Интеграция компьютерной телефонии (CTI): обзор, преимущества и как это работает

Как агенты колл-центра с легкостью обрабатывают звонок за звонком? Секрет заключается в интеграции компьютерной телефонии (CTI). CTI действует как пульт дистанционного управления для управления вызовами.

Итак, как работает CTI и может ли он улучшить качество обслуживания клиентов? Мы расскажем об этом, а также о полезных инструментах и ​​гарнитурах для вашей команды.

В этом руководстве содержится все, что вам нужно знать об интеграции компьютерной телефонии, также известной как CTI (или в просторечии «интеграция CTI»).

Что такое интеграция компьютерной телефонии?

Интеграция компьютерной телефонии (CTI) — это технология, которая объединяет телефонную систему колл-центра с основными бизнес-приложениями компании, что повышает производительность и качество обслуживания клиентов. CTI предоставляет агентам функции управления вызовами и сводит к минимуму человеческие ошибки, такие как неправильный набор номера или неожиданное отклонение вызовов.

Функциональность CTI возможна в локальной АТС и облачной телефонной системе. Но способы его предоставления сильно различаются. Приложения, с которыми вы интегрируетесь, работают в облаке или устанавливаются локально на компьютер.

Примером CTI является подключение вашей телефонной системы к системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Например, группа входящих продаж в колл-центре может интегрировать Salesforce CRM и Nextiva для доступа к данным клиентов и обработки входящих звонков с одной платформы.

Интеграция компьютерной телефонии упрощает получение данных о клиенте, таких как имя звонящего, из Salesforce и отображает эту информацию в телефонном приложении. Тогда ваш продавец сможет поприветствовать клиента более лично и даже просмотреть историю предыдущих взаимодействий, чтобы лучше обслуживать его.

Как работает CTI?

Подключив свое бизнес-приложение к облачному контакт-центру или телефонной системе, вы обеспечиваете обмен данными между двумя платформами.

Технология VoIP упрощает интеграцию, превращая ваш компьютер в расширение вашей телефонной системы. После подключения к вашей телефонной системе интеграция синхронизирует данные между компьютером и телефоном.

Например, когда вызывающий абонент проходит через ваш интерактивный голосовой ответ ( IVR ), его ответ используется для направления вызова через автоматический распределитель вызовов ( ACD ). Эта информация также может быть передана агентам до ответа на звонок.

Эти системы обмениваются между вашими системами различными типами информации, включая номера телефонов, имена, адреса электронной почты и данные билетов. При поступлении вызова система CTI немедленно отображает информацию о клиенте на экране агента с помощью всплывающего окна . Затем агенты могут принимать или отклонять вызовы по своему усмотрению, используя технологию CTI.

Основная причина поиска функций CTI — это настройка простых и эффективных элементов управления вызовами на вашем компьютере. Например, вы можете просто нажать на номер телефона в веб-браузере, и функция «вызов одним щелчком мыши» автоматически осуществит звонок на ваш телефон.

Основные преимущества использования CTI

Когда вы начнете использовать CTI, вы можете рассчитывать на множество преимуществ, которые помогут в различных областях вашего бизнеса.

1) Повышение удовлетворенности клиентов

При наличии CTI каждый раз, когда кто-то звонит на ваш рабочий номер телефона , у вас есть необходимая информация об этом звонящем. Личное приветствие, начинающееся с имени клиента, — один из самых простых способов превратить холодный входящий звонок в дружескую беседу.

Для тех, кто часто звонит, живые агенты будут иметь под рукой необходимые данные, такие как связанные учетные записи или заявки в вашей компьютерной системе, и могут сэкономить время на идентификацию и поиск своих учетных записей.

Возможность быстро находить последние запросы, продажи или билеты повышает эффективность звонков и делает клиентов более счастливыми. Если информация о вызывающем абоненте еще не существует (частый случай, когда клиенты скрывают или маскируют номера), вы можете быстро создать новый контакт и заполнить соответствующие данные, не выходя из текущего рабочего процесса.

2) Повышенная производительность

Вам не нужно ждать завершения звонка, чтобы создать новую учетную запись или контакт. Вы можете ускорить работу своего контакт-центра, не беспокоясь о том, что ваша команда использует ярлыки.

Номер телефона может появиться в новом окне, когда вы подключите свою телефонную систему и базу данных CRM. На основе номера входящего звонка он выполнит поиск в вашей CRM. Все, что вам нужно сделать, это заполнить дополнительную информацию, когда вы ее получите.

Когда член вашей команды отвечает на телефонный звонок от неизвестного контакта, он все равно спросит его имя и откуда он звонит.

