Опыт контакт-центра: что это такое и как улучшить свой

Цифровые взаимодействия доминируют в большей части мира коммуникаций, при этом центральное место занимает опыт контакт-центров.

Что делают клиенты, когда сталкиваются с проблемой? Они связываются с вашей командой обслуживания клиентов. И часто, поискав на вашем сайте номер телефона, они соглашаются на онлайн-чат.

Как ваша команда обслуживания клиентов будет решать их проблемы? Через платформу контакт-центра .Но чтобы обеспечить удобство работы в контакт-центре, требуется нечто большее, чем просто программное обеспечение.

В этом руководстве мы поможем вам понять, как создать непревзойденный опыт работы в контакт-центре для ваших клиентов и как воплотить его в жизнь. Вы можете это сделать — мы проведем вас через все этапы.

Что такое опыт работы в контакт-центре?

Опыт контакт-центра — это воспринимаемое клиентом качество взаимодействия и услуг, предоставляемых контакт-центром компании или командой поддержки клиентов. Он включает в себя все, начиная с первоначального запроса, продолжительности ожидания, решения и любых дополнительных последующих действий.

Контакт-центры — это специализированные отделы или группы, которые обрабатывают запросы клиентов, такие как звонки по вопросам продаж, запросы в службу поддержки и другие формы общения. Обычно они проходят по таким каналам, как телефонные звонки, электронные письма, чаты или социальные сети.

Опыт контакт-центра является ключом к удовлетворению клиентов и влияет на восприятие бизнеса клиентами. Положительный опыт контакт-центра укрепляет доверие, лояльность и долгосрочные отношения, а отрицательный приводит к разочарованию и оттоку клиентов.

Почему важен опыт работы в контакт-центре

Более 70% клиентов перестают вести дела с брендом из-за плохого опыта обслуживания клиентов. Поскольку ваш контакт-центр привязан к общему качеству обслуживания клиентов, плохое взаимодействие со службой поддержки естественным образом приводит к негативному опыту работы с контакт-центром.

И что делает недовольный клиент?

• подавать жалобу
• Оставить плохой отзыв
• Отдать свой бизнес конкуренту
• Пусть их контракт истечет
• Ожидайте продолжения негативного взаимодействия
• Расскажите другим о своем опыте
• Требуйте возвратного платежа или возврата средств по платежам

То, как воспринимается ваш бренд, привлекает ли он, удерживает или теряет клиентов, во многом зависит от типа их взаимодействия с вами. Ваш контакт-центр должен быть готов предоставить квалифицированную и быструю поддержку для удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов — или быть готовым проиграть конкуренту, который это сделает.

Размышление об опыте работы в контакт-центре не обязательно должно сводиться только к смягчению негативного опыта. Фактически, эти точки взаимодействия предлагают множество способов расширить взаимодействие с клиентами.

Потребители в пять раз чаще рекомендуют бренд после отличного обслуживания клиентов. Компания Qualtrics обнаружила , что потребители на 350% чаще совершают покупки у компании, получив положительный опыт работы с клиентами.

Что делает довольный клиент?

• Цените ваши услуги
• Оставить положительный отзыв
• Отклонять предложения конкурентов
• Продлить контракт
• Прогнозируйте позитивные будущие взаимодействия
• Расскажите другим о вашей превосходной поддержке клиентов

Создание качественного контакт-центра — это ваш путь к повышению удовлетворенности клиентов, конкурентному преимуществу, экономической эффективности и постоянному совершенствованию.

Чем контакт-центр отличается от колл-центра?

Колл-центры в основном обрабатывают запросы клиентов посредством телефонных звонков. Напротив, контакт-центры предоставляют более всестороннюю поддержку клиентов через цифровые каналы, включая текстовые SMS-сообщения, электронную почту, веб-чат и социальные сети .

Ниже приведены ключевые различия между ними:

Выбор между колл-центром и контакт-центром зависит от коммуникационных предпочтений ваших клиентов.

Облачный колл-центр подойдет, если ваши клиенты связываются с вами в основном по телефону, у вас мало агентов или вы представляете малый бизнес.

