Цены на контакт-центр: понимание платформы и эксплуатационных расходов

Ни для кого не секрет, что контакт-центры необходимы бизнесу. Всякий раз, когда у клиента возникает вопрос, требуется ли ему устранение неполадок или есть базовые вопросы, возможность связаться с человеком на его условиях гарантирует, что он получит необходимую помощь.

Контакт-центры могут быстро стать дорогими из-за необходимых технологий, персонала и ресурсов. Но при наличии правильного программного обеспечения и передового опыта вы можете создать экономически эффективный контакт-центр, не жертвуя при этом качеством.

Давайте посмотрим на затраты, необходимые для открытия и эксплуатации контакт-центра, и на то, как можно минимизировать расходы и максимизировать прибыль с помощью правильной технологии.

Типичные затраты на контакт-центр

Какова типичная стоимость содержания контакт-центра с учетом затрат на технологии, персонал и ресурсы? Есть несколько факторов, которые могут повлиять на эту стоимость, но в этом руководстве приведены приблизительные значения для каждого расхода.

Платформа контакт-центра

Первыми расходами, вероятно, будет сама коммуникационная платформа. Это технология, лежащая в основе вашего контакт-центра, на которую вы будете полагаться во всех отношениях с клиентами.

На среднюю стоимость платформы контакт-центра могут повлиять несколько факторов, включая вашего провайдера, модель ценообразования — за место или использование, продолжительность вашего контракта и многое другое. Однако имейте в виду, что самые дешевые платформы, как правило, имеют наименьшее количество функций.

Нижний предел цен на решения для контакт-центров обычно составляет около 50 долларов США на пользователя в месяц, и они обычно предоставляют основные функции, но не более того. По мере добавления функций цены могут вырасти до более чем 200 долларов.

Поскольку это очень широкий диапазон, рекомендуется присмотреться к ценам и посмотреть, какие решения предлагают различные решения и по какой цене. Для предприятий любого размера необходимо найти баланс.

Голосовые каналы

Голосовые вызовы являются важной частью работы контакт-центра. За голосовые каналы можно взимать фиксированную плату в рамках платформы, поминутную ставку или сочетание того и другого.

Большинство поставщиков программного обеспечения для контакт-центров предлагают пользователям неограниченное количество голосовых вызовов в рамках пользовательских лицензий с учетом ограничений добросовестного использования. Но в некоторых случаях взимается плата за голосовую связь.

Twilio отмечает, что средняя стоимость голосовых каналов обычно находится в диапазоне 0,50–1,75 доллара за минуту, составляя в среднем около 1,10 доллара за минуту. Для обычных звонков клиентов стоимость звонка составит в среднем около 6 долларов США (плюс-минус, в зависимости от эффективности ваших агентов).

Зачастую вы можете получить более низкую цену за минуту, если воспользуетесь структурой ценообразования с большим количеством минут, поэтому при выборе учитывайте количество звонков, которые обычно получает ваш контакт-центр.

Каналы социальных сетей

Сколько стоит взаимодействие с клиентами в социальных сетях? Клиенты часто пытаются связаться через социальную сеть, например Facebook, LinkedIn или X, вместо того, чтобы позвонить в контакт-центр.

Среднее взаимодействие со службой поддержки клиентов в социальных сетях стоит около 1 доллара, что делает его сравнительно дешевле, чем голосовые звонки. В результате предложения каналов социальных сетей обычно дешевле, чем голосовые каналы, и стоят от 10 до 50 долларов в месяц (в зависимости от любых дополнительных функций, которые вы можете включить).

Связанная статья

Управление социальными сетями: что это такое и как это делать хорошо

SMS/MMS-каналы

Обмен текстовыми сообщениями является еще одним важным каналом и в целом одним из менее дорогих, хотя тип обмена сообщениями, который использует ваш контакт-центр, будет влиять на стоимость.

В индустрии деловых коммуникаций SMS-сообщения часто стоят 0,01 доллара за сообщение, а мультимедийные сообщения стоят около 0,03 доллара. Как и в случае с голосовыми вызовами, это может варьироваться в зависимости от объема сообщений и места проживания получателей.

Хранилище данных

Ваш контакт-центр собирает огромное количество данных о клиентах, продуктах, аналитике и многом другом. Так где же все это останется? Вам необходимо хранить эти данные так, чтобы они были безопасными и доступными при необходимости.

