Контакт-центр как услуга: полное руководство по CCaaS

Облачные контакт-центры предлагают множество преимуществ по сравнению с локальными альтернативами. Они гибкие, настраиваемые и более дешевые — и они позволяют вашим представителям делать больше с меньшими затратами.

Если вы хотите обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, это руководство поможет вам. Мы углубимся в то, что такое CCaaS и чем он отличается от UCaaS и других программных решений. Затем мы поделимся нашими рекомендациями о том, что искать в поставщике CCaaS.

Что такое контакт-центр как услуга (CCaaS)?

Контакт-центр как услуга (CCaaS) — это облачное программное обеспечение, которое обеспечивает функции связи с клиентами без использования традиционного оборудования колл-центра.

Решения CCaaS оптимизируют каждую точку взаимодействия с клиентом на единой платформе. Эти взаимодействия включают исходящие и входящие телефонные звонки , чаты на веб-сайтах, электронные письма, заявки в службу поддержки и текстовые сообщения.

Консолидируя взаимодействие с клиентами в едином решении для контакт-центров, компании могут сосредоточиться на предоставлении ценности на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

Некоторые из наиболее популярных функций предложений CCaaS включают в себя:

• Очередь вызовов для повышения производительности операторов и удовлетворенности клиентов
• Интерактивный голосовой ответ (IVR) для автоматической маршрутизации вызовов к лучшему агенту
• Запись звонков для прослушивания звонков между агентами и клиентами
• Интеграция приложений с существующими бизнес-системами, такими как CRM и управление персоналом.
• Искусственный интеллект , помогающий прогнозировать количество обращений и оптимизировать взаимодействие со службой поддержки в режиме реального времени.

Теперь давайте рассмотрим критические различия между облачными и локальными контакт-центрами.

Облачные и локальные контакт-центры

Компании переводят свои технологии колл-центров в облако как услугу по нескольким причинам.

По сравнению с локальным контакт-центром облачный контакт-центр:

• Более экономичный . Облачные решения для контакт-центров позволяют вам платить по мере использования с ежемесячным или годовым планом, поэтому они не требуют значительных первоначальных инвестиций. Экономия средств продолжает расти, так как отсутствует техническое обслуживание.
• Легче и быстрее настроить . Развертывание многоканального контакт-центра за считанные дни, а не месяцы, привлекательно для многих предприятий. С меньшим количеством оборудования ваша команда сосредоточится на том, чтобы превзойти ожидания клиентов.
• Лучше всего для нескольких каналов связи . Несмотря на то, что входящие звонки являются предпочтительным методом связи с клиентами, представители службы поддержки могут обрабатывать запросы по электронной почте, текстовым сообщениям, в чате или в сообщениях через социальные сети.
• Адаптируется для работы в любом месте. Сотрудникам не нужно находиться в офисе с программным обеспечением контакт-центра, чтобы помочь клиентам. Такая гибкость позволяет менеджерам колл-центров масштабировать управление персоналом и планирование непрерывности.
• Связано с интеграциями . Современные решения для контакт-центров имеют встроенные API-интеграции с вашими существующими инструментами. Эта функциональность означает, что ваша команда может синхронизироваться независимо от того, какие приложения они используют.
• Масштабируемость и гибкость . Облачное решение позволяет расширить контакт-центр, когда придет время. Вам не нужно платить вперед за то, что вам не нужно, и не нужно беспокоиться о безумно высоких затратах, когда придет время для обновления.

Новые прогнозы Gartner прогнозируют, что к 2024 году доходы контакт-центров достигнут 17,9 млрд долларов. Исследовательская фирма также ожидает, что локальная инфраструктура колл-центров сократится.

Этот прогноз предполагает, что технологии для локальных центров обработки вызовов по-прежнему отстают от требований рынка. Облачные контакт-центры могут похвастаться более быстрой настройкой, большим количеством функций связи с клиентами и более высокой ценностью в целом.

В чем разница между колл-центром и контакт-центром?

Контакт-центры и колл-центры часто используются взаимозаменяемо, но обслуживают клиентов, используя две разные технологии поддержки клиентов.

Колл-центр обрабатывает только голосовые вызовы. Программное обеспечение колл-центра идеально подходит для исходящих и входящих звонков, таких как отделы продаж и поддержка клиентов.

Контакт-центр работает по телефону, электронной почте, текстовым сообщениям и в социальных сетях. Контакт-центры взаимодействуют с клиентами через несколько точек соприкосновения. Сегодняшние клиенты больше не направляются через один канал, чтобы достичь бизнеса.

Компании, которые в основном обслуживают клиентов по телефону, должны обратиться в размещенный колл-центр . Однако, если вы хотите предоставить своим клиентам несколько вариантов связи с вами, лучшим выбором будет облачный контакт-центр.

