework, позволяют компаниям создавать интеллектуальных чат-ботов, которые могут понимать запросы клиентов и отвечать на них в диалоговой манере. .
  • Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) : программное обеспечение CRM, такое как Salesforce, HubSpot или Zoho CRM, помогает компаниям управлять взаимодействием с клиентами и данными, а также дает представление о поведении и предпочтениях клиентов.
  • Инструменты аналитики . Инструменты аналитики и отчетности, такие как Google Analytics, Mixpanel или Kissmetrics, позволяют компаниям отслеживать и анализировать эффективность своих диалоговых маркетинговых усилий и принимать решения на основе данных.
  • Программное обеспечение для живого чата : Программное обеспечение для живого чата (Zendesk Chat, Intercom или Freshchat) позволяет компаниям обеспечивать поддержку клиентов и взаимодействие в режиме реального времени через свои веб-сайты, социальные сети и приложения для обмена сообщениями.
  • Интеграции и API . Интеграции и API (Zapier, IFTTT или Integromat) позволяют компаниям интегрировать свои инструменты диалогового маркетинга с другими технологиями маркетинга и продаж, такими как маркетинг по электронной почте, управление социальными сетями и платформы электронной коммерции.

Примеры диалогового маркетинга для вдохновения

Sephora успешно реализовала диалоговый маркетинг с помощью своего чат-бота под названием «Помощник по красоте».Чат-бот позволяет клиентам находить и покупать продукты, получать рекомендации и получать доступ к учебным пособиям и советам через приложения для обмена сообщениями и веб-сайт Sephora.

Предоставляя персонализированный и актуальный опыт, Sephora улучшила взаимодействие с клиентами, увеличила коэффициент конверсии и обеспечила рост бизнеса.

H&M — еще один пример того, насколько хорошо работает разговорный маркетинг, особенно для розничных компаний.Их «HM Service Bot» предоставляет клиентам поддержку в режиме реального времени, включая рекомендации по продуктам, отслеживание заказов и обслуживание клиентов.

Framebridge предлагает вам менее известный пример правильного диалогового маркетинга.Онлайн-компания по изготовлению рамок на заказ включила функцию живого чата, которая позволяет клиентам общаться с представителем компании в режиме реального времени. Этот тип поддержки является персонализированным и предлагает быстрое время отклика, что клиенты оценили, поскольку это привело к выдающемуся обслуживанию клиентов.

Три приведенных выше примера — лишь небольшое доказательство того, что диалоговый маркетинг может сделать для любого бизнеса, независимо от его профиля, размера или лет на рынке. Это, безусловно, самый простой способ обеспечить превосходную поддержку клиентов в любой ситуации с меньшими затратами.

разговорный маркетинг — чат на главной странице Framebridge Источник: framebridge.com

Проблемы и ограничения разговорного маркетинга

Технические проблемы

Компании сталкиваются с рядом технических проблем при внедрении разговорного маркетинга, некоторые из которых:

  • Обработка естественного языка (NLP) и понимание . Автоматизированные диалоговые интерфейсы должны иметь возможность понимать и интерпретировать язык в режиме реального времени, что может быть непросто, поскольку язык сложен и многогранен.
  • Распознавание намерений : чат-боты должны иметь возможность точно определять намерения пользователя, что может быть затруднено из-за разнообразия и иногда двусмысленности языка.
  • Управление контекстом . Чтобы обеспечить беспрепятственный и последовательный пользовательский интерфейс, чат-боты должны иметь возможность поддерживать контекст и отслеживать предыдущие взаимодействия в разговоре.
  • Персонализация : диалоговые интерфейсы должны адаптировать свои ответы к отдельным пользователям с учетом динамических факторов, таких как история пользователя, предпочтения и т. д.
  • Интеграция с внутренними системами : чат-боты должны быть интегрированы с внутренними системами, такими как базы данных, CRM и платформы электронной коммерции, для доступа и обмена данными и выполнения действий от имени пользователя.
  • Масштабируемость : диалоговые интерфейсы должны быть в состоянии обрабатывать возросшие объемы трафика и запросов, что может создать проблему, поскольку число пользователей и взаимодействий растет.
  • Дизайн взаимодействия с пользователем (UX) : чат-боты должны быть спроектированы таким образом, чтобы они были интуитивно понятными и удобными для пользователя, что может быть непросто, учитывая сложность многих диалоговых взаимодействий и необходимость учитывать различные потребности и предпочтения пользователей.

Вопросы конфиденциальности и безопасности

Хотя разговорный маркетинг имеет множество преимуществ, необходимо также учитывать проблемы с конфиденциальностью и безопасностью.

Компании должны обеспечить прозрачность своих методов сбора данных и соблюдать соответствующие правила конфиденциальности, такие как GDPR и CCPA. Кроме того, крайне важно внедрить надежные меры безопасности для защиты конфиденциальных данных клиентов, такие как шифрование и безопасное хранение.

Поиск правильного баланса между автоматизацией и взаимодействием с человеком

Автоматизация может повысить эффективность и масштабируемость , но чрезмерная автоматизация может привести к отсутствию персонализации и ухудшению качества обслуживания клиентов.С другой стороны, человеческое взаимодействие обеспечивает более персонализированный опыт, но может отнимать много времени и средств.

Чтобы найти правильный баланс, компании могутиспользовать комбинацию чат-ботов на базе ИИ и агентов по обслуживанию клиентов .Например, чат-боты могут обрабатывать простые запросы, такие как информация о продукте или обновления статуса заказа, в то время как агенты-люди могут обрабатывать более сложные или деликатные вопросы, требующие сочувствия и навыков решения проблем.

Кроме того, компании могут использовать такие инструменты, как анализ настроений на основе ИИ, чтобы определить, когда взаимодействие с клиентом должно быть передано человеку, обеспечивая беспрепятственный и персонализированный опыт для клиента.

Заключение

Разговорный маркетинг меняет правила игры для компаний, стремящихся повысить вовлеченность клиентов и построить более личные отношения со своей аудиторией.

Он не только обеспечивает более персонализированный опыт, но также предлагаетобширные данные о том, как повысить удовлетворенность клиентов и добиться результатов в бизнесе .В эпоху жесткой конкуренции и трудностей с привлечением внимания компании, использующие разговорный маркетинг, сохраняют конкурентное преимущество.