Контакт-центр или колл-центр: что нужно моему бизнесу?

По мере того, как предприятия ищут более эффективные способы повышения качества обслуживания клиентов , выбор между колл-центром и контакт-центром может быть сложным.

Но мир контакт-центров может сбивать с толку. Тем не менее, вы можете подумать о контакт-центре, потому что именно там происходит взаимодействие с клиентами.

И ты прав.

Но в технологической отрасли существуют очень разные определения контакт-центров и колл-центров.

В этом посте подробно описывается, что вы получаете с каждым решением, а также рассматриваются сходства и различия.

К концу этого поста вы будете в курсе и будете готовы выбрать лучший инструмент для своей компании.

Если вы спешите, мы составили краткую шпаргалку, показывающую основные различия между колл-центрами и контакт-центрами.

В этом исчерпывающем руководстве по сравнению контакт-центров и колл-центров мы рассмотрим:

• Что такое контакт-центр?
• Что такое колл-центр?
• Отличия контакт-центра от колл-центра
• Сходство контакт-центра и колл-центра
• Какой выбрать?

Что такое контакт-центр?

Определяя , что такое контакт-центр , мы приходим к «бизнес-функции, отвечающей за общение с клиентами». Это часто происходит по телефону, SMS, электронной почте, социальным сетям или видео.

Контакт-центр также является бизнес-подразделением, которое помогает клиентам с использованием всех способов связи.

Как правило, контакт-центр размещается в офисе. Однако пандемия заставила многие команды по работе с клиентами работать из дома. Успешные переходы домой застряли, и некоторые агенты продолжают работать вне офиса.

Теперь мы видим гибридные контакт-центры ; одни работают в офисе, а другие дома.

Программное обеспечение контакт-центра описывает технологию, используемую в этих офисных или гибридных средах. Однако в первую очередь мы связываем это с людьми, отвечающими на входящие транзакции или совершающими исходящие звонки.

Когда речь идет только о телефонных звонках, это колл -центр.

Контакт- центр обрабатывает все типы контактов с клиентами. Ожидайте увидеть поддержку следующих цифровых каналов:

• Телефонные звонки
• электронные письма
• видео
• Живой чат
• Эскалация чат-бота
• Социальные медиа
• Текстовые сообщения (SMS)

Решение для контакт-центра имеет единый интерфейс для обработки многоканальных запросов клиентов. У них также есть сложный набор отчетов на серверной части. Все данные, собранные в вашем контакт-центре, становятся полезными для прогнозирования и планирования.

Что такое колл-центр?

Все знакомы с традиционным колл-центром. Это место, где клиенты звонят и получают ответы на свои вопросы от агентов. Это могут быть столы, кабинки или открытая офисная среда. Агенты колл-центра часто носят гарнитуры, которые подключаются к телефонной системе, чтобы совершать звонки и отвечать на них.

С технической точки зрения колл-центр — это развертывание только для голосовой связи. Магистрали SIP являются основой программного обеспечения колл-центра для обработки больших объемов вызовов. Затем колл-центр направляет вызовы в систему IVR или функции распределения вызовов.

В отличие от многоканального контакт-центра , агентам недоступны веб-чат, социальные сети или другие каналы.

Хотя вы можете предложить эти каналы поддержки, многие отделяют эти точки взаимодействия. Так, например, когда клиент звонит и запрашивает обновление своего сообщения в Твиттере, у оператора колл-центра не будет доступа.

Но у них есть доступ к множеству функций и функций, чтобы помочь клиентам, которые звонят.

Технология call-центра включает в себя следующие функции:

• Интерактивный голосовой ответ ( IVR )
• Автоматический распределитель вызовов (ACD)
• Автосекретари
• Мониторинг звонков
• Запись звонков
• Очередь вызовов
• Расстановка звонков и KPI
• Доступность агента
• Встроенная отчетность
• Панели супервизора
• Статус живого звонка
• Стеновые панели со временем ожидания
• Компьютерно-телефонная интеграция (CTI)
• CRM-интеграция
• Объявления об очереди

Основные отличия контакт-центров от колл-центров

Хотите быструю разбивку контакт-центров и колл-центров? Посмотрите наше трехминутное видео ниже:

В чем разница между контакт-центром и колл-центром?

Разница между колл-центром и контакт-центром заключается в каналах, которые клиенты могут использовать для связи с вами. В колл-центрах вы ограничиваете их использование телефона. В контакт-центре доступны цифровые каналы, такие как веб-чат, электронная почта, социальные сети и SMS.

При выборе между контакт-центром и колл-центром учитывайте следующие различия.

1) Колл-центры поддерживают только голосовые вызовы

Если ваши клиенты в настоящее время связываются с вами по другим каналам, колл-центр ограничивает способы связи клиентов с нужными людьми.

Агенты вашего колл-центра должны быть первой линией поддержки для любых входящих запросов.

Что произойдет, если они не будут?

Когда ваши команды работают разрозненно, информация о клиентах не обновляется, а агенты не могут видеть, что другие члены команды говорят вашим клиентам.