Хранение данных стоит недешево, хотя вы можете снизить затраты, используя облачное решение. Средняя стоимость хранения данных на облачной платформе для контакт-центра составляет около 1350 долларов США на агента в год по сравнению с 2100 долларами США за решение для хранения данных локального контакт-центра.

Связанная статья

Сколько данных использует VoIP? Советы по прогнозированию пропускной способности VoIP

Передача/выход данных

Передача данных также требует затрат, независимо от того, переносите ли вы информацию на новую платформу или делитесь ею из облачного центра обработки данных в другом регионе.

Стоимость передачи или ввода данных может сильно различаться, но обычно поставщики услуг предлагают около 100 гигабайт бесплатного исходящего трафика в месяц. После этого цены обычно составляют около 0,08 доллара за гигабайт, при этом более высокие объемы данных стоят меньше за гигабайт.

Функционал искусственного интеллекта и машинного обучения

Искусственный интеллект ( ИИ ) — одна из крупнейших тенденций в технологиях контакт-центров. ИИ можно использовать для предоставления информации во время звонков, анализа исторических данных для выявления тенденций и прогнозирования поведения клиентов, помощи в самообслуживании и многого другого.

Однако, поскольку технология все еще относительно нова и развивается, цены варьируются наиболее существенно. Стоимость функций искусственного интеллекта будет варьироваться в зависимости от использования, например, за разговор или минуту обработки. Это область, в которой вам следует проконсультироваться с каждым поставщиком, которого вы рассматриваете, чтобы понять его модель ценообразования.

Управление персоналом

Инструменты управления персоналом (WFM) необходимы для планирования и укомплектования персоналом, прогнозирования объемов вызовов и обеспечения эффективности работы вашего контакт-центра. Хорошее решение WFM гарантирует, что вы никогда не будете перегружены или недоукомплектованы персоналом, а все ваши агенты будут правильно расписаны.

WFM — еще одна область, где цены будут варьироваться в зависимости от используемого вами решения и размера вашего контакт-центра. Средние цены на решение WFM варьируются от 6 до 20 долларов США на сотрудника в месяц, хотя они могут меняться в зависимости от решения.

Пользовательские интеграции

Контакт-центры необходимо интегрировать с другими решениями, такими как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), платформы данных о клиентах или инструменты искусственного интеллекта. Большинство решений для контакт-центров предназначены для интеграции с наиболее популярными решениями, но иногда для проприетарных или заказных решений необходима индивидуальная интеграция.

В этих случаях создание пользовательской интеграции может потребовать больших затрат в зависимости от таких факторов, как сложность решения, время разработки, требования к ресурсам и т. д. С контакт-центрами с открытыми API легче работать, но во многих случаях разработка индивидуальных интеграций может стоить тысячи долларов.

Однако, в отличие от многих других расходов, перечисленных здесь, это авансовые затраты, а не регулярные расходы.

Дополнительные затраты на содержание контакт-центра

Хотя затраты на технологии являются важным фактором, есть и другие расходы, которые мы не можем игнорировать. Обычно это обычные деловые расходы.

Кадровое обеспечение

Контакт-центр не может сам себя укомплектовать персоналом. Поддержание полного штата агентов обученным и готовым влечет за собой расходы, помимо заработной платы персонала, в том числе:

• Подбор, обучение и адаптация новых агентов
• Текучесть агентов , которая может стоить контактным центрам миллионы долларов, если отток слишком велик.
• Предоставление коучинга и обратной связи для агентов, включая программы обучения и развития для улучшения производительности.
• Стимулы и бонусы для поощрения и поощрения высоких результатов.

Технологическая интеграция

Существует несколько инструментов и технологий, которые вы захотите интегрировать в свое решение для контакт-центра . В дополнение к любым пользовательским интеграциям вам следует рассмотреть:

• Системы управления знаниями, помогающие агентам получить доступ к информации о продуктах и ​​рекомендациям по определенным вопросам.
• Опросы удовлетворенности клиентов для измерения и анализа настроений клиентов
• Инструменты отчетности и аналитики, позволяющие получить представление об объемах звонков, ключевых показателях эффективности, тенденциях и других ключевых показателях контакт-центра.

Непрерывность бизнеса

Из всех перечисленных расходов ничто не может стоить вашей компании так дорого, как простой. Вы можете снизить этот риск, обеспечив наличие мер по обеспечению непрерывности бизнеса, в том числе:

• Системы резервного копирования и резервирования для обеспечения непрерывности работы в случае каких-либо сбоев или сбоев в работе системы.
• Меры кибербезопасности для защиты ваших данных и систем от атак или взломов
• Планы кризисной коммуникации, позволяющие вам эффективно общаться, если что-то пойдет не так.

