Как эффективно сочетать чат-ботов с обменом текстовыми сообщениями для удобства пользователей

В то время как в настоящее время кажется, что весь мир создает опыт нового поколения с помощью чат-ботов, правда в том, что мы находимся только на стартовой линии стремительной революции.

Чат-боты считаются будущим, и Mordor Intelligence прогнозирует, что к 2024 году рынок достигнет 7 591,82 миллиона долларов, при этом среднегодовой темп роста 34,75% за пять лет с 2019 по 2024 год. единственная причина: ими трудно управлять без приличного программного обеспечения для обмена текстовыми сообщениями. Хотя они кажутся новаторскими, поскольку они кажутся более человечным подходом к взаимодействию с клиентами через устройства, именно этот аспект делает их более склонными к ошибкам.

Существует множество технических проблем, в том числе понимание намерений пользователя из текста в свободной форме и тот факт, что это совершенно новая платформа дизайна. Что вы делаете, когда не хватает интерфейса? С точки зрения дизайнера, текст является одним из немногих доступных холстов, что делает его отличным инструментом в наборе дизайнерских решений.

Хотя подготовить бота для вашего сайта вполне реально, это не то, что многие захотят сделать, потому что многое зависит от пользовательского опыта и его эффективности в достижении бизнес-целей. Тем не менее, прежде чем мы углубимся в это, давайте сначала лучше поймем чат-ботов.

Что такое чат-боты?

Вы, вероятно, не осознавали этого, но есть вероятность, что вы разговаривали с чат-ботом в какой-то момент своей жизни. От планирования свадьбы до организации праздника чат-бот, скорее всего, поможет вам.

Чат-боты появляются повсюду, от Siri на iPhone до сервисов обмена короткими сообщениями. Это коммуникационные приложения на основе программного обеспечения SMS, которые выполняют простые задачи, такие как ответы на запросы или помощь клиентам в покупке товара. Их основная обязанность — оптимизировать взаимодействие служб с отдельными клиентами и повысить эффективность малого бизнеса.

Они выгодны обеим сторонам. Они помогают компаниям сэкономить на найме и обучении агентов службы поддержки клиентов. В то же время они помогают клиентам быстрее взаимодействовать с мобильными устройствами.

Рассмотрим следующую статистику от Statista о причинах, по которым компании используют искусственный интеллект. Как видите, чат-боты никуда не денутся.

Итак, как компаниям следует эффективно сочетать чат-ботов с обменом текстовыми сообщениями, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем? Ниже приведены несколько советов:

1. Произведите хорошее первое впечатление

Так же, как первые впечатления важны в общении с людьми, так же важны и те, у кого есть чат-боты в обслуживании клиентов. Первые несколько секунд вашего разговора имеют решающее значение для потенциальных клиентов, чтобы решить, продолжать разговор или нет.

Если вы хотите лучшего воздействия, ключом к успеху является простота. Вам не нужно указывать все. Обязательно предоставляйте пользователям только актуальную информацию, включая информацию о вашем чат-боте и его функциях. Вы можете начать разговор отсюда.

Возьмем эти примеры SMS-чат-ботов:

«Привет, я чат-бот X Company. Я могу помочь вам с подключением к Интернету и подпиской».

Подпишитесь или сообщите о проблемах

Или же

«Эй, я так рада тебя видеть! Чем я вам сегодня могу помочь?"

Узнайте больше о своем продукте или купите продукт

2. Направляйте ход беседы

Убедитесь, что ваше текстовое сообщение чат-бота сосредоточено на ваших намерениях и что каждое взаимодействие ведет к следующему в вашем сценарии. Правильно — разговоры должны быть написаны по сценарию, а это означает, что пользователям нужно только следовать сценарию.

Избегайте открытых вопросов, таких как «Что вы хотите сделать?», «Что я могу сделать для вас?» и «Чем я могу вам помочь?». Такие открытые вопросы могут вытолкнуть ваших клиентов за рамки вашей компетенции, поскольку они приводят к нескольким возможным вариантам ответов.

3. Не заставляйте пользователей ждать

Одна из худших вещей, которые могут случиться в середине разговора, — это то, что собеседник перестанет отвечать. Это также относится к платформам SMS-чатботов. Вы должны заверить своих пользователей, что ваш чат-бот будет отвечать без перерыва. Это цель облачка для набора текста в приложении для обмена сообщениями. Это полезный инструмент для того, чтобы убедить ваших клиентов в том, что ваш чат-бот прекрасно понимает их проблемы или запросы.

