Управление контакт-центром: 6 основных этапов работы

Если вы новичок в управлении контакт-центром или даже являетесь опытным руководителем, внедрение (или сохранение) плана работы контакт-центра может оказаться непосильной задачей.

У вас есть видение того, чего вы хотите достичь. Вы можете увидеть, как ваша команда выглядит в лучшем виде. Теперь все, что вам нужно сделать, это реализовать это.

Звучит легко, правда?

Нет, мы тоже так не думали.

Многие движущиеся части могут мешать вам, когда вы несете ответственность за весь клиентский опыт вашей компании. Большое количество блестящих предметов привлекает внимание.

Звонков всегда много. Ваши оценки CSAT продолжают колебаться. Ваши прошлогодние прогнозы далеки от истины.

Все эти элементы отвлекают от настоящего управления контакт-центром. Они втягивают вас в делание и меньше в управление.

В этом руководстве представлены шесть основных этапов, которые помогут вам не сбиться с пути и стать более активным менеджером колл-центра.

Наша цель состоит в том, чтобы ваши операторы контакт-центра процветали, а вы сосредоточились исключительно на управлении.

Что такое управление контакт-центром?

Управление контакт-центром обеспечивает бесперебойную работу, высокие стандарты и неизменное качество обслуживания клиентов. Он включает в себя методы управления людьми, процессами и технологиями.

Некоторые менеджеры контакт-центров могут предпочесть практический подход. Другие предпочитают лидировать, внедряя новые методы, принимая решения на основе данных и реагируя на тенденции внутри и вне контакт-центра.

Как и в любой стратегии управления, вехи и измерения определяют управление контакт-центром. Использование правильных KPI и отслеживание изменений имеют решающее значение для успеха любого менеджера контакт-центра.

Одним из современных примеров того, как менеджеры должны адаптироваться, является повышение квалификации операторов колл-центра для управления новыми цифровыми каналами. При этом менеджеры должны перейти от проверенного эффективного управления колл-центром к подлинному многоканальному подходу.

Что делает хорошего менеджера контакт-центра?

Хороший менеджер контакт-центра может руководить командой, внедрять процессы и адаптироваться к меняющимся процессам и технологиям.

Важными качествами хорошего менеджера контакт-центра являются:

• Терпение как с эскалацией клиентов, так и с новыми сотрудниками колл-центра.
• Стратегическое видение , позволяющее увидеть более широкую картину и пути ее достижения.
• Лидерство для принятия решений вдумчиво и обдуманно для достижения результатов
• Управление ресурсами для поддержки приоритетов команды и бизнеса.
• Возможность отклоняться от своих первоначальных планов колл-центра на основе новых данных.
• Право брать на себя ответственность и решать, когда что-то пойдет не так.

120-дневный план управления колл-центром

В начале своего нового плана лучшие менеджеры контакт-центров должны сосредоточиться на этих вехах в течение первых четырех месяцев.

Эти шаги помогут вам не тушить пожары и подготовиться к созданию и реализации долгосрочной стратегии для контакт-центра.

Это главные приоритеты для начинающих руководителей контакт-центров.

Дни 1–14: Слушайте, учитесь и собирайте данные.

Вы не можете упускать из виду ценность изучения текущих операций колл-центра, связи с командой и наблюдения. Новый менеджер колл-центра по-новому смотрит на системные проблемы и возможности роста.

Цели:

• Удовлетворенность и эффективность команды
• Проблемы и амбиции высшего руководства
• Соберите бизнес-данные (доходы, расходы и т. д.)
• Доступ к рабочей силе и системам колл-центра
• Опросы и рейтинги отзывов клиентов Verbatim
• Проверяйте пути клиентов (иначе, тайные магазины)

Документируйте свои наблюдения в беседах один на один, а также записывайте звонки. Записи звонков часто показывают норму для контакт-центра. Но не забудьте проверить достаточное количество взаимодействий с клиентами, прежде чем переходить в «режим решения».

Используйте эти пару недель, чтобы пообщаться с агентами колл-центра, руководителями групп и бизнес-лидерами, чтобы определить «факты» для информирования вашей стратегии колл-центра.

