Примеры рабочих процессов контакт-центра и советы для достижения максимальной эффективности

Спросите любого менеджера контакт-центра, что является самым важным элементом в контакт-центре, и он ответит вам, что это эффективность. Эффективный контакт-центр может позволить агентам более эффективно помогать клиентам, не позволяя им перегружаться и увязнуть в повторяющихся задачах.

Секрет эффективного контакт-центра заключается в его рабочем процессе: заранее определенном наборе шагов, которые эффективно направляют агентов во время взаимодействия с клиентами.

Рабочие процессы контакт-центра могут использовать автоматизацию и искусственный интеллект для оптимизации повседневной работы и оптимизации производительности агентов. Это гарантирует, что клиенты быстро получат необходимую им помощь, записи будут вестись должным образом, а агенты будут готовы к успеху.

Учитывая это, каковы основы эффективного управления рабочими процессами контакт-центра? Давайте рассмотрим ключевые компоненты и посмотрим, как создать эффективный рабочий процесс для обеспечения превосходного качества обслуживания контакт-центра.

Основные рабочие процессы контакт-центра

Давайте начнем с рассмотрения основных инструментов и функций, используемых в рабочих процессах контакт-центра. Эти элементы способствуют общему состоянию, эффективности и успеху вашего контакт-центра:

1. Маршрутизация входящих вызовов

Если вам нужен эффективный рабочий процесс колл-центра, вам необходимо убедиться, что клиенты обращаются к агенту, который лучше всего подготовлен для ответа на их вопросы. Существует несколько методов, которые можно использовать для маршрутизации входящих вызовов , в том числе:

• Маршрутизация на основе навыков . Маршрутизация на основе навыков предназначена для сопоставления звонящих с агентами, которые обладают опытом и навыками, наиболее подходящими для решения проблемы клиента. Многие функции маршрутизации на основе навыков используют сложные алгоритмы, которые учитывают такие факторы, как сертификация агентов, профили навыков и то, как они решали подобные проблемы в прошлом, чтобы найти наилучшие совпадения агента и клиента.

• Языковая маршрутизация . Языковые барьеры часто могут стать проблемой, особенно в контакт-центрах. Языковая маршрутизация направляет звонящих к агентам, говорящим на их родном языке, помогая обеспечить четкое общение и успешный результат. Вот почему вы часто приходите в контакт-центр и сразу слышите: «Для английского языка нажмите один. Para espanol, oprima dos ».
• Маршрутизация по типу клиента . Маршрутизация по типу клиента гарантирует, что клиенты, которых вы меньше всего можете себе позволить потерять, всегда получат поддержку высшего уровня. У некоторых организаций есть особенно важные клиенты, такие как VIP-персоны или крупные доноры. В подобных случаях существует маршрутизация по типу клиента, позволяющая направлять ценных клиентов или тех, у кого сложные запросы, к опытным агентам, которые могут предоставить персонализированное обслуживание.
• Маршрутизация на основе времени . Маршрутизация на основе времени может направлять вызовы в центр с уровнями обслуживания, которые лучше всего подходят для обработки объема вызовов, поэтому клиентам не придется сталкиваться с длительным временем ожидания. Это полезно, если у вас несколько контакт-центров, так как в зависимости от времени дня или недели у них будет разное количество агентов.
• Маршрутизация на основе IVR : интерактивный голосовой ответ ( IVR ), во многом похожий на маршрутизацию на основе навыков, использует предварительно записанные меню, чтобы помочь вызывающим абонентам связаться с нужным им агентом или отделом. Если вы когда-либо звонили в контакт-центр и слышали: «Для выставления счета нажмите 1. Для технической поддержки нажмите 2» или «Пожалуйста, задайте свой вопрос после сигнала», то вы столкнулись с меню IVR.

2. Билеты по электронной почте

Электронная почта — жизненно важный канал поддержки клиентов. Опрос HubSpot показывает, что 93% клиентов используют электронную почту для взаимодействия с компаниями.

Однако популярность этого канала позволяет легко потерять сообщения или контекст в беспорядке. Поскольку контакт-центры получают так много электронных писем каждый день, правильное оформление заявок, категоризация и маршрутизация имеют важное значение.

