Как связаться с Amazon Seller Central

Amazon Seller Central был разработан, чтобы помочь брендам и продавцам эффективно управлять всеми частями своего бизнеса на Amazon. Но попытка связаться с Amazon Seller Central может разочаровать продавцов, которые чувствуют, что их постоянно неправильно понимают.

В предыдущих сообщениях в блоге мы рассмотрели способы устранения различных сбоев в системе инвентаризации Amazon, некоторые из которых требуют открытия дела и отправки письменного сообщения с просьбой о расследовании, возмещении или какой-либо другой помощи. Здесь мы описываем процесс, который поможет продавцам лучше управлять своей деятельностью в Seller Central для достижения оптимальных результатов.

Чтобы открыть дело, продавцу необходимо войти в свою учетную запись продавца Amazon и нажать «Справка» в правом верхнем углу экрана.

Появится окно, где вы можете нажать «Связаться с нами» внизу.

Далее вы увидите вопрос «Какой услугой мы можем вам помочь?» Вам нужно нажать «Продажи на Amazon», чтобы открыть список вариантов для типа проблемы, с которой вы столкнулись.

Затем вы можете просмотреть список тем, чтобы найти ту, которая лучше всего соответствует проблеме, с которой вам нужна помощь.

При общении с представителем Seller Central через кнопку «Связаться с нами» продавцу важно помнить о пяти вещах. Они здесь.

1. Будьте готовы предоставить правильную информацию, прежде чем общаться с Amazon.

Чтобы связаться с Amazon Seller Central, вам нужно будет предоставить основную информацию о конкретной проблеме, с которой у них возникли проблемы, поэтому полезно иметь эту информацию под рукой, прежде чем открывать дело. Например, если у вас возникли проблемы с доставкой, обязательно узнайте номер отгрузки. Если это проблема с конкретным продуктом, обязательно имейте под рукой ASIN или UPC. Любая другая информация, которая может быть предоставлена, включая скриншоты, полезна для представителя, помогающего в деле.

2. Всегда начинайте с электронной почты

Продавцам предоставляется возможность, чтобы представитель ответил им по электронной почте или по телефону. Мы рекомендуем всегда отправлять электронное письмо с подробным описанием вашей проблемы и запрашивать ответ по электронной почте. Хорошо иметь бумажный след, подтверждающий, что происходило в каждом случае. Хотя бумажный след может и не понадобиться в будущем, рекомендуется иметь его на всякий случай.

Иногда представитель звонит, даже если продавец запросил электронное письмо. Они также могут позвонить, чтобы сообщить продавцу, что отправили им электронное письмо (возможно, немного излишне?). Из-за этого продавцам рекомендуется сохранять номер телефона Seller Central в контактах своего телефона, чтобы они всегда знали, что Amazon на линии при следующем звонке.

3. Будьте вежливы

Твоя мама была права: вежливость имеет большое значение в этом мире. Так что будьте вежливы! Даже при ответе на третий или четвертый ответ в случае продавцу, ориентированному на решение, всегда выгодно оставаться вежливым с представителями Seller Central. Обязательно поблагодарите их за потраченное время и всегда используйте волшебное слово «пожалуйста».

4. Используйте «волшебные слова» при общении с Amazon

Помимо слова «пожалуйста», представители Seller Central хорошо реагируют и на несколько других «волшебных слов». Корпоративное обучение Amazon подчеркивает основные концепции, которые каждый продавец может также выделить, чтобы помочь представителю Seller Central лучше понять их запрос:

Опыт клиентов

Хорошо известно, что Amazon стремится стать самой клиентоориентированной торговой площадкой на планете. Их цель состоит в том, чтобы клиенты получали фантастические впечатления от покупок на их веб-сайте, чтобы они оставались постоянными покупателями в будущем. Представители Seller Central обучены расставлять приоритеты в отношении обслуживания клиентов по сравнению с другими проблемами, включая собственные запросы продавцов в качестве сторонних продавцов. Если вы сможете найти способ сообщить представителю, как ваша проблема влияет на качество обслуживания клиентов, у вас гораздо больше шансов получить положительный ответ.