Дни 15–30: Расширьте возможности своей команды для входящих звонков и цифровых каналов

Телефонные звонки давно стали основой успешной работы колл-центра. Но по мере того, как мы переходим к цифровой среде в нашей личной жизни, мы должны учитывать это и в нашем бизнесе.

Первым шагом в вашем плане управления контакт-центром должно быть предоставление вашим клиентам возможности связываться с вами тем способом, который они предпочитают.

Например, если вы управляете функцией поддержки клиентов для фитнес-часов и знаете, что ваша клиентская база — это технически подкованные миллениалы, вы можете сделать некоторые предположения о том, как они хотят связаться с вами.

Популярные способы связи с клиентами

• Телефонные звонки
• Чат-боты сайта
• СМС сообщения
• WhatsApp сообщения
• Публичные посты в социальных сетях
• Билеты в службу поддержки по электронной почте
• Живое видео и демонстрация экрана
• Прямые сообщения в социальных сетях

Согласно одному опросу, 75% миллениалов избегают телефонных звонков, ссылаясь на то, что они отнимают слишком много времени. Так что ограничивать себя только входящими звонками — неправильная стратегия.

Вместо этого убедитесь, что ваша организационная структура включает в себя перекрестные навыки для работы с приложениями для обмена сообщениями, такими как Twitter, WhatsApp и Instagram.

Решая, какие каналы поддерживать, вы должны учитывать роли ваших сотрудников в вашем контакт-центре. У вас есть специализированные агенты, супервайзеры колл-центра, группы обеспечения качества и многие другие функции.

Подумайте о создании организационной схемы, чтобы нарисовать четкую картину того, кто чем занимается.

Какова организационная структура контакт-центра?

Большинство контакт-центров следуют шаблонной организационной структуре. Когда вы начнете создавать свою, спросите себя о следующем:

• Вам нужна специализированная роль для мониторинга звонков и обеспечения качества?
• Должны ли мониторинг качества и обеспечение качества быть одним и тем же лицом?
• Кто занимается управлением персоналом и его оптимизацией?
• Вы работаете как исходящий колл-центр, а также как входящий?
• Кто следит за взаимодействием вашего бренда в социальных сетях?

Все эти вопросы необходимы для оптимизации управления вашим контакт-центром.

Традиционные операции колл-центра выглядели так:

Но организационная структура современного контакт-центра отражает уникальные роли и агентов с разной квалификацией:

Убедитесь, что вы включили все свои уникальные роли при построении диаграммы. Регулярно обращайтесь к нему, чтобы обновлять его и выявлять любые пробелы по мере продвижения.

Дни 31–60: Начните создавать отчеты обо всех взаимодействиях с клиентами.

В вашем программном обеспечении контакт-центра, вероятно, уже есть некоторые отчеты, работающие в фоновом режиме. Эти данные служат эталоном и помогают измерить влияние изменений потока вызовов.

Типичные показатели колл-центра включают в себя:

• Громкость звонка
• Трафик в часы пик
• Скорость перевода вызова
• Среднее время ожидания
• Максимальное время удержания
• Среднее время в очереди

Они традиционно отображаются в основных исторических отчетах или на интерактивных настенных панелях .

Эти показатели дают представление о продолжительности и количестве вызовов. Но они не дают информации о качестве звонков и их характере решения проблем. Они также ограничены только телефонными звонками.

В многоканальном контакт-центре унифицированные отчеты по голосовым и цифровым каналам помогут вашей команде добиться успеха.

Внедрите дополнительные отчеты, чтобы узнать, какие каналы используются чаще всего, откуда поступают заявки в службу поддержки, откуда поступает больше всего продаж и т. д.

Именно в этот момент вы также начинаете видеть расширенные преимущества отчетности контакт-центра :

• Экономия средств по сравнению с отдельными разрозненными системами
• Знайте, что на самом деле чувствуют ваши клиенты
• Повышение производительности и удержания агентов
• Принимайте бизнес-решения на основе данных
• Повышайте гибкость, чтобы быстрее реагировать на тенденции на лету

Когда у вас есть такая информация, вы можете расставить приоритеты для ключевых показателей эффективности и удвоить ставку на наиболее важные каналы.

