15 лучших программных решений для контакт-центров на 2024 год

В 2023 году рынок программного обеспечения для контакт-центров оценивался более чем в 33 миллиарда долларов. По данным Grand View Research, к 2030 году контакт-центры вырастут еще больше (23,9%).

Частично это связано с растущим спросом на новые и более совершенные облачные технологии для поддержки клиентов. Но это также связано с осознанием того, что для обеспечения действительно лучшего в своем классе обслуживания клиентов требуется нечто большее, чем просто расширенная телефонная система VoIP с некоторой поддержкой электронной почты и веб-чата.

В течение следующих нескольких лет и даже сегодня такие трансформационные функции, как обучение искусственному интеллекту (ИИ) и анализ настроений, докажут свою окупаемость инвестиций за счет снижения затрат на поддержку клиентов, повышения производительности агентов и сокращения оттока клиентов.

Решения для контакт-центров на рынке быстро внедряют новые технологии. Благодаря спросу со стороны клиентов и конкуренции между поставщиками программное обеспечение для контакт-центров значительно более функционально, чем его предки.

Переходя к делу, вот 15 лучших поставщиков программного обеспечения для контакт-центров, доступных сегодня.

Лучшее программное обеспечение для контакт-центров на 2024 год

1. Некстейва
2. Пять9
3. Клавиатура для набора номера
4. CloudTalk
5. 8×8
6. Авая
7. Talkdesk
8. Генезис
9. Воздушный звонок
10. Ницца CXone
11. КольцоЦентральное
12. Broadvoice
13. Циско
14. Salesforce
15. Звонок

1. Некстива

Nextiva предоставляет решение унифицированных коммуникаций с возможностью интеграции платформы колл-центра или контакт-центра. Вы можете выбрать программное обеспечение для входящего , исходящего или смешанного контакт-центра вместе с основным приложением для внутренних коммуникаций.

Вы можете рассчитывать на ряд функций, включая маршрутизацию вызовов, расширенный интерактивный голосовой ответ (IVR) и аналитику для измерения производительности агентов, поведения вызывающего абонента и предпочтений клиентов. Вы также получаете доступ к электронной почте, веб-чату, SMS и социальным сетям через омниканальную маршрутизацию.

Готовая интеграция системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) включает в себя:

• Salesforce
• Майкрософт Динамикс
• Команды Майкрософт
• HubSpot
• Зендеск
• Зохо
• Облако продаж Oracle
• Рабочие тетради
• СервисNow
• СахарCRM
• Действовать! CRM
• Lotus Notes
• ConnectWise
• Золотая шахта
• Мегафон

Но что действительно выгодно Nextiva, так это интеграция внутренних пользователей и агентов на передовой. Когда вам нужно эскалировать обращения клиентов, сочетание повседневных коммуникационных приложений имеет жизненно важное значение.

Выполняя интеграцию незаметно, Nextiva обеспечивает беспрепятственные звонки, обмен сообщениями и поиск документов через приложение NextivaONE. Агенты имеют единую консоль для работы, что повышает производительность и обеспечивает более эффективное обслуживание клиентов.

Чтобы расширить свой и без того впечатляющий набор функций, Nextiva приобрела Thrio в 2024 году, добавив массу новых возможностей, таких как:

• Встроенный AI-помощник
• Динамические сценарии
• Собственная автоматизация процессов
• Проактивные уведомления клиентов
• Один интеллектуальный дисплей для всех потребностей ваших агентов

Если вы готовы повысить производительность своего контакт-центра , добавление этих возможностей искусственного интеллекта может осуществляться постепенно, и вы увидите настоящую, ощутимую разницу.

2. Пять9

Если вы ищете передовое решение для контакт-центра на базе искусственного интеллекта, Five9 — это то, что вам нужно.

Если у вас крупный бизнес с проблемами масштабируемости или вы хотите, чтобы ваши агенты выполняли больше задач с добавленной стоимостью и автоматизировали ваши действия, Five9 заставляет ИИ выполнять всю работу, чтобы ваши агенты оставались эффективными и продуктивными.

