10 обязательных интеграций контакт-центра

Интеграция вашего контакт-центра с вашим бизнес-приложением необходима для повышения производительности, если вы хотите оптимизировать управление рабочими процессами.

Неспособность интегрировать ваши приложения приводит к неэффективным процессам, дублированию информации и низкой удовлетворенности клиентов. Это приводит к увеличению затрат и снижению удержания клиентов. Это рисует довольно мрачную картину, не так ли?

В этом руководстве мы рассмотрим все доступные типы интеграции контакт-центров и поможем вам решить, создавать ли собственное или выбрать стороннее готовое решение.

1. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
2. Управление персоналом
3. Управление знаниями
4. Социальные медиа
5. Платформа обмена сообщениями
6. Управление электронной почтой
7. Аналитика и отчетность
8. Голосовой и видеозвонок
9. Процесс оплаты
10. ИИ и чат-боты

Начнем с самых популярных интеграций контакт-центров.

1. Интеграция управления взаимоотношениями с клиентами

Интегрируйте данные о клиентах и ​​истории взаимодействия, сохраненные в вашей CRM-системе, в платформу вашего контакт-центра. Это позволит агентам контакт-центра получать исчерпывающую информацию о клиентах каждый раз, когда им звонят или начинают писать по электронной почте, в веб-чате или взаимодействовать в социальных сетях.

Примечание. Внедрение дополнительных цифровых каналов связи в вашем колл-центре называется омниканальностью и расширяет возможности интеграции CRM.

Преимущества

Взаимодействие с клиентами становится персонализированным благодаря целостному представлению о том, что происходит в аккаунтах ваших клиентов.

Ожидайте сокращения среднего времени обработки ( AHT ), поскольку агентам не нужно снова и снова просить клиентов объясняться. Каждый звонок, электронное письмо, документ и транзакция передаются агенту, поэтому у него есть все необходимое для своевременного решения запроса.

Многие компании также сообщают о более высоком уровне удовлетворенности клиентов при интеграции своих CRM-систем с программными решениями контакт-центров. Благодаря предоставлению агентам большего объема информации клиенты получают то, что хотят, быстрее, чем когда-либо прежде.

Примеры поставщиков

• Salesforce
• HubSpot
• Зохо CRM
• Майкрософт Динамикс
• NetSuite
• Мегафон
• Сахар CRM
• Действовать! CRM

2. Интеграция управления персоналом

Интегрируйте инструменты планирования, прогнозирования и управления производительностью сотрудников со своим контакт-центром, чтобы вы могли обмениваться данными между ними. После их подключения настройте триггеры так, чтобы при выполнении одного критерия действие выполнялось автоматически.

Преимущества

Вы можете начать оптимизировать численность персонала и распределение ресурсов, не переключаясь между приложениями в ущерб собственной производительности.

Когда агент меняет свой статус, помечается как отсутствующий или покидает бизнес, автоматически назначается новый ресурс, очередь вызовов или пользовательская конфигурация. Это означает, что вы динамично адаптируетесь без необходимости постоянного перепланирования.

Примеры поставщиков

• БамбукHR
• Рабочий день
• КликАп
• Папайя

3. Интеграция управления знаниями

Подключите источники информации о клиентах, на которые ваши агенты больше всего полагаются, к системе, которую они используют чаще всего (вашему контакт-центру). Агенты получают доступ к централизованной базе знаний, включая часто задаваемые вопросы, руководства и политики.

Преимущества

Агенты могут быстрее искать информацию, не переходя к внешним приложениям, не входя в систему и не выполняя новый поиск. Это помогает им быстрее решать запросы, повышая показатели разрешения вопросов при первом обращении (FCR).

Клиенты не только быстрее решают свои запросы, но и получают единообразный опыт независимо от того, какой агент они используют. Все в вашей компании поют одни и те же гимны и обеспечивают единый подход.

Примеры поставщиков

• Зендеск
• Теттра
• СервисNow

4. Интеграция с социальными сетями

Внесите управление социальными сетями в свой контакт-центр и позвольте агентам отслеживать взаимодействия в социальных сетях и реагировать на них в своем интерфейсе агента.

Вы можете управлять Twitter, Facebook, Instagram и другими социальными сетями внутри программного обеспечения вашего контакт-центра.

Преимущества

Вместо того, чтобы агентам входить в несколько учетных записей социальных сетей и проверять каждую из них на наличие сообщений, вы получаете единую панель для всех запросов в социальных сетях.

Более того, те же агенты, которые обрабатывают звонки клиентов, электронные письма и веб-чаты, могут просматривать и обновлять входящие взаимодействия в социальных сетях.

Команды поддержки клиентов могут эффективно обрабатывать запросы в социальных сетях и защищать репутацию вашего бренда. В результате за каждым типом общения с клиентами следят специалисты по обслуживанию клиентов.