Дни 60–90: установите ключевые показатели эффективности, ориентированные на удовлетворенность клиентов.

Поставьте себя на место вашего клиента. Какой опыт обслуживания клиентов вы ожидаете, когда вы звоните или отправляете сообщение?

Услуга, которую вы ожидаете получить от других, является стандартом, к которому вы должны стремиться.

Как вы этого добиваетесь?

Установив правильные KPI, вы достигнете цели. Когда кто-то звонит в ваш контакт-центр, он не хочет, чтобы его передавали от агента к агенту. Они не хотят ждать минуты и все еще не иметь решения.

Подобные факторы влияют на показатель Net Promoter Score ( NPS ) и удовлетворенность клиентов. Но они больше, чем цифры в оценочном листе, влияют на то, как ваши клиенты относятся к вам.

Мы выделили пять наиболее распространенных ключевых показателей эффективности, а зачастую и самых эффективных. Используйте их для шаблона того, что вы измеряете. Затем настройте их в соответствии с вашими бизнес-приоритетами.

1. Решение по первому звонку (FCR)

Разрешение первого звонка, часто сокращаемое до FCR , — это когда вы решаете проблему клиента, когда он впервые обращается в вашу компанию.

Понимая количество (или процент) проблем клиентов, решенных за один звонок, ваша компания может лучше оценить успех своей документации, материалов, дизайна продукта и персонала колл-центра.

Конечно, решение проблемы по первому звонку — это лишь часть клиентского опыта.

Например, «первый ответ» измеряет, когда клиент связывается с вашим колл-центром и когда он получает ответ от персонала колл-центра. Отслеживание ряда ключевых показателей колл-центра позволит вам получить наилучшее представление об эффективности вашего колл-центра в процессе работы над FCR.

2. Среднее время обработки (AHT)

Среднее время обработки, часто сокращенное до AHT , — это количество времени, которое требуется, чтобы помочь клиенту в вашем колл-центре. AHT отслеживается в программном обеспечении вашего колл-центра и является одним из наиболее часто анализируемых KPI в индустрии колл-центров для измерения эффективности. AHT включает в себя все взаимодействие с клиентом — начиная с того момента, когда звонок клиента начинает задерживаться, и работа после звонка завершена.

AHT часто относится к удовлетворенности клиентов и производительности агента. Теоретически, чем быстрее вы разрешите проблему клиента, тем счастливее он будет. Но, конечно, здесь тоже нужно учитывать значительное влияние человека.

По данным Gartner, AHT является одной из пяти точек данных, которые руководители контакт-центров должны отслеживать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Другими ведущими показателями являются скорость ответа, решение по первому звонку, оценка удовлетворенности клиентов и показатель Net Promoter Score.

Ваши клиенты будут самыми счастливыми, если вы разрешите их проблемы при первом контакте. Более короткое время обработки не всегда лучше.

3. Средняя скорость ответа

Средняя скорость ответа, часто сокращаемая до ASA, представляет собой показатель центра обработки вызовов, который сообщает, как долго (в среднем) вызывающие абоненты ждут в очереди, прежде чем оператор ответит на их вызов.

В отчетах используется ASA, чтобы убедиться, что операторский центр выполняет свои соглашения об уровне обслуживания. Это похоже на расчетное время ожидания , но историческое и точное с учетом опыта клиента.

Высокая статистика ASA при малом времени обработки предполагает, что вам нужно больше персонала для обработки вашего объема звонков.

Получив среднюю скорость ответа, вы можете совместить ее с объемом звонков, разработать точные прогнозы звонков и оценить необходимое количество персонала.

4. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score, часто сокращаемый до NPS, представляет собой расчет, используемый для определения вероятности того, что клиенты порекомендуют вашу услугу. NPS колеблется от -100 до +100.

Предприятия используют NPS, чтобы измерить, насколько хорошо их компания, продукт или услуга работают с течением времени.

Лучшее или худшее значение NPS по сравнению с предыдущим периодом показывает, с большей или меньшей вероятностью компания получит рекомендацию от клиента.

Чтобы рассчитать NPS, компании используют метод опроса, чтобы получить ответы на один вопрос.

Вы можете задать дополнительные вопросы, чтобы узнать, почему клиенты оценивают вас определенным образом и что вы можете сделать для улучшения.