В чем он действительно превосходен, так это в использовании искусственного интеллекта для создания отчетов и анализа настроений по транзакциям ваших клиентов.

Если вы представляете организацию, ориентированную на данные, с множеством клиентов и агентов, Five9 может стать отличным способом получить контроль над вашим контакт-центром благодаря следующим функциям:

• Помощь агента
• Запись и транскрипция звонков
• Автоматизация рабочих процессов
• Цифровое взаимодействие
• Разговорный IVR
• Гарантия качества
• Управление персоналом

Вы можете подключить Five9 к ряду решений облачной телефонии и сохранить существующее оборудование и программное обеспечение. Если вы ищете автономное программное обеспечение для контакт-центра, Five9 — хороший вариант.

Статья по теме: Nextiva и Five9 объединяются, чтобы помочь компаниям обеспечить бесперебойное общение с клиентами

3. Панель набора номера

Если ИИ серьезно стоит на первом месте, и вы хотите получить максимум возможного, Dialpad уже довольно давно звонит в этот колокол. Итак, если вы заинтересованы в предоставлении коучинговой информации в режиме реального времени и доступе к аналитике нового поколения, Dialpad — хороший вариант.

Функции начального уровня включают в себя анализ настроения звонков, транскрипцию текста в реальном времени и встроенный искусственный интеллект для сценариев звонков. Вы можете получать подсказки агента на основе контекста живых разговоров, чтобы помочь клиентам наиболее эффективно обслуживаться.

С особым акцентом на отделы продаж, предложения ИИ Dialpad могут побудить агентов упомянуть о новых продуктах и ​​определить идеальное время для заключения сделки. Его решение для исходящих вызовов также оснащено искусственным интеллектом, включая интеллектуальный мониторинг вызовов и очереди вызовов.

Если искусственный интеллект не является вашим единственным требованием, Dialpad также предоставляет неограниченные возможности звонков, переадресации номеров и настраиваемой маршрутизации вызовов для тех, кто хочет освоить основы.

4. Облачный разговор

CloudTalk обеспечивает высококачественную интеграцию программного обеспечения для звонков и CRM с эффективными инструментами оптимизации рабочей силы. Он идеально подходит для компаний, которые отдают приоритет управлению большим объемом вызовов и применению определенных методов обработки.

Как следует из названия, предоставление облачного контакт-центра дает CloudTalk преимущество, позволяющее избежать остатков локального багажа. Все масштабируемо и гибко, что демонстрирует преимущества потребляемых облачных технологий.

CloudTalk предлагает возможности маршрутизации AI и определения приоритетов вызовов, настраиваемые сообщения очереди вызовов и бесплатные номера. Он направлен на повышение эффективности поддержки по телефону, делая входящие вызовы максимально эффективными.

Его модуль разговорного интеллекта на базе искусственного интеллекта призван «усилить человеческий потенциал» за счет автоматизации повторяющихся задач, которые обычно требуют часов работы каждую неделю.

5. 8х8

8×8 предлагает интегрированную платформу облачных коммуникаций, которая сочетает в себе решения для контакт-центра, голосовой связи, видео, чата и корпоративного API.

Благодаря предыдущим приобретениям, таким как Jitsi, 8×8 выглядит более программируемым, подобно CPaaS .

Выдающиеся особенности включают в себя:

• Омниканальная маршрутизация
• Управление вовлеченностью персонала
• Речевая и текстовая аналитика
• Инструменты управления качеством
• Совместный просмотр
• Картирование пути клиента

8×8 — это универсальное облачное развертывание с возможностью выбора функциональности, популярное среди клиентов, требующих предписаний. Тарифный план 8×8 хорошо подходит для крупных компаний с глобальными потребностями в звонках и щедрым бюджетом.

Он интегрируется с несколькими CRM и имеет конкурентоспособные цены для клиентов среднего бизнеса.

6. Авая

Avaya обеспечивает омниканальную поддержку контакт-центров по ряду локальных, облачных SaaS-моделей и гибридных моделей. Каждый вариант внедрения включает в себя расширенную отчетность и аналитику, интеграцию с CRM и стандартный набор традиционных функций колл-центра.