Вот пример написания одного и того же запроса двумя разными способами, в одном из которых используются волшебные слова, а в другом нет:

• Не очень эффективно: пожалуйста, помогите мне изменить название этого продукта, чтобы увеличить продажи. Текущее название неверно, и я не могу найти свой продукт на первой странице поиска.

• Более эффективно: Текущее название этого продукта влияет на качество обслуживания клиентов, потому что клиенты не могут легко найти его в поиске, используя правильное название. Пожалуйста, измените название продукта, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов .

Можете ли вы заметить разницу в эффективности каждого предложения?

Возьмите на себя ответственность: Amazon обучает своих представителей брать на себя ответственность за проблемы и находить лучшее решение. В ситуациях, когда у продавца возникают проблемы, а получение разъяснений по делу от представителя бесполезно, лучший способ действий для продавца — мягко напомнить представителю взять на себя ответственность за эту проблему.

• Пример: Спасибо, что продолжаете мне помогать. Мы работаем над этой проблемой уже больше недели, и мы до сих пор не решили проблему. Пожалуйста, возьмите на себя ответственность за эту проблему и помогите мне найти лучшее решение.

5. Будьте настойчивы

К сожалению, бывает так, что продавец не может получить удовлетворительный ответ, когда пытается связаться с Amazon Seller Central. Если ответ, полученный в первом ответе, неверен или не полностью разрешает ситуацию, лучше проявить вежливую настойчивость и открыть дело заново. Это может быть подходящим моментом, чтобы использовать фразу «взять на себя ответственность» или попробовать другое волшебное слово: эскалация.

• Пример: Спасибо, что продолжаете помогать мне в этом вопросе. Сумма возмещения, которую я получил, несправедлива. Пожалуйста, обратитесь к номерам, которые я предоставил ниже. Если вы не можете помочь мне получить правильное возмещение, пожалуйста, передайте этот вопрос своему руководителю. Я ценю вашу помощь!

Бонусные советы по общению с Amazon

Эти три бонусных совета любезно предоставлены нашими друзьями из Skubana . Цель состоит в том, чтобы получить более качественный уровень поддержки.

1. Позвоните в службу поддержки продавцов Amazon, запросите команду Captive FBA или попросите поговорить с сотрудником Captive FBA. Это может помочь с потенциальными проблемами языкового барьера (поскольку Captives базируются в Соединенных Штатах или Коста-Рике) и гарантирует, что агент имеет высокий уровень опыта и знаний. Captives обучены справляться с самыми сложными проблемами, с которыми сталкиваются продавцы Amazon.

1. Используйте раздел вопросов по НАЛОГАМ при обращении в службу поддержки Amazon. Это сигнализирует тем, кто отвечает за поддержку, что вопрос срочный и требует немедленной помощи. Это также помогает гарантировать, что проблема будет решена высококвалифицированным агентом.

1. Помните о разнице во времени, когда звоните в Amazon. Индийское стандартное время опережает восточное на 9 часов 30 минут. Таким образом, звонок в 17:51 по восточному поясному времени / 3:21 по восточному стандартному времени гарантирует возможность связаться с агентом в США или Южной Америке.

Последние мысли

Мы надеемся, что советы, представленные в этом сообщении в блоге, помогут вам лучше общаться с Amazon Seller Central. Для продавцов Amazon важно поддерживать высокие стандарты поведения, а это значит помнить, что на другом конце наших электронных писем в Amazon находится человек. Общение может быть затруднено в любой ситуации, особенно при необходимости решения сложных вопросов, но есть способы оптимизировать общение для получения лучших результатов при открытии обращений в Seller Central.

Гостевой пост Стивена Смотермана, штатного сотрудника FBA, обновлен на 2022 год.