Как эффективно использовать программное обеспечение для разговорной аналитики

Программное обеспечение для разговорной аналитики делает гораздо больше, чем просто создание стенограмм.

Это дает глубокое понимание разговоров с клиентами, помогая компаниям точно настроить свои стратегии в различных отделах. Он интерпретирует и анализирует контекст разговора, что облегчает компаниям принятие обоснованных бизнес-решений.

Целесообразно сосредоточиться на инструментах диалогового искусственного интеллекта (ИИ), которые соответствуют правилам конфиденциальности и соответствуют лучшим практикам безопасности. Поскольку программное обеспечение напрямую работает с информацией о клиентах, несоблюдение требований приводит к нарушениям, которые могут привести к утечке данных.

Эта статья поможет вам эффективно использовать программное обеспечение для диалоговой аналитики, чтобы вы получили полезную информацию, необходимую для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов, сохраняя при этом соответствие законодательству.

Использование программного обеспечения для разговорной аналитики в разных отделах

Команды продаж, маркетинга, обслуживания клиентов, продуктов и UX имеют варианты использования диалоговой аналитики, хотя каждый отдел использует ее для разных целей.

Как отдел продаж использует диалоговую аналитику

Отдел продаж использует программное обеспечение для разговорной аналитики, чтобы сохранить контекст взаимодействия с клиентами. Это программное обеспечение дает менеджерам точную информацию о клиентах и ​​позволяет новым представителям быстро принимать на себя текущие сделки.

Торговые представители часто забывают ввести всю необходимую информацию в свое программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), что приводит к неточностям. Когда новому представителю предоставляются неточные или неполные данные, он тратит большую часть своего времени на устранение пробелов и попытки усвоить контекст обсуждений.

Программное обеспечение для разговорной аналитики автоматически:

• Записывает взаимодействие с клиентами и выполняет анализ разговоров.
• Расшифровывает эти обсуждения и добавляет краткое изложение основных выводов.
• Загружает данные в CRM.

Автоматизация уменьшает количество человеческих ошибок, делая данные более точными для работы новых продавцов.

Команды используют программное обеспечение для диалоговой аналитики для определения лучших практик и контрольных показателей. Программное обеспечение позволяет вам обучать членов команды добиваться лучших результатов, основываясь на результатах прошлых разговоров, которые привели к успешным сделкам.

Вы также можете увидеть, что пошло не так во время звонков клиентам, и дать рекомендации, помогая вашей команде совершенствоваться. Этот инструмент может помочь вам установить контрольный показатель и отслеживать ключевые показатели эффективности и показатели эффективности агентов, чтобы обеспечить их тенденцию к росту.

Программное обеспечение для разговорной аналитики позволяет создавать небольшие обучающие материалы для новых представителей. Используя эти руководства, торговые представители становятся лучше подготовленными к повторному осуществлению выигрышных стратегий.

Вот несколько примечательных областей, в которых инструменты анализа разговоров могут принести пользу команде продаж:

• Автоматизирует ведение заметок: продавцы больше сосредотачиваются на разговоре и задают более уточняющие вопросы во время звонков по продажам, когда программное обеспечение для разговорной аналитики заботится о заметках.
• Прогнозы сделок. Программное обеспечение изучает сигналы разговоров по телефону или по любому другому каналу и помогает пользователям понять, где находится сделка и как к ней подойти.
• Предоставляет информацию о конкурентах: позволяет пользователям отслеживать и сравнивать показатели выигрышей и проигрышей среди других решений и услуг на рынке.
• Квалифицирует сделки. Программное обеспечение отслеживает ход сделки и присваивает ей квалификационный балл, что упрощает расстановку приоритетов.
• Предлагает прогнозную информацию о продажах: на основе контекста разговора программное обеспечение выделяет возможности дополнительных и перекрестных продаж для вашей команды, чтобы привлечь потенциальных клиентов.

Как маркетинговая команда использует диалоговую аналитику

Маркетинговая команда использует взаимодействие с клиентами, чтобы понять мотивы и проблемы покупателей. Они постоянно совершенствуют маркетинговые персонажи по мере поступления информации, помогая им соответствующим образом корректировать свои сообщения.