Благодаря CTI элементы управления вашего телефона работают с вашей CRM, поэтому вы можете добавить данные контакта, и они будут обновляться в обеих системах, что экономит ваше время и повышает производительность.

Вы также экономите время каждый раз, когда кто-то звонит или вы звоните.

Когда вы получаете входящий звонок, автоматическое всплывающее окно позволяет вам получить информацию о звонящем и открыть его учетную запись одним щелчком мыши.

При совершении исходящих вызовов вы можете нажать «Вызов» в браузере и избавиться от необходимости набирать (или ошибаться) номер на трубке или программном телефоне. Также возможно использовать CTI в качестве автоматического дозвонщика в среде исходящих продаж.

Связанная статья

Центр исходящего звонка: обзор, кампании и ключевые функции

3) Снижение затрат

Когда вы используете CTI для подключения своих бизнес-приложений к телефонной системе, есть два очевидных пути к снижению затрат:

• Тратьте меньше времени на задачи, выполняемые вручную: сокращается время, затрачиваемое на обновление контактов и поиск информации о клиентах.
• Избегайте ошибок, совершаемых вручную. Когда вы обновляете в одной системе информацию, которая дублируется в подключенных приложениях, вы исключаете возможность ошибочной репликации данных клиента.
• Улучшите результаты бизнеса: вместо того, чтобы набирать неправильный номер телефона и отмечать контакт как недоступный, торговые представители могут связаться с потенциальными клиентами и расширить воронку продаж.

Как правило, каждый раз, когда вы интегрируете бизнес-приложения, вы оптимизируете тот или иной процесс. В частности, используя CTI, вы также сокращаете среднее время обработки , поскольку экономите время в начале и в конце вызова.

Чем больше времени вы высвободите для живых агентов для выполнения задач, добавляющих ценность, тем больше вы сэкономите на затратах, связанных с вводом данных, и тем больше времени вы сможете потратить на качественную регистрацию вызовов.

То, что начинается с звонка одним щелчком мыши и всплывающего окна, может постепенно начать трансформировать всю стратегию вашего колл-центра .

4) Улучшенная безопасность данных.

Когда ваши системы интегрированы, CTI позволяет авторизованным пользователям и приложениям обмениваться данными с вашими серверными системами. Это достигается с помощью безопасных интерфейсов прикладного программирования, известных как API.

Без CTI вы берете на себя риск того, что агенты скопируют и вставят данные не в то место. Например, каждая компания хранит данные о клиентах в дюжине или более электронных таблицах.

При автоматическом открытии учетной записи, связанной с номером телефона, вы также исключаете вероятность того, что агенты случайно выдадут данные, связанные с учетными записями других клиентов.

Рекомендуемая литература: Nextiva против RingCentral: какой провайдер VoIP для бизнеса лучше?

Типы интеграции компьютерной телефонии

Исторически сложилось так, что CTI в основном использовался в качестве аудиоинтерфейса для компьютеров для имитации функций телефонной трубки, таких как положенная трубка, снятая трубка и сигналы DTMF. По мере развития протокола SIP росли и типы интеграций компьютерной телефонии.

При интеграции телефонных систем или контакт-центров в бизнес-приложения существует три основных типа CTI:

Аппаратный CTI

Одним из примеров CTI является интеграция настольных телефонов в систему CRM. Каждый раз, когда вам нужно набрать номер телефона с веб-страницы или из приложения, вы можете просто щелкнуть номер, и ваш телефон наберет его за вас.

Для этого вам не нужно какое-либо оборудование CTI. Программное обеспечение CTI, которое вы используете, обеспечивает механизм двустороннего управления между вашим компьютером и телефоном.

Другая форма аппаратного CTI встречается в высококачественных гарнитурах для центров обработки вызовов.

Они предназначены не только для улучшения качества звука и комфорта. Они включают в себя элементы управления вызовами, позволяющие членам команды отключать звук, принимать и отклонять звонки, а также другие функции, предоставляемые платформой вашего контакт-центра.

Программный телефон CTI

Когда вы управляете облачным контакт-центром , вы, возможно, уже перешли от настольных телефонов к программным телефонам.

В частности, агенты колл-центра часто предпочитают использовать гарнитуру и программный телефон . Удаление телефона из настроек освобождает обе руки для более эффективной навигации и ведения заметок.

Помимо стандартных функций управления вызовами, программный телефон CTI предоставляет агентам колл-центра возможность входить в назначенные очереди вызовов, обновлять информацию о своей готовности к приему вызовов и предоставлять информацию о действиях по вызовам.