Примеры поставщиков

• Твиттер (теперь известный как X)
• Фейсбук
• Инстаграм

5. Интеграция платформы обмена сообщениями

Добавьте любимые приложения для обмена сообщениями ваших клиентов в свой контакт-центр. Каждый раз, когда они общаются через такую ​​платформу, как WhatsApp или Messenger, их сообщение поступает в тот же интерфейс агента, что и входящие звонки, электронные письма и т. д.

Преимущества

Клиенты могут связаться с вами любым удобным для них способом связи. Миллениалы, например, не хотят звонить и ждать агента.

Фактически, 75% миллениалов предпочли бы использовать телефон только для текстовых сообщений, а не для голосовой связи. Удовлетворение этих предпочтений означает, что вы предлагаете им предпочтительный канал и увеличиваете вовлеченность. Вы даете клиентам то, на что они надеются.

Примеры поставщиков

• WhatsApp
• SMS
• Facebook Мессенджер

6. Интеграция управления электронной почтой

Включите электронную почту в модуль контакт-центра вместо необходимости управлять разными каналами изолированно. На все входящие электронные письма клиентов могут ответить обученные агенты по обслуживанию клиентов. Вам не нужно полагаться на разные отделы, чтобы получить (и часто пропустить) важные электронные письма.

Преимущества

Когда электронные письма перенаправляются агентам онлайн-поддержки, ожидайте более быстрого ответа, поскольку они будут получать упреждающие уведомления вместо ручной проверки почтовых ящиков.

Лучшее отслеживание электронной почты происходит естественным образом, поскольку ваш контакт-центр автоматически сообщает о каждом входящем и исходящем взаимодействии.

Шансы на пропущенное письмо (и дальнейшую эскалацию) становятся практически нулевыми, поскольку агентам необходимо выполнить задачу в своей очереди, чтобы письмо было отклонено.

Примеры поставщиков

• Передний
• Mailchimp
• Фрешдеск
• Перспективы

7. Интеграция аналитики и отчетности

Несмотря на то, что на современных платформах имеется значительный объем отчетов контакт-центра , вы можете импортировать внешние инструменты отчетности и базы данных для предоставления специализированной аналитики.

Они позволяют получить дополнительную информацию о взаимодействии с клиентами, производительности агентов и операционной эффективности. Вы можете решить интерпретировать скрытые данные и представить их в графическом формате , связанном с результатами контакт-центра.

Преимущества

Импорт внешних инструментов отчетности и баз данных позволяет принимать решения на основе исторических данных и в режиме реального времени, определяет области для улучшения и помогает отслеживать показатели производительности.

Некоторые аналитические платформы также могут извлекать сигналы настроений и эмоций из стенограмм и записей разговоров, расширяя возможности ваших процессов обеспечения качества .

Эти отчеты включают в себя различные показатели, связанные с входящими и исходящими звонками, поведением клиентов и эффективностью агентов.

Рекомендуемые показатели для отслеживания включают в себя:

• Чистая оценка промоутера
• Удовлетворенность клиентов
• ФКР
• Оценка усилий клиента
• Коэффициент использования агента
• Заполняемость
• Средняя скорость ответа
• АХТ
• Стоимость за звонок
• Уровень обслуживания
• Громкость звонка
• Процент отказов от звонков

Примеры поставщиков

• Таблица
• Power BI
• Qlik

8. Интеграция голосовых и видеозвонков

Каждому контакт-центру необходимо решение для телефонной связи, лежащее в его основе. Именно это делает звонки технически жизнеспособными. Это могут быть как традиционная телефония, так и видеозвонки.

Вы можете использовать одного и того же поставщика для своего решения для звонков и контакт-центра (например, Nextiva , который предлагает и то, и другое), или вы можете решить использовать существующего поставщика VoIP-вызовов для обеспечения вызовов, включения интеграции компьютерной телефонии и поддержки бесплатного вызова. набор номера.

Преимущества

Обеспечение совместимой интеграции вызовов с программным обеспечением вашего контакт-центра означает высокое качество вызовов, подкрепленное соглашением об уровне обслуживания.

Правильное сочетание оператора телефонной связи и поставщика контакт-центра также может привести к скидкам на звонки. Маршрутизация телефонных звонков между фронт-офисом и бэк-офисом обеспечивает агентам доступ к экспертам по продуктам через чат и по телефону, а это означает, что нет необходимости перезванивать клиенту в поисках помощи.

Например, Nextiva сотрудничает с Five9 , чтобы предоставить платформу для звонков, и применяет подход единого поставщика, несмотря на то, что Five9 не предлагает встроенные возможности звонков.

Примеры поставщиков

• Увеличить
• Вебекс
• Некстейва
• Команды Майкрософт

9. Интеграция обработки платежей

Безопасно обрабатывайте платежи на платформе вашего контакт-центра.

