Готов ли ваш контакт-центр к гибридной работе?

То, что мы придумали как будущее работы, быстро становится настоящим. Изучая, что работает, а что нет, теперь у нас есть сочетание домашних работников, офисных служащих и тех, кто переключается между ними.

Именно эта смесь сотрудников и составляет новый термин «гибридная рабочая сила».

Но в отличие от стандартного «офисного работника», у агента контакт-центра есть уникальная роль, когда работать из любого места, кроме стандартного, становится сложно.

Мало того, что агенты имеют дело с клиентами из другого места, теперь их начальники и коллеги находятся вне пределов слышимости.

Товарищество и соперничество исчезают, когда все больше не сидят вместе. Становится сложнее эскалировать запросы.

Управление контакт-центром на гибридном рабочем месте — непростая задача.

Мы можем разделить более широкую проблему на две ключевые области:

1. Культурные вызовы.
2. Технические проблемы.

Давайте рассмотрим, что составляет эти проблемы, чтобы вы могли составить план.

Культурные вызовы в гибридном контакт-центре

Культурные вызовы — это те, которые касаются людей. Будь то отношения агент-супервайзер или подход к работе с нетерпеливыми клиентами.

Чтобы сохранить тот же (или лучший) опыт работы с клиентами, мы должны определить различия между тем, как команды будут работать при смене стиля и места работы.

Вот пять основных культурных проблем, о которых следует подумать при внедрении гибридного контакт-центра.

1. Просьба о помощи

Когда все сидят вместе в офисе, похлопывание по плечу или взмах руки — самый простой способ попросить о помощи. Будь то коллега или руководитель, вы можете буквально подойти к ним.

Теперь это звучит идеально на первый взгляд. Но поставьте себя на место агента, которого прервали. Они не могут отвечать на звонки или выполнять какую-либо административную работу, если помогают кому-то другому. И рутина обращения за помощью вместо обучения может стать привычной.

Это не тот случай, когда агенты не должны просить о помощи. Но даже при работе в разных местах технологии могут помочь создать формальный и продуктивный процесс получения помощи по разгневанному клиенту или по техническому вопросу.

Решение? Маршрутизация вызовов на основе навыков устраняет вероятность того, что агент получит звонок о продукте или услуге, с которыми он не знаком.

Во-вторых, вам нужна правильная внутренняя программная платформа для коммуникаций, которая объединяет сотрудников и обеспечивает подлинное сотрудничество.

Например, если вам нужно связаться с экспертом в предметной области, вы можете проверить его индикатор присутствия и отправить ему мгновенное сообщение. Если вам нужно передать звонящего, вы можете перевести звонок, не прерывая путь клиента.

То же самое верно, когда вам нужно обратиться к своему руководителю…

2. Эскалация запросов

Тот факт, что агенты будут находиться в другом месте, не означает, что они одни будут обрабатывать самые сложные запросы.

Агенты не обязательно должны быть в офисе в тот же день, что и супервайзеры.

Когда клиент требует поговорить с руководителем, он все еще может это сделать. Во всяком случае, процесс идет быстрее.

Используя каталог, операторы могут видеть, какие супервайзеры доступны, и переводить вызов. Нет необходимости блуждать или ждать кого-то, чтобы завершить вызов.

Вместо того, чтобы снова и снова просить клиентов объяснить свою проблему, история взаимодействий доступна благодаря многоканальной функциональности.

Таким образом, независимо от того, связались ли они сначала по телефону, через веб-чат или по электронной почте, все записывается, чтобы руководитель мог быстро войти в курс дела.

3. Поддержание конкурентоспособности

В сфере продаж конкуренция способствует повышению производительности. Когда кто-то занимает первое место в таблице лидеров на стене офиса, каждый хочет получить свою корону.

Как вы гарантируете, что это продолжится в гибридной рабочей силе?

Включив компоненты геймификации в своем облачном контакт-центре, вы можете превратить работу в соревнование.

Вы можете использовать таблицы лидеров, призы, обучение и даже акции и бонусы на более высоком уровне. Некоторое программное обеспечение для контакт-центров, например Nextiva Voice Analytics, имеет встроенные модули геймификации, которые вы можете адаптировать к своему бизнесу.

Помимо продаж, агенты могут просматривать личные и групповые показатели, такие как входящие вызовы, исходящие вызовы и время разговора.

Подобные метрики включаются независимо от того, находитесь ли вы в офисе, дома или и то, и другое.

Настенные экраны предоставляют в режиме реального времени и исторический обзор того, кто работает лучше всего и какие цели вам нужны, чтобы сократить разрыв. Они доступны для всех, у кого есть соответствующая лицензия контакт-центра. Вам просто нужно войти в систему с любого устройства, чтобы проверить, кто кого превосходит.

4. Повышение морального духа

Когда у вас был неудачный звонок, нет ничего лучше, чем выпустить пар. Но когда вы работаете дома, никто другой не видит, что вам нужна минутка.