Помимо предоставления локальных и гибридных решений, Avaya теперь имеет облачный колл-центр (CCaaS), предлагающий услуги по соглашениям о перепродаже.

Программное обеспечение контакт-центра Avaya предоставляет вашим сотрудникам инструменты, необходимые для более быстрого реагирования и более глубокого анализа, позволяя им вовлекать и удовлетворять ваших звонящих.

Avaya обеспечивает безопасность давнего игрока в сфере телекоммуникаций, и если вы уже инвестировали в экосистему Avaya (телефонную систему, мобильные телефоны и т. д.), вы можете получить скидку.

7. Обсуждение

Talkdesk — это облачная платформа, которая преимущественно используется предприятиями поддержки для улучшения взаимодействия с клиентами за счет использования автоматизации и искусственного интеллекта.

Он поддерживает многоканальное общение (электронная почта, веб-чат, SMS и социальные сети) и позволяет персонализировать рабочий процесс и взаимодействие.

Вы получаете все основные функции программного обеспечения колл-центра:

• Панель управления агента
• Переадресация звонков
• Очередь вызовов
• Звонок в один клик
• Предиктивный набор номера
• IVR
• REST API
• Отслеживание звонков
• Интеграция программного обеспечения CRM
• Запись звонков
• Голосовая почта

Платформа наиболее известна как решение для колл-центров премиум-класса с простой внедрением и комплексными функциями для колл-центров.

Тем не менее, доступно множество настроек, что окажется полезным для крупных клиентов со сложной маршрутизацией и многоканальными потребностями.

Связанная статья

8 лучших альтернатив Talkdesk для контакт-центров с ограниченным бюджетом

8. Генезис

Компания Genesys, ориентированная на крупные предприятия и сложные контакт-центры, которым необходимы расширенные функции и настройки, специализируется на локальных и гибридных развертываниях для таких отраслей, как финансы и других, с жесткими нормативными требованиями.

Genesys предлагает масштабируемость в качестве основного преимущества, имея более 1000 клиентов-агентов, включая Vodafone и Sodexo.

Вы получаете омниканальную поддержку, расширенные функции самообслуживания (чат-боты, голосовые боты и базы знаний), а также интеграцию с приложениями корпоративного уровня. Если вы осуществляете масштабное развертывание, рассмотрите возможность комплексного гибридного развертывания Genesys.

9. Авиазвонок

Aircall уделяет большое внимание управлению входящими вызовами малым предприятиям и стартапам, стремящимся управлять большими объемами вызовов без ущерба для качества.

Он включает в себя маршрутизацию вызовов, IVR, записи разговоров, транскрипцию и инструменты совместной работы для агентов. Вы получаете интеграцию CRM с основными приложениями, такими как Salesforce, HubSpot и Zendesk, а также быстрое в развертывании и простое в использовании приложение-агент.

Цены на Aircall привлекательны, если вы ищете премиальную обработку вызовов без значительных затрат на корпоративные функции, включая омниканальность, открытый доступ к API или единый вход.

10. NICE CXone (ранее InContact)

NICE — еще один поставщик контакт-центров, который запустил собственные модули генеративного искусственного интеллекта и помощников. Ее последние инновации, Enlighten Copilot и Enlighten Autopilot, являются пионерами в области автоматизированных помощников для операторов контакт-центров. Агенты могут задавать вопросы и получать отзывы о выполняемых ими задачах.

И все это в дополнение к надежному набору функций, таких как омниканальная маршрутизация, оптимизация рабочей силы и аналитика ИИ.

NICE также может предоставлять профессиональные услуги, бизнес-консалтинг и обучение контакт-центрам, что делает его популярным выбором для корпоративного программного обеспечения контакт-центров или крупных технических развертываний.

11. РингЦентрал

RingCentral — это известная коммуникационная платформа с такими функциями, как push-to-talk, командный обмен сообщениями и видеоконференции для внутреннего сотрудничества. Платформа контакт-центра предлагает шепотное обучение, маршрутизацию вызовов и IVR, а также другие функции и поддерживает несколько каналов, включая электронную почту, веб-чат, SMS и социальные сети.