Когда вы это сделаете, CTI позволит вашему программному телефону получать данные и всплывающее окно или щелкнуть мышью для вызова, как при использовании проводного телефона VoIP .

Независимо от того, используете ли вы жесткий телефон или программный телефон, вы можете использовать CTI для создания двустороннего обмена данными.

Облачный CTI

Облачный CTI — это когда у вас есть два облачных приложения, которые интегрируют и обмениваются информацией. То есть локальная АТС не используется.

Например, интеграция CRM Nextiva позволяет вам подключить вашу CRM-платформу к вашей облачной телефонной системе.

Вы можете извлечь информацию из любой записи Salesforce и отображать ее каждый раз, когда с вами связывается вызывающий абонент. Данные о клиентах также могут быть фактором маршрутизации на основе навыков, позволяющей соединить звонящих с нужным агентом.

Когда они это сделают, вы сможете мгновенно загрузить их учетную запись, показав свою недавнюю историю клиентов и подготовив члена вашей команды к звонку.

Во время звонка вы можете создавать новые контакты, интересы, возможности или организации с панели Salesforce.

Функции обработки естественного языка интерпретируют такие слова, как «завтра» или «следующая неделя», как контекстуальные даты для ваших задач и предоставляют рекомендации по дальнейшим действиям.

Общие функции и возможности CTI

Важно, чтобы ваши потребности соответствовали доступным функциям. Некоторые из них могут быть уже доступны, если у вас есть программное обеспечение колл-центра с расширенными функциями телефонной системы.

Некоторые интеграции телефонии требуют использования стороннего промежуточного программного обеспечения или могут быть предоставлены непосредственно в современном облачном решении контакт-центра. Независимо от метода, желаемый результат один и тот же.

Типичные особенности, связанные с CTI:

• Автоматизированные всплывающие окна предоставляют агентам подробную информацию о том, кто звонит, и о попытках самообслуживания.
• Маршрутизация вызовов гарантирует, что каждый вызов попадет в желаемый пункт назначения.
• Запись разговоров помогает в обучении и соблюдении требований.
• Аналитика и отчеты дают глубокую информацию о поведении звонящего.
• Интеграция CRM объединяет расширенные возможности телефона и компьютера с вашей CRM.
• Управление вызовами позволяет агентам принимать, отклонять, отключать звук и ставить вызовы на удержание.

Оценивая решения CTI, убедитесь, что каждая из этих функций работает так, как вам нужно. В зависимости от ваших наиболее важных показателей вы можете захотеть создать собственную интеграцию на основе того, что предоставляется «из коробки».

Выбор решений CTI для вашего колл-центра

После того как вы задокументировали свои потребности и сопоставили их с доступными функциями и совместимостью, вам необходимо предпринять четыре основных шага:

1) Сравните цены

Хотя окупаемость инвестиций в CTI очевидна, цены могут быть неясными.

Некоторые провайдеры взимают плату за пользователя в месяц. Другие предпочитают включать плату в общую ежемесячную плату. В последнем случае сложнее определить, на что вы тратите деньги на CTI.

Обязательно попросите своего поставщика услуг предоставить подробную разбивку, чтобы вы знали, переплачиваете ли вы за CTI.

В некоторых случаях он может быть включен бесплатно в вашу телефонную службу VoIP или лицензию колл-центра, поэтому стоит (в буквальном смысле) спросить.

2) Проверьте наличие облачной интеграции.

Одним из первых шагов является проверка совместимости с существующей телефонной системой и бизнес-приложениями. Если вы используете устаревшие системы, вам может понадобиться промежуточное программное обеспечение, чтобы устранить этот разрыв.

Но в наши дни почти каждое бизнес-приложение имеет облачную интеграцию, которая работает с платформой вашего контакт-центра. Бесполезно покупать решение CTI с наибольшим количеством наворотов, если вы не можете его использовать.

Популярные интеграции VoIP

• Salesforce
• Зохо
• Хабспот
• Облако продаж Oracle
• Сетевой набор
• Майкрософт Динамикс
• Microsoft Outlook
• Зендеск

Некоторые провайдеры могут ограничивать доступ или взимать дополнительную плату за отдельные интеграции. Основное преимущество этой интеграции заключается в том, что функциональность CTI распространяется на ответ на звонки или отображение сведений о клиенте быстрым нажатием кнопки.

3) Прочтите отзывы клиентов.

Нет лучшего показателя хорошего провайдера, чем отзывы реальных клиентов.

Именно здесь вступает в свои права CTI от Nextiva и все предложения колл-центров.

От малого бизнеса до крупных предприятий, когда дело доходит до рейтингов клиентов, Nextiva снова и снова признается лучшей как по обслуживанию, так и по удовлетворенности клиентов.