Это происходит постоянно , когда клиенты отправляют твиттер DM и электронные письма, но ваши агенты только отвечают на звонки.

2) Если клиент использует неподдерживаемый канал, его взаимодействие будет разрозненным.

На днях я запросил возврат денег за то, что мои рождественские украшения были разбиты на куски.

Компания обещала возврат средств через социальные сети за последние шесть недель. Однако, когда я позвонил, чтобы уточнить это, у агента не было доступа к истории.

Это была не их вина. Они были бессильны, потому что клиенты выбирали другие каналы, а агенты традиционных колл-центров не имели к ним доступа.

Когда существуют другие каналы связи, но вы держите их изолированными от своего колл-центра, взаимодействие с клиентами становится разрозненным.

3) Call-центры не имеют возможности расширения

Сегодня не только ваши агенты и клиенты страдают, когда вы выбираете колл-центр, а не контакт-центр. И мы говорим не только об объеме звонков.

Если в ваши планы входят такие каналы, как SMS, электронная почта и социальные сети, это означает переход от колл-центра к современному контакт-центру.

Эта новая технология также означает обучение агентов. Это означает развертывание нового программного обеспечения. Это означает изменение.

Вероятность того, что ваши клиенты захотят использовать другой канал, высока. То, что вы не предлагаете их централизованно, не означает, что они не могут их найти или не хотят их использовать.

Если у вас есть аккаунт в Instagram, вы можете использовать его только для продвижения новых продуктов. Но что происходит, когда клиент предпочитает Instagram звонку вам?

Они отправляют вам DM, который вы не проверяете. В конце концов, вы планируете свои посты и используете Instagram как односторонний рекламный канал коммуникации. Ваш клиент этого не знает, не получает ответа и расстраивается. В конце концов, они уходят к конкуренту.

Более того, многоканальные контакт-центры часто дают вам преимущество над конкурентами.

На самом деле, 92% организаций, которые рассматривают качество обслуживания клиентов как отличительную черту, предлагают несколько каналов связи.

Не оставайтесь позади, если есть шанс, что ваши клиенты используют каналы, отличные от голосовых.

Сходство контакт-центра и колл-центра

Хотя нет никаких сомнений в том, что контакт-центры и колл-центры различны, вы должны учитывать некоторые фундаментальные сходства.

1) Оба поддерживают голосовые вызовы

Преимуществом контакт-центра по сравнению с колл-центром являются дополнительные каналы, которые у вас есть. Но это не значит, что он не может поддерживать голос.

Фактически, большинство клиентов контакт-центров Nextiva используют голос в качестве основного канала связи. Затем они используют такие каналы, как веб-чат, электронная почта и социальные сети, в качестве дополнительных решений.

Если время ожидания слишком велико, отправьте сообщение клиенту, чтобы воспользоваться вариантами самообслуживания, например проверить свой справочный центр.

В этом случае другие каналы пригодятся, когда клиенты все еще нуждаются в помощи и не хотят ждать в ожидании.

Тем не менее, все функции и возможности, доступные в облачном колл-центре, доступны при выборе облачного колл-центра.

2) Оба могут включать комплексную отчетность и аналитику

Когда много входящих звонков или любых контактов с клиентами попадают в ваш бизнес, вы генерируете массу данных. Эта информация включает разговоры и данные из ваших инструментов управления взаимоотношениями с клиентами.

Что вы будете делать с этими данными, зависит от потребностей вашего бизнеса. Но решения как для контакт-центров, так и для колл-центров включают обширную отчетность и аналитику.

В колл-центрах ваша аналитика предоставляет подробную информацию о звонках в ваш бизнес в реальном времени и за прошлые периоды. Это ценно в сценариях с большими объемами, таких как входящая техническая поддержка. Благодаря историческим тенденциям вы можете оптимизировать управление персоналом во время праздников.

С отчетами контакт-центра вы получаете все сведения о звонках, а также информацию о поведении клиентов по другим каналам. У вас также есть больше канареек в угольной шахте. Скажем, ваш веб-сайт выходит из строя, вы обязательно сначала услышите об этом от нескольких людей в социальных сетях.

Дополнительным преимуществом является то, что все доступно в одном месте и для всех агентов. Когда доступ и информация распределяются между контактными каналами, мы называем это многоканальным контакт-центром .

Думайте об этом как о динозаврах. Всеядные едят и растения, и мясо одновременно. Многоканальные контакт-центры обслуживают клиентов по всем каналам в любое время.

3) Оба доступны через облако

В наши дни мало что можно поместить в облако.

Несмотря на то, что для локальных развертываний существует несколько нишевых вариантов использования, только 4% предприятий сопротивляются миграции в облако.

Контакт-центр как услуга (CCaaS) — это термин для облачных развертываний контакт-центров. Это вместо того, чтобы устанавливать модуль колл-центра в вашу телефонную систему и добавлять множество отдельных серверов на каждый канал, который вам нужен.

Вместо этого вы загружаете настольное приложение или входите в веб-адрес и получаете доступ ко всем нужным вам каналам через облако.