Программное обеспечение для разговорной аналитики улавливает настроения клиентов в ходе их взаимодействия с компанией. Маркетинговые команды создают сообщения, которые дополняют анализ настроений и отзывы клиентов. Такие разговоры часто выявляют неудовлетворенные потребности клиентов или пробелы в продукте, помогая вам обнаружить новые конкурентные возможности для вашего продукта. Если в обсуждениях часто возникает пробел, вы можете поделиться им с командой разработчиков для рассмотрения в будущих спринтах.

Источник: Делойт

Вот несколько способов, которыми платформы диалоговой аналитики помогают маркетинговым командам расширить возможности персонализации:

• Отслеживает новые тенденции: программное обеспечение записывает, о чем говорят клиенты и что им может понадобиться дальше. Это помогает компаниям лучше планировать свои инициативы по выходу на рынок.
• Корректирует стратегию контента: ценная информация, содержащаяся в программном обеспечении, показывает пробелы в информации, которые вы можете устранить с помощью контента, например, создав руководство по адаптации для увеличения внедрения продукта.
• Обеспечивает анализ настроений и продуктов. Понимание чувств, которые клиенты испытывают к продуктам и услугам, помогает вашим сообщениям найти отклик у ваших клиентов.

Диалоговая аналитика помогает членам маркетинговой команды идти в ногу с изменениями и следить за тем, чтобы их стратегии улучшались. Оно улучшает и оптимизирует качество обслуживания клиентов , способствуя росту бизнеса.

Как команды по обслуживанию клиентов и работе с клиентами используют диалоговую аналитику

Решения интеллектуального виртуального агента (IVA) быстро обнаруживают часто задаваемые вопросы и распространенные проблемы на основе исторического взаимодействия клиентов с контакт-центрами. Это позволяет команде обслуживания клиентов создать надежную базу знаний и поощряет клиентов к самообслуживанию.

При интеграции с платформой контакт-центра диалоговые IVA распознают общие проблемы и либо отвечают напрямую, либо дают представителям службы поддержки советы по эффективному преодолению этих проблем. Они также могут вооружить агентов знаниями и коммуникативными навыками, необходимыми для заполнения пробелов в колл-центре.

Вот несколько распространенных способов, которыми команды обслуживания клиентов используют платформы анализа разговоров в своих рабочих процессах:

• Ускорьте ответы. Диалоговый ИИ упрощает автоматический ответ на частые запросы. Клиенты получают ответ быстрее, в то время как ваша команда уделяет больше внимания более важным проблемам.
• Персонализация поддержки. Благодаря целостному пониманию предпочтений, истории и поведения клиента ваши агенты могут лучше персонализировать взаимодействие со службой поддержки и предлагать другие решения для увеличения продаж и перекрестных продаж.
• Обеспечьте обучение агентов. Программное обеспечение позволяет агентам выявлять и проходить обучение по тем частям разговора, с которыми у них возникают проблемы, улучшая их навыки.
• Улучшите показатели разрешения проблем при первом обращении. С помощью программного обеспечения для анализа разговоров вы можете легко увидеть и понять, как сотрудник службы поддержки закрывает заявку и достигает решения проблемы при первом обращении в режиме реального времени. Используя один и тот же процесс для обучения существующих или новых агентов в компании, вы можете сэкономить затраты за счет более быстрого решения запросов.

Как команды по продукту и UX используют инструменты диалоговой аналитики

Команда разработчиков использует информацию, полученную в результате взаимодействия со службой поддержки, чтобы понять разочарования пользователей или болевые точки, связанные с существующими функциями. Диалоговая аналитика делает процесс быстрее и масштабируемее для команды.

Эта информация позволяет членам продуктовой команды понять, как клиенты используют функции, и определить области для улучшения.

Вот несколько способов, которыми программное обеспечение для диалоговой аналитики помогает командам по разработке продуктов и UX:

• Раскрывает фактический путь клиента: программное обеспечение подробно описывает путь клиента к покупке продукта или услуги на основе информации из разговоров о продажах. Это позволяет вам обнаружить возможности взаимодействия с клиентами, предлагая лучший пользовательский опыт и повышая удовлетворенность клиентов.
• Отмечает проблемы клиентов. Программное обеспечение позволяет глубоко исследовать проблемы клиентов. Это поможет вам обнаружить типичные проблемы в продукте и исправить их, прежде чем они превратятся в помехи.