При интеграции системы обработки платежей в контакт-центр есть два способа получения платежей:

1. Используйте расширенный IVR и маршрутизацию вызовов для осуществления платежей самообслуживания.
2. Разрешить агентам принимать платежи, подавляя тональные сигналы

После завершения интеграции звонящим больше не нужно будет вслух упоминать номера своих кредитных карт, и нет никаких шансов, что агенты запишут их или что записи разговоров разгласят личные данные.

Преимущества

Интеграция обработки платежей позволяет осуществлять транзакции без агентов, поэтому клиентам не придется ждать в очереди. Это позволяет агентам тратить больше времени на задачи, добавляющие ценность, а не на рутинные нажатия кнопок, а клиенты получают выгоду от их эффективности.

Доверие клиентов также строится и укрепляется. Когда нет никаких шансов, что номер карты вашего клиента будет услышан, это транзакция без стресса и душевное спокойствие гарантировано.

Примеры поставщиков

• Полоса
• PayPal
• Квадрат

10. Интеграция искусственного интеллекта и чат-бота

Вы можете выбрать решение для контакт-центра со встроенным чат-ботом или интегрировать сторонних интеллектуальных виртуальных агентов ( IVA ) для автоматизации взаимодействия с клиентами и агентов поддержки.

Интеграция контакт-центра гарантирует, что запросы, обрабатываемые вашим чат-ботом, отслеживаются и сообщаются внутри вашего облачного контакт-центра или системы CRM. При необходимости вы также можете перейти к живым агентам.

Примечание. Интеграция контакт-центра для локального развертывания также возможна, но часто требует значительных дополнительных усилий, затрат и обслуживания.

Преимущества

Использование чат-ботов или IVA снижает нагрузку на агентов-людей, освобождая их для выполнения более сложных и эмоциональных запросов.

Вы можете обеспечить круглосуточную поддержку клиентов без необходимости использовать ночных агентов или назначать службу аутсорсинга бизнес-процессов, что увеличивает дополнительные расходы на колл-центр .

Варианты самообслуживания становятся первым пунктом захода для большинства клиентов. Поскольку чат-боты могут обрабатывать несколько запросов одновременно, очереди нет, а обработка запросов и ответ клиентам занимает мало времени, что обеспечивает более эффективное обслуживание клиентов.

Примеры поставщиков

• Внутренняя связь
• Дрифт
• IBM Ватсон

Выбор между сторонней и индивидуальной интеграцией

Когда вы знаете, какой тип интеграции контакт-центра соответствует потребностям вашего бизнеса, остается один вопрос: используете ли вы сторонние решения или создаете свои собственные?

При принятии этого решения следует учитывать шесть ключевых факторов.

Выбор ли вы стороннего или индивидуального решения во многом зависит от конкретных потребностей вашего бизнеса.

В общем, стороннее развертывание происходит быстрее и дешевле. Платформы облачных контакт-центров имеют доступ к API, комплекты для разработки программного обеспечения и готовые интеграции , предварительно созданные для большинства распространенных бизнес-приложений.

Часто рекомендуется оставить более сложные интеграции или те, которые связаны с соблюдением требований или юридическими последствиями, внутри компании, если у вас есть обученные и доступные ресурсы для их обработки.

Все под одним капотом с Nextiva

Интеграция ваших бизнес-приложений с платформой контакт-центра означает, что у вас есть единое окно для агентов, позволяющее управлять взаимодействием с клиентами.

К очевидным преимуществам относятся:

• Повышение эффективности агентов
• Более высокие ставки FCR
• Повышение удовлетворенности клиентов
• Снижение затрат, связанных с передачей данных
• Общая информация и низкий риск потери данных
• Меньше рисков соответствия и безопасности
• Расширенная отчетность и аналитика

Несмотря на то, что платформы контакт-центров имеют широкий спектр встроенных интеграций, все еще существуют возможности для разработки пользовательских. Каждый бизнес будет отличаться. При принятии этого решения необходимо учитывать такие факторы, как стоимость, масштабируемость и безопасность.

С Nextiva вы получаете большинство этих интеграций в стандартной комплектации.

С момента развертывания вы можете получить:

• Встроенное программное обеспечение CRM.
• Управление каналами в социальных сетях
• Управление текстовыми сообщениями
• Управление электронной почтой
• Расширенная отчетность и аналитика
• Интегрированная телефонная система с видеозвонками
• PCI-совместимый платежный шлюз
• Умные чат-боты с искусственным интеллектом

Одна лицензия Nextiva предоставляет вам доступ к большинству компонентов, необходимых агенту для обеспечения лучшего в своем классе взаимодействия с клиентом.

В результате клиенты получают ответы с первого раза , не повторяясь перед тремя разными людьми. Агенты получают интуитивно понятный интерфейс для управления взаимодействием. Вы можете быть спокойны, поскольку вас обеспечивают бесперебойная работа на уровне 99,999 %, восемь точек присутствия и центры обработки данных операторского уровня.