Активное прослушивание также является отличным способом подтверждения запросов пользователя. Хотя на самом деле чат-бот не может этого сделать, он может задать вопрос, подвести итог или перефразировать.

Возьмите этот пример:

Пользователь: «Я выбираю синий».

Чат-бот: «Синий? Прекрасный выбор!"

Если вы повторите выбор пользователя, а затем зададите ему вопросы, это сделает его более уверенным в общении с вашим ботом. Это также предоставит пользователям персонализированный опыт, который может сделать вашего чат-бота более привлекательным.

Подтверждение выбора пользователя также дает боту ощущение безопасности, чтобы он мог надлежащим образом реагировать на его запросы. Вы можете спросить пользователя, уверен ли он в своем выборе, и впоследствии предложить ему возможность отменить или изменить свое решение. Вы должны продолжать разговор только после подтверждения пользователем выбора.

Возьмите этот пример:

Чат-бот: «Синий? Превосходно!"

Вы подтверждаете свой выбор?

Да или нет

4. Разговор заканчивает пользователь, а не вы!

Нет более неприятного опыта, чем когда бот заканчивает разговор, когда у вас все еще есть вопросы, которые нужно задать. Убедитесь, что этого не произойдет. Позвольте пользователю закончить разговор, когда он захочет. Предложите им возможность возобновить диалог или продолжите его. Никогда не предполагайте, что пользователи закончат разговор после выполнения действия. Вы должны предложить им выбор, продолжать или нет.

Возьмите этот пример:

— Могу ли я чем-нибудь еще вам помочь?

Да или нет

5. Создайте выдающийся диалоговый интерфейс

Хотя чат-боты созданы для поощрения общения, диалоги не всегда должны вестись посредством текстовых сообщений. Вы можете дополнить его кнопками, изображениями, каруселями и так далее. Достойное программное обеспечение для SMS позволит вам разработать свой интерфейс, чтобы предоставить вашим пользователям простой и персонализированный опыт. Некоторые даже поставляются с готовыми к использованию шаблонами текстовых сообщений для бизнеса.

Кнопки — это полезный инструмент для структурирования пользовательского ввода, чтобы они оставались в вашем сценарии, предоставляя при этом то, что им нужно. Это также делает разговоры более простыми в использовании и более привлекательными. Это помогает пользователям иметь легкий доступ к информации, которую они ищут. Просто будьте осторожны, чтобы избежать линейного разговора, который может ограничить диалог и, следовательно, опыт.

Изображения помогают упростить объяснение сложной идеи, а карусели могут помочь вам проиллюстрировать статьи для вашего клиента. Вы также можете разработать диалоговый интерфейс с правильной комбинацией текстовых сообщений и GIF-файлов. Просто убедитесь, что вы не переусердствуете ни с одним из двух.

Вот и все! Это всего лишь несколько ценных советов по запуску или второму бизнесу о том, как сочетать чат-ботов с обменом текстовыми сообщениями для удобства пользователей. Как только вы выполните их все, обязательно выполните случайный пользовательский тест перед запуском своего бота.

Стоит ли инвестировать в программное обеспечение для обмена текстовыми сообщениями?

Создание чат-бота — отличный способ воплотить концепцию в жизнь. Согласно исследованию Accenture, чат-бот с хорошим дизайном и реализацией может решить 80% сеансов чата, которые в противном случае обрабатывались бы агентом службы поддержки клиентов лично или по телефону.

Программное обеспечение для обмена текстовыми сообщениями или SMS может помочь вам в этом. Они могут помочь вам разработать отличный диалоговый интерфейс, обеспечивающий правильное сочетание чат-бота и текстовых сообщений. Вы можете отвечать на запросы клиентов, обрабатывать ответы и стимулировать взаимодействие, не загружая приложение для обмена сообщениями. Эта технология может помочь вам использовать обработку естественного языка, чтобы сделать создание увлекательных диалогов более удобным.

Как упоминалось выше, программное обеспечение для маркетинга текстовых сообщений позволяет добавлять анимированные GIF-файлы, изображения или кнопки, чтобы сделать вашего бота более интерактивным и удобным для пользователя.