Если клиенты взаимодействуют с вами по нескольким каналам или у вас большая команда, контакт-центр идеально подходит для удовлетворения их ожиданий и обеспечения отличного качества обслуживания.

Что способствует положительному опыту работы с контакт-центром?

Клиенты номер один хотят получить положительный опыт и легкий контакт.

Давайте возьмем в качестве примера обращение в службу поддержки клиентов банка и выделим ключевые элементы, которые создают положительный опыт работы в контакт-центре.

1) Доступность и удобство

Клиенты должны иметь возможность легко связаться с банком по нескольким каналам, таким как телефон, электронная почта или чат. Положительный опыт начинается с доступности.

Клиентам нравится выбирать удобный метод, чтобы им не приходилось ждать в длинных очередях или ориентироваться в сложных автоматизированных системах.

Однако иногда, когда ваши агенты заняты, клиентам приходится ждать в очереди, чтобы подключиться. В таком случае рассмотрите возможность установки системы интерактивного голосового ответа ( IVR ), за которой легко следить и ориентироваться.

Самый неприятный аспект обслуживания клиентов — это время ожидания представителя службы поддержки. Итак, вам нужно быть осторожным с вашей системой IVR. Это должно быть максимально интерактивным, чтобы уменьшить разочарование клиентов.

2) Квалифицированный и чуткий персонал.

Команда поддержки банка должна хорошо знать продукты, услуги и политику банка. Не менее важно сочувствие; понимание проблем и разочарований клиентов создает человеческую связь.

Сострадательное общение помогает эффективно решать проблемы и дает клиентам почувствовать, что их слышат и ценят.

Связанная статья

25 лучших практик колл-центра для повышения качества обслуживания клиентов

3) Персонализация

Около 68% людей считают, что бренды должны обеспечивать персонализированный опыт при каждом взаимодействии; то же самое ожидается и от поддержки клиентов.

Обращаясь к клиентам по имени и понимая их банковские привычки и предпочтения, вы можете дать им почувствовать, что их ценят и ценят. Один из способов персонализировать обслуживание клиентов — использовать всплывающие окна .

Всплывающее окно представляет расширенную информацию о звонящем агенту контакт-центра, отображая соответствующие детали, такие как номера счетов, покупки и заявки в службу поддержки. Это позволяет агенту, отвечающему на звонок, знать историю клиента и предлагать лучшие решения.

Персонализированное взаимодействие укрепляет доверие клиентов и ускоряет процесс разрешения проблем.

4) Правильные технологии и автоматизация

Персонал, оснащенный соответствующими инструментами, более уверен в себе и имеет меньше проблем с удовлетворением потребностей клиентов.

Представьте себе, что клиент находится в сети, а ваш банковский агент занят ремонтом тормозящей системы, или если вы не можете найти предыдущие записи клиента и понятия не имеете, с чем работать.

Использование правильных технологий и систем контакт-центра повышает качество обслуживания контакт-центра. Как это делается?

• Они интегрируют ваше программное обеспечение CRM с вашим контакт-центром, чтобы хранить все данные о клиентах в одном месте.
• Они используют расширенные функции контакт-центра, такие как автоматическое распределение вызовов ( ACD ), функцию делового телефона, которая интеллектуально распределяет вызовы в зависимости от трафика, доступности агентов и т. д., поэтому ни один вызов не теряется в очереди.
• Они используют анализ данных для отслеживания и измерения производительности вашего контакт-центра.

Автоматизация сокращает ручную работу, улучшает рабочие процессы и способствует положительному опыту в контакт-центре.

5) Поддержка и обратная связь после взаимодействия.

Общение с клиентами, чтобы убедиться, что их проблемы решены, и получение отзывов о предлагаемых услугах еще больше укрепляет положительный опыт контакт-центра.

Прислушиваясь к отзывам клиентов, вы показываете, что банк заботится об их мнении, и предоставляет ценную информацию для постоянного совершенствования.