В 2023 году RingCentral представила RingSense, чтобы внедрить интеллектуальный анализ разговоров на свою платформу. Используя генеративную технологию искусственного интеллекта, RingSense позволяет:

• Автоматизируйте отслеживание клиентов.
• Автоматически оценивайте звонки на основе настроения и тона.
• Отслеживайте ключевые слова (например, имена конкурентов), чтобы увидеть, как часто они упоминаются.
• Обеспечьте двусторонний обмен информацией между RingCentral и Salesforce, Hubspot, Zoho, Google Calendar, Microsoft Outlook и другими поставщиками виртуальных встреч.

RingCentral имеет соглашения о подключении с крупными поставщиками, чтобы сделать широкомасштабное взаимодействие с контакт-центрами простым процессом. Если вы представляете компанию с несколькими офисами, использующую магистраль SD-WAN, RingCentral может объединить все.

12. Broadvoice

Broadvoice прилагает серьезные усилия для возвращения этой услуги в службу поддержки клиентов, даже не испытывая неприязни к самообслуживанию на своей домашней странице. У компании есть решение для колл-центра для малого и среднего бизнеса, а также омниканальный контакт-центр, подходящий для более крупного бизнеса.

Если вы ищете масштабируемое программное обеспечение для контакт-центра базового уровня, Broadvoice предоставит все, что вам нужно, без наворотов.

Broadvoice, также специализирующаяся на аутсорсинге бизнес-процессов, утверждает, что ее решение разработано специально для этих операций.

Управление несколькими клиентскими базами — уникальная задача, поэтому Broadvoice — это то, что вам нужно проверить, стоит ли вам это делать.

13. Контакт-центр Cisco (Webex)

Продукты Cisco для совместной работы и контакт-центров недавно претерпели обновление, а ее облачное предложение теперь подпадает под эгиду Webex.

Хорошо принятая платформа поддерживает маршрутизацию вызовов, омниканальную маршрутизацию, интеграцию и портал управления для создания профилей клиентов, сегментации и мониторинга ресурсов.

Более поздние дополнения включают генеративные компоненты искусственного интеллекта, такие как Cisco AI Assistant для Webex Contact Center, который выявляет случаи, когда агент сталкивается с трудностями с клиентами или производительностью. Помощник рекомендует перерывы по мере необходимости и помогает агентам, автоматически отвечая на вопросы клиентов в режиме реального времени.

Webex также может генерировать автоматические сводки вызовов, чтобы уменьшить ручную рабочую нагрузку и предоставить супервизорам ценную информацию для более эффективного наставничества и поддержки.

14. Облачное обслуживание Salesforce

Service Cloud, управляемый одной из крупнейших компаний в мире, помогает предприятиям управлять и решать проблемы клиентов. Если вы активно пользуетесь Salesforce в сфере маркетинга и продаж, логично сохранить всю историю ваших клиентов для будущей технической поддержки.

Вы получаете инструменты управления обращениями, омниканальную поддержку, встроенную базу знаний, а также разнообразные средства автоматизации и аналитики, которые мы привыкли ожидать от Salesforce.

Если вы уже используете Salesforce, Service Cloud может обеспечить значительную экономию средств, поскольку вы добавляете еще одну лицензию к существующей платформе.

Вы получите единый интерфейс для всего пути клиента, который сможет отслеживать его первый вход на веб-сайт вашей компании до первого обращения в службу поддержки и каждый раз, когда происходит его продление.

15. Ринговер

Ringover — это облачное программное обеспечение, которое в основном используется малым и средним бизнесом. Он предлагает безлимитные международные звонки в различные пункты назначения и имеет надежные базовые возможности голосовых вызовов. Платформа также включает расширенные функции маршрутизации для повышения эффективности вызовов.

Ориентируясь на продажи и подбор персонала, Ringover интегрируется со специализированными CRM, такими как Bullhorn, TextUs, Sense Messaging и Loxo.

Для команд, которые хотят быстро настроиться, Ringover может похвастаться тем, что вы можете приступить к работе за считанные минуты. Если вы потратите немного больше времени (и денег), Ringover поддерживает электронную почту, SMS и социальные сети.