Облачный колл-центр работает примерно так же. Например, вы можете начать с телефонной системы VoIP с такими функциями, как потоки вызовов и очереди вызовов, а затем перейти к расширенному пакету с IVR, интеллектуальным обратным вызовом и гарантией качества .

Контакт-центр или колл-центр: что выбрать?

Правильный выбор между контакт-центром и колл-центром может стать разницей между повышением удовлетворенности клиентов и потерей некогда лояльных клиентов.

Вот несколько руководящих принципов, которым следует следовать при выборе между контакт-центрами и колл-центрами. Посмотрите, что лучше всего описывает ваш бизнес.

Выбирайте колл-центр, если:

Ваши клиенты используют телефон только для того, чтобы связаться с вами.

Если вы уверены, что ваши клиенты не будут использовать новые каналы, такие как веб-чат и SMS, выбор контакт-центра становится ненужным. В результате у вас пустые отчеты и потрачены деньги на неиспользуемые технологии контакт-центра.

Некоторым предприятиям достаточно простого колл-центра. И это совсем не проблема. В таких случаях, как аутсорсинг функций обслуживания клиентов, входящий колл-центр — это все, что вам нужно.

Если ваша бизнес-модель предусматривает прием звонков от ваших клиентов (или клиентов ваших клиентов), колл-центр — хороший выбор.

Ваша основная сфера деятельности — управление потоками вызовов.

Вам может быть поручено управлять сложными потоками вызовов помимо приема простых вызовов.

Когда количество звонков является важным KPI, такие функции, как панели аналитики и настраиваемые отчеты, не подлежат обсуждению.

Если вы чем-то похожи на Романа Войцеховского, менеджера центра поддержки в Orthodontic Experts Ltd., мониторинг достаточного количества агентов колл-центра и обеспечение ответа на каждый звонок клиента является огромным приоритетом.

В этом случае звонки являются источником жизненной силы организации. Никакие другие каналы не приближаются.

Если автономный вариант голосовой связи подходит для вашего бизнеса, загляните в колл-центр Nextiva .

Выбирайте контакт-центр, если:

Ваши клиенты используют несколько каналов.

Иногда у вас нет другого выбора, кроме как выбрать контакт-центр вместо колл-центра. Если ваши клиенты уже используют электронную почту и социальные сети, чтобы связаться с вами, вы должны подключить этот опыт.

Невыполнение этого требования означает не только «оставление долларов на столе», но и отказ от ремонта дыр в протекающем ведре.

Все дело в укреплении пути клиента. Если вы не можете дать достаточно хороший ответ каждый раз, когда клиент звонит вам, чтобы узнать, что происходит с его запросом на Facebook. Вы готовите их к следующему большому шагу: поиску другого варианта.

Независимо от того, насколько сложной может быть ваша карта пути клиента , вы должны реагировать, когда и где вашим клиентам нужна помощь.

Не заставляйте своих клиентов идти по изнурительному пути повторяющихся задач, когда вы можете выбрать многоканальный контакт-центр.

Вы готовы к расширению и масштабированию

Если у вас есть решение для колл-центра сегодня, вам не обязательно иметь колл-центр завтра. То, что это старый способ или то, что вам нужно сегодня, не означает, что это правильно для будущего.

Может быть.

Но примите сознательное решение о том, что будет означать добавление большего количества каналов в ваш бизнес.

Мы видели это на звонках по продажам. Телемаркетинг был очень популярен несколько лет назад, но BDR в исходящих колл-центрах переместили охват на цифровые каналы. Тот же эффект может произойти и с вашей командой.

В большинстве случаев преимуществами многоканального контакт-центра являются:

• Более высокий NPS
• Квалифицированные агенты
• Более короткое время ожидания
• Экономичное укомплектование персоналом
• Улучшить согласованность бренда
• Более высокая удовлетворенность клиентов
• Улучшение удержания клиентов
• Более высокая скорость разрешения при первом обращении
• Бесплатные агенты для специализированной поддержки
• Многоканальная отчетность и аналитика

В конечном итоге предоставление контакт-центра (в отличие от колл-центра) позволяет вам обслуживать ваших клиентов по тому каналу, который они предпочитают. И это огромное преимущество само по себе.

Контакт-центры — будущее колл-центров

Подумайте на мгновение о колл-центрах 911. Эта отрасль развилась из приема входящих телефонных звонков как можно быстрее. Диспетчеры быстро превратились в контакт-центры с возможностью обмена текстовыми сообщениями, а также межведомственной и партнерской поддержкой. В 2020 году 911 операторов обработали более 492 000 входящих текстовых сообщений.

Они расширились за пределы традиционных колл-центров, потому что это сделали люди. Текстовые сообщения обеспечивают большую конфиденциальность и скорость отправки SMS-сообщений на номер 911. Всего из одного сообщения диспетчеры получают массу полезных данных, которые помогут вам.

В конечном счете, использование контакт-центра (в отличие от колл-центра) позволяет вам поддерживать своих клиентов по тому каналу, который они предпочитают. И это бесценное преимущество само по себе.

Если многоканальность подходит для вашего бизнеса, загляните в контактный центр Nextiva .