Ключевые функции управления электронной почтой в рамках рабочего процесса контакт-центра включают в себя:

• Автоматическая пометка и категоризация . Важно, чтобы электронные письма были правильно классифицированы и помечены, чтобы их можно было отправить лучшему агенту для выполнения этой задачи. Инструменты автоматизации могут идентифицировать ключевые слова и фразы для классификации электронных писем, а затем направлять их наиболее квалифицированному агенту.
• Маршрутизация SLA . С помощью маршрутизации SLA вы можете установить временные рамки для ответа на электронные письма клиентов в зависимости от срочности электронного письма и типа клиента. Это помогает командам быстрее доставлять электронные письма с более высоким приоритетом, чтобы они могли решить их как можно скорее.
• Инструменты для совместной работы . Инструменты для совместной работы позволяют агентам общаться друг с другом и работать вместе, чтобы они могли решать более сложные проблемы в команде. Один из лучших способов улучшить рабочий процесс — интегрировать системы продажи билетов по электронной почте с командным чатом или платформой внутренних коммуникаций.
• Предопределенные ответы и шаблоны . Часто клиенты отправляют электронное письмо с вопросом об общей проблеме или часто задаваемом вопросе. В этих случаях заранее написанные ответы и шаблоны могут помочь агентам реагировать быстро и точно без необходимости писать новый ответ с нуля.

3. Поддержка в чате

Живой чат — еще один важный канал общения с клиентами. Исследование JD Power показало, что почти две трети клиентов предпочитают чат для онлайн-общения. Вы можете улучшить рабочий процесс чата в контакт-центре с помощью таких функций, как:

• Управление присутствием агентов . Агенты должны иметь возможность сосредоточиться на своих задачах без необходимости манипулировать множеством взаимодействий с клиентами, но клиентам также необходимо связаться с действующим агентом, не дожидаясь слишком долго. Функции управления присутствием агентов помогают агентам управлять доступностью своего чата в зависимости от их рабочей нагрузки, чтобы клиенты могли быстро связаться с доступным агентом, не перегружая команду поддержки.
• Совместный просмотр : агенту часто необходимо видеть экран клиента, чтобы понять проблемы, с которыми он сталкивается, и помочь ему в процессе поддержки. В таких ситуациях функции совместного просмотра позволяют агентам видеть экран клиента в режиме реального времени, чтобы обеспечить более эффективное устранение неполадок. Это особенно полезно для технической поддержки, где агенты, скорее всего, будут помогать клиентам решать сложные проблемы.
• Обмен сообщениями в автономном режиме . Многие контакт-центры имеют ограниченное время работы, и не все из них могут работать круглосуточно и без выходных. Обмен сообщениями в автономном режиме позволяет клиентам оставлять сообщения в нерабочее время, чтобы агенты могли ответить на них, как только они вернутся в офис. Сюда также входят автоматические ответы, подтверждающие получение вопроса и расчетное время ответа, чтобы клиенты знали, что их слышат.
• Чат-боты : у клиентов часто возникают базовые вопросы или им нужна помощь в решении распространенных и легко решаемых проблем, поэтому не для каждого вопроса клиента потребуется живой агент. В этих случаях веб- чат-боты могут быстро дать ответы, обеспечивая немедленное самообслуживание и освобождая агентов-людей для более сложных запросов.

4. Опросы после звонка

По завершении разговора полезно получить обратную связь от клиентов . Многие компании рассылают опросы клиентов после звонка с несколькими основными вопросами, чтобы измерить удовлетворенность клиентов и оценить работу агентов.

Некоторые передовые методы проведения опросов после телефонного звонка включают в себя:

• Время проведения опроса . Во многих контакт-центрах агенты спрашивают, не возражает ли клиент остаться на линии, чтобы ответить на опрос, или отправить дополнительное сообщение вскоре после завершения звонка. Это связано с тем, что лучшее время для отправки опроса — сразу после телефонного звонка, пока опыт еще свеж в памяти клиента.
• Несколько каналов : немногие клиенты захотят оставаться на связи только для того, чтобы ответить на опрос , и обычно только те, у кого был ужасный или потрясающий опыт работы с клиентами, захотят потратить это дополнительное время, что не дает целостного представления о ситуации. контакт-центр вообще. Вместо этого предложите несколько вариантов опроса, например электронную почту или SMS, для клиентов, которые предпочитают предоставлять невербальную обратную связь.
• Открытые и закрытые вопросы . На многие вопросы опроса можно ответить простым «да» или «нет». Однако другим может потребоваться более подробная обратная связь. Постарайтесь сбалансировать вопросы с несколькими вариантами ответов и более открытыми вопросами, чтобы вы могли собрать качественную обратную связь, которую можно использовать для поиска конкретных областей, требующих улучшения.
• Стимулы к участию . Клиенты с меньшей вероятностью будут тратить время на ответы на опросы, если они ничего от этого не получат. Однако предложение небольших вознаграждений, таких как коды скидок или подарочные карты, может побудить клиентов заполнить опросы и оставить свои отзывы. Простой стимул может значительно повысить частоту откликов.