Например, рейтинги пользователей G2 рассказывают историю счастья клиентов.

См. Также: Что говорят о Nextiva более 8400 проверенных отзывов клиентов

4) Организуйте проверку концепции или бесплатную пробную версию

Когда дело доходит до создания нового колл-центра или модернизации существующего, стоит пройти проверку концепции (PoC) или бесплатную пробную версию. Поставщики контакт-центров часто готовы предоставить PoC для оценки или подтверждения их функциональности.

Используйте эту возможность, чтобы протестировать функцию маршрутизации вызовов и совместимость с вашими гарнитурами, а также ознакомиться с тем, как работают программные инструменты CTI.

Если его функции управления вызовами не работают должным образом, сообщите об этом своему продавцу, чтобы он предложил промежуточное программное обеспечение или другие решения для достижения желаемых целей.

Лучшие VoIP-гарнитуры для вашего контакт-центра

Эти гарнитуры входят в число лучших по цене, комфорту и совместимости с решениями для контакт-центров, такими как Nextiva.

Поли Вояджер 4320

Poly Voyager 4320 UC обеспечивает производительность вашей команды благодаря превосходному качеству звука, комфорту в течение всего дня и технологии Acoustic Fence с двумя микрофонами, которая устраняет фоновый шум.

Черный провод 5220

Серия Blackwire 5200 подойдет для вашего напряженного рабочего дня. Простой в использовании разъем USB и разъем 3,5 мм позволяет работать с различными устройствами. Благодаря эргономичному дизайну его достаточно удобно носить в течение всего дня во время самых длительных разговоров.

Возможности подключения: USB типа А.
Цена: 109 долларов США.

Yealink WH62 двойной

Беспроводная гарнитура Yealink WH62 Dual UC DECT работает с основными платформами UC, интегрируемыми с IP-телефонами Yealink. Технология Yealink Super Wideband и технология Acoustic Shield обеспечивают четкость звука во время телефонных звонков и видеоконференций.

Возможности подключения: беспроводной DECT, USB типа A
Цена: 190 долларов США.

Yealink YHS36 двойной

Двойная гарнитура Yealink YHS36 — это накладная гарнитура с функцией быстрого отключения, совместимая со всем спектром корпоративных IP-телефонов Yealink. YHS36 — это профессиональная аналоговая проводная гарнитура, эргономичный дизайн которой удобен для повседневного использования.

Возможности подключения: RJ-9 (для настольного телефона VoIP)
Цена: 60 ​​долларов США

Черный провод C3215

Гарнитуры Blackwire серии 3200, обеспечивающие широкополосный доступ к ПК, микрофон с шумоподавлением и стереозвук Hi-Fi, обеспечивают превосходное качество звука — идеальное решение для передачи голоса, музыки и мультимедиа, а также для подключения к настольному IP-телефону с поддержкой USB!

Возможность подключения: USB тип A, 3,5 мм.
Цена: 74 доллара США

Будущее технологии CTI

Поскольку системы облачных телефонов становятся нормой и почти каждый бизнес использует облачные вычисления, потребность в технологии CTI стала проще реализовать. Несколько лет назад автодозвонщики сделали агентов более эффективными в ущерб качеству обслуживания клиентов.

Это привело к постоянным инновациям в функциях колл-центра . Управление колл-центром превратилось из снижения количества звонков в улучшение результатов CX.

С внедрением генеративного искусственного интеллекта в платформы контакт-центров и телефонные системы мониторинг вызовов в реальном времени вскоре будет включать в себя сводку вызовов, создание задач и назначение ролей в ближайшем будущем. Автоматизация при правильном применении повышает эффективность и повышает удовлетворенность клиентов.

Например, когда клиент звонит в вашу службу поддержки в понедельник и еще раз в четверг для дальнейших действий, у агентов будет снимок без необходимости прослушивания 10-минутной записи разговора . Вы сможете получить все, что вам нужно, в сообщении, таком же коротком, как голосовая почта или сообщение в социальной сети.

Открытые стандарты, такие как WebRTC и SIP , теперь широко доступны в приложениях колл-центров и контакт-центров. Любой может обеспечить превосходное омниканальное обслуживание клиентов, и агентам не придется изучать устаревшие системы УАТС.

Если происходит зависание, любой агент может принять следующий звонок и получить четкое представление о прошлых взаимодействиях через SMS, социальные сети и входящие вызовы.

Задумываетесь об обновлении своего контакт-центра? Посетите Контакт-центр Nextiva , чтобы открыть новый уровень роста, простоту использования и способы оптимизации взаимодействия с клиентами.