Цены на колл-центр и цены на контакт-центр: ключевые различия

Термины «колл-центр» и «контакт-центр» используются в отрасли как синонимы, но сегодняшние группы продаж и поддержки делают больше, чем просто обрабатывают телефонные звонки.

Современные омниканальные контакт-центры позволяют агентам поддерживать клиентов по всем каналам, таким как голосовая связь, электронная почта, социальные сети, веб-чат и т. д., сохраняя при этом информацию о клиентах в каждой точке взаимодействия для обеспечения стабильного и высококачественного обслуживания клиентов.

Естественно, это означает, что цены в колл-центре будут сильно отличаться от цен в контакт-центрах.

Связанная статья

Контакт-центр или колл-центр: какая платформа лучше?

Технологические затраты

Колл-центры разрешают только исходящие или входящие телефонные звонки . Программное обеспечение колл-центра работает только на одном канале и распределяет вызовы между несколькими пользователями, даже если агенты одновременно обращаются к другим инструментам.

Контакт-центры, поддерживающие несколько каналов, требуют дополнительного программного обеспечения и интеграций, что увеличивает лицензии на платформы и затраты на обслуживание по сравнению с центрами обработки вызовов, использующими только голосовую связь.

Обучение агентов

Представители службы поддержки клиентов должны управлять несколькими каналами. В то время как традиционным агентам колл-центра, возможно, нужно только научиться обращаться с телефонной системой и любыми инструментами CRM, которые они используют, для агентов контакт-центра это только начало.

Агентам контакт-центра необходимо будет научиться управлять несколькими каналами связи. Например, поддержка клиентов через веб-чат обычно требует коротких и лаконичных сообщений, тогда как поддержка по электронной почте обычно использует более длинные и подробные ответы.

Гарантия качества

Это само собой разумеется, но отслеживать и оценивать взаимодействие с клиентами легче по одному каналу, чем по нескольким. Гораздо сложнее отслеживать взаимодействие по нескольким каналам и точкам взаимодействия.

Часто для этого могут потребоваться специальные инструменты и талант, что является еще одной статьей расходов на содержание контакт-центра.

Связанная статья

Сколько стоит колл-центр?

Сравнение стоимости контакт-центра

Независимо от того, использует ли ваш контакт-центр локальное, облачное или гибридное решение, существенно повлияет на общую цену. У каждого типа контакт-центра есть свои плюсы и минусы, которые могут повлиять на то, какой из них вы выберете.

Локальные контакт-центры

Платформа локального контакт-центра — это платформа, на которой вы владеете всем оборудованием, программным обеспечением и инфраструктурой и управляете ими в физическом месте. Это дает вам больше контроля над контакт-центром, но сопряжено с дополнительными рисками и обязанностями.

Плюсы локального контакт-центра:

• Контроль и возможность настройки инфраструктуры, данных и безопасности
• Возможность работы без зависимости от надежного подключения к Интернету
• Потенциал долгосрочной экономии затрат при большом объеме звонков

К недостаткам локального решения относятся:

• Высокие первоначальные затраты из-за расходов на оборудование, программное обеспечение и ИТ, а также любых других затрат на оборудование.
• Ограниченная масштабируемость, поскольку масштабирование требует изменений физической инфраструктуры.
• Потребность в собственной ИТ-команде для обслуживания и обновлений.
• Сложность добавления новых облачных инноваций
• Проблемы с управлением безопасностью, поскольку это может быть ресурсоемким, но при этом остается возможность угроз безопасности.

Совет для профессионалов: подумайте, что важнее всего: поддержание устаревшего оборудования колл-центра с единой точкой отказа или более гибкий переход в облако.

Облачные контакт-центры

Использование облачного контакт-центра — популярная альтернатива локальным решениям. Эта модель использует облачную инфраструктуру стороннего поставщика для технологий и услуг по ежемесячной или годовой подписке.

Плюсы облачного контакт-центра:

• Низкие первоначальные затраты благодаря отсутствию расходов на оборудование и ИТ-персонал.
• Отличная масштабируемость, поскольку рабочие места обычно можно добавлять или удалять по требованию.
• Снижение затрат на обслуживание, поскольку поставщик управляет обновлениями и обслуживанием.
• Хорошая гибкость, поскольку легко добавлять новые функции и технологии, такие как искусственный интеллект.
• Высокая удовлетворенность агентов, поскольку они могут работать из любого места, где есть подключение к Интернету.