Введение в контакт-центры: почему это используется и как это работает?

Чем UCaaS отличается от решений CCaaS

UCaaS и CCaaS кажутся похожими, но это совершенно разные технологии делового общения. Вот заметки Клиффа:

Унифицированные коммуникации как услуга (UCaaS)

Унифицированные коммуникации — это набор коммуникационных технологий, которые предоставляют пользователям возможность обмена командными сообщениями, видеоконференций и голосовых вызовов в режиме реального времени на одной платформе с централизованным управлением. Функциональность UCaaS присутствует во многих телефонных системах для бизнеса, включая Nextiva.

Контакт-центр как услуга (CCaaS)

Контакт-центр как услуга — это решение для связи с клиентами, которое объединяет несколько каналов (телефон, электронная почта, социальные сети, текстовые сообщения) в одном программном обеспечении. Это улучшает качество обслуживания клиентов, позволяя агентам видеть каждое взаимодействие на пути клиента.

Сходства между UCaaS и CCaaS

И UCaaS, и CCaaS:

• На основе подписки: платите ежемесячно или ежегодно за доступ к программному обеспечению для облачных коммуникаций.
• В облаке: локальное оборудование не требуется. Все работает через интернет.
• Создан для масштабирования. Получите доступ к богатым функциям и добавляйте или настраивайте их по мере изменения потребностей вашего бизнеса.
• Интеграция с CRM: решения UCaaS и CCaaS предлагают множество интеграций API с пакетами CRM, такими как Salesforce , HubSpot или Zoho .

Помимо этого, обе технологии VoIP включают в себя специальные функции для различных вариантов использования.

Различия между UCaaS и CCaaS

• CCaaS лучше всего подходит для колл-центров, управляет коммуникациями с клиентами и основан на облаке, когда поставщик обрабатывает данные и инфраструктуру.
• CCaaS предпочтительнее для отделов обслуживания клиентов и продаж с постоянным объемом входящих и исходящих звонков, а UCaaS предлагает расширенные возможности совместной работы и мультимедиа для внутренних команд.
• UCaaS идеально подходит для делового общения и предлагает такие функции, как обмен сообщениями в команде, видеоконференции и инструменты автоматизации рабочих процессов.
• UCaaS предлагает услуги корпоративной телефонной связи, ориентированные на клиентов, а также функции внутренней совместной работы.

Новое руководство: как использовать UCaaS и CCaaS для удовлетворения потребностей клиентов

Как развернуть CCaaS

Все, что вам нужно для развертывания CCaaS, — это надежное подключение к Интернету. Но есть еще кое-что.

Каждая компания имеет уникальные потребности в решении вопросов клиентов или проведении кампаний исходящих продаж. Конкретная реализация CCaaS в конечном итоге сводится к желаемому рабочему процессу и автоматизации, которые необходимы бизнесу.

Ниже приведены четыре шага, характерные для большинства развертываний контакт-центра как услуги.

Шаг 1: Определите бизнес-требования.

Получите информацию от бизнес-лидеров и руководства службы поддержки, чтобы расставить приоритеты в том, какие функции программного обеспечения для контакт-центров вы хотите настроить в первую очередь. Вот несколько показателей поддержки клиентов для вдохновения.

Шаг 2. Выполните первоначальные проверки подключения к сети.

Все пользователи должны иметь возможность поддерживать скорость передачи данных не менее 1 Мбит/с с низкой задержкой (менее 70 мс) и дрожанием (менее 10 мс). Наш тест качества VoIP подтвердит вашу работоспособность всего за несколько минут.

Шаг 3: Настройте автоматизацию рабочего процесса.

Поскольку решение CCaaS обладает большими возможностями, чем традиционный локальный колл-центр, вам необходимо выполнять аутентификацию каждой интеграции бизнес-приложений. Вам может понадобиться собственный ключ интеграции API или учетная запись для каждого из них. Затем настройте правила, чтобы обеспечить правильную обработку обращений и запросов.

Шаг 4: Пригласите и обучите агентов поддержки.

Научите своих агентов и менеджеров контакт-центра понимать и чувствовать платформу CCaaS. Это обучение должно проходить поэтапно, чтобы соответствовать каждому каналу связи с клиентом.

Оттуда настройте IVR вашей компании, автоматическое распределение вызовов (ACD) и рабочие процессы на онлайн-портале. Затем позвольте вашей команде использовать свое программное обеспечение для контакт-центров во всех точках взаимодействия с клиентами.

Что такое облачный контакт-центр и как он работает?

Преимущества контакт-центра как услуги

Компании внедряют облачные технологии контакт-центров по нескольким причинам. Если вы изучаете варианты использования и преимущества использования CCaaS, это поможет.

Давайте подробнее рассмотрим основные преимущества CCaaS.