Но это не значит, что у вас не может быть минутки для себя. Все, что нужно сделать агентам, — это либо перевести себя в режим постобработки, либо выйти из очереди, чтобы они не получали новых вызовов, пока им нужно остыть.

Вы также можете использовать методы геймификации, чтобы заинтересовать всех, и проводить виртуальные мероприятия, чтобы воспроизвести встречу после работы.

И не забывайте, гибрид не означает только удаленный доступ. Вы по-прежнему можете проводить тимбилдинги для агентов, которые не приходят в офис каждый день.

5. Как избежать выгорания

Как и любой тип сотрудников, домашние или гибридные агенты подвержены выгоранию и усталости.

При работе из дома в первый раз легко переключиться в рабочий режим на большее время, чем в офисе.

Поощряйте и контролируйте агентов, чтобы они не формировали плохие привычки и не выгорали:

1. Включайте музыку (на такой громкости, которую не слышат клиенты), чтобы не чувствовать себя одиноким.
2. Сделайте перерыв на обед такой же продолжительности, как и в офисе.
3. Время от времени вставайте из-за стола.
4. Переместите места в вашем доме (если возможно).
5. Часто встречайтесь с коллегой.

В некоторых случаях люди могут чувствовать себя более утомленными в тот день, когда они приходят в офис. Когда вы работаете четыре дня из дома без поездок на работу, час в любую сторону от отведенных вам часов — это много.

Сэкономьте рабочие дни на обучении, важных объявлениях и создании команды. Убедитесь, что рабочая среда агентов продуктивна, чтобы не возникало лишнего стресса из-за тривиальных задач.

Например, последнее, что кто-либо хочет, это прийти в офис и обнаружить, что у него нет письменного стола. Подробнее о горячих столах в разделе технических проблем…

Технические проблемы в гибридном контакт-центре

Технические проблемы — это те, которые касаются технологий. Хотя они могут быть вызваны людьми, основные изменения и проблемы связаны с оборудованием, программным обеспечением и интеграцией.

Вот пять основных технических проблем, о которых следует подумать при внедрении гибридного контакт-центра.

1. Сохранение места

Когда вы перестанете приходить в офис, вы потеряете свой постоянный стол. Так что же происходит, когда вы приходите в офис?

Горячие столы — это метод, который используют контакт-центры, когда разные операторы будут входить в настройки телефона и компьютера в разные дни. Обычно для агентов выделяется место. Так что, если они посещают офис в один и тот же день, они могут сидеть вместе.

Например, Джон приходит в офис каждый понедельник и вторник и должен отвечать на звонки. Они входят в «горячую стойку A», доступ к которой открыт для всех, если у них есть логин для вашего программного обеспечения контакт-центра.

Но в среду, когда Джон работает из дома, Джейн может подключиться к тому же столу, с которого вчера работал Джон. Они приносят свою гарнитуру, входят в программное обеспечение контакт-центра и возобновляют свою работу.

Здесь также становится проблемой планирование мощностей. Если вы не отслеживаете и не планируете, кто и когда приходит в офис, у вас может оказаться слишком много людей и недостаточно рабочих столов.

Чтобы бороться с этим, обновляйте свою систему управления персоналом. Убедитесь, что вы уравновешиваете не только достаточное количество людей, чтобы ответить на звонки, но и выделить место.

2. Правильное оборудование

Если у вас нет ноутбука в офисе, у вас нет ноутбука, который можно взять с собой домой. Это затрудняет гибридную работу по двум причинам:

1. Вы должны предоставить ноутбук; или же
2. Вы должны обеспечить безопасность личного ноутбука агента.

Оба эти варианта являются жизнеспособными. Один приходит с соответствующей стоимостью нового ноутбука. Но если вы создаете новый отдел, это означает, что вы можете предоставить ноутбук вместо настольного ПК.

Если у вас уже есть агенты контакт-центра в офисе, вы можете использовать это как возможность обновить оборудование. Когда срок службы ПК подходит к концу, нет смысла ограничивать агентов, предоставляя другой ПК, который они не могут забрать домой.

Альтернатива — обеспечение безопасности на личном ноутбуке — не так сложна, как кажется, и дешевле.

Используя виртуальную частную сеть (VPN) и настройку брандмауэра, ваша ИТ-команда может воспроизвести то, что есть у вас в офисе, чтобы обеспечить безопасность удаленных сотрудников.

Помимо ноутбуков, агенты могут носить домой гарнитуры. Давно прошли времена (надеюсь) совместного использования гарнитур.

3. Оптимизация технологии

Редко когда дом агента настроен на производительность сети, как ваш офис. Но это не обязательно блокировщик.

Когда вы разобрались с безопасностью, следующее, о чем нужно подумать, это пропускная способность.

