Conquer Local Roundtable: как сохранить индивидуальный подход при продаже через Интернет

В этой новой серии мы встречаемся с исполнительной командой Vendasta и берем у них интервью по текущим проблемам, с которыми сталкиваются агентства и предприятия.

В нашу группу входят: генеральный директор и соучредитель Брендан Кинг, директор по маркетингу и соучредитель Джефф Томлин, технический директор Дейл Хопкинс, директор по безопасности Жаклин Кук, исполнительный вице-президент Marketplace Эд О'Киф, исполнительный вице-президент по продукту Гиб Оландер, исполнительный вице-президент Джефф Фолкемер, вице-президент по дизайну продукции. Брайан Ларсон, вице-президент по работе с персоналом Джин Парчевски и вице-президент по формированию спроса Девон Хенниг, которые модерировали обсуждение.

Хотя он постоянно набирает обороты уже более десяти лет, последние несколько месяцев значительно ускорили глобальный переход к электронной коммерции.

Вдохновленные этим ростом, мы встретились с топ-менеджерами Vendasta, чтобы поговорить об их первом опыте работы с электронной коммерцией, трудностях и историях успеха, свидетелями которых они стали в последние несколько месяцев, а также о любых советах, которые они могли бы дать для перехода к более будущее, основанное на электронной коммерции. В этом посте мы поговорим о том, как компании могут убедиться, что их опыт работы с клиентами не будет скомпрометирован переходом на онлайн-бизнес. Посмотрите видео целиком или прочитайте о лучших советах и ​​характеристиках для успешного перехода в онлайн.

Как малому бизнесу сохранить индивидуальный подход при переходе на электронную коммерцию?

1. Не обманывайте своих клиентов

Жаклин Кук: Многим малым предприятиям нужно напомнить и заверить, что у них уже есть бренд, которому доверяют. Они завоевали доверие к услугам и товарам, которые они предоставляют, и им больше не нужно ничего доказывать. Так что вопрос о том, доставляются ли их товары или услуги через цифровые технологии, не имеет значения.

Но с точки зрения потребителя, я думаю, нет ничего более душераздирающего, чем идти в дело, которое вы любите, которому доверяете и на которое вы бы потратили много денег, а там просто ничего нет. Нет никакой информации в сети или где-либо еще.

Наша команда провела небольшое упражнение, когда у руководства было немного денег, и нам нужно было пойти поддержать местный бизнес. Общая тема этой деятельности заключалась в том, что информации просто не было. Мы продолжаем говорить об электронной коммерции, и да, электронная коммерция важна, но даже до этого шага на двери не было вывески. На их странице в Facebook ничего не обновлялось. Часы работы Google не обновлялись. Сайт не обновлялся. Есть так много вещей перед покупкой, с которыми малые предприятия просто оставляют своих клиентов сухими. Если бы они только знали, сколько покупателей пытается делать покупки в их магазинах, возможно, они бы что-то предприняли.

2. Пользователи проверяют ваш клиентский опыт

Жаклин Кук: Я думаю, что один из самых простых, легких и бесплатных способов, с помощью которых бизнес может просто осознать новые времена, в которые мы живем, — это просто пройти через обувь своих клиентов. Но они не должны делать это сами, потому что у них есть все эти предубеждения относительно того, как управлять своим бизнесом. Пригласите кого-нибудь, кто не знаком с вашим бизнесом, и попросите его совершить покупку. Пусть они пройдут этот опыт и посмотрят, как они это сделают. Как сказал Брайан, я думаю, что сейчас все основано на услугах. Независимо от того, продаете ли вы физический товар или нет, сейчас все зависит от обслуживания и опыта. И именно так вы собираетесь конкурировать в ближайшие годы.

Дейл Хопкинс: В программном обеспечении много времени мы тратим на пользовательское тестирование, потому что мы создаем новый опыт, но я бы сказал, что местный бизнес очень редко думает об этом. Они просто думают, что люди приходят в магазин и что-то покупают. Вам не нужно что-то тестировать.

Но, на примере Байк Доктора, мы купили там велосипед для дочери. Одна из тех маленьких вещей, которые крепятся к велосипеду. Итак, вы идете вперед, вы покупаете его в Интернете, а затем вы появляетесь в магазине, и они говорят: «О, знаете что, мы на самом деле хотели бы вынуть его из коробки, настроить все это, убедиться, что это есть все части, и все остальное в этом роде. На что я подумал: «Я заказал это два дня назад. Почему ты делаешь это только сейчас, когда я появился в магазине?