# 1 Обеспечьте лучший многоканальный опыт работы с клиентами

Клиенты хотят, чтобы бренды поддерживали их, используя выбранный ими канал при обращении за помощью. Последнее, что они хотят видеть, отправляя сообщение в социальных сетях, — это отправить свой запрос на странице контактов.

Платформы CCaaS позволяют вам помогать клиентам независимо от их предпочтительного способа общения. Независимо от того, приходят ли они по телефону, электронной почте или в социальных сетях, вы защищены. Команда обслуживания клиентов разделяет взгляд на каждое сообщение, вместо того, чтобы сообщения оставались непрочитанными в течение нескольких дней на Facebook.

Исследование HubSpot показало, что потребители используют 13 отдельных каналов, чтобы связаться с бизнесом. Кроме того, скорость ответов на их вопросы предсказывала лояльность и удовлетворенность клиентов.

В эпоху самообслуживания контакт-центр — отличный способ выделиться и придать вашему бренду человеческий облик. Достижения в области искусственного интеллекта, такие как обработка естественного языка и чат-боты, могут сделать часть тяжелой работы по максимальному вовлечению клиентов.

# 2 Централизованное взаимодействие с каждым клиентом в одном месте

Агенты службы поддержки клиентов могут в режиме реального времени отслеживать настроения клиентов, стоимость аккаунта и степень удовлетворенности клиентов, не тратя время на переключение между платформами. А поскольку каждое взаимодействие с клиентом отслеживается и сохраняется, при поиске предварительной информации нет никакой неопределенности.

33 обязательных функции телефонной системы колл-центра

# 3 Повышение производительности сотрудников и снижение затрат

CCaaS не так дорог, как можно было бы ожидать.

Стоимость облачного контакт-центра составляет около 100 долларов США на пользователя в месяц. Это стоит меньше, чем локальная инфраструктура контакт-центра, стоимость которой может легко превысить шестизначную сумму. Кроме того, поставщики, не входящие в CCaaS, несут дополнительные расходы на лицензирование и обслуживание.

Одним из основных преимуществ использования контакт-центра как услуги является то, что он не требует проприетарного оборудования или начальных затрат, которые обесцениваются.

На этом экономия средств не заканчивается. Решения CCaaS позволяют вашим агентам работать быстрее и эффективнее, максимально увеличивая инвестиции в рабочую силу и технологии.

#4 Создайте более гибкую и оптимизированную команду

Технология многоканального контакт-центра направляет запросы в любое желаемое место назначения. Это преимущество означает, что агенты могут работать в разных часовых поясах и на любом устройстве, включая телефоны, ноутбуки и планшеты.

Эта гибкость является беспроигрышным вариантом для сокращения текучести кадров и предоставления вам доступа к талантам на разных рынках. Ваши клиенты также выиграют от того, что агенты будут доступны круглосуточно .

Мы также не можем игнорировать большую тенденцию. Gartner прогнозирует, что к 2025 году четыре из пяти предприятий закроют свои традиционные центры обработки данных .

# 5 Повышение масштабируемости и сокращение времени простоя

Если сегодня у вас всего десять агентов службы поддержки, вам не нужно покупать 100 рабочих мест. Прелесть CCaaS в том, что вы можете добавлять емкость и функциональность в любое время.

И есть определенные вещи, на которые вы не можете установить цену, но вы определенно можете установить цену на надежность . Время простоя дорого обходится, когда клиенты не могут связаться с вашей службой поддержки, а продавцы не могут закрыть сделку. Офисные переезды, суровые погодные условия и поломки оборудования угрожают вашему лучшему планированию.

Облачная телефония может похвастаться временем безотказной работы 99,999%, что соответствует надежности корпоративного уровня.

Как поставщик CCaaS, Nextiva поможет вам. Его сеть насчитывает восемь центров обработки данных по всей Северной Америке. Что бы ни случилось, ваша команда остается в рабочем состоянии. В случае потери подключения срабатывает автоматическое аварийное переключение, которое настраивает маршрутизацию вызовов в режиме реального времени для голосовых вызовов.

# 6 Будьте в курсе с помощью аналитики клиентского опыта

Оптимизация каналов связи с помощью решения для контакт-центра проливает больше света на то, что необходимо улучшить. Объединение каналов связи помогает вашей команде быстрее принимать более обоснованные решения. Выявляйте такие вещи, как аналитика взаимодействия с клиентами, настроения в социальных сетях, взаимодействие с клиентами и многое другое.

Кроме того, вы можете проанализировать, сколько взаимодействий требуется для решения проблем клиентов. Оптимизируя любые пробелы в вашем процессе поддержки, вы повышаете удержание клиентов и пожизненную ценность клиентов.

Основные функции CCaaS

Изучая различные решения для контакт-центров, помните, что вам нужна платформа, которая поможет решить ваши бизнес-задачи с правильным сочетанием коммуникационных функций.