Взаимодействие после звонка и сбор отзывов могут быть утомительными. Однако подключенная коммуникационная платформа, такая как Nextiva, может спасти положение, помогая вам создавать быстрые и легко настраиваемые опросы.

Вы получаете актуальную информацию и можете отвечать на любые отзывы из единого интерфейса.

Интегрируя доступность, сочувствие, технологии и персонализацию в свой процесс обслуживания клиентов, вы создаете положительное, неизгладимое впечатление, которое стимулирует лояльность клиентов и их поддержку.

Типы контакт-центров

Чтобы улучшить качество обслуживания контакт-центра, вам необходимо знать тип контакт-центра, который у вас есть или нужен для вашего бизнеса.

Входящий колл-центр

Благодаря входящему контакт-центру клиенты связываются с вами напрямую по телефону.

Чтобы создать хороший опыт работы в контакт-центре, подумайте:

• Оперативно отвечайте на все входящие звонки
• Используйте автосекретарей для самообслуживания
• Разверните маршрутизацию на основе навыков , чтобы связать клиентов с нужными агентами колл-центра.
• Стратегически подходите к использованию интерактивных голосовых сообщений.

Входящий контакт-центр фокусируется в основном на практике разрешения проблем при первом обращении . Если это невозможно, вы можете обратиться в исходящий контакт-центр, чтобы активно связаться с клиентами.

Исходящий контакт-центр

Исходящий контакт-центр способствует удержанию клиентов и росту бизнеса, поддерживая не только переговоры о продажах, но и другие варианты использования для бизнеса.

Например, повышение удовлетворенности клиентов за счет упреждающего управления учетными записями, устранения недовольства клиентов и реализации маркетинговых инициатив для клиентов.

Хорошо отлаженный центр исходящих вызовов позволяет:

• Инициировать исходящие звонки для решения проблем клиентов.
• Отдавайте приоритет уважительному и ненавязчивому общению в любой точке контакта.
• Предлагайте такие варианты, как обратные вызовы клиентов, чтобы сократить время длительного ожидания.

Многоканальный контакт-центр

Многоканальный контакт-центр соединяет клиентов по нескольким каналам: текстовые сообщения, голосовая связь, электронная почта, веб-чат или социальные сети. Он предлагает клиентам гибкость и удобство в выборе предпочтительного метода связи.

Вот несколько способов создать положительный опыт работы в многоканальном контакт-центре:

• Контролируйте свои каналы , чтобы обеспечить стабильное качество и согласованность обслуживания.
• Интегрируйте данные о клиентах по всем вашим каналам, чтобы создать обзор каждого клиента на 360°.
• Подключите программное обеспечение вашего контакт-центра к другим бизнес-системам (например, CRM или системам продажи билетов)
• Определите четкие пути эскалации сложных проблем, требующих переключения каналов.

Последний пункт выше является ключевым. Например, если клиент начинает разговор через функцию чата, но проблема сложная, плавно переходите к телефонному звонку или видеочату. Благодаря проактивному подходу ваша команда может быть полностью оснащена для обслуживания клиентов в любой момент.

Связанная статья

Многоканальный или многоканальный контакт-центр: какой мне нужен?

Омниканальный контакт-центр

Следующим естественным шагом вперед по сравнению с многоканальным контакт-центром является омниканальность . Омниканальный контакт-центр объединяет все ваши каналы связи, чтобы обеспечить целостное представление о каждом агенте, обрабатывающем запрос.

Чтобы создать отличный омниканальный опыт, вы можете:

• Используйте данные клиентов , чтобы создавать подробные профили, персонализировать взаимодействие и предлагать индивидуальные решения.
• Внедряйте прогнозную аналитику , чтобы предвидеть потребности клиентов. Это будет основано на прошлых взаимодействиях и деятельности базы знаний.
• Подключите интеллектуальных чат-ботов для обработки рутинных запросов, предоставления мгновенных ответов и передачи сложных проблем агентам-людям.

4 простых способа улучшить работу контакт-центра

1) Повысьте уровень компетентности вашего персонала в сфере обслуживания клиентов.

