Отправка текстовых сообщений на пути к успеху: разговорная коммерция SMS

В 2021 году мировой рынок диалоговой коммерции оценивался в 5 345,5 млн долларов США. Прогнозируется, что в 2023 году он достигнет 26 301,8 млн долларов США , а совокупный годовой темп роста (CAGR) составит 15,6% в период с 2022 по 2032 год.

Этот экспоненциальный рост предоставляет компаниям потрясающую возможность извлечь выгоду из этой новой тенденции и опередить конкурентов.

Используя разговорную коммерцию, компании могут способствовать осмысленному и персонализированному взаимодействию со своими клиентами, что приводит к повышению вовлеченности, удовлетворенности клиентов и, в конечном итоге, к росту доходов.

В этой статье мы рассмотрим определение и концепцию разговорной коммерции, а также углубимся в важность и преимущества ее внедрения в бизнес-стратегии.

Что такое разговорная коммерция?

Разговорная коммерция относится к использованию платформ обмена сообщениями, чат-ботов и других средств связи для облегчения разговоров между предприятиями и клиентами в режиме реального времени.

Он использует такие технологии, как искусственный интеллект (ИИ) и обработку естественного языка (NLP), для создания интерактивных и персонализированных впечатлений, имитирующих человеческие разговоры.

Преимущества участия в разговорной коммерции

Вот некоторые из основных преимуществ диалогового маркетинга:

• Интегрируя платформы обмена сообщениями в свои процессы поддержки клиентов и продаж, предприятия могут предлагать помощь в режиме реального времени, отвечать на запросы и давать индивидуальные рекомендации, создавая более привлекательный и удовлетворяющий клиентов опыт.
• Разговорная коммерция также позволяет проводить целевые рекламные акции и персонализированные предложения, еще больше повышая вовлеченность и лояльность клиентов.
• Предприятия могут оказывать круглосуточную поддержку и помощь. Автоматизированные чат-боты могут обрабатывать рутинные запросы, предоставлять информацию о продуктах и ​​обрабатывать простые транзакции даже в нерабочее время.
• Диалоговая коммерция снижает потребность в ручных и трудоемких взаимодействиях. Чат-боты и автоматизированные системы обмена сообщениями могут одновременно обрабатывать значительный объем запросов клиентов, высвобождая человеческие ресурсы для решения более сложных задач.

Куда движется маркетинг?

Будущее маркетинга — за диалогами, и выводы из отчета State of Conversational Commerce подтверждают это мнение. Поскольку 88% потребителей активно ищут возможности обмена текстовыми сообщениями с брендами, SMS явно стали важным каналом для бизнеса, позволяющим эффективно взаимодействовать со своей аудиторией и взаимодействовать с ней.

Согласно тому же отчету, 91% потребителей либо уже выбрали SMS-программу хотя бы одного бренда, либо выразили заинтересованность в этом. Эта статистика наглядно демонстрирует растущее признание и спрос на SMS как на предпочтительный канал связи между потребителями и брендами.

Роль SMS в диалоговой коммерции

SMS играет решающую роль в обеспечении диалоговой коммерции, предоставляя прямой и мгновенный канал связи между предприятиями и клиентами.

Тексты помогают обеспечить интерактивный и персонализированный опыт, аналогичный общению лицом к лицу. С помощью SMS предприятия могут поддерживать двустороннюю связь, отвечая на запросы клиентов, оказывая поддержку и облегчая транзакции.

Преимущества использования SMS для взаимодействия с клиентами и транзакций

• Текстовые сообщения имеют высокий коэффициент открытия, и большинство получателей читают сообщения в течение нескольких минут. Это гарантирует, что ваше сообщение будет получено быстро и с большей вероятностью будет принято решение.
• Тексты позволяют компаниям мгновенно взаимодействовать с клиентами. Это общение в режиме реального времени способствует ощущению срочности и позволяет компаниям предоставлять своевременную информацию и предложения.
• Тексты могут быть персонализированы с информацией о клиенте. Сегментируя свою аудиторию и отправляя целевые сообщения, вы можете убедиться, что контент актуален и находит отклик у получателей. Персонализация повышает вовлеченность клиентов и повышает вероятность конверсии.
• SMS-маркетинг основан на том, что клиенты соглашаются получать сообщения, гарантируя, что вы охватите аудиторию, заинтересованную в ваших продуктах или услугах. Кроме того, SMS предоставляет простой механизм отказа, позволяющий клиентам отказаться от получения сообщений, если они больше не хотят их получать. Это обеспечивает соблюдение правил конфиденциальности и уважение предпочтений клиентов.
• SMS — это ненавязчивый канал связи, который органично вписывается в повседневную жизнь клиентов. Он не требует подключения к Интернету или особых возможностей смартфона, что делает его доступным для широкого круга пользователей.

Как реализовать разговорную коммерцию через SMS-маркетинг

Согласно недавнему опросу Attentive, 52% респондентов выразили намерение увеличить свой бюджет на SMS-маркетинг в 2023 году. В среднем они планируют увеличивать свои инвестиции на 14% в годовом исчислении.