Лучшее решение для контакт-центров на рынке должно иметь следующие функции CCaaS :

• Чат-боты — автоматизированное взаимодействие в чате с вашего веб-сайта.
• Всплывающее окно — всплывающее окно для операторов контакт-центра с информацией о звонящих или новых запросах.
• Запись звонков . Запись звонков улучшает управление качеством и служит ценным обучением для вашей службы поддержки клиентов или представителей отдела продаж.
• Соответствие PCI — CCaaS предлагает людям безопасные способы предоставления агентам данных своей кредитной карты.
• Predictive dialer — технология исходящего колл-центра , цель которой — соединить агентов сразу после их звонка.
• Интеграция с CRM — базовое бизнес-приложение, которое поддерживает все данные о взаимоотношениях с клиентами и транзакциях продаж.
• Речевой IVR — система интерактивного голосового ответа (IVR) с голосовыми командами для взаимодействия с входящими вызовами.
• Управление качеством — бизнес-процесс для проверки взаимодействия с клиентами с учетом набора стандартов и ожиданий клиентов.
• Управление персоналом — стратегии и процессы для оптимизации производительности операторов, чтобы контакт-центр мог работать эффективно.
• Интеллектуальные виртуальные агенты . Цифровой помощник с помощью ИИ общается с клиентами, часто выполняя основные задачи или перенаправляя их запросы нужной команде.
• Мониторинг контакт-центра — наблюдение за разговорами клиентов с представителями в режиме реального времени. В первую очередь для голосовых вызовов инструменты CCaaS также позволяют просматривать ответы в социальных сетях или текстовые сообщения.
• Обработка естественного языка — технология контакт-центра, которая анализирует разговоры в режиме реального времени на наличие предполагаемого смысла, чтобы предлагать полезные советы членам команды.
• Унифицированная отчетность по каналам — объединяет бизнес-показатели независимо от конкретной точки взаимодействия с клиентом (например, чат-боты или телефонные звонки).
• Снижает усилия для взаимодействия с клиентами . Снижает усилия, необходимые для получения помощи, включая согласованность между контактными каналами.

Советы по выбору лучшей платформы CCaaS

Правильный выбор программного обеспечения контакт-центра для вашего бизнеса гарантирует, что ваши агенты смогут предоставлять клиентам первоклассное обслуживание независимо от того, как они связываются с вами.

Контакт-центр идеально подходит для постоянных запросов клиентов, заказов или запросов в службу поддержки, поскольку он объединяет голосовую связь, электронную почту, текстовые сообщения и социальные сети в одном простом в использовании многоканальном решении.

При изучении различных поставщиков, вот несколько важных вопросов, которые следует учитывать:

1. Каковы ваши бизнес-приоритеты? Легко увлечься всеми функциями и преимуществами новой коммуникационной платформы, но согласуйте их со своими OKR.
2. Насколько легко добавлять пользователей? Сегодня у вас может быть 20 операторов контакт-центра, а к концу года их может быть 60. Понимание того, насколько легко управлять новыми пользователями до того, как они перейдут к провайдеру, может избавить вас от головной боли позже.
3. Нужна ли вам интеграция приложений? Знать, какие интеграции вам нужны, может быть сложно, поскольку UCaaS, скорее всего, заменит некоторые из ваших существующих бизнес-приложений. Проверьте, предлагает ли ваша платформа встроенную электронную почту или интеграцию с CRM.
4. Какие варианты поддержки вам доступны? Большинство провайдеров контакт-центров взимают дополнительную плату за техническую поддержку и адаптацию. Обязательно изучите, насколько легко связаться с каждым поставщиком.
5. Какие учебные или обучающие ресурсы вам потребуются? Не все решения UCaaS или CCaaS просты, поэтому найдите время, чтобы узнать, как легко начать работу.
6. Какие отраслевые функции вам нужны? Подумайте о конкретных бизнес-процессах и юридических обязательствах, которые ваша компания имеет сегодня или может иметь в будущем. Например, вы можете быть связаны требованиями HIPAA, PCI или другими требованиями к ведению документации. Убедитесь, что поставщики, которых вы ищете, могут удовлетворить любые отраслевые требования.

Связанный: 12 шагов для переноса вашей телефонной системы в облако [контрольный список]

И с этим вы готовы с уверенностью выбрать свой следующий контакт-центр в качестве поставщика услуг.

Если вы хотите оснастить свои отделы продаж и поддержки, CCaaS — идеальное масштабируемое решение. Почти для любого другого отдела UCaaS — разумный выбор. Вы получаете большинство функций связи , которые нужны большинству сотрудников.

Найдите решение, которое позволит вам работать эффективно и повысить качество обслуживания клиентов. С правильной телефонной системой для бизнеса вам не придется соглашаться ни на одну, ни на другую.