На верхнем уровне вы получаете функции искусственного интеллекта, такие как транскрипция в реальном времени, прогнозная аналитика и обучение по радио.

10 обязательных функций программного обеспечения контакт-центра

При оценке программного обеспечения для контакт-центров важно прорваться сквозь шум и найти функции, которые конкретно улучшат ваш бизнес.

Вот 10 современных функций контакт-центра, которые защитят ваши команды продаж и поддержки в будущем.

1. Омниканальная поддержка

Омниканальность объединяет ваши голосовые и цифровые каналы и предоставляет агентам целостное представление обо всех взаимодействиях. Вместо того, чтобы управлять взаимодействием с клиентами по каждому звонку (или по электронной почте), агенты могут видеть более широкую картину.

Будь то веб-чат, электронная почта или социальные сети, агент, который только что взял трубку, может получить доступ ко всему, что ему нужно, поэтому вашим клиентам не придется объясняться снова.

Ключевое различие между многоканальностью и омниканальностью заключается в плавном переходе между каналами для клиентов и агентов, обеспечивающем согласованность обслуживания клиентов​​​​.

2. Интеграция CRM

Интеграция CRM — это процесс объединения программного обеспечения вашего контакт-центра с наиболее часто используемой системой информации о клиентах. Это обеспечивает бесперебойное и последовательное обслуживание клиентов, гарантируя, что у агентов есть необходимая информация для эффективного решения запросов.

Бесшовная интеграция с CRM-системами является основной потребностью большинства контакт-центров. В конце концов, многие ли из вас не используют какую-либо CRM?

Благодаря расширенному доступу к программному обеспечению корпоративных контакт-центров из более высоких ценовых категорий вы можете рассчитывать на лучшее использование данных и отслеживание истории клиентов.

Nextiva обеспечивает интеграцию со следующими корпоративными CRM-платформами:

• Salesforce
• Майкрософт Динамикс
• HubSpot
• Зендеск
• Зохо
• Облако продаж Oracle

3. Маршрутизация вызовов на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков использует данные клиентов (через IVR), чтобы связать их с агентами с определенным набором навыков, необходимыми для оказания помощи клиенту.

На внутренней стороне администраторы назначают агентам навыки, чтобы ваша телефонная система или программное обеспечение контакт-центра знали, каким агентам перенаправлять входящие вызовы.

Конечный результат? Клиенты каждый раз попадают в нужное место, а агенты решают проблемы, для решения которых они лучше всего подходят. Как прямой результат, вы можете ожидать увеличения разрешения первого вызова и снижения среднего времени обработки.

4. Запись и мониторинг звонков

Запись разговоров необходима для обеспечения качества, обучения и соблюдения требований. Если вам нужно принимать платежи без хранения данных карты или вы хотите создать официальную программу обеспечения качества , запись разговоров — это необходимая функция.

Что отличает лучшее программное обеспечение контакт-центра от заурядных программ, так это то, что вы можете делать после того, как эти звонки будут записаны.

Запись разговоров — это больше, чем просто хранилище. Функции, включая мониторинг и анализ настроений, позволяют в режиме реального времени отслеживать и составлять отчеты об удовлетворенности клиентов и работе агентов.

В рамках более широкой программы улучшений, когда вы обеспечиваете взаимодействие, повышающее ценность, существует 82% вероятность того, что ваши клиенты останутся лояльными, когда им представится возможность переключиться.

5. Аналитика и отчетность

Во все программное обеспечение контакт-центров включена определенная форма отчетности на основе собранных вами данных. Программное обеспечение контакт-центра может отслеживать все, что происходит в вашем отделе, и превращать это в аналитические данные. Это применимо как к аналитике звонков в реальном времени, так и к исторической.

Убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение включает стандартные показатели колл-центра , в том числе:

• Громкость звонка
• Среднее время ожидания
• Среднее время обработки
• Разрешение первого звонка
• Пробки в час пик

Но также учитывайте более ориентированные на результат показатели:

• Чистая оценка промоутера
• Удовлетворенность клиентов
• Уровень удержания клиентов
• Оценка усилий клиента

Отчетность контакт-центра значительно улучшилась. Теперь вы можете составлять отчеты о сочетании каналов и коэффициенте использования агентов, а не только о времени звонков.