Прежде чем предоставить агенту возможность работать из дома, попросите его провести тест скорости. Минимальные требования к пропускной способности для телефона и программного обеспечения контакт-центра:

• 100 кбит/с на телефонный звонок
• 100 кбит/с на видеозвонок
• 100 кбит/с на лицензию контакт-центра

Для запросов в службу поддержки агенты по-прежнему могут обращаться к ИТ-специалистам. Не должно быть никакого предубеждения между агентами в офисе и домашними работниками. Если проблема связана с оборудованием и требует физического вмешательства, гибридный элемент обеспечивает агентам базу для возврата оборудования.

4. Обеспечение безопасности данных

Когда агенты покидают офис, данные не покидают офис вместе с ними. Это не видно, поскольку агент несет свой ноутбук домой в автобусе.

Это связано с тем, что все данные ваших клиентов сохраняются в облаке, когда вы используете Nextiva Contact Center.

Если вы используете CRM для управления контактами с клиентами, существует зависимость от того, является ли она облачной или размещается на месте. Если второе, вы можете использовать VPN для создания безопасных путей между вашим офисом и удаленными местами.

В соответствии с PCI платежи, принимаемые через программное обеспечение контакт-центра, выполняются дома так же, как если бы ваш агент находился в офисе.

Войдя в свою консоль контакт-центра, они получают такой же безопасный экран оплаты и принимают платежи в соответствии с рекомендациями PCI.

5 – Отчет о производительности

Хотя заманчиво проверять агентов, которых вы не видите, лучший способ отслеживать производительность — это отражать аналитику вашего офиса.

Пока операторы используют одно и то же программное обеспечение для контакт-центров, время их звонков и показатели CSAT отслеживаются.

Дополнительным преимуществом разделения офисного времени и домашней работы является то, что вы можете отслеживать тенденции и пики производительности. Если агент более продуктивен в офисе, есть смысл попросить его приходить чаще. Или вы можете поработать над устранением отвлекающих факторов и оптимизацией домашней работы.

То же верно и наоборот. Мы часто видим восходящую кривую, когда агенты начинают делить время между офисом и домом.

Следите за аналитикой своего контакт-центра, чтобы обнаружить зачатки закономерностей. Затем оптимизируйте, когда узнаете, что работает.

Рекомендации по переходу на гибридную модель контакт-центра

Проблемы гибридной работы преодолеваются каждый день как при настройке работника умственного труда, так и при использовании контакт-центров.

Во время перехода Дэвид Масиас, независимый консультант по контакт-центрам, выделяет пять ключевых элементов, которые он считает ключевыми при переходе на гибридную модель контакт-центра.

1. Атмосфера: громкая музыка или включенный телевизор отвлекают как агентов, так и клиентов. Если вы не можете обойти это, есть такие технологии, как шумоподавляющие гарнитуры.
2. Расположение: кухня или обеденный стол часто не продуктивны для работы. Рекомендуется найти специальное место.
3. Полоса пропускания : если несколько человек работают из дома, а дети используют другие устройства, что происходит с качеством связи?
4. Электропитание : Старые дома со старой проводкой могут привести к перезагрузке маршрутизатора. Например, когда сушилка включается, раздается небольшой звуковой сигнал, и маршрутизатор перезагружается. Мониторинг конечных точек важен для агентов, живущих в местах с нестабильным интернетом.
5. Отчетность : важно узнать, есть ли разница в среднем времени обработки (AHT), когда агент меняет местоположение. Может быть, у агента есть дополнительный монитор дома, и это снижает AHT на 15 секунд.

При планировании стратегии гибридного контакт-центра важно думать о конечной цели.

Имейте в виду, что преимущества гибридной работы перевешивают проблемы и соображения, которые вы обнаружите на этом этапе.

Каковы преимущества гибридной работы?

Преимущества гибридной работы часто включают:

• Меньший углеродный след.
• Лучший баланс между работой и личной жизнью.
• Более высокие показатели удержания персонала.
• Повышение уровня производительности.
• Более широкий кадровый резерв для найма.
• Экономия работодателя на мебели, офисных помещениях и т.д.
• Экономия сотрудников на расходах (топливо, питание, транспорт и т.д.).

Когда вы правильно создаете гибридный контакт-центр, выигрывают все. Наличие счастливого и продуктивного персонала заразительно. Уровни вовлеченности и эффективности будут переданы клиентам.

Довольный персонал + довольные клиенты = высокоэффективный контакт-центр.

Как запустить гибридный контакт-центр

Nextiva Contact Center позволяет организациям перевести весь бизнес на гибридную модель.

Вместо того, чтобы позволять отделам продаж и маркетинга работать из дома, но заставлять операторов контакт-центра приходить каждый день, предоставьте им возможность выбирать то, что им подходит.

Поскольку контакт-центр Nextiva развернут в облаке, агенты могут входить в систему везде, где у них есть безопасное подключение к Интернету.

Вы получаете одинаковый доступ, аналитику и соответствие требованиям независимо от местоположения или стиля работы.

Когда вы выбираете Nextiva Contact Center, мы позаботимся о технологии, а вы позаботитесь о своих агентах.

Начните планировать свой гибридный контакт-центр сегодня.