Недостаточная подготовка и опыт персонала часто являются виновниками плохой удовлетворенности клиентов и неэффективного управления контакт-центром . Инвестирование в навыки вашего персонала имеет важное значение для создания исключительного опыта работы в контакт-центре.

Начните с проведения подготовительного обучения и повышения квалификации, чтобы все сотрудники знали общие и специфичные для компании передовые методы обслуживания клиентов. Затем обучите свою команду предлагать правильную техническую поддержку.

Клиенты нетерпеливы, когда дело доходит до технических проблем. И это усугубляет их разочарование, если ваша команда обслуживания клиентов не может быстро предоставить экспертные решения.

Проводить регулярные оценки качества для оценки эффективности работы агентов. Если некоторые агенты отстают, рассмотрите возможность индивидуального обучения или объединения их с высокоэффективными агентами, чтобы разнообразить их путь обучения.

2) Внедрить качественное программное обеспечение контакт-центра.

Контакт-центр как услуга ( CCaaS ) — это контакт-центр на основе подписки, развернутый через облако. Это избавляет от необходимости поддерживать инфраструктуру контакт-центра на месте.

При выборе поставщика CCaaS внимательно учитывайте свои конкретные потребности. Например, облачный контакт-центр Nextiva является отличным выбором для малого и среднего бизнеса, предлагая простой в развертывании контакт-центр с богатым набором функций, временем безотказной работы 99,999% и лучшим в своем классе шифрованием и безопасность.

А если вам нужна другая функциональность или возможность, вы можете обновить ее в любое время.

Вы можете расставить приоритеты своих требований к CCaaS по следующим категориям:

• Обязательные условия (не подлежат обсуждению для обеспечения обслуживания клиентов)
• Должны присутствовать (общие характеристики, за редкими исключениями)
• Полезные функции (функции, которые улучшат работу вашего контакт-центра)
• Не срочно (функции на будущее)

3) Измеряйте и оптимизируйте производительность контакт-центра.

Используйте отчеты контакт-центра , чтобы измерять и управлять всеми точками взаимодействия с клиентами в режиме реального времени. Оценивайте как показатели, относящиеся к конкретным звонкам (объем звонков, среднее время обработки), так и показатели, специфичные для опыта ( Net Promoter Score ), чтобы знать, в чем вы преуспеваете, а где нет.

Например, если вас беспокоит длительное время ожидания, рассмотрите возможность внедрения чат-ботов для быстрого ответа на запросы клиентов. Или, если среднее время обработки увеличилось, выясните, являются ли причиной задержек проблемы с производительностью агента или качеством программного обеспечения.

4) Соберите реальные отзывы клиентов.

Хотите знать, что клиенты думают о вашем контакт-центре?

Спроси их!

Один из способов — использовать метод NPS и спросить:

️ « Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?»

‼️Ответы варьируются от 0 (маловероятно) до 10 (крайне вероятно).

Вы также можете создать более углубленный опрос об удовлетворенности клиентов , чтобы получить больше информации. Самое сложное в проведении таких опросов — заставить клиентов ответить.

Один из вариантов — предложить клиентам стимулы, чтобы вознаградить их за время, потраченное на заполнение вашего опроса.

Насколько успешен ваш контакт-центр?

Успех вашего контакт-центра отражается на удовлетворенности и лояльности клиентов.

Такие показатели, как NPS, время ожидания и уровень оттока клиентов, показывают, как клиенты воспринимают ваш бизнес. Интеграция программного обеспечения, каналов и отчетов вашего контакт-центра в одно единое представление дает вам ценную информацию для улучшения качества обслуживания клиентов.

Интегрируйте такие инструменты, как Контакт-центр Nextiva, для омниканальной поддержки, настраиваемой маршрутизации и расширенной отчетности, чтобы ваш контакт-центр соответствовал ожиданиям клиентов и способствовал росту вашего бизнеса.

Хотите увидеть, как должен выглядеть ваш следующий контакт-центр? Свяжитесь с нами для получения индивидуальной демо-версии.