Переход на всеобъемлющий пакет отчетности позволит вам использовать генерируемые вами данные для принятия бизнес-решений и повышения операционной эффективности.

6. Интерактивный голосовой ответ

Интерактивный голосовой ответ ( IVR ) позволяет клиентам взаимодействовать с контакт-центром посредством голосового ввода или ввода с клавиатуры, предлагая варианты самообслуживания и способствуя эффективной маршрутизации к соответствующему агенту или отделу​​​​.

Вместо подключения к секретарю или маршрутизации к любому агенту, а затем необходимости перевода, звонящие могут использовать IVR, чтобы каждый раз дозваниваться до нужного человека (или системы).

Например, если клиент хочет оплатить счет, ему не обязательно разговаривать с человеком. Вместо этого они могут выбрать вариант совершения платежа, идентифицировать себя, указав номер своего счета и данные безопасности, а затем совершить платеж, соответствующий требованиям PCI.

Аналогично, если звонящему необходимо поговорить с агентом на определенном языке или по поводу технического продукта, выбор правильных опций позволит ему направить его на основе предварительно настроенного потока вызовов.

7. Автоматическое распределение вызовов (ACD)

ACD автоматически направляет вызовы конкретным агентам на основе заранее определенных критериев, повышая эффективность обработки вызовов.

Когда в вашу компанию поступает звонок, ACD может распознать звонящего и отправить его вашим звездным агентам по VIP-линии. Вы можете направить клиентов, которые платят более высокие ставки за поддержку, в начало очереди или к более квалифицированным агентам.

Вы можете распределять звонки на основе ANI , часов работы, уровня поддержки и выбора IVR. В результате входящие вызовы быстро доходят до нужного агента или отдела, не требуя от звонящего набрать другой номер телефона.

ACD предотвращают ненужные переводы, передавая входящие вызовы соответствующему агенту с использованием маршрутизации на основе навыков или других методов распределения. А поскольку звонки доходят до нужного агента, время обработки остается низким, что повышает удовлетворенность клиентов.

8. Гибкость облачных технологий

Виртуальные решения не столько связаны с контактами, но, тем не менее, важны: они открывают двери для моделей удаленной или гибридной работы.

Без ущерба для качества и производительности ваши агенты получают доступ к тому же набору инструментов и интерфейсу, что и их коллеги в офисе.

При условии, что возможности подключения и рабочей среды достаточны, вы можете получить доступ к программному обеспечению контакт-центра с помощью стандартного процесса входа/выхода на любом устройстве в любом месте.

9. Речевая и текстовая аналитика

Когда вы ежедневно получаете сотни или тысячи звонков и сообщений, полезно проанализировать эти взаимодействия, чтобы получить представление о настроениях клиентов, тенденциях и проблемах с соблюдением требований.

Понимая в режиме реального времени или постфактум, что чувствуют клиенты (и агенты) во время разговора, вы можете адаптировать коучинг, графики и прогнозирование для своих команд.

Эта функциональность может предлагаться собственными силами или с помощью стороннего решения.

Получите доступ к основам:

• Географическая разбивка источников ваших звонков
• Уровень стресса на отдельный звонок
• Работа агента в течение дня
• Возможности дополнительных и перекрестных продаж

Что бы ни происходило при вашем взаимодействии с клиентами, вам необходимо знать, что работает, а что нет.

10. Предиктивные и мощные дозвонщики

Специализированные для продаж, исследований рынка и бизнеса по взысканию долгов, дозвонщики представляют собой программное обеспечение для центров обработки исходящих вызовов, которое повышает эффективность звонков и управления потенциальными и потенциальными клиентами.