Основной вопрос NPS:

Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?

Респонденты могут набрать от 0 до 10 баллов.

0 означает «совсем маловероятно», а 10 означает «чрезвычайно вероятно».

Получив результаты основного вопроса, вы суммируете количество ответов, применяете формулу NPS и получаете окончательный результат.

5. Удовлетворенность клиентов (CSAT)

Как и NPS, CSAT — отличный показатель удовлетворенности клиентов. Хороший результат означает повышение эффективности кампаний колл-центра. Однако, в отличие от NPS, не существует стандартного способа расчета этого KPI.

Как правило, компании запрашивают отзывы клиентов о том, адекватно ли агент решил проблему. Ответы на опросы часто делятся на следующие группы: «Очень удовлетворены», «Удовлетворены», «Не удовлетворены» и «Очень не удовлетворены».

Окончательная оценка удовлетворенности клиентов — это соотношение «Очень удовлетворен» и «Удовлетворен» к общему количеству респондентов опроса.

Когда вы объединяете (или все) эти показатели колл-центра , вы получаете реальное (и в реальном времени) представление о производительности оператора.

Используйте это, чтобы узнать, где в клиентском опыте находятся блокираторы и где вы можете удвоить усилия по обучению, чтобы улучшить персонал и уровень обслуживания.

Когда придет время проверить свои ключевые показатели эффективности, убедитесь, что вы следуете этим рекомендациям, чтобы не утонуть в данных:

1. Сосредоточьтесь на наиболее важных KPI . Получите четкое представление о том, что увеличивает прибыль и удерживает клиентов.
2. Настройте отчеты, чтобы включить то, что вам нужно . Ограничьте отчетность важными показателями. Есть такая вещь, как слишком много данных.
3. Поделитесь своими отчетами. Когда агенты знают, что измеряется, они могут действовать лучше. Точно так же и ваше руководство будет в курсе.
4. Уважайте мнение агента. Люди на передовой знают, почему возникают закономерности.
5. Сравните с отраслевыми эталонами . Будьте в курсе отраслевых ожиданий и следите за возможностями конкурентов.
6. Примите участие в экспериментах. Не позволяйте этому нетерпению остановить улучшение бизнеса. Пилотируйте и проверяйте идеи быстро, чтобы не оказаться в аналитическом параличе.

Дни 90–120: проверка работы агента и внесение изменений

Это может быть простая настройка маршрутизации вызовов. Возможно, вам потребуется изменить порядок параметров интерактивного голосового ответа ( IVR ).

Это может быть встряска вашего рабочего процесса. Это может быть ничего. Вы не узнаете, пока не просмотрите его.

Здесь крайне важно регулярное и правильное планирование регулярных проверок работы агентов. Когда вы делаете это, используйте перекрестные ссылки, чтобы увидеть, соответствует ли индивидуальная производительность вашим аналитическим данным и тенденциям.

Вот тип данных, который вы можете ожидать от пакета аналитики, такого как Nextiva Analytics.

Когда перед вами и цифры, и реальные события, легко увидеть, какие изменения вы должны внести.

Задайте себе эти вопросы:

• Достаточно ли у вас членов команды?
• Находятся ли члены вашей команды на своих местах?
• Данные показывают одно, а агенты сообщают другое?

У вас может быть раздутый персонал в областях, которые могут выиграть от самообслуживания и автоматизации. Аутсорсинг основных вопросов, таких как часы работы, — идеальная роль для чат-ботов и IVR.

Некоторые контакт-центры идут еще дальше и используют чат-ботов и для более сложных запросов.

Вы можете увидеть повторяющиеся запросы, такие как цены или конкретные потребности клиентов, которые могут быть рассмотрены в точке продажи или при регистрации. Когда вы обнаружите шаблоны и повторения, верните их обратно в цепочку подчинения, чтобы эти вопросы были пресечены в зародыше на ранней стадии.

Когда вы устанавливаете лучшие ожидания клиентов, у вас всегда улучшаются отношения с ними. Таким образом, вы должны предоставить обоснование и данные при внесении предложений, которые влияют на компанию. Руководителям контакт-центров легко забыть, что за пределами этого специализированного бизнес-подразделения существует целая компания.