Минусы облачного решения:

• У вас меньше контроля над функциями и функциями по сравнению с локальными установками.
• С вас взимается дополнительная плата за дополнительные функции и дополнения.
• Вы зависите от надежного соединения с пропускной способностью для стабильной работы.

Гибридные контакт-центры

Гибридное решение для контакт-центра пытается сбалансировать лучшее из обеих моделей, используя сочетание локальных и облачных решений, чтобы обеспечить как масштабируемость, так и настройку.

Плюсы решения гибридного контакт-центра включают в себя:

• Гибкость и масштабируемость облачного решения и контроль над локальными платформами.
• Потенциальная экономия средств за счет переноса частей решения в облако
• Возможность постепенного и плавного перехода от локального решения к облаку.

К минусам гибридного решения относятся:

• Сложность одновременного управления локальной и облачной средой.
• Потенциальные проблемы совместимости при интеграции систем
• Дополнительная сложность управления безопасностью в обеих средах.

Повысьте уровень своего клиентского опыта с помощью контакт-центра Nextiva

При всех этих расходах может показаться невозможным сэкономить при внедрении контакт-центра. Но с правильной платформой, такой как Nextiva Contact Center, вы сможете минимизировать расходы и максимизировать производительность, позволяя вашей компании пользоваться всеми преимуществами контакт-центра.

Почему Некстива? Вот несколько веских причин:

Сократите расходы на эксплуатацию контакт-центра

Решение для контакт-центров Nextiva доступно предприятиям любого размера.

Предлагая облачную модель подписки, Nextiva помогает клиентам сэкономить на первоначальных затратах на оборудование и ИТ. Цены и масштабируемость Nextiva с оплатой по факту использования помогают гарантировать, что вы платите только за те места, которые вам нужны, чтобы избежать избыточного выделения ресурсов.

А как насчет различных каналов и функций, которые необходимо интегрировать в контакт-центр? Омниканальный контакт-центр Nextiva объединяет несколько каналов в единую платформу, поэтому вы получаете все необходимое в своем технологическом стеке без необходимости использования нескольких лицензий и поставщиков.

При этом вы сможете повысить производительность и сэкономить ресурсы. Инструменты и функции Nextiva могут сократить среднее время обработки, повысить удовлетворенность клиентов и увеличить процент разрешения первых звонков, тем самым сокращая повторные звонки и общий объем звонков.

Расширение возможностей агентов по обслуживанию клиентов

Одна из скрытых затрат контакт-центра связана с оттоком агентов. Потеря агентов, а затем найм и обучение новых агентов требуют огромного времени и ресурсов, поэтому все, что может сделать агентов счастливыми и продуктивными, может существенно помочь.

Nextiva расширяет возможности агентов посредством помощи и обратной связи. Его унифицированный интерфейс упрощает рабочие процессы и предоставляет данные в режиме реального времени, помогая агентам предоставлять более персонализированное обслуживание, предоставляя им легкий доступ к информации.

Nextiva предоставляет автоматизированную помощь, помогающую агентам осуществлять сложные взаимодействия, и предлагает инструменты для совместной работы, которые помогают агентам обмениваться знаниями и поддержкой.

Кроме того, инструменты отслеживания производительности могут предоставить обратную связь и возможности развития, чтобы каждый агент был готов обрабатывать запросы клиентов.

Соответствие требованиям и безопасность Ace

Время безотказной работы и соответствие требованиям безопасности являются самыми большими проблемами для локальных контакт-центров. С Nextiva вам не придется беспокоиться об этих проблемах. Nextiva не только обеспечивает бесперебойную работу на уровне 99,999%, но также имеет планы аварийного восстановления, гарантирующие непрерывность бизнеса.

Соблюдение требований безопасности имеет важное значение. Вот почему Nextiva имеет множество функций безопасности, включая шифрование, контроль доступа и защиту данных. Сертификаты соответствия Nextiva гарантируют, что она соответствует всем отраслевым нормам, а также регулярно обновляется и проходит аудит для защиты от развивающихся угроз.

Готовы ли вы к безопасному, мощному и доступному решению для контакт-центра, которое устраняет большую часть крупнейших расходов на CCaaS?

Связанная статья

Обзоры Nextiva: что говорят более 17 300 проверенных отзывов клиентов