Программное обеспечение для автодозвона поставляется в четырех различных вариантах:

• Прогнозирование: используя интеллектуальные алгоритмы для прогнозирования того, когда агент будет готов принять вызов, он автоматически подключает следующий вызов, когда агент «готов».
• Предварительный просмотр: программное обеспечение отображает информацию о следующем контакте (через интеграцию с CRM) перед соединением с вызовом.
• Мощность: этот тип программного обеспечения последовательно набирает номера из списка контактов.
• Прогрессивный: этот тип программного обеспечения автоматического дозвона сочетает в себе элементы предварительного просмотра и мощных дозвонщиков. Агенты получают доступ к информации перед звонком, а затем дозвонщик автоматически соединяет звонок.

Какой бы вариант вы ни выбрали, дозвонщики автоматизируют процесс совершения исходящих звонков, повышая эффективность и сокращая трудозатраты.

Устранив ошибки при наборе номера и внедрив такие функции, как всплывающее окно , программы дозвона позволяют агентам тратить время на то, что важнее всего: доставлять удовольствие клиентам, собирать платежи и привлекать потенциальных клиентов.

Советы по выбору подходящего поставщика программного обеспечения для контакт-центра

Помимо сопоставимых функций, важно найти поставщика, который будет заниматься вашим бизнесом . Обращайте внимание на эти ключевые характеристики при оценке поставщиков в вашем коротком списке.

Совместимость с потребностями вашего бизнеса

Само собой разумеется, что любой, с кем вы работаете, должен знать, почему вы управляете контакт-центром и что для вас уникально.

Обязательно четко определите, какие возможности контакт-центра вам нужны. Это могут быть вещи, которые вы считаете само собой разумеющимися, но они характерны для вашей отрасли.

Учитывайте базовые факторы, такие как количество агентов, необходимые инструменты и уровень необходимой поддержки. Но также привлекайте заинтересованные стороны для обсуждения и детализации даже незначительных сложностей, чтобы вы могли начать планирование с первого дня.

Масштабируемость

Независимо от того, являетесь ли вы корпоративным контакт-центром с 1000 агентов или малым бизнесом с командой, состоящей из одной цифры, возможность в любой момент изменить ситуацию неоценима.

Выберите поставщика, который может увеличивать (или уменьшать) масштаб вашего бизнеса по мере необходимости. Убедитесь, что можно легко добавлять или уменьшать линии и функции, адаптируясь к изменениям спроса. Некоторые провайдеры усложняют эту задачу, чем другие. Но в мире, ориентированном на облака, не должно быть особых причин, кроме договорных вопросов, чтобы получать то, что вы хотите, когда вам это нужно.

Простая реализация

Ищите решение, которое легко настроить и не требует много времени и ресурсов для внедрения. Благодаря облачным технологиям и появлению контакт-центров в стиле SaaS практически любой пользователь, руководитель или администратор может получить доступ за несколько кликов.

Конечно, настройка сложных потоков вызовов и применение специального подхода требуют времени и внимания. А если у вас есть индивидуальные потребности, требующие тщательного планирования, вы, вероятно, аномалия.

Однако программное обеспечение для облачных контакт-центров обычно обеспечивает более быструю и простую настройку по сравнению с традиционными системами.

Бесшовная интеграция

Внедрение не заканчивается на собственном решении выбранного вами поставщика. Подумайте обо всех других бизнес-приложениях, которые операторы вашего контакт-центра используют ежедневно.

Убедитесь, что программное обеспечение вашего контакт-центра хорошо интегрируется с существующим стеком технологий.

Думать о:

• CRM-системы
• Программы электронной почты
• Приложения для совместной работы
• Инструменты управления персоналом
• Индивидуальная линейка бизнес-приложений
• Справочная служба и системы продажи билетов

Безопасность и соответствие требованиям

Само собой разумеется, что все программное обеспечение контакт-центра должно быть безопасным.

Убедитесь, что выбранный вами поставщик соблюдает строгие протоколы безопасности и соответствующие правила, особенно если вы работаете в строго регулируемой отрасли, такой как финансы, здравоохранение или юридические услуги​​​​.

Убедитесь, что ваша следующая покупка контакт-центра соответствует отраслевым рекомендациям, а также базовым принципам, например GDPR, HIPAA или PCI DSS.