Связанная статья

Более 60 вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов, которые помогут улучшить вашу стратегию обратной связи

Что нужно для построения эффективных рабочих процессов контакт-центра

Рабочие процессы не создаются сами по себе. Создание эффективного рабочего процесса требует размышлений, инвестиций и правильных технологий.

Если вы хотите улучшить рабочий процесс вашего контакт-центра, вот несколько рекомендаций, которым следует следовать:

Определите ключевые точки соприкосновения

Понимание вашего рабочего процесса является ключом к его улучшению. Итак, первое, что вам нужно знать, — это откуда приходят ваши клиенты и как ваши агенты с ними взаимодействуют.

Составьте карту всех каналов взаимодействия и связи с клиентами, таких как голосовые вызовы, электронная почта, веб-чаты и социальные сети. Это ключевые точки взаимодействия, которые вы захотите отслеживать и управлять ими, чтобы обеспечить эффективный рабочий процесс.

Вам также необходимо знать специфику задач и сценариев ваших агентов, включая приветствие клиентов, сбор информации и решение задач. Это поможет вам понять, какие области можно и нужно улучшить.

Автоматизируйте повторяющиеся задачи

Агенты контакт-центра теряют часы на повторяющихся ручных задачах — от регистрации взаимодействий с клиентами до переадресации вызовов. Автоматизация этих трудоемких задач немедленно освобождает это время и позволяет использовать его более продуктивно.

Например, с помощью системы IVR вы можете автоматизировать приветствия, сбор данных и маршрутизацию вызовов. Вы также можете интегрировать решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) со своим контакт-центром, чтобы автоматизировать регистрацию взаимодействий с клиентами и детализацию записи звонков .

Даже такие задачи, как исходящие звонки, можно автоматизировать с помощью таких инструментов, как Power Dialer. Сокращение этих нескольких секунд на звонок может привести к тому, что ваши агенты смогут связаться с клиентами за меньшее время.

Эти простые шаги помогут вам реализовать автоматизированные рабочие процессы, давая агентам больше времени, чтобы сосредоточиться на оказании помощи клиентам в решении насущных проблем.

Персонализируйте опыт

Клиенты ожидают персонализированной поддержки, основанной на их опыте взаимодействия с клиентом и истории покупок. Контакт-центры могут персонализировать взаимодействие, используя данные о клиентах из своей CRM, чтобы мгновенно показывать агентам соответствующую информацию о клиентах, помогая им адаптировать свои ответы для каждого человека.

Стандартизировать процессы

Все ваши клиенты должны получать одинаковые услуги высочайшего качества, и лучший способ обеспечить это — стандартизировать ваши процессы. Внедрение стандартизированных сценариев, руководств и рекомендаций для ваших агентов может обеспечить стабильное и качественное обслуживание по всем каналам.

Измеряйте и улучшайте

Управление рабочим процессом — это не одноразовый процесс. Вам нужно будет постоянно отслеживать свои ключевые показатели эффективности и отслеживать ключевые показатели, такие как среднее время обработки (AHT) и удовлетворенность клиентов, чтобы гарантировать, что все работает гладко.

Используйте эти данные, чтобы выявить любые недостатки, а затем уточнить, повторить и улучшить на основе полученных знаний.

Связанная статья

12 ключевых показателей и ключевых показателей эффективности колл-центра для повышения производительности

Упростите и масштабируйте рабочие процессы вашего контакт-центра

Преимущества хорошего рабочего процесса контакт-центра невозможно переоценить. Правильный рабочий процесс обеспечивает большую эффективность, удовлетворенность клиентов и общий успех, поэтому настройка и аудит ваших рабочих процессов важны, чтобы ваши агенты могли работать с максимальной эффективностью.

Один из лучших способов создать отличный рабочий процесс — использовать платформу контакт-центра, такую ​​​​как Nextiva. Программное обеспечение омниканального облачного контакт-центра Nextiva не только помогает вам управлять всеми вашими рабочими процессами, но также имеет интуитивно понятный интерфейс и предоставляет инструменты автоматизации, которые вы можете настроить за считанные минуты.

Функции автоматизации обслуживания клиентов Nextiva предоставляют контакт-центрам такие инструменты, как чат-боты, IVR-меню и инструменты автоматизации рабочих процессов, чтобы клиенты могли быстро получать необходимую им помощь. Кроме того, инструменты Nextiva на базе искусственного интеллекта могут помочь клиентам и агентам на протяжении каждого взаимодействия, предоставляя ценную информацию.

Если вы хотите сделать свой контакт-центр эффективным, действенным и приятным для ваших клиентов, Nextiva — это то, что вам нужно.

Часто задаваемые вопросы о рабочем процессе контакт-центра