То же исследование показало, что SMS оказались очень эффективным каналом для сохранения и расширения клиентской базы брендов. Среди опрошенных маркетологов 53% считают SMS одним из трех самых прибыльных каналов. Кроме того, из этих респондентов 22% сообщили, что более 20% их общего дохода приходится на их программу SMS-маркетинга.

Ниже приведены несколько стратегий, которые помогут вам реализовать разговорную коммерцию через тексты.

Создавайте персонализированные и интерактивные SMS-кампании

• Разделите свою клиентскую базу на сегменты на основе демографических данных, предпочтений или истории покупок. Это позволяет вам адаптировать свои SMS-кампании к конкретным группам и отправлять более релевантные сообщения.
• Включите интерактивные элементы, такие как интерактивные ссылки или кнопки, в свои SMS-сообщения. Например, вы можете отправить сообщение со ссылкой на целевую страницу, оптимизированную для мобильных устройств, где клиенты могут ознакомиться с продуктами или совершить покупку.
• Используйте данные клиентов, чтобы персонализировать содержание SMS. Укажите имя получателя, укажите его прошлые покупки или предпочтения и предоставьте персонализированные предложения или рекомендации.

Starbucks использует SMS-маркетинг, чтобы привлекать клиентов персонализированными предложениями, вознаграждениями и рекламными акциями. Например, Starbucks может отправлять SMS-сообщения, обращаясь к клиентам по имени и ссылаясь на их любимые напитки или прошлые покупки.

Они также предоставляют персонализированные предложения, такие как скидки на определенные пункты меню или бонусные вознаграждения для частых посетителей. Приспосабливая свои SMS-кампании к индивидуальным клиентам, Starbucks создает ощущение эксклюзивности и заставляет клиентов чувствовать себя ценными.

Используя функции TextMagic, предприятия могут проводить персонализированные и интерактивные SMS-кампании, аналогичные Starbucks, способствуя вовлечению клиентов, их лояльности и, в конечном итоге, стимулируя продажи.

Интегрируйте технологию чат-ботов для автоматизированных разговоров

• Используйте чат-ботов, чтобы приветствовать новых подписчиков, предоставлять информацию о своих продуктах или услугах и сопровождать их в процессе регистрации.
• Научите своего чат-бота отвечать на часто задаваемые вопросы и оказывать мгновенную поддержку клиентам. Это может включать информацию о доставке, возврате, статусе заказа или общие вопросы.
• Внедрите чат-бота, который анализирует предпочтения клиентов и историю покупок, чтобы предлагать персонализированные рекомендации по продуктам через SMS. Клиенты могут взаимодействовать с чат-ботом, отвечая на вопросы или оставляя отзывы.

Стратегии эффективного взаимодействия с клиентами с помощью SMS

• Отправляйте SMS-сообщения в подходящее время и избегайте чрезмерных сообщений. Соблюдайте местные правила и предпочтения клиентов в отношении частоты общения.
• СМС-сообщения должны быть короткими, четкими и понятными. Используйте краткий язык и избегайте жаргона или сложных терминов.
• Включите в свои SMS-сообщения четкий призыв к действию, например, Ответьте ДА, чтобы подтвердить или Нажмите здесь, чтобы узнать больше. Это стимулирует взаимодействие с клиентом и направляет его к желаемому действию.

Обеспечьте конфиденциальность и безопасность в разговорных SMS-взаимодействиях

• Убедитесь, что вы получили надлежащее согласие от клиентов, прежде чем отправлять им SMS-сообщения. Соблюдайте применимые законы и правила о защите данных.
• Защитите данные клиентов, собранные во время SMS-взаимодействий. Шифруйте конфиденциальную информацию и применяйте методы безопасного хранения для защиты конфиденциальности клиентов.
• Обеспечить простой механизм отказа для клиентов, которые больше не хотят получать SMS-сообщения. Уважайте их предпочтения и незамедлительно удаляйте их из списка SMS-рассылок.

Шаблоны смс для разговорной коммерции

Далее мы представим вам 10 примеров диалоговой коммерции с помощью SMS-маркетинга. Наряду с каждым примером мы предоставляем готовые к использованию шаблоны, которые вы можете настроить в соответствии с вашим брендом и эффективно привлечь аудиторию.

1. Рекомендации по продуктам/допродажи

2. Чат поддержки

3. Отзывы и опросы

4. Программы лояльности

5. Сбор данных

6. Эксклюзивные конкурсы и розыгрыши

7. Восстановление брошенной корзины

8. Флэш-распродажи и предложения с ограниченным сроком действия

9. Эксклюзивный контент или краткий обзор

10. Онбординг и обучение клиентов

Подведение итогов

Хотя SMS-маркетинг является ценным инструментом продвижения, вам необходимо убедиться, что ваши кампании приносят пользу клиентам. Предлагайте эксклюзивный контент, краткие обзоры и образовательные ресурсы, чтобы повысить их опыт и завоевать лояльность.

Создавая персонализированные и интерактивные SMS-кампании, интегрируя технологию чат-ботов и применяя эффективные стратегии взаимодействия с клиентами, предприятия могут использовать преимущества разговорной коммерции с помощью SMS.