Стандартно Nextiva обеспечивает:

• 99,999% времени безотказной работы
• Круглосуточный мониторинг сети
• Обновления состояния сети в режиме реального времени
• Автономные источники питания в каждом дата-центре
• Сертификация ISO/IEC 27001
• Соответствие SOC 2
• Шифрование звонков

Качество поддержки клиентов

Не так уж и полезно предлагать вам выбрать поставщика с отзывчивой и эффективной поддержкой клиентов. Но выяснить, насколько хороша поддержка клиентов выбранного вами поставщика, может быть непросто.

Совет для профессионалов : поддержка часто является одним из наиболее часто упоминаемых плюсов и минусов на сторонних сайтах отзывов, поэтому обязательно следите за репутацией поставщика, когда находитесь на этих сайтах.

Изучите отзывы на сайтах, в том числе:

• G2
• Гартнер
• Получить VoIP
• Трастпилот
• Трастрадиус
• Deloitte Technology Fast 500

Проверьте надежность

Отсутствие отзывов – это красный флаг. Отсутствие отзывов – это красный флаг.

Но просто добавить логотип клиента или партнера на веб-сайт легко и иногда может ввести в заблуждение.

Стоит изучить опыт и знания вашего поставщика услуг в вашей конкретной отрасли. Если у поставщика есть полное исследование кого-то, кто работает в том же месте, что и вы, вы в лучших руках, чем тот, у кого его нет.

Например, если вы розничный дистрибьютор, поставщик контакт-центра, который представляет в своих отзывах только финансовые компании, не сильно поможет вам в процессе принятия решения.

Типичное использование контакт-центра

Давайте на минутку уточним. Помимо основной технологии, важно, чтобы тип контакт-центра соответствовал бизнес-целям, которых вы хотите достичь:

• Входящие продажи: это означает перенаправление звонков и веб-чатов продавцам, чтобы они могли отвечать на вопросы потенциальных клиентов и получать доход.
• Исходящие продажи. Благодаря прогрессивному исходящему набору агенты по продажам могут проверять потенциальных клиентов, прежде чем совершать звонки целевым аккаунтам.
• Обслуживание клиентов. Представители службы поддержки клиентов могут обрабатывать входящие запросы клиентов по нескольким каналам и поддерживать превосходный уровень обслуживания.
• Техническая поддержка. Благодаря интерактивным функциям, включая совместный просмотр, агенты службы поддержки могут взять на себя управление экраном клиента (с его разрешения) для оказания помощи в режиме реального времени.
• Внутренняя служба ИТ-поддержки. Когда сотрудникам требуется ИТ-поддержка, вы можете использовать проверку личности, чтобы улучшить уровень безопасности и обеспечить направление сотрудников к нужным сотрудникам.

Поделившись этими примерами с поставщиком программного обеспечения для контакт-центров, они смогут продемонстрировать, как их платформа решает эти потребности.

Связанная статья

7 основных кампаний колл-центра для продаж и поддержки

Посмотрите программное обеспечение контакт-центра Nextiva в действии

Когда вам поручено найти новый контакт-центр, это очень много.

Огромный размер этого руководства демонстрирует, что при исследовании, демонстрации и тестировании поставщиков на карту поставлено очень многое, и стоит заранее потратить время и усилия.

Несмотря на то, что у определенных поставщиков есть много вариантов и некоторые нишевые варианты использования, мы уверены, что Nextiva — это выбор в качестве контакт-центра на базе искусственного интеллекта для предприятий любого размера.

Nextiva получила бесчисленное количество наград за обслуживание и поддержку и предлагает:

• Надежная готовность безотказной работы 99,999 %
• Многочисленные расширенные функции обработки вызовов
• Поддержка входящих, исходящих и смешанных вызовов
• Расширение функций искусственного интеллекта благодаря приобретению Thrio
• Интеграция с корпоративными бизнес-приложениями
• Омниканальная функциональность для электронной почты, веб-чата, SMS и социальных сетей.

Источник оценки рынка программного обеспечения для контакт-центров: Grand View Research.

Контакт-центр: часто задаваемые вопросы