То же самое относится и к сотрудникам. Частью управления контакт-центром является обеспечение хорошей вовлеченности сотрудников и отличного опыта сотрудников.

Если производительность агента снижается, найдите основную причину проблемы. Если производительность колл-центра была высокой до того, как вы внедрили цифровые каналы, конкретные агенты должны сосредоточиться на входящих звонках. Или им может понадобиться дополнительное обучение и дальнейшее обучение .

Если вы попросите команду колл-центра сделать что-то новое, не имея соответствующего времени для изучения новых навыков, вы не можете ожидать, что они будут работать с первого дня.

Процветающий колл-центр и контакт- центр — разные звери. Расширьте возможности своей команды с помощью правильных инструментов, обучения, стимулов и целей.

Если моральный дух низкий, подумайте о внедрении геймификации или тимбилдинга. Если у вас есть подходящие сотрудники, возможно, вам придется подобрать для них правильное вдохновение.

После 120-го дня: Стремитесь к постоянному совершенствованию

К настоящему моменту у вас есть основная команда агентов, супервайзеров и специалистов. Ваши процессы в порядке, и вы управляете ожиданиями клиентов и обеспечиваете отличное качество обслуживания клиентов.

Вы не можете остановиться здесь.

Суть в том, что вы всегда будете вносить некоторые изменения в работу вашего контакт-центра. Принятие этой мантры имеет решающее значение, чтобы вы не отставали от своих конкурентов.

Эмбер Диксон, генеральный директор компании Elderly Guides, управляющей крупным контакт-центром, говорит, что сложно совмещать постоянное совершенствование и повседневное управление:

• Расставьте приоритеты : не все задачи одинаковы. Определите, какие задачи наиболее важны для успеха вашего контакт-центра, и сосредоточьте на них свои усилия.
• Расширьте возможности своей команды : обучайте свою команду и доверяйте ей выполнение конкретных задач. Эта автономия освобождает ваше время, чтобы сосредоточиться на улучшениях и позволяет им расти.
• Используйте данные : регулярно просматривайте показатели эффективности и отзывы клиентов, чтобы определить области для улучшения.
• Запланируйте специальное время : легко увлечься повседневными делами. Убедитесь, что вы выделяете определенное время каждую неделю для разработки стратегии и внедрения улучшений.
• Используйте технологии : используйте автоматизацию и искусственный интеллект для выполнения рутинных задач, что даст вам больше времени, чтобы сосредоточиться на стратегических улучшениях».

К четырем месяцам вы уже не новичок, и вам необходимо вывести этот контакт-центр на те высоты, которые вы обещали.

Полезные тактики, способствующие постоянному совершенствованию:

• Регулярно собирайте необработанные отзывы клиентов и агентов
• Установите триггеры и оповещения для провалов и подъемов в вашей аналитике
• Проконсультируйтесь с высшим руководством, чтобы понять цели компании
• Проводите упражнения с тайным покупателем, чтобы выявить возможности для роста

Часто именно в это время менеджеры контакт-центров анализируют доступные технологии.

Делает ли ваша CRM все, что вам нужно? Какой функциональности не хватает в вашем программном обеспечении для колл-центра? Есть ли перерыв в процессе, когда клиенты предпочитают один канал другому?

Средством здесь часто является использование многоканального подхода. Вы можете написать все процессы в мире и проанализировать столько данных, сколько захотите. Но все это напрасно, если вы не можете реализовать эти изменения.

Многоканальность объединяет все ваши каналы в единое решение и унифицирует взаимодействие с клиентами .

Если Джо Смит позвонит вам, чтобы ответить на его сообщение в Твиттере, которое было ответом на его письмо, ваши агенты получат доступ ко всей истории. Нет необходимости вызывать другого агента, чтобы узнать, что происходит. Это все перед вами. И все отслеживается и сообщается.

Современные успешные контакт-центры являются многоканальными. Успешные менеджеры контакт-центров также должны преуспевать в многоканальности.

Когда вы достигнете этого рубежа и изучите новое решение для контакт-центров, узнайте, как тысячи компаний масштабируются с помощью Nextiva .