Видите, вотпочемуя хочу местного прикосновения. Яхочу,чтобы ребята действительно убедились, что это установлено правильно. Но кто-то не удосужился продумать весь процесс покупки, установки и проверки. В онлайн-мире вы должны начинать с той минуты, когда я покупаю, а не с той минуты, когда я захожу в магазин. И поэтому пользовательское тестирование всего опыта очень важно, потому что я покупаю местное по уважительной причине, но когда владельцы не продумали опыт покупателей, это все портит. Моя поездка на велосипеде в четверг была испорчена.

3. Воспользуйтесь возможностью чаще общаться с клиентами, у которых больше свободного времени.

Эд О'Киф: Знаешь что? Я обнаружил, что мы на самом деле развиваем более тесные отношения, чем когда-либо прежде, с некоторыми малыми предприятиями. Одним из местных примеров является школа тхэквондо, в которую ходит моя дочь. Как только эта штука появилась, они начали проводить онлайн-занятия, и их посещаемость увеличилась. Их было больше на экране, они больше взаимодействовали, они еще больше обращали внимание на класс, и действительно не было потеряно личного контакта. Эти дети так адаптировались. И даже пожилые люди, которые начинают заниматься боевыми искусствами, быстро адаптируются.

Случилось так, что частота контактов увеличилась. Вместо того, чтобы ехать в Додзё, смотреть на него два часа, а затем исчезать на четыре дня, оказалось, что это ночной час, каждую ночь. Итак, с этой новой частотой они стали ближе, чем когда-либо. Некоторые инструкторы по йоге тоже находят это.

4. Вам не нужно изобретать велосипед. Просто проявите творческий подход, чтобы сделать его безопасным.

Жаклин Кук: Один местный магазин сделал кое-что, что мне показалось очень интересным. Может быть, это просто распространено во всем мире, но они нарезали свой магазин на 15-минутные интервалы, и тогда каждый покупатель может иметь весь магазин в течение 15 минут, которые они могут забронировать онлайн или по телефону. Так что опыт на самом деле такой же, просто он предлагается безопасным способом. На самом деле они не вывели весь свой инвентарь онлайн и не доставили его своим покупателям, они благополучно вернули своих покупателей обратно в магазин. Я думал, что это было действительно здорово.

Джин Парчевски : В Саскатуне есть еще один обувной магазин, который публикует фотографии своего ассортимента в Instagram. Итак, они публикуют три ботинка размера 7, 7,5, 8. И вы видите, что люди сразу же отвечают, говоря: «Я возьму эти размеры». Поэтому я думаю, вам просто нужно знать, на каких платформах работают ваши клиенты, и быть там.

Брайан Ларсон: Да, Джин, я как бы хотел упомянуть нечто подобное. Я думаю, что электронная коммерция слишком часто рассматривается как «я продаю что-то на своем веб-сайте», а не как идея, что я активно пытаюсь получить доход в Интернете. Это так же встроено в вашу стратегию социального маркетинга, как и в стратегию вашего веб-сайта, и стратегию ложной синдикации, и этот список можно продолжить. Так что на 100% согласен с этим. Это [то, что] самые сильные компании [делают] прямо сейчас.

Брендан Кинг: Я просто хочу добавить одну вещь. Я считаю, что многие малые предприятия считают, что переход к электронной коммерции означает, что они конкурируют с Amazon. Ничто не может быть дальше от истины. У них все еще есть возможность поделиться своим опытом, что отличает их от других. Когда мы видим, что эти обувные магазины публикуют что-то в Instagram, все еще существует человеческая связь и взаимодействие, когда местный житель помогает и делится своим опытом, чтобы помочь своим клиентам. То же самое с детским магазином, о котором упоминала Джеки. Люди идут в эти места, потому что там есть персонал, который заботится о них, и клиенты знают, что они уже предварительно выбрали инвентарь. Если вы пойдете в Kmart или Walmart или что-то еще, вы получите черт знает что. Но если вы пойдете в малый бизнес, они как бы выяснили, что для вас хорошо. Они знают, какая обувь вам понравится или какая коляска подойдет вам лучше всего.

Когда у меня был свой розничный магазин, со мной много раз случалось, что люди приходили к нам, чтобы узнать о нем, а затем шли покупать его в большом магазине на несколько долларов дешевле. Но потом, если они не смогут заставить эту штуку работать, они в конце концов вернутся к нам. Итак, что я обнаружил, так это то, что люди становятся все более и более лояльными к местному бизнесу, и способ сохранить эту тенденцию - иметь местный бизнес, который заботится и предоставляет хорошую информацию и хороший опыт.