Вопросы безопасности и конфиденциальности программного обеспечения для разговорной аналитики

Программное обеспечение для разговорной аналитики обрабатывает высокочувствительные и конфиденциальные данные клиентов. Обязательно уточните у поставщика его методы обеспечения конфиденциальности данных и соблюдения правил.

Риски конфиденциальности

В опросе 39% респондентов считают, что использование общедоступного генеративного искусственного интеллекта может привести к утечке разговорных данных.

Публичные модели ИИ могут быть недостаточно безопасными, чтобы им можно было доверять конфиденциальные разговоры с клиентами. Любое воздействие такой конфиденциальной информации может привести к утечке данных или юридическим последствиям. Эти модели обучаются посредством обработки естественного языка и машинного обучения с использованием вводимых вами данных.

Например, в часто задаваемых вопросах по обучению модели ChatGPT четко указано: «Мы также используем данные из версий ChatGPT и DALL·E для частных лиц».

Прежде чем использовать какой-либо программный инструмент, обсудите методы обеспечения безопасности данных поставщика со своими ИТ-специалистами и специалистами по безопасности , чтобы обеспечить конфиденциальность данных ваших клиентов.

Управление данными

При работе с конфиденциальной информацией рекомендуется применять политики управления данными. Проще говоря, вы должны анонимизировать любую конфиденциальную или личную информацию, обрабатываемую инструментами диалоговой аналитики.

Это поможет вам предотвратить несанкционированный доступ к данным клиентов, обеспечив безопасность клиентов и интересов компании.

Согласие

При обработке данных клиентов убедитесь, что вы не нарушаете законы о конфиденциальности, такие как Общие правила защиты данных и Закон штата Калифорния о конфиденциальности потребителей. Эти правила содержат рекомендации по сбору, хранению и использованию данных. Вам также необходимо следовать их советам, чтобы избежать крупных штрафов или ущерба вашей репутации.

От HIPAA до PCI DSS, FINRA и недискриминации — когда дело касается контакт-центров, существует множество различных видов соблюдения требований .

Лучшие практики использования программного обеспечения для разговорной аналитики

Чтобы максимально эффективно использовать программное обеспечение для диалоговой аналитики, требуется гораздо больше, чем просто настройка инструмента. Вот несколько советов, которые помогут максимизировать отдачу от ваших инвестиций, сохраняя при этом безопасность данных ваших клиентов:

• Выбирайте безопасное и совместимое программное обеспечение. Рассмотрите программное обеспечение для разговорной аналитики с надежными функциями безопасности, обеспечивающими конфиденциальность данных клиентов. Убедитесь, что в нем есть все необходимое для соблюдения отраслевых правил и защиты вашего бизнеса от юридических убытков или разрушения вашей репутации.
• Проведите надлежащее обучение работе с данными. Любой, кто использует аналитическое программное обеспечение, должен быть обучен соответствующим методам обработки данных. Они должны знать, что они могут или не могут вводить в программное обеспечение и как анонимизировать конфиденциальную информацию для защиты данных клиентов.
• Ставьте информацию выше стенограмм: чтение конкретных деталей разговоров с клиентами может быть бесконечно заманчивым, но информация, которую вы получаете с помощью программного обеспечения для анализа разговоров, приносит реальную ценность.
• Интеграция с другими источниками данных. Интеграция позволяет вашему программному обеспечению диалоговой аналитики работать с другими CRM и платформами данных для унификации данных о клиентах. Когда вы видите полную картину, вам становится легче принимать решения на основе данных.

Nextiva: безопасная разговорная платформа

Nextiva предлагает оптимизированное решение для общения с клиентами с функциями корпоративной безопасности для защиты данных клиентов и бизнеса. Он добавляет защитный слой к данным клиентов и легко интегрируется с CRM и платформами поддержки клиентов, предлагая целостное представление информации о клиентах.

Nextiva предлагает ценную информацию из разговоров с клиентами, помогая вам принимать обоснованные бизнес-решения. Это дает вам конкурентное преимущество в создании ориентированных на клиента продуктов и услуг